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Ricerca ed intervento per migliorare il servizio BikeMi

Indice

1- L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto
2- BikeMi: cos’è
3- Come funziona
4- Chi sono gli utenti target
5- Il nostro progetto: introduzione
6- Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.
7- Conclusione, limiti e direzioni future.

“…mentre tutti diamo la colpa a noi stessi, il vero responsabile – il cattivo design – passa
inosservato. E’ l’ora di cambiare”
D. Norman, 1996

1-L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto

L’ergonomia è lo studio dei processi cognitivi coinvolti nell’interazione tra individuo e tecnologia e
l’attività di progettazione che tenga conto di questi processi ha l’obiettivo di adattare ambienti,
strumenti e prodotti alle capacità cognitive e alle competenze degli utenti, cioè alla loro mente.
Il nostro studio in particolare, si preoccupa di indagare e approfondire com’è percepito il sistema
BikeMi sia dal punto di vista degli utenti che da quello dei non utenti.
Leggendo Norman ed in particolare il testo “La caffettiera del masochista”, si ha l’impressione che
gli errori e i lapsus commessi dalle persone nell’uso di oggetti o nel compimento di azioni, siano
azioni involontarie causate principalmente dal cattivo design. Nel nostro caso però l’indagine che
vorremmo compiere sul BikeMi va oltre lo studio del singolo strumento (la bicicletta) per
focalizzarsi sul sistema di sharing nel suo complesso.
L’idea nasce a seguito di alcune osservazioni: ci siamo accorti che tra gli utenti di questo sevizio,
pochi sono quelli di età universitaria e attraverso l’ergonomia vorremmo cercare di capire se tale
mancanza è dovuta a pregiudizi dei giovani universitari, alla loro pigrizia o ad un insieme di fattori
ed elementi propri del servizio che in maniera involontaria tende ad escludere una porzione di utenti
per favorirne un’altra.
Il giudizio finale che elaboreremo dipenderà fortemente anche dalle tecniche di valutazione che
utilizzeremo per visualizzare il sistema e potremo quindi valutare soltanto quegli aspetti
rappresentati nella forma appropriata per il tipo di valutazione scelto non tralasciando l’eventualità
di sistemi futuri.
In particolare abbiamo scelto di utilizzare come metodo di valutazione Il metodo basato su
partecipanti: reclutare persone che utilizzino e non utilizzino il sistema.
La scelta delle persone da coinvolgere è sempre critica in quanto richiede la partecipazione sia di
utenti target ai quali è diretto il sistema, sia di utenti comuni, generalmente i più predisposti a
trovare lacune o difetti.
La decisione di includere nello studio anche i non utenti è conseguenza diretta della nostra volontà
di cercare di capire qual è la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.

Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per
Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi

La prima fase di questo progetto si sofferma sulla comprensione del servizio stesso ovvero capire
ciò che deve fare il sistema, ciò che realmente fa e quali sono le norme che lo gestiscono e lo
regolano. Di solito questa procedura viene utilizzata dagli ergonomi che si affiancano a progettisti
per la creazione di nuovi sistemi/oggetti, nel nostro caso lo utilizzeremo per indagare a fondo sul
sistema che abbiamo voluto prendere in esame per verificarne l’effettiva funzionalità.
Al fine di identificare i requisiti che un sistema deve avere, nel nostro caso i requisiti che un sistema
già possiede, è necessario raccogliere informazioni sulle persone che lo utilizzano, nonché capire le
opportunità e i limiti che lo caratterizzano.
Uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone è parlare con loro, per
questo abbiamo deciso di utilizzare una tipologia di intervista semi-strutturata che affiancasse i
vantaggi delle interviste a quelli dei questionari:
il metodo da noi scelto è infatti basato sull’utilizzo di un questionario prestabilito che venisse però
formulato oralmente lasciando così libero spazio ad approfondimenti ed interventi aggiuntivi degli
intervistati.

2-BikeMi: Cos’è

BikeMi è il nuovo servizio di Bike Sharing della città di Milano, facile, pratico ed ecologico. Nato
nel 2008, per favorire la mobilità dei cittadini, BikeMi non è un semplice servizio di noleggio bici,
ma un vero e proprio sistema di trasporto pubblico da utilizzare per i brevi spostamenti (al
massimo 2 ore) insieme ai tradizionali mezzi di trasporto ATM.
Questo è solo l’inizio di un grande progetto, che vedrà il progressivo aumento delle postazioni
BikeMi, posizionate in prossimità dei principali punti strategici di Milano: dalle stazioni ferroviarie
alle università, dagli ospedali ai luoghi di interesse turistico, dalle fermate della metropolitana ai
centri amministrativi, commerciali e ai parcheggi. Chi si abbona deve solo pensare a prendere la
bici, arrivare a destinazione e restituirla nella stazione più vicina.
Il servizio è operativo 365 giorni all’anno dalle 7.00 alle 24.00.
Implementazione del Servizio:
Dopo l’accordo tra il Comune di Milano, l’Azienda di Trasporti ATM e la società Clear Channel,
che gestisce il servizio, ha preso il via la seconda fase del progetto BikeMi che porterà il sistema a
contare complessivamente 200 stazioni e 3.650 biciclette.

Questi paragrafi, tratti direttamente dal sito ufficiale del servizio (www.bikemi.com), spiegano
brevemente gli obiettivi che l’Atm si prefigge di raggiungere offrendo il servizio BikeMi e fornisce
alcuni numeri sul servizio stesso. Come spiegato sul sito, BikeMi è un servizio di Bike Sharing,
cioè di condivisione di biciclette fra più utenti. L’idea che sta alla base dei servizi di condivisione di
mezzi di trasporto è la seguente: all’utente non interessa possedere un mezzo di trasporto (ad
esempio, la bicicletta), il suo scopo ultimo è in realtà colmare la distanza fra il punto d’arrivo e
quello di partenza; per far questo “basta” offrire a chi ne ha bisogno un mezzo che possa usare in
quel frangente. L’obiettivo di BikeMi è proprio questo, così come quello del Car Sharing che è un
altro servizio Atm.

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3-Come funziona

L’Atm ha sistemato circa 200 stazioni di BikeMi nel centro storico di Milano e poco oltre, per un
totale di circa 3.640 biciclette, agganciate alla struttura fissa tramite un dispositivo di fissaggio
elettronico, disattivabile grazie all’interazione che l’utente può avere “con la stazione” tramite il suo
“cervello”, ovvero un computer che gestisce il flusso di biciclette prese e restituite nella postazione.
L’interfaccia di interazione utente/computer è veicolata da uno schermo con tastiera sottostante.
Entriamo nei dettagli dei termini e modi d’uso (dal sito ufficiale):

1. Scegli uno degli abbonamenti a tua disposizione, annuale, settimanale o giornaliero, e registrati
via sito, in ATM Point, tramite numero verde o via wap.
2. Se scegli un abbonamento settimanale o giornaliero, riceverai via mail (in caso di registrazione
su sito web) o via sms (in caso di registrazione tramite wap) un codice utente, che, insieme alla
password scelta al momento della registrazione, potrai subito utilizzare per prendere a noleggio
una bici. Ti ricordiamo che la validità dell'abbonamento occasionale avrà inizio a partire dal
momento in cui riceverai i codici via mail o via sms. Se scegli l’abbonamento annuale, una volta
iscritto, BikeMi provvederà ad inviarti l’apposita tessera entro circa 15 giorni.
3. Attiva la tua tessera via sito, in ATM Point o tramite numero verde.
4. Recati in una delle stazione BikeMi a tua scelta.
5. Ritira la tua bicicletta: presso ogni stazione è presente una colonna di servizio sulla quale dovrai
posizionare la tessera BikeMi (abbonamenti annuali) o digitare il tuo codice utente e la tua
password (abbonamenti settimanali e giornalieri) e seguire le istruzioni che appariranno sullo
schermo. Alla fine ti verrà indicato il numero di posteggio della bicicletta che potrai
prelevare. Raggiungi la tua bici, alzala leggermente e parti.
6. Restituisci la bicicletta alla stazione più vicina alla tua destinazione. Inserisci la bici in un posto
di aggancio libero e attendi che la bici sia correttamente agganciata (la spia verde del punto di
aggancio deve diventare di colore verde fisso). Non lasciarla mai in strada.
Per sottoscrivere un abbonamento annuale, accedi all’area “ABBONAMENTI” oppure clicca
su “REGISTRAZIONE/Abbonamento annuale” e compila la scheda di registrazione, inserendo tutti i tuoi
dati personali e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, il
pagamento può essere fatto solo tramite carta di credito). La tua iscrizione sarà avvenuta con
successo solo dopo la conferma del buon esito del pagamento.
Se sottoscrivi un abbonamento annuale, riceverai a casa, entro circa 15 giorni dalla registrazione,
un “welcome pack” contenente la tua tessera, le istruzioni sul servizio e le modalità di attivazione.
Una volta ricevuto, l’abbonamento deve essere attivato tramite sito BikeMi, Numero Verde o ATM
Point. Se scegli di attivarlo sul sito BikeMi, accedi al tuo account BikeMi, inserendo nome utente e
password, scelti al momento della registrazione, e segui le istruzioni per l’attivazione. Una volta
attivata la tessera, puoi utilizzare il servizio