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Qualit¨¤ Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova

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Nicola Camurri
Nicola Camurri
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OSSERVATORIO PERMANENTE DELLA QUALITA¡¯ PERCEPITA PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION PRIMA FASE
PREMESSE METODOLOGICHE
OBIETTIVI DEL PROGETTO 1. PARTIRE DAI SERVIZI CHE SI SONO DOTATI DELLO STRUMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI 2. VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO 3. CONCRETEZZA DELL¡¯ANALISI 4. IMPATTI ORGANIZZATIVI
MODELLO PROPOSTO ANALISI AMBIENTE INTERNO ?Scomposizione del servizio erogato in item sulla base della carta dei servizi e della analisi del processo di front office ?Valutazione interna dell¡¯importanza dei fattori (focus group) ?Autovalutazione delle performance ?Elaborazione dei questionari su base tipologica
MAPPATURA DEI PROCESSI
Servizi Sportello del Cittadino Richiest No Richies No Richies No Richiest Arrivo allo a info ta info ta info a altre Sportello Comun altri turistic info? e? enti? he? Si Si Si Si Informazioni sui Informazioni Altre Informazioni Informazioni servizi comunali su altri enti (socio-assistenziali, turistiche (orari sportelli, (provincia, altro ) indirizzi, num tel) regione,..) Segnala No Ritiro o zioni o consegn lamentel a e? moduli? Si Si Invio Servizio segnalazioni Modulistica
MODELLO PROPOSTO ANALISI AMBIENTE ESTERNO ?Somministrazione dei questionari all¡¯utenza ?Valutazione dell¡¯importanza dei fattori e delle performance percepite da parte dell¡¯utenza
STATO AVANZAMENTO LAVORI 46% RISTORAZIONE SPORTELLO DEL Servizi DEMOGRAFICI BIBLIOTECHE SCOLASTICA (AMBIENTE) CITTADINO Fasi di SERVIZI CIVICHE IGIENE progetto 0-6 Individuazione Gruppi Interni Elaborazione Questionari Macroanalisi Words Formazione Intervistatori Definizione campione tipologico Mappatura dei processi SW elaborazione dati Feedback Azioni di miglioramento SCADENZE 28/2 28/2 31/3 30/4 30/4 30/6 ?
L¡¯OBIETTIVO ORGANIZZATIVO L¡¯OSSERVATORIO PERMANENTE COME STRUTTURA ORGANIZZATIVA STABILE PUO¡¯ PARTIRE DAL SETTEMBRE 2004 CON LE SECONDE RILEVAZIONI E CON I PRIMI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO AVVIATI
SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS
SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS GRADO DI CONOSCENZA DELLE CARTE DEI SERVIZI Solo il 29,2 per cento degli intervistati dichiara di sapere cos¡¯¨¨ e a cosa serve la carta dei servizi Tuttavia di essi solo il 15,7 per cento la definisce in modo corretto
SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS VALUTAZIONE DEI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI SERVIZI POSITIVO NEGATIVO BIBLIOTECHE 82,9 17,1 MUSEI 80,6 19,4 SERVIZI DEMOGRAFICI 76,8 23,2 ASILI 71,3 28,7 SPORTELLO DEL CITTADINO 68,6 31,4 SCUOLE COMUNALI 64,9 35,1 TASSE 54,7 45,3 SERVIZI SOCIALI 53,6 46,4 SPORT 53,2 46,8 IGIENE 48,5 51,5 SERVIZI DI RISTORAZIONE 43,9 56,1 POLIZIA MUNICIPALE 35,9 64,1 TUTELA AMBIENTE 34,9 65,1 PULIZIA STRADE E VERDE 21,3 78,7
SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS GRADO DI CONOSCENZA DELLE SINGOLE CARTE DEI SERVIZI SERVIZI GRADO DI CONOSCENZA [%] SERVIZI DEMOGRAFICI 21,0 ASILI 6,8 SPORTELLO DEL CITTADINO 6,3 TUTELA AMBIENTE 2,9 BIBLIOTECHE 2,4 IGIENE 1,5 SERVIZI DI RISTORAZIONE 1,5 SCUOLE COMUNALI 1,0
PRIME CONSIDERAZIONI DI CARATTERE STRATEGICO LE CARTE DEI SERVIZI: ? APPAIONO DIFFICILMENTE ? SONO POCO CONOSCIUTE COMPRENSIBILI ? SONO CARATTERIZZATE DA ? DOPO AVERLE UN ALTO LIVELLO DI RIFORMULATE AUTOREFERENZIALITA¡¯ OCCORRE PIANO DI RIFORMULARE LE COMUNICAZIONE CARTE PIU¡¯ EFFICACE
L¡¯ANALISI DEI SERVIZI SUI QUALI IL LAVORO SVOLTO E¡¯ AD UNO STATO AVANZATO
