Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
1 like350 views
Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'
- 1. Raymond Mommers WorkPlace Services 13/14 Masterthesis Master of Business Information Extern winnen, is intern beginnen Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
- 2. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 2 Aanleiding onderzoek bedrijf u汲 Financi谷le crisis zorgt voor emotioneel service-model u汲 Kwaliteitsverhoging m辿t juiste talent aantrekken u汲 Werkomgeving die lichamelijk en geestelijk welzijn ondersteunt Blije & productieve medewerkers = behoud consumenten WorkPlace Services u汲 ICT-omgeving verantwoordelijke lichamelijk & geestelijk welzijn u汲 Strategische doelen m.b.t. Top Employer en Klantbeleving 則р 80% self-service 則р Standaardisatie van technologie 則р Score van 7,5 waarbij goed is goed genoeg q奄 G辿辿n eenduidige strategie in monitoring klantbeleving
- 3. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 3 Onderzoeksmethodiek Methodiek u汲 Diagnostisch onderzoek met enkelvoudige case studie Literatuurstudie Klantbeleving & IT-servicekwaliteit u汲 Internationale wetenschappelijke bronnen: universiteiten en tijdschriften van Management, Marketing en Service Management u汲 Deskresearch: strategie documentatie, portal Analyse door vergelijk tussen theorie谷n en eigen mening Empirische onderzoek u汲 Service-, productmanagers en (senior)management u汲 Mondelinge interviews met directe controle respondenten u汲 Intersubjectiviteit: Kodani open, axiale, selectieve codes en citaten Analyse literatuurstudie vs. empirisch vs. eigen ervaring
- 4. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 4 Klantbeleving (1) Ik had er 4 besteld (2) En ik heb er 4 geleverd %$#@!!, ik verwacht meer! Conform afspraak Evaluatie bepaald de beleving !! Vorige keer was het beter ... Ik begrijp uw frustratie en ik lever 1 morgen en sluit alles aan !! Oplossing is top!! Straks on-line complimentje JBen benieuwd naar uitslag klant-enqu棚te
- 5. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 5 Monitoring klantbeleving ! Persoonlijke!wensen!! per!klantgroep:! eindgebruikers,!business,!! overige! ! ! Eerdere! ervaringen,! emo9es!!! herinnering! ! Ervaringen!van!! anderen!via!! mond;op;mond!reclame,!! online!community,! reviews! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service! ! ! Mond;op;mond! reclame! ! ! KlanAevredenheid! ! ! Loyaliteit! ! ! Eisen&servicelevering:! gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,! betrokkenheid,!vriendelijkheid! ! ! Ervaren!service! ! ! Online! communica9e! intern/extern! ! ! Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken! ! ! Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten! ! Gap!!!1.! Gap!2.! Gap!3.! Gap!4.! Gap!5.! Bron:!Mommers,!2013! Direct!verband! Indirect!verband!! Klantbeleving! ! Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me! rapportage!per!klantgroep,! ! Gap!6.!
- 6. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 6 Aanbevelingen (1) Keuze in contactmomenten u汲 Betrokkenheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid Communicatie v坦坦r aankoop u汲 Informatie moet gemakkelijk vindbaar zijn met vergelijkingen tussen services en voorwaarden kunnen maken u汲 Mobiele App. van interne communicatie portal ontwikkelen
- 7. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 7 Aanbevelingen (2) Serviceverlening conform afspraak u汲 Doelgroepen van eindgebruikers en business-partners- vertegenwoordigers cre谷ren voor actief gesprek over de klanteisen. Daarnaast is het de aanbeveling om te onderzoeken of nog andere (sub)doelgroepen nodig zijn. Problemen in serviceverlening u汲 Alle (online) contactkanalen-medewerkers trainen op emotie, wachttijd vermindering, aanwezigheid historie van de eindgebruiker, eenmalig informatie overdracht, korte oplostijd. u汲 Interne ING marketing campagne over problemen, de informatievoorziening en om herinnering en daarmee de emotie over de serviceverlening positief te be誰nvloeden.
- 8. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 8 Aanbevelingen (3) Inspanningen om service te benutten u汲 Betere be- en uitnutting van de WPS services u汲 Services die direct simpel in gebruik zijn en intu誰tief aanvoelen. Betrokkenheid in service-ontwikkeling u汲 Implementeren van klankbordgroepen en testomgeving voor doelgroepen te implementeren. u汲 Input op en beschrijving van alle contactmomenten en de interactie tussen de contactmomenten. u汲 Emotie en de bijbehorende herinnering meenemen.
- 9. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 9 Aanbevelingen (4) Voorwaarden behalen WPS klanttevredenheidsscore u汲 De aanbevolen klantbelevingsstrategie is het leveren van de afgesproken services zoals de klant die verwacht in combinatie met aanbieden van services die intu誰tief aanvoelen en/of priv辿 gebruikt worden. Wijze van inzicht in klantbeleving u汲 Monitoring door mondelinge enqu棚tes, de aanwezige interne sociale media / community m辿t real-time rapportages over service levels, incidenten, escalaties. Klanteisen in de serviceverlening u汲 De eisen van eindgebruikers in de services bestaat uit de invulling van alle aanbevelingen.
- 10. Bijdrage van onderzoek in de praktijk Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
- 11. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 11 Monitoringmodel klantbeleving 14 ! Persoonlijke!wensen!! per!klantgroep:! eindgebruikers,!business,!! overige! ! Eerdere!ervaringen,! emo9es!!! herinnering! ! Ervaringen!van!! anderen!via!! mond;op;mond!reclame,!! online!community,!reviews! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service! ! ! ! Mond;op;mond! reclame! ! KlanAevredenheid! ! ! ! Loyaliteit! ! Eisen&servicelevering:! gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,! betrokkenheid,!vriendelijkheid! ! ! Ervaren!service! ! ! Online! communica9e! intern/extern! ! ! Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken! ! ! Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten! ! Gap!!!1.! Gap!2.! Gap!3.! Gap!4.! Gap!5.! Framework!WPS!Customer!Experience!Mgt.! Direct!verband! Indirect!verband!! ! ! ! Klantbeleving! ! Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me! rapportage!per!klantgroep! ! Gap!6.! WPS!Buzz! Product!Mgt.!&!Account!Mgt.! Integra9on!Mgt.! Net!Promoter!Score! EUS!Yorizon!&!EUC!Giarte! Product!Survey! E2E!KPI!Escala9ons! WorkPlace!Service! Transi9on!Mgt.!&!Informa9on!Mgt.! !E2E!Management! Service!Level!Management! WorkPlace!Services!team!members! Service!Desk!&!Chat!&!Local!Support! Supplier!Mgt.! Knowledge!Mgt.! Accountability!!WPS!SDC! Accountability!WPS!SDC!and!/!or!other!WPS!teams!!
- 12. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 12 Actuele bijdrage voor xxx sinds 14 Keuze in contactmomenten: Klanten kunnen kiezen m辿t aanbod van kanalen Chat en Self-Service Communicatie v坦坦r de aankoop: Onderzoek gestart mogelijkheid mobiele App van Self-Service kanaal Serviceverlening conform afspraak: 則р Meerdere business klantgroepen zijn gedefinieerd 則р Informatie-eisen opgesteld per klantgroep 則р Nieuw service level is max. afwijking van 3% van de gestelde norm => Niet eerder dan verwacht en niet later dan afgesproken! => Elke klant staat centraal!
- 13. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 13 Actuele bijdrage voor xxx sinds 14 Problemen in serviceverlening u汲Korte oplostijd door nieuwe service levels: I.Continue verbetering doorlooptijd touch points bij incidenten II.Continue vermindering aantal escalaties van klanten u汲Vermindering wachttijd: i.Nieuw service level positieve feedback klanten op kennis-artikelen ii.Warme overdracht Self-Service, Chat, Service Desk bellen u汲Informatievoorziening: Overzicht per services per medewerker -> gerichte communicatie Wijze van inzicht in klantbeleving u汲 Introductie loyaliteit (NPS) m辿t monitoring tevredenheid