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Qualità Percepita: Indagine sullo sportello "Informagiovani" - Genova

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Nicola Camurri
Nicola Camurri
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INFORMAGIOVANI Genova, 22 Novembre 2004
ANALISI DEL CAMPIONE Sono state effettuate 327 interviste di cui • 99 dagli allievi di ingegneria • 31 dagli allievi del master Sogea • 25 tramite focus group gestiti da Themis • 172 dalla società EKAP Faragona • 122 dirette • 13 telefoniche • 14 in scuole secondarie • 23 in facoltà universitarie
ANALISI DEL CAMPIONE GENERE Il 59% del campione è composto da donne m 41% f 59%
ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 30-45 >45 1% <19 20% 11% Il 68% del campione appartiene alla fascia 20-29 anni 25-29 20-24 29% 39%
ANALISI DEL CAMPIONE OCCUPAZIONE pensionato disoccupato 0% 38% studente 44% Gli studenti sono solo Il 44% del campione lavoratore 18%
ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 20-24 e OCCUPAZIONE disoccupato 32% Il 62% del campione frequenta l’università lavoratore studente 6% 62%
ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 25-29 e OCCUPAZIONE studente 26% Il 52% del campione è in cerca di occupazione disoccupato 52% lavoratore 22%
ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 29-45 e OCCUPAZIONE lavoratore Il 52% del campione 48% è in cerca di occupazione disoccupato 52%
ANALISI DEL CAMPIONE TITOLO DI STUDIO terza media 17% laurea 28% Il 55% del campione è rappresentato da diplomati diploma 55%
ANALISI DEL CAMPIONE TIPOLOGIA DI FACOLTA’ strutturata 35% Il 65% del campione appartiene a facoltà umanistiche, giuridiche, economiche e sociali destrutturata 65%
ANALISI DEL CAMPIONE FREQUENZA più di 4 o 5 volte 19% 1 volta 30% Il 70% del campione frequenta abitualmente il servizio 4 o 5 volte 21% 2 o 3 volte 30%
ANALISI DEL CAMPIONE PROVENIENZA comunitario extracom. 7% 8% I’85% del campione è composto da utenti del Comune di Genova genova 85%
ANALISI DEL CAMPIONE MOTIVI posta elettronica informazioni 25% 57% Il 57% del campione si reca prevalentemente per ottenere informazioni green card 18%
ANALISI DEL CAMPIONE AMBITI GEOGRAFICI Resto del Europa Mondo 17% 5% Il 46% del campione ricerca informazioni anche per ambiti extra urbani Genova Italia 54% 24%
ANALISI DEL CAMPIONE INTERNET internet 35% Il 65% del campione non ha mai utilizzato Internet non internet 65%
ANALISI DEL CAMPIONE MOTIVI PER FREQUENTAZIONE Il 66% del campione frequenta per abitudine il servizio con un 8% che lo identifica come passaparola luogo di incontro 29% per caso abitudine 5% 58% luogo d'incontro 8% Solo il 5% del campione ha utilizzato il servizio per caso
ANALISI DEL CAMPIONE CONTATTI CON OPERATORE Altre Fonti 25% Il 25% del campione consulta autonomamente le fonti Operatore 75%
ANALISI DEL CAMPIONE APPROFONDIMENTO no 31% Il 69% del campione che utilizza l’operatore richiede approfondimenti si 69%
ANALISI DEL CAMPIONE RISOLUZIONE DEL PROBLEMA no 34% Il 66% di questi ultimi intende risolvere il proprio problema personale si 66%
ANALISI DEL CAMPIONE OGGETTI DELL’INFORMAZIONE att sport formazione 5% 15% lavoro 21% stud e lav servizio civile all'estero 6% 9% alloggi turismo 10% volontariato 11% 9% att cult e tempo libero 14% Il 51% delle informazioni richieste riguardano indirettamente o direttamente le prospettive di lavoro
ANALISI DEL CAMPIONE CONOSCENZA DELLO SPORTELLO DEL CITTADINO si 24% Solo il 24% del campione conosce lo sportello del cittadino no 76%
ANALISI DEL CAMPIONE TESSERE non possiede green card 9% Il 91% del campione ha o ha avuto la green card possiede green card 91%