SPORTELLO DEL CITTADINO
SPORTELLO DEL CITTADINO Scomposizione in item del servizio A-SERVIZI PRIMARI A1-CAPACITA¡¯ DI ASCOLTO A11- COMUNICAZIONE A12- COMPETENZA A2- CAPACITA¡¯ DI RISPOSTA A21- AGGIORNAMENTO A22- FEED BACK A3- GAMMA DEI SERVIZI OFFERTA A4- VISIBILITA¡¯ DEL SERVIZIO B-SERVIZI SECONDARI B1- INFORMAZIONI TURISTICHE B2- INFORMAZIONI RELATIVE AD ALTRI ENTI B3- INVIO SEGNALAZIONI C-I SERVIZI ACCESSORI C1-TEMPI DI ATTESA C2-ASPETTI LOGISTICI C2.1- AMBIENTAZIONE C2.2- SEDI DECENTRATE C2.3- CONOSCENZA DELLE SEDI
SPORTELLO DEL CITTADINO L¡¯AUTOVALUTAZIONE DI QUALITA¡¯ EFFETTUATA DALL¡¯AMBIENTE INTERNO E¡¯ PARI A 6,7 LA QUALITA¡¯ PERCEPITA DAI CITTADINI E¡¯ PARI A 7,96
SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio IL SERVIZIO NEL SUO INSIEME I cittadini attribuiscono maggiore importanza ai servizi primari.Importanza marginale ai servizi accessori. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO 35% Servizi Accessori 9,46% 15% Servizi Secondari 22,96% 50% Servizi Primari 67,58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI PRIMARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza alla capacit¨¤ di ascolto rispetto agli altri items. A confronto pi¨´ importanza ha la gamma di servizi che offre lo Sportello del cittadino. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Visibilit¨¤ del 15% Servizio 18,92% 5% Gamma dei servizi 13,67% 30% Capacit¨¤ di 30,13% risposta 50% Capacit¨¤ di 37,3% risposta 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 40% 30% 20% 10% 0% (valori percentuali)
SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI SECONDARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza al servizio Invio segnalazioni rispetto a quello di informazioni relative ad altri enti. A confronto meno importanza ha il servizio di informazioni turistiche. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio 20% 48,25% segnalazioni Informazioni 38,88% 50% Relative ad Altri enti 14,88% 30% Informazioni turistiche 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% (valori percentuali)
SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI ACCESSORI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza ai tempi di attesa rispetto agli aspetti logistici dello Sportello del Cittadino. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Tempi di 80% attesa 58,67% 20% Aspetti 41,33% logistici 0% 20% 40% 60% 80% 100% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
SPORTELLO DEL CITTADINO Le sensibili differenze richiedono riflessioni di carattere strategico¡­¡­¡­¡­¡­¡­¡­ I SERVIZI SECONDARI -28,25% Invio segnalazioni 11,12% Informazioni relative ad Altri enti 15,12% Informazioni turistiche I SERVIZI ACCESSORI -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% Aspetti logistici 21,33% Tempi di attesa -21,33% (valori percentuali) -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
SPORTELLO DEL CITTADINO Riflessioni di carattere strategico ? La formula del servizio ¨¨ tarata sulla popolazione che lavora, mentre la maggior parte dell¡¯utenza ¨¨ costituita da anziani pensionati(individuazione dei cluster) ? Sarebbe necessario una pi¨´ efficace informazione sulla vasta gamma di servizi che lo Sportello del cittadino offre. ? Eventuali azioni di intervento sull¡¯ambientazione dei locali dovranno essere valutate caso per caso
SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item del servizio nel suo insieme I cittadini valutano pi¨´ positivamente i servizi primari, secondari ed accessori. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Servizi Accessori 5,43 +2,5 7,93 Servizi Secondari 7,3 8,25 +0,95 Servizi Primari 7,87 7,4 +0,47 8,3 8,2 8,1 8 7,9 7,8 7,7 7,6 0 2 4 6 8
SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi primari Le valutazioni sono equilibrate per gli items ¡°Gamma dei servizi¡± e ¡°Capacit¨¤ di ascolto¡±.Pi¨´ positivamente ¨¨ valutata dai cittadini la ¡°Capacit¨¤ di risposta¡±, meno a ¡°Visibilit¨¤ del servizio¡±. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Gamma servizi 0,69 5 5,69 Visibilit¨¤ servizio 8 -0,48 7,52 Capacit¨¤ di risposta 5,6 8,31 +2,71 Capacit¨¤ di ascolto 8,6 8,74 +0,14 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi secondari Il cittadino valuta pi¨´ positivamente dell¡¯ambiente interno tutti gli item,con particolare enfasi l¡¯ invio segnalazioni. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio segnalazioni 6 +2,14 8,14 Informazioni relative ad altri enti 7 8,64 +1,64 Informazioni turistiche 7 7,64 +0,64 5,5 6 6,5 7 7,5 9 8,5 8 7,5 7
SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi accessori Entrambe gli items ¡°Aspetti logistici¡±e ¡°Tempi di attesa¡± sono valutati dai cittadini in maniera considerevole pi¨´ positivamente. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Aspetti logistici 5,2 +1,42 6,62 Tempi di attesa 7 9,77 +2,77 0 2 4 6 8 12 10 8 6 4 2 0
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE INTERNO Aggiornamento alta COMUNICAZIONE INFORMAZIONI ENTI Feedback COMPETENZA SEDI DECENTRATE media INFORMAZIONI TURISTICHE INVIO SEGNALAZIONI Ambientazione TEMPI DI ATTESA bassa Visibilit¨¤ servizio 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Gli interventi di carattere organizzativo secondo l¡¯ambiente interno 1. La priorit¨¤ principale risulta essere la conoscenza delle sedi decentrate e l¡¯ambientazione delle stesse 2. Il secondo asse di intervento ¨¨ il miglioramento della visibilit¨¤ del servizio 3. Il terzo asse ¨¨ il miglioramento dell¡¯aggiornamento
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE ESTERNO alta Ambientazione AGGIORNAMENTO media COMUNICAZIONE COMPETENZA INVIO SEGNALAZIONI FEEDBACK INFORMAZIONE ENTI SEDI DECENTRATE Tempi di attesa Visibilit¨¤ bassa INFORMAZIONI servizio CONOSCENZA SEDI TURISTICHE GAMMA DEI SERVIZI 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Gli interventi di carattere organizzativo secondo l¡¯ambiente esterno Non esistono emergenze particolari e nemmeno criticit¨¤ pur tuttavia 1.Richiede miglioramenti la visibilit¨¤ tra i cittadini stessi del servizio 2.Il miglioramento dell¡¯ambientazione delle sedi 3.Si evidenzia il fatto che i tempi di attesa sono molto brevi per la poca affluenza al servizio essendo questo poco conosciuto
SPORTELLO DEL CITTADINO La Qualit¨¤ Percepita degli sportelli nei quali si ¨¨ svolta l¡¯indagine. 8,3 8,25 8,2 8,07 8,1 8,04 8 7,9 7,77 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 P e g li P o n t e D e c im o M o la s s a n a V a lle S t u r la S a m p ie r d a r e n a
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Molassana Servizi accessori alta A2.1-AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.2 COMPETENZA B3-INVIO SEGNALAZIONI media A1.1-COMUNICAZIONE A2-FEEDBACK Tempi di A3-GAMMA DI SERVIZI Visibilit¨¤ attesa OFFERTA servizio bassa C2.2-SEDI DECENTRATE C2.3-CONOSCENZA DELLE SEDI 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Pegli Servizi accessori alta A2.1- AGGIORNAMENTO C2.1- A1.2-COMPETENZA media AMBIENTAZIONE A1.1- COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A2.2-FEEDBACK Visibilit¨¤ C2.3-CONOSCENZA servizio DELLE SEDI Tempi di bassa B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Sampierdarena Servizi accessori alta Ambientazione A1.2-COMPETENZA media B3-INVIO SEGNALAZIONI A3-GAMMA DI SERVIZI OFFERTA B2-INFORMAZIONI bassa Visibilit¨¤ RELATIVE AD ALTRI servizio ENTI C2.3-CONOSCENZA DELLESEDI 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Valle Sturla Servizi accessori A2.1 alta AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.1COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A1.2-COMPETENZA media A2.2-FEEDBACK Tempi di B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE Visibilit¨¤ bassa servizio C2.2-SEDI DECENTRATE 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Ponte Decimo Servizi accessori alta C2.2-SEDI DECENTRATE A1.1-COMUNICAZIONE A2.1-AGGIORNAMENTO B2-INFORMAZIONI media RELATIVE AD ALTRI ENTI A2.2-FEEDBACK A1.2-COMPETENZA Visibilit¨¤ bassa servizio C2.1-AMBIENTAZIONE Tempi di attesa 6 8 10
