Proč by se měl ředitel ptát zákazníků každý měsíc
Zkoumání zákaznické spokojenosti není úkolem marketingu nebo nějakého automatizovaného systému – ale generálního ředitele. Ať už má vaše firma obrat 20 milionů nebo dvě miliardy. Chce-li totiž ředitel rozvíjet firmu, musí vědět přímé, tedy nezprostředkované, informace z bojiště. Při každém přenosu se dost informací ztratí. Vysvětlím vám, proč jsem se rozhodl obracet se na všechny naše klienty a jaké to mělo dopady na firmu. Řeknu vám, proč volám všem klientům každý měsíc a proč hlavně těm, u kterých tuším nějaký problém. Ukáži vám, jaké otázky používám a proč, a jaké nástroje pro to používám. Uslyšíte, jaký neuvěřitelný zdroj informací to je. Budete-li to používat také, budete vědět, jak akcelerovat růst vaší firmy. Prezentace byla součástí 5. dne marketingových inovací 21. června 2017 https://robertnemec.com/prednaska/den-marketingovych-inovaci-cerven-2017/ Sledujte nás na sociálních sítích: » https://www.facebook.com/RobertNemec.com « » https://www.linkedin.com/company/robertnemec-com « » https://twitter.com/RobertNemec_com « » https://plus.google.com/u/1/b/111881936553300641146/ « » https://www.youtube.com/user/RobertNemecCom «
Proč by se měl ředitel ptát zákazníků každý měsíc
- 1. Proč by se měl ředitel ptát zákazníků každý měsíc Robert Němec
- 2. Všechno je v pořádku, klienti jsou spokojeni, všechno běží tak, jak má.
- 3. Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Obrat Obrat
- 4. Objezdil jsem bývalé klienty po celé republice
- 5. Nikdo jiný, ani žádný nástroj, vám nedokáže říci, co děláte dobře, co špatně a co byste měli začít dělat. Jenom zákazníci při rozhovoru.
- 6. Ve všem, co děláte, se na věc musíte dívat očima zákazníka Co chc e Slast (gain) Bolest (pain)
- 7. Každý z nás vidí svět úplně jinak – a je to přirozené
- 8. Neustále provádějte iteraci se zákazníky Zákaz ník Vy Vy Finální produk t Zákazn ík Vy Zákazn ík Vy Finální produk t Ověření nápadu Zpětná vazba Realizace nápadu Přání „Pochopil jsem to dobře?“ Zpětná vazba Realizace přání
- 10. Nakolik byste nás doporučili svému příteli? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vůbec Naprosto
- 11. Na základě naší práce v uplynulém měsíci, doporučil byste nás svému příteli? Ano Ne
- 12. „Musíte začínat s customer experience - a pak se propracovat zpátky k technologii. A ne obráceně.“ - Steve Jobs
- 13. „Dostaňte se k zákazníkům tak blízko, jak je to jenom možné. Tak blízko, že jim budete říkat, co potřebují, před tím, než to zjistí sami.“ - Steve Jobs
- 14. Jaké výhody má ptát se každý měsíc zákazníků Dokážete odhalit problémy dlouho dopředu Klienti jsou rádi, že se o ně nadstandardně staráte Kolegové vám nemohou „vyprávět nesmysly“ Vaši kolegové ví, že jsou pod kontrolou Zjistíte mnoho věcí, které byste jinak nezjistili Dostanete podněty, co a jak změnit a kolik za to chtít
- 15. Tam, kde tuším problémy, volám
- 16. Všichni vidí aktuální stav hlavního a vyvažujícího KPI
- 17. Ale já jsem se minulý týden bavil s klientem a on říkal, že….
- 18. Vůbec nevím, proč u mne zákazníci nenakupují. Proč se jich nezeptáš?
- 19. Ptejte se i potenciálních zákazníků, kteří nakonec nakoupili u konkurence
- 20. Jestliže máte více jak 30 zákazníků, volejte náhodnému vzorku Nevolání Zavolal jsem Zákazníci
- 21. Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec Leden Únor Březen Duben Květen Obrat Obrat
Editor's Notes
- #23: List