Prof Dr Ed Peelen; Hebben en houden
- 1. HEBBEN EN HOUDEN!Prof.dr. Ed Peelenhoogleraar Direct Marketing/CRMNyenrode Business Universiteit
- 2. Hebben en houden2Prof.dr. Ed Peelen
- 3. AgendaWat zijn klanten waard?DemarketingHet productKlantinteracties, klantbeleving, klantprofielenKlantgerichte organisaties: marketing invoeren3
- 4. KlantacquisitieWat kost dat nu?De leaking water bucketKlantverloop4
- 6. KlantwaardemanagementBron: Thomas, Reinartz en Kumar, 2004Klanten met hogeretentiekosten25% vd klanten15% vd winstKoninklijke klanten28% vd klanten25% vd winstHoog Retentiekosten LaagKlanten met lageretentiekosten15% vd klanten40% vd winstGelegenheidsklanten32% vd klanten20% vd winstLaag Acquisitiekosten Hoog
- 7. 息 ICSB Marketing en Strategie8-2-2010Demarketing: afscheid nemen van klanten
- 8. 息 ICSB Marketing en Strategie8-2-2010Relatiegestuurde demarketingAfscheid nemen van individuele klanten die ongewenst zijn
- 9. 息 ICSB Marketing en Strategie8-2-2010Selectieve demarketingOngewenste klantgroep
- 10. 8-2-2010Ontmoetigingsbeleid Weigeren te bedienenToewijzingsbeleid Servicedifferentiatie Prijsdifferentiatie Communicatie kanaal Wachtrijbeleid Boodschap tarief
- 11. Klantbehoud en het product11
- 12. Product definitie1 Instrumentele waarden2 Functionele consequenties (gebruikswaarden)3 Abstracte attributen4 Concrete attributen1234Vrij zijn Tot rust komenRuimte ervaren Veilig voelenVerkeers- Criminaliteitsrisico KindveiligheidVeiligheidM2 woning m2 woon- etage/ stad/platte- woonerf verlichting videotoe- alarm hek- en kamer vrijstaand land /overig in buurt zicht sluitwerk
- 13. 8-2-2010
- 16. Het contactproces en de emoties
- 17. De klantervaring; customer journeyWhat I was looking forAppearance at homeAssortmentConstructingkidsQueuingCar parkRoutingSource: Sampson Lee & Tote-M
- 18. De klantervaring; customer journeyWhat I was looking forAppearance at homeAssortmentConstructingNot preferredkidsQueuingCar parkRoutingSource: Sampson Lee & Tote-M
- 19. De klantervaring; customer journeyWhat I was looking forAppearance at homeAssortmentConstructingkidsQueuingCar parkContrast: pleasure pain gapRoutingSource: Sampson Lee & Tote-M
- 20. De klantervaring; customer journeyWhat I was looking forAppearance at homeAssortmentConstructingkidsQueuingCar parkRoutingSource: Sampson Lee & Tote-M
- 21. 息 ICSB Marketing en StrategieA - Exposition B - Inciting incident C - Rising action D - Crisis EE - Climax F - Falling action ComplicationG - Denouncement DFCBGATimeDramatic StructureSource: Brenda Laurel, Computers as Theatre (Reading, MA: Addison Wesley Publishing Company, 1993), p. 86; derived from Gustav Freytag, Technique of the Drama, 2d ed. (Chicago: Scott, Foresman, 1898)
- 22. Hiding the outcome息 ICSB Marketing en Strategie
- 23. Klantervaring: de customer journeyOrganisatorOrienteerBereid voorKoopkaartjeParticipeer eventDaarnaTerugreisErheenEigenomgeving/lifestyle: met mode, telcos, F&B etc.Blad/magazine
- 24. Posters/flyers
- 25. SMS/MMS
- 26. Internet
- 27. Vrienden, familie of communityTicketbox (free record)Programma toesturen per post/SMS/MMS, internet
- 28. Kortingen op
- 29. Lid van bijv. community
- 31. Free gadget van sponsorEigen omgevingBekijken internetsite (info, partypics, recencies eerdere edities)
- 34. Kapper
- 35. Veroer/verblijfVervoer/mobiliteitVerschillende vervoersmodaliteiten (OV, eigen vervoer)
- 36. Samen of alleen
- 37. Radio (updates)
- 40. Podia onderweg?KeyEten en drinken
- 43. Faciliteiten (toiletten, internet, oplaadpunten etc.)