SPORTELLO DEL CITTADINO Si possono attivare piani di miglioramento a seguito di feed back con la Direzione di riferimento PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 2 PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 1 CONSENSO VALI AZIONI TEMPI COSTI RISORSE CONFLITTO DAZIO * NE *POLITICO, SOCIALE, SINDACALE, ORGANIZZATIVO

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  • 4. MODELLO PROPOSTO ANALISI AMBIENTE INTERNO ?Scomposizione del servizio erogato in item sulla base della carta dei servizi e della analisi del processo di front office ?Valutazione interna dell¡¯importanza dei fattori (focus group) ?Autovalutazione delle performance ?Elaborazione dei questionari su base tipologica
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  • 9. L¡¯OBIETTIVO ORGANIZZATIVO L¡¯OSSERVATORIO PERMANENTE COME STRUTTURA ORGANIZZATIVA STABILE PUO¡¯ PARTIRE DAL SETTEMBRE 2004 CON LE SECONDE RILEVAZIONI E CON I PRIMI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO AVVIATI
  • 10. SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS
  • 11. SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS GRADO DI CONOSCENZA DELLE CARTE DEI SERVIZI Solo il 29,2 per cento degli intervistati dichiara di sapere cos¡¯¨¨ e a cosa serve la carta dei servizi Tuttavia di essi solo il 15,7 per cento la definisce in modo corretto
  • 12. SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS VALUTAZIONE DEI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI SERVIZI POSITIVO NEGATIVO BIBLIOTECHE 82,9 17,1 MUSEI 80,6 19,4 SERVIZI DEMOGRAFICI 76,8 23,2 ASILI 71,3 28,7 SPORTELLO DEL CITTADINO 68,6 31,4 SCUOLE COMUNALI 64,9 35,1 TASSE 54,7 45,3 SERVIZI SOCIALI 53,6 46,4 SPORT 53,2 46,8 IGIENE 48,5 51,5 SERVIZI DI RISTORAZIONE 43,9 56,1 POLIZIA MUNICIPALE 35,9 64,1 TUTELA AMBIENTE 34,9 65,1 PULIZIA STRADE E VERDE 21,3 78,7
  • 13. SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS GRADO DI CONOSCENZA DELLE SINGOLE CARTE DEI SERVIZI SERVIZI GRADO DI CONOSCENZA [%] SERVIZI DEMOGRAFICI 21,0 ASILI 6,8 SPORTELLO DEL CITTADINO 6,3 TUTELA AMBIENTE 2,9 BIBLIOTECHE 2,4 IGIENE 1,5 SERVIZI DI RISTORAZIONE 1,5 SCUOLE COMUNALI 1,0
  • 14. PRIME CONSIDERAZIONI DI CARATTERE STRATEGICO LE CARTE DEI SERVIZI: ? APPAIONO DIFFICILMENTE ? SONO POCO CONOSCIUTE COMPRENSIBILI ? SONO CARATTERIZZATE DA ? DOPO AVERLE UN ALTO LIVELLO DI RIFORMULATE AUTOREFERENZIALITA¡¯ OCCORRE PIANO DI RIFORMULARE LE COMUNICAZIONE CARTE PIU¡¯ EFFICACE
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  • 18. SPORTELLO DEL CITTADINO L¡¯AUTOVALUTAZIONE DI QUALITA¡¯ EFFETTUATA DALL¡¯AMBIENTE INTERNO E¡¯ PARI A 6,7 LA QUALITA¡¯ PERCEPITA DAI CITTADINI E¡¯ PARI A 7,96
  • 19. SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio IL SERVIZIO NEL SUO INSIEME I cittadini attribuiscono maggiore importanza ai servizi primari.Importanza marginale ai servizi accessori. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO 35% Servizi Accessori 9,46% 15% Servizi Secondari 22,96% 50% Servizi Primari 67,58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
  • 20. SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI PRIMARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza alla capacit¨¤ di ascolto rispetto agli altri items. A confronto pi¨´ importanza ha la gamma di servizi che offre lo Sportello del cittadino. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Visibilit¨¤ del 15% Servizio 18,92% 5% Gamma dei servizi 13,67% 30% Capacit¨¤ di 30,13% risposta 50% Capacit¨¤ di 37,3% risposta 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 40% 30% 20% 10% 0% (valori percentuali)
  • 21. SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI SECONDARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza al servizio Invio segnalazioni rispetto a quello di informazioni relative ad altri enti. A confronto meno importanza ha il servizio di informazioni turistiche. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio 20% 48,25% segnalazioni Informazioni 38,88% 50% Relative ad Altri enti 14,88% 30% Informazioni turistiche 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% (valori percentuali)
  • 22. SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI ACCESSORI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza ai tempi di attesa rispetto agli aspetti logistici dello Sportello del Cittadino. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Tempi di 80% attesa 58,67% 20% Aspetti 41,33% logistici 0% 20% 40% 60% 80% 100% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
  • 23. SPORTELLO DEL CITTADINO Le sensibili differenze richiedono riflessioni di carattere strategico¡­¡­¡­¡­¡­¡­¡­ I SERVIZI SECONDARI -28,25% Invio segnalazioni 11,12% Informazioni relative ad Altri enti 15,12% Informazioni turistiche I SERVIZI ACCESSORI -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% Aspetti logistici 21,33% Tempi di attesa -21,33% (valori percentuali) -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
  • 24. SPORTELLO DEL CITTADINO Riflessioni di carattere strategico ? La formula del servizio ¨¨ tarata sulla popolazione che lavora, mentre la maggior parte dell¡¯utenza ¨¨ costituita da anziani pensionati(individuazione dei cluster) ? Sarebbe necessario una pi¨´ efficace informazione sulla vasta gamma di servizi che lo Sportello del cittadino offre. ? Eventuali azioni di intervento sull¡¯ambientazione dei locali dovranno essere valutate caso per caso
  • 25. SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item del servizio nel suo insieme I cittadini valutano pi¨´ positivamente i servizi primari, secondari ed accessori. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Servizi Accessori 5,43 +2,5 7,93 Servizi Secondari 7,3 8,25 +0,95 Servizi Primari 7,87 7,4 +0,47 8,3 8,2 8,1 8 7,9 7,8 7,7 7,6 0 2 4 6 8
  • 26. SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi primari Le valutazioni sono equilibrate per gli items ¡°Gamma dei servizi¡± e ¡°Capacit¨¤ di ascolto¡±.Pi¨´ positivamente ¨¨ valutata dai cittadini la ¡°Capacit¨¤ di risposta¡±, meno a ¡°Visibilit¨¤ del servizio¡±. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Gamma servizi 0,69 5 5,69 Visibilit¨¤ servizio 8 -0,48 7,52 Capacit¨¤ di risposta 5,6 8,31 +2,71 Capacit¨¤ di ascolto 8,6 8,74 +0,14 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
  • 27. SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi secondari Il cittadino valuta pi¨´ positivamente dell¡¯ambiente interno tutti gli item,con particolare enfasi l¡¯ invio segnalazioni. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio segnalazioni 6 +2,14 8,14 Informazioni relative ad altri enti 7 8,64 +1,64 Informazioni turistiche 7 7,64 +0,64 5,5 6 6,5 7 7,5 9 8,5 8 7,5 7
  • 28. SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi accessori Entrambe gli items ¡°Aspetti logistici¡±e ¡°Tempi di attesa¡± sono valutati dai cittadini in maniera considerevole pi¨´ positivamente. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Aspetti logistici 5,2 +1,42 6,62 Tempi di attesa 7 9,77 +2,77 0 2 4 6 8 12 10 8 6 4 2 0
  • 29. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE INTERNO Aggiornamento alta COMUNICAZIONE INFORMAZIONI ENTI Feedback COMPETENZA SEDI DECENTRATE media INFORMAZIONI TURISTICHE INVIO SEGNALAZIONI Ambientazione TEMPI DI ATTESA bassa Visibilit¨¤ servizio 6 8 10
  • 30. SPORTELLO DEL CITTADINO Gli interventi di carattere organizzativo secondo l¡¯ambiente interno 1. La priorit¨¤ principale risulta essere la conoscenza delle sedi decentrate e l¡¯ambientazione delle stesse 2. Il secondo asse di intervento ¨¨ il miglioramento della visibilit¨¤ del servizio 3. Il terzo asse ¨¨ il miglioramento dell¡¯aggiornamento
  • 31. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE ESTERNO alta Ambientazione AGGIORNAMENTO media COMUNICAZIONE COMPETENZA INVIO SEGNALAZIONI FEEDBACK INFORMAZIONE ENTI SEDI DECENTRATE Tempi di attesa Visibilit¨¤ bassa INFORMAZIONI servizio CONOSCENZA SEDI TURISTICHE GAMMA DEI SERVIZI 6 8 10
  • 32. SPORTELLO DEL CITTADINO Gli interventi di carattere organizzativo secondo l¡¯ambiente esterno Non esistono emergenze particolari e nemmeno criticit¨¤ pur tuttavia 1.Richiede miglioramenti la visibilit¨¤ tra i cittadini stessi del servizio 2.Il miglioramento dell¡¯ambientazione delle sedi 3.Si evidenzia il fatto che i tempi di attesa sono molto brevi per la poca affluenza al servizio essendo questo poco conosciuto
  • 33. SPORTELLO DEL CITTADINO La Qualit¨¤ Percepita degli sportelli nei quali si ¨¨ svolta l¡¯indagine. 8,3 8,25 8,2 8,07 8,1 8,04 8 7,9 7,77 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 P e g li P o n t e D e c im o M o la s s a n a V a lle S t u r la S a m p ie r d a r e n a
  • 34. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Molassana Servizi accessori alta A2.1-AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.2 COMPETENZA B3-INVIO SEGNALAZIONI media A1.1-COMUNICAZIONE A2-FEEDBACK Tempi di A3-GAMMA DI SERVIZI Visibilit¨¤ attesa OFFERTA servizio bassa C2.2-SEDI DECENTRATE C2.3-CONOSCENZA DELLE SEDI 6 8 10
  • 35. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Pegli Servizi accessori alta A2.1- AGGIORNAMENTO C2.1- A1.2-COMPETENZA media AMBIENTAZIONE A1.1- COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A2.2-FEEDBACK Visibilit¨¤ C2.3-CONOSCENZA servizio DELLE SEDI Tempi di bassa B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE 6 8 10
  • 36. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Sampierdarena Servizi accessori alta Ambientazione A1.2-COMPETENZA media B3-INVIO SEGNALAZIONI A3-GAMMA DI SERVIZI OFFERTA B2-INFORMAZIONI bassa Visibilit¨¤ RELATIVE AD ALTRI servizio ENTI C2.3-CONOSCENZA DELLESEDI 6 8 10
  • 37. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Valle Sturla Servizi accessori A2.1 alta AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.1COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A1.2-COMPETENZA media A2.2-FEEDBACK Tempi di B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE Visibilit¨¤ bassa servizio C2.2-SEDI DECENTRATE 6 8 10
  • 38. SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Ponte Decimo Servizi accessori alta C2.2-SEDI DECENTRATE A1.1-COMUNICAZIONE A2.1-AGGIORNAMENTO B2-INFORMAZIONI media RELATIVE AD ALTRI ENTI A2.2-FEEDBACK A1.2-COMPETENZA Visibilit¨¤ bassa servizio C2.1-AMBIENTAZIONE Tempi di attesa 6 8 10
  • 39. SPORTELLO DEL CITTADINO Si possono attivare piani di miglioramento a seguito di feed back con la Direzione di riferimento PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 2 PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 1 CONSENSO VALI AZIONI TEMPI COSTI RISORSE CONFLITTO DAZIO * NE *POLITICO, SOCIALE, SINDACALE, ORGANIZZATIVO
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