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA PROFILO DEL SERVIZIO A- SERVIZI PRIMARI A1- Servizio di primo livello sulle opportunità :informazioni e fonti informative A2- Consultazione ed accesso alle fonti B- SERVIZI SECONDARI B1- Consulenza ed informazione specialistica ed individualizzata B11- approfondimenti B12- risoluzione del problema B2- Capacità di ascolto e di gestione della relazione B3- Rilascio tessere e carte C- SERVIZI ACCESSORI C1- Orario di apertura C2- Localizzazione C3- Ambientazione C4- Aggregazione C5- Iniziative culturali
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO L’AUTOVALUTAZIONE DELL’AMBIENTE INTERNO E’ PARI A 7,7 item importanze medie A-SERVIZI PRIMARI 45% 8,1 A1-INFORMAZIONI E FONTI 70% 8,5 A2- CONS ACC FONTI 30% 7,0 B-SERVIZI SECONDARI 45% 7,5 B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 20% 7,0 B11-approfondim ento 70% 7,0 B12-risoluzione del problem a 30% 7,0 B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 7,0 B3- TESSERE 50% 8,0 C- SERVIZI ACCESSORI 10% 7,0 C1- ORARIO 20% 7,0 C2-LOCALIZZAZIONE 30% 7,5 C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,0 C4-AGGREGAZIONE 10% 6,0 C5-INIZIATIVE CULTURALI 10% 6,0 QUALITA' PERCEPITA 7,7
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO LA VALUTAZIONE DELL’AMBIENTE ESTERNO E’ PARI A 7,9 item importanze medie A-SERVIZI PRIMARI 40% 7,8 A1-INFORMAZIONI E FONTI 50% 8,4 A2- CONS ACC FONTI 50% 7,2 B-SERVIZI SECONDARI 50% 8,2 B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 10% 7,2 B11-approfondim ento 50% 7,6 B12-risoluzione del problem a 50% 6,7 B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 8,2 B3- TESSERE 60% 8,5 C- SERVIZI ACCESSORI 10% 6,9 C1- ORARIO 20% 6,5 C2-LOCALIZZAZIONE 35% 7,4 C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,1 C4-AGGREGAZIONE 10% 6,1 C5-INIZIATIVE CULTURALI 5% 6,1 QUALITA' PERCEPITA 7,9
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO • In termini di importanza relativa degli item, l’unico dato significativo è il maggior rilievo dato dall’utenza alla green card rispetto alle informazioni ed alle fonti.
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO ALTO INFORMAZIONI E FONTI TESSERE CONS ACC FONTI MEDIO CAPACITA' DI ASCOLTO CONS inf spec ed ind INIZIATIVE CULTURALI AMBIENTAZIONE LOCALIZZAZIONE BASSO ORARIO AGGREGAZIONE 6 7 8 9
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO ALTO TESSERE INFORMAZIONI E FONTI CONS ACC FONTI MEDIO CAPACITA' DI ASCOLTO CONS inf spec ed ind AGGREGAZIONE LOCALIZZAZIONE BASSO ORARIO AMBIENTAZIONE INIZIATIVE CULTURALI 6 7 8 9
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO • In termini di valutazione degli item emerge che: - Servizi primari: emergono alcune criticità per quanto riguarda la consultazione e accesso alle fonti (a causa delle postazioni internet), ma l’ambiente interno si riconosce una notevole potenza informativa; - Servizi secondari: gli operatori manifestano delle difficoltà nella gestione della relazione con i giovani, mentre la Green Card viene ritenuto un servizio valido; - Servizi accessori: vengono valutati complessivamente nello standard, anche se l’aggregazione e le iniziative culturali risultano come elementi critici.
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO • In termini di valutazione degli item emerge che: – Servizi primari: sono valutati omogeneamente o meglio dall’ambiente esterno (la media è abbassata dalle postazioni internet); – Servizi secondari: a differenza dell’ambiente interno, la capacità di ascolto degli operatori viene valutata molto bene. La Green Card non solo ottiene una ottima valutazione, ma è considerata come l’elemento più importante del servizio. Esistono alcuni utenti che confondono la risoluzione del problema informativo con la risoluzione del problema personale; – Servizi accessori: escono sotto standard per ciò che riguarda l’orario e appena sufficienti per ciò che concerne l’aggregazione e le iniziative culturali.
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM L’utenza giovane dell’Informagiovani è più evoluta rispetto alle utenze rilevate in altri servizi. I servizi secondari, infatti, incidono più dei servizi primari. INTERNO ESTERNO C- SERVIZI 10% 10% C- SERVIZI ACCESSORI ACCESSORI B-SERVIZI 45% 50% B-SERVIZI SECONDARI SECONDARI 45% 40% A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM L’ambiente esterno non distingue tra A1 (fonti/informazioni) e A2 (consultazioni ed accesso alle fonti). INTERNO ESTERNO A2- CONS ACC 30% 50% A2- CONS ACC FONTI FONTI A1- 70% 50% A1- INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E FONTI FONTI
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM La green card è l’elemento caratterizzante del servizio nella percezione del pubblico. INTERNO ESTERNO 50% 60% B3- TESSERE B3- TESSERE B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE 30% 30% B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE RELAZIONE 20% 10% B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind.
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM Informagiovani non è un punto di aggregazione. Le iniziative culturali non sono conosciute. La localizzazione centrale è gradita, meno la localizzazione all’interno di Palazzo Ducale. INTERNO ESTERNO C5-INIZIATIVE 5% C5-INIZIATIVE 10% CULTURALI CULTURALI 10% 10% C4-AGGREGAZIONE C4-AGGREGAZIONE 30% 30% C3-AMBIENTAZIONE C3-AMBIENTAZIONE C2- 35% C2- 30% LOCALIZZAZIONE LOCALIZZAZIONE 20% 20% C1- ORARIO C1- ORARIO
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM I servizi secondari, oltre ad avere ottenuto il più alto grado di importanza, sono anche quelli meglio valutati. INTERNO ESTERNO C- SERVIZI 7,0 6,9 C- SERVIZI ACCESSORI ACCESSORI B-SERVIZI 7,5 8,2 B-SERVIZI SECONDARI SECONDARI 8,1 7,8 A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM All’interno dei servizi primari incide una valutazione poco positiva delle postazioni di acceso a internet. interno esterno A2- CONS ACC 7,0 7,2 A2- CONS ACC FONTI FONTI A1- 8,5 8,4 A1- INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E FONTI FONTI 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM La green card conferma la sua strategicità anche in termini di valutazione. Il personale di contatto è molto apprezzato dal pubblico giovanile. interno esterno 8,0 8,5 B3 - TESSERE B3 - TESSERE B2 - CAPACITA' DI B2 - CAPACITA' DI 7,0 8,2 ASCOLTO E GESTIONE ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE RELAZIONE B1-CONSULTAZIONE 7,0 7,2 B1- CONSULTAZIONE inf spec ed ind. inf spec ed ind. 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM L’utenza giovane tende a confondere la risoluzione del problema informativo con la risoluzione del problema personale. interno esterno B12-risoluzione del 7,0 6,7 B12-risoluzione del problema problema B11- 7,0 7,6 B11- approfondimento approfondimento 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM Si riconfermano le valutazioni fatte in termini di importanza. Sull’orario incidono le valutazioni dei liceali e, soprattutto, degli studenti delle facoltà ad apprendimento strutturato. interno esterno C5-INIZIATIV E 6,0 6,1 C5- INIZIATIV E CULTURALI CULTURALI C4 - AGGREGAZIONE 6,0 6,1 C4 - AGGREGAZIONE C3 -AM BIENTAZIONE 7,0 7,1 C3 - AM BIENTAZIONE C2 - LOCALIZZAZIONE 7,5 7,4 C2 - LOCALIZZAZIONE C1- ORARIO 7,0 6,5 C1- ORARIO 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO • ll vero intervento significativo, dal punto di vista organizzativo, dovrebbe essere rivolto al potenziamento ed al funzionamento delle postazioni internet; • in subordine, sarebbe apprezzabile un intervento sull’orario; • interventi su aggregazione e iniziative culturali appaiono poco importanti.
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Valutando la qualità percepita per macro segmenti non emergono significative differenziazioni salvo la differenza tra studenti universitari di facoltà ad apprendimento destrutturato rispetto agli studenti di altre facoltà. 8,3 8,2 8,2 8,2 8,1 8 8 8 8 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 ru at a 4 9 5 f ta 9 m 5 m u va un io la a o ea di ia -2 -2 -4 <1 >4 om st tari ra m ar ed ex com eno ur ur 20 25 30 ttu co nit pl de utt i g a r rz st te tra
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Più le informazioni si allargano al di fuori dell’ambito cittadino più viene apprezzata la potenza informativa del servizio. 8,2 8,1 8,1 8 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6 Genova Italia Europa Resto del mondo
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA STUDENTI Quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio (influenza della green card). 8,1 8 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 <19 20-24 25-29
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA DISOCCUPATI Inversamente, tra i disoccupati, i meno giovani sono i più soddisfatti. 8,1 8 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,7 7,6 20-24 25-29 30-45
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA LAVORATORI Anche tra i lavoratori, quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio (influenza residua della green card). 8,1 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6 25-29 >29
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Lavoratori e studenti sono più soddisfatti dei disoccupati. 8,1 8 8 8 7,9 7,8 7,8 7,7 7,6 disoccupati lavoratori studenti
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Le postazioni e gli accessi internet influiscono negativamente su chi usa la posta elettronica. 8,1 8 8 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 posta elettronica bacheche altro
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Il rapporto con gli operatori aumenta la soddisfazione dell’utenza. 8,1 8 8 7,9 7,8 7,7 7,7 7,6 operatore non operatore
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA STUDENTI 19-24 Chi frequenta abitualmente apprezza maggiormente il servizio. 8,2 8,1 8,1 8 7,9 7,9 7,8 7,7 1 volta più volte
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I più giovani danno una valutazione molto positiva alla relazione con gli operatori ed anche le informazioni ottengono una valutazione positiva. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI <19 8 7,2 8,7 19-24 8,4 7,2 8,2 25-29 8,3 7,2 8 30-45 8,5 7,2 8
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD Gli studenti sono i più soddisfatti per quanto riguarda la gestione della relazione da parte degli operatori I lavoratori rappresentano la segmentazione che meglio valuta le informazioni. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAVORATORI 8,5 7,4 8,1 STUDENTI 8,2 7,3 8,3 DISOCCUPATI 8,4 7,1 7,9
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD L’utenza che si rivolge all’Informagiovani per cercare informazioni su attività culturali o turismo risulta essere complessivamente la più soddisfatta. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAV. E FORM. 8,4 7,3 8,4 ALLOGGI 8,4 7,4 8,2 ATT. CULT. 8,4 7,5 8,3 TURISMO 8,3 7,5 8,4
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I lavoratori della fascia 25-29 anni valutano complessivamente molto bene le informazioni, le fonti e le relazioni; invece i lavoratori con più di 30 anni concentrano le loro preferenze sulle informazioni. LAVORATORI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI 25-29 8,5 7,5 8,2 >30 8,6 7,3 8
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I disoccupati con più di 30 anni valutano informazioni, fonti e relazioni complessivamente meglio rispetto ai più giovani che si trovano nella stessa condizione lavorativa. DISOCCUPATI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI 25-29 8,3 7,1 8 >30 8,6 7,1 8,1
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I laureati apprezzano il servizio più dei diplomati o di chi ha la terza media. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAUREA 8,6 7,2 8,2 DIPLOMA 8,4 7,2 8,1 TERZA MEDIA 7,9 7,2 8,4
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD La posta elettronica ottiene una valutazione nello standard. FONTI POSTA ELETTRONICA 7 ALTRO 7,2
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD LAUREATO LAVORATORE >30 9 8,8 8,5 8,2 8 7,5 7,2 7 INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA PROFILO DELL’UTENTE L’utente tipo dell’Informagiovani: • ha più di 19 anni ed è genovese; • è studente o disoccupato e frequenta abitualmente l’Informagiovani; • possiede o ha posseduto la Green Card; • nonostante le apparenze, è fortemente interessato alla relazione con il personale; • la Green Card è l’oggetto più significativo, ma anche la potenza informativa viene ben considerata e valutata; • le informazioni che richiede riguardano generalmente l’ambito lavorativo (sia fisso che saltuario); • è invece poco interessato ai servizi accessori ad eccezione della localizzazione della sede; • valuta l’orario appena sufficiente.

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  • 3. ANALISI DEL CAMPIONE GENERE Il 59% del campione è composto da donne m 41% f 59%
  • 4. ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 30-45 >45 1% <19 20% 11% Il 68% del campione appartiene alla fascia 20-29 anni 25-29 20-24 29% 39%
  • 5. ANALISI DEL CAMPIONE OCCUPAZIONE pensionato disoccupato 0% 38% studente 44% Gli studenti sono solo Il 44% del campione lavoratore 18%
  • 6. ANALISI DEL CAMPIONE FASCE DI ETA’ 20-24 e OCCUPAZIONE disoccupato 32% Il 62% del campione frequenta l’università lavoratore studente 6% 62%
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  • 9. ANALISI DEL CAMPIONE TITOLO DI STUDIO terza media 17% laurea 28% Il 55% del campione è rappresentato da diplomati diploma 55%
  • 10. ANALISI DEL CAMPIONE TIPOLOGIA DI FACOLTA’ strutturata 35% Il 65% del campione appartiene a facoltà umanistiche, giuridiche, economiche e sociali destrutturata 65%
  • 11. ANALISI DEL CAMPIONE FREQUENZA più di 4 o 5 volte 19% 1 volta 30% Il 70% del campione frequenta abitualmente il servizio 4 o 5 volte 21% 2 o 3 volte 30%
  • 12. ANALISI DEL CAMPIONE PROVENIENZA comunitario extracom. 7% 8% I’85% del campione è composto da utenti del Comune di Genova genova 85%
  • 13. ANALISI DEL CAMPIONE MOTIVI posta elettronica informazioni 25% 57% Il 57% del campione si reca prevalentemente per ottenere informazioni green card 18%
  • 14. ANALISI DEL CAMPIONE AMBITI GEOGRAFICI Resto del Europa Mondo 17% 5% Il 46% del campione ricerca informazioni anche per ambiti extra urbani Genova Italia 54% 24%
  • 15. ANALISI DEL CAMPIONE INTERNET internet 35% Il 65% del campione non ha mai utilizzato Internet non internet 65%
  • 16. ANALISI DEL CAMPIONE MOTIVI PER FREQUENTAZIONE Il 66% del campione frequenta per abitudine il servizio con un 8% che lo identifica come passaparola luogo di incontro 29% per caso abitudine 5% 58% luogo d'incontro 8% Solo il 5% del campione ha utilizzato il servizio per caso
  • 17. ANALISI DEL CAMPIONE CONTATTI CON OPERATORE Altre Fonti 25% Il 25% del campione consulta autonomamente le fonti Operatore 75%
  • 18. ANALISI DEL CAMPIONE APPROFONDIMENTO no 31% Il 69% del campione che utilizza l’operatore richiede approfondimenti si 69%
  • 19. ANALISI DEL CAMPIONE RISOLUZIONE DEL PROBLEMA no 34% Il 66% di questi ultimi intende risolvere il proprio problema personale si 66%
  • 20. ANALISI DEL CAMPIONE OGGETTI DELL’INFORMAZIONE att sport formazione 5% 15% lavoro 21% stud e lav servizio civile all'estero 6% 9% alloggi turismo 10% volontariato 11% 9% att cult e tempo libero 14% Il 51% delle informazioni richieste riguardano indirettamente o direttamente le prospettive di lavoro
  • 21. ANALISI DEL CAMPIONE CONOSCENZA DELLO SPORTELLO DEL CITTADINO si 24% Solo il 24% del campione conosce lo sportello del cittadino no 76%
  • 22. ANALISI DEL CAMPIONE TESSERE non possiede green card 9% Il 91% del campione ha o ha avuto la green card possiede green card 91%
  • 23. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA PROFILO DEL SERVIZIO A- SERVIZI PRIMARI A1- Servizio di primo livello sulle opportunità :informazioni e fonti informative A2- Consultazione ed accesso alle fonti B- SERVIZI SECONDARI B1- Consulenza ed informazione specialistica ed individualizzata B11- approfondimenti B12- risoluzione del problema B2- Capacità di ascolto e di gestione della relazione B3- Rilascio tessere e carte C- SERVIZI ACCESSORI C1- Orario di apertura C2- Localizzazione C3- Ambientazione C4- Aggregazione C5- Iniziative culturali
  • 24. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO L’AUTOVALUTAZIONE DELL’AMBIENTE INTERNO E’ PARI A 7,7 item importanze medie A-SERVIZI PRIMARI 45% 8,1 A1-INFORMAZIONI E FONTI 70% 8,5 A2- CONS ACC FONTI 30% 7,0 B-SERVIZI SECONDARI 45% 7,5 B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 20% 7,0 B11-approfondim ento 70% 7,0 B12-risoluzione del problem a 30% 7,0 B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 7,0 B3- TESSERE 50% 8,0 C- SERVIZI ACCESSORI 10% 7,0 C1- ORARIO 20% 7,0 C2-LOCALIZZAZIONE 30% 7,5 C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,0 C4-AGGREGAZIONE 10% 6,0 C5-INIZIATIVE CULTURALI 10% 6,0 QUALITA' PERCEPITA 7,7
  • 25. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO LA VALUTAZIONE DELL’AMBIENTE ESTERNO E’ PARI A 7,9 item importanze medie A-SERVIZI PRIMARI 40% 7,8 A1-INFORMAZIONI E FONTI 50% 8,4 A2- CONS ACC FONTI 50% 7,2 B-SERVIZI SECONDARI 50% 8,2 B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. 10% 7,2 B11-approfondim ento 50% 7,6 B12-risoluzione del problem a 50% 6,7 B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE 30% 8,2 B3- TESSERE 60% 8,5 C- SERVIZI ACCESSORI 10% 6,9 C1- ORARIO 20% 6,5 C2-LOCALIZZAZIONE 35% 7,4 C3-AMBIENTAZIONE 30% 7,1 C4-AGGREGAZIONE 10% 6,1 C5-INIZIATIVE CULTURALI 5% 6,1 QUALITA' PERCEPITA 7,9
  • 26. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO • In termini di importanza relativa degli item, l’unico dato significativo è il maggior rilievo dato dall’utenza alla green card rispetto alle informazioni ed alle fonti.
  • 27. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO ALTO INFORMAZIONI E FONTI TESSERE CONS ACC FONTI MEDIO CAPACITA' DI ASCOLTO CONS inf spec ed ind INIZIATIVE CULTURALI AMBIENTAZIONE LOCALIZZAZIONE BASSO ORARIO AGGREGAZIONE 6 7 8 9
  • 28. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO ALTO TESSERE INFORMAZIONI E FONTI CONS ACC FONTI MEDIO CAPACITA' DI ASCOLTO CONS inf spec ed ind AGGREGAZIONE LOCALIZZAZIONE BASSO ORARIO AMBIENTAZIONE INIZIATIVE CULTURALI 6 7 8 9
  • 29. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE INTERNO • In termini di valutazione degli item emerge che: - Servizi primari: emergono alcune criticità per quanto riguarda la consultazione e accesso alle fonti (a causa delle postazioni internet), ma l’ambiente interno si riconosce una notevole potenza informativa; - Servizi secondari: gli operatori manifestano delle difficoltà nella gestione della relazione con i giovani, mentre la Green Card viene ritenuto un servizio valido; - Servizi accessori: vengono valutati complessivamente nello standard, anche se l’aggregazione e le iniziative culturali risultano come elementi critici.
  • 30. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA AMBIENTE ESTERNO • In termini di valutazione degli item emerge che: – Servizi primari: sono valutati omogeneamente o meglio dall’ambiente esterno (la media è abbassata dalle postazioni internet); – Servizi secondari: a differenza dell’ambiente interno, la capacità di ascolto degli operatori viene valutata molto bene. La Green Card non solo ottiene una ottima valutazione, ma è considerata come l’elemento più importante del servizio. Esistono alcuni utenti che confondono la risoluzione del problema informativo con la risoluzione del problema personale; – Servizi accessori: escono sotto standard per ciò che riguarda l’orario e appena sufficienti per ciò che concerne l’aggregazione e le iniziative culturali.
  • 31. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM L’utenza giovane dell’Informagiovani è più evoluta rispetto alle utenze rilevate in altri servizi. I servizi secondari, infatti, incidono più dei servizi primari. INTERNO ESTERNO C- SERVIZI 10% 10% C- SERVIZI ACCESSORI ACCESSORI B-SERVIZI 45% 50% B-SERVIZI SECONDARI SECONDARI 45% 40% A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI
  • 32. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM L’ambiente esterno non distingue tra A1 (fonti/informazioni) e A2 (consultazioni ed accesso alle fonti). INTERNO ESTERNO A2- CONS ACC 30% 50% A2- CONS ACC FONTI FONTI A1- 70% 50% A1- INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E FONTI FONTI
  • 33. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM La green card è l’elemento caratterizzante del servizio nella percezione del pubblico. INTERNO ESTERNO 50% 60% B3- TESSERE B3- TESSERE B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE 30% 30% B2- CAPACITA' DI ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE RELAZIONE 20% 10% B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind. B1-CONSULTAZIONE inf spec ed ind.
  • 34. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO IMPORTANZA DEGLI ITEM Informagiovani non è un punto di aggregazione. Le iniziative culturali non sono conosciute. La localizzazione centrale è gradita, meno la localizzazione all’interno di Palazzo Ducale. INTERNO ESTERNO C5-INIZIATIVE 5% C5-INIZIATIVE 10% CULTURALI CULTURALI 10% 10% C4-AGGREGAZIONE C4-AGGREGAZIONE 30% 30% C3-AMBIENTAZIONE C3-AMBIENTAZIONE C2- 35% C2- 30% LOCALIZZAZIONE LOCALIZZAZIONE 20% 20% C1- ORARIO C1- ORARIO
  • 35. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM I servizi secondari, oltre ad avere ottenuto il più alto grado di importanza, sono anche quelli meglio valutati. INTERNO ESTERNO C- SERVIZI 7,0 6,9 C- SERVIZI ACCESSORI ACCESSORI B-SERVIZI 7,5 8,2 B-SERVIZI SECONDARI SECONDARI 8,1 7,8 A-SERVIZI PRIMARI A-SERVIZI PRIMARI 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
  • 36. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM All’interno dei servizi primari incide una valutazione poco positiva delle postazioni di acceso a internet. interno esterno A2- CONS ACC 7,0 7,2 A2- CONS ACC FONTI FONTI A1- 8,5 8,4 A1- INFORMAZIONI E INFORMAZIONI E FONTI FONTI 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
  • 37. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM La green card conferma la sua strategicità anche in termini di valutazione. Il personale di contatto è molto apprezzato dal pubblico giovanile. interno esterno 8,0 8,5 B3 - TESSERE B3 - TESSERE B2 - CAPACITA' DI B2 - CAPACITA' DI 7,0 8,2 ASCOLTO E GESTIONE ASCOLTO E GESTIONE RELAZIONE RELAZIONE B1-CONSULTAZIONE 7,0 7,2 B1- CONSULTAZIONE inf spec ed ind. inf spec ed ind. 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
  • 38. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM L’utenza giovane tende a confondere la risoluzione del problema informativo con la risoluzione del problema personale. interno esterno B12-risoluzione del 7,0 6,7 B12-risoluzione del problema problema B11- 7,0 7,6 B11- approfondimento approfondimento 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
  • 39. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO VALUTAZIONE DEGLI ITEM Si riconfermano le valutazioni fatte in termini di importanza. Sull’orario incidono le valutazioni dei liceali e, soprattutto, degli studenti delle facoltà ad apprendimento strutturato. interno esterno C5-INIZIATIV E 6,0 6,1 C5- INIZIATIV E CULTURALI CULTURALI C4 - AGGREGAZIONE 6,0 6,1 C4 - AGGREGAZIONE C3 -AM BIENTAZIONE 7,0 7,1 C3 - AM BIENTAZIONE C2 - LOCALIZZAZIONE 7,5 7,4 C2 - LOCALIZZAZIONE C1- ORARIO 7,0 6,5 C1- ORARIO 0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
  • 40. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA CONFRONTO TRA AMBIENTE ESTERNO E INTERNO • ll vero intervento significativo, dal punto di vista organizzativo, dovrebbe essere rivolto al potenziamento ed al funzionamento delle postazioni internet; • in subordine, sarebbe apprezzabile un intervento sull’orario; • interventi su aggregazione e iniziative culturali appaiono poco importanti.
  • 41. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Valutando la qualità percepita per macro segmenti non emergono significative differenziazioni salvo la differenza tra studenti universitari di facoltà ad apprendimento destrutturato rispetto agli studenti di altre facoltà. 8,3 8,2 8,2 8,2 8,1 8 8 8 8 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 ru at a 4 9 5 f ta 9 m 5 m u va un io la a o ea di ia -2 -2 -4 <1 >4 om st tari ra m ar ed ex com eno ur ur 20 25 30 ttu co nit pl de utt i g a r rz st te tra
  • 42. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Più le informazioni si allargano al di fuori dell’ambito cittadino più viene apprezzata la potenza informativa del servizio. 8,2 8,1 8,1 8 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6 Genova Italia Europa Resto del mondo
  • 43. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA STUDENTI Quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio (influenza della green card). 8,1 8 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 <19 20-24 25-29
  • 44. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA DISOCCUPATI Inversamente, tra i disoccupati, i meno giovani sono i più soddisfatti. 8,1 8 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,7 7,6 20-24 25-29 30-45
  • 45. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA LAVORATORI Anche tra i lavoratori, quanto più l’utenza è giovane tanto più apprezza il servizio (influenza residua della green card). 8,1 8 8 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6 25-29 >29
  • 46. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Lavoratori e studenti sono più soddisfatti dei disoccupati. 8,1 8 8 8 7,9 7,8 7,8 7,7 7,6 disoccupati lavoratori studenti
  • 47. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Le postazioni e gli accessi internet influiscono negativamente su chi usa la posta elettronica. 8,1 8 8 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 posta elettronica bacheche altro
  • 48. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA SEGMENTAZIONE Il rapporto con gli operatori aumenta la soddisfazione dell’utenza. 8,1 8 8 7,9 7,8 7,7 7,7 7,6 operatore non operatore
  • 49. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA STUDENTI 19-24 Chi frequenta abitualmente apprezza maggiormente il servizio. 8,2 8,1 8,1 8 7,9 7,9 7,8 7,7 1 volta più volte
  • 50. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I più giovani danno una valutazione molto positiva alla relazione con gli operatori ed anche le informazioni ottengono una valutazione positiva. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI <19 8 7,2 8,7 19-24 8,4 7,2 8,2 25-29 8,3 7,2 8 30-45 8,5 7,2 8
  • 51. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD Gli studenti sono i più soddisfatti per quanto riguarda la gestione della relazione da parte degli operatori I lavoratori rappresentano la segmentazione che meglio valuta le informazioni. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAVORATORI 8,5 7,4 8,1 STUDENTI 8,2 7,3 8,3 DISOCCUPATI 8,4 7,1 7,9
  • 52. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD L’utenza che si rivolge all’Informagiovani per cercare informazioni su attività culturali o turismo risulta essere complessivamente la più soddisfatta. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAV. E FORM. 8,4 7,3 8,4 ALLOGGI 8,4 7,4 8,2 ATT. CULT. 8,4 7,5 8,3 TURISMO 8,3 7,5 8,4
  • 53. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I lavoratori della fascia 25-29 anni valutano complessivamente molto bene le informazioni, le fonti e le relazioni; invece i lavoratori con più di 30 anni concentrano le loro preferenze sulle informazioni. LAVORATORI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI 25-29 8,5 7,5 8,2 >30 8,6 7,3 8
  • 54. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I disoccupati con più di 30 anni valutano informazioni, fonti e relazioni complessivamente meglio rispetto ai più giovani che si trovano nella stessa condizione lavorativa. DISOCCUPATI INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI 25-29 8,3 7,1 8 >30 8,6 7,1 8,1
  • 55. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD I laureati apprezzano il servizio più dei diplomati o di chi ha la terza media. INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI LAUREA 8,6 7,2 8,2 DIPLOMA 8,4 7,2 8,1 TERZA MEDIA 7,9 7,2 8,4
  • 56. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD La posta elettronica ottiene una valutazione nello standard. FONTI POSTA ELETTRONICA 7 ALTRO 7,2
  • 57. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA ISOLANDO IL FENOMENO DELLA GREEN CARD LAUREATO LAVORATORE >30 9 8,8 8,5 8,2 8 7,5 7,2 7 INFORMAZIONI FONTI RELAZIONI
  • 58. ANALISI DI QUALITA’ PERCEPITA PROFILO DELL’UTENTE L’utente tipo dell’Informagiovani: • ha più di 19 anni ed è genovese; • è studente o disoccupato e frequenta abitualmente l’Informagiovani; • possiede o ha posseduto la Green Card; • nonostante le apparenze, è fortemente interessato alla relazione con il personale; • la Green Card è l’oggetto più significativo, ma anche la potenza informativa viene ben considerata e valutata; • le informazioni che richiede riguardano generalmente l’ambito lavorativo (sia fisso che saltuario); • è invece poco interessato ai servizi accessori ad eccezione della localizzazione della sede; • valuta l’orario appena sufficiente.