- 45. Blad
- 47. SMS/MMS
- 48. Radio/TV
- 49. Vrienden, familie of communityVervoer/mobiliteitVerschillende vervoersmodaliteiten (OV, eigen vervoer)
- 50. Samen of alleen
- 51. Radio (updates)
- 54. Podia onderweg?
- 56. Afterparty/borrels etc.Bron: Europen Centre for the Experience Economy
- 57. Klantkennis en klantinteracties24息 ICSB Marketing en Strategie
- 58. Young activistsOutdoor kids for greenfleece animals! Political pubescents. Hard to tell if its their choice or their parents.25息 ICSB Marketing en Strategie
- 59. Klantinteracties en klantkennisLifestyle segmentatieActiviteiten en interessesZegt wie je bentWoonwaardesegmentatieWoonwaarden Vertaling naarproductattributenZegt wat je wiltContextuele informatieEventsOmgeving & gedragWat gebeurt er in jeomgeving?息 ICSB Marketing en Strategie8-2-2010
- 60. Klantgroepen profileren (Center Parcs)Value Pyramid: Sportive Young AdultsPerformance, independence, get to know your abilityCharacteristics:Fresh graduatesCareer maker & status consciousVisit parks for specific activity (i.e. sailing)Active and enjoyable week away with friends, social contactsDomain value competition, Space for movement, Social contact, sports, responsibility, film director of own holidayconsequencesIdeal agency:different choices, little control &directionsattributes
- 61. Group 1IKEA FamilyGroup 2 Teenager-pleasersGroup 3 Classy elderyGroup 4 Sportive young adultsGroup 5Family reunionGroup 6Your best neighboursGroup 7 Provincial PowerGroup 8 Share your successGroup 9 Neo RomanticiGroup 10 The JordaanGroup 11 Friends get-togetherGroup 12 Caring and activeGroup 13 World-improversKlantgroepen en bijdrage3Relatieve gezelschapsgrootte7814691152121310Bestedingen per nacht
- 62. Wat zijn ze ons waard?50454035Rent pp pn30EuroInvoiced pp25pn20Total spendpp pn1510Group 1IKEA FamilyGroup 2 Teenager-pleasers5Group 3 Classy elderlyGroup 4 Sportive young adults-Group 5Family reunion12345678910111213Group 6Your best neighboursGroup 7 Provincial PowerGroupGroup 8 Share your successGroup 9 Neo RomanticiGroup 10 The JordaanGroup 11 Friends get-togetherGroup 12 Caring and activeGroup 13 World-improvers
- 63. Group 4: Sportive young adultsCP databaseExternal databaseabove-average incomeYounger than 30yrsNo kidsLevel of Education: average to highParents around 60 yrs oldRead culinary and interior design magazines, job-hunt magazinesSki holiday, stay in flats, vacation outside EuropeFitness, ski, squash, tennis, volleyball, bikingWine and dineWeekend staysAverage nr. of persons: 54 or 5 different surnames (friends)In one cottageReceives discountsYoung adultsPrefers ex-Grandorado accommodationsPort Zeelande, Sauerland Ski, Heilbagsee, Bispingerheide, Eemhof, Meerdal
- 64. KlantinteractiesorientatieaanpassenintrekkenonderhoudwonencontractOperaties Strategie/beleidTotal product portfolioImagoVisie/Missie Strategie
- 65. Marketing mislukkingenGebrek aan integrale aanpak (marketing niet gelijkwaardig)Onvoldoende aansluiting geplande activiteiten bij eigen bedrijf en marktOrganisatie en management (geen informatiecultuur)Onderschatting verkoop- en marketinginspanningenBedrijfsblindheid (kruipen in de huid van de afnemer)Onvoldoende zicht op ontwikkelingen bij concurrentieVerkeerde aankoopcriteria klant
- 67. Naar een marketing strategie en organisatieEen goede marketing strategie beschrijft niet wat wenselijk isZij cre谷ert beweging, verandering in de gewenste richtingZij werkt naar resultaat toe
- 68. Mate van toepassingMarketingeffectiviteitfase 1 fase 2 fase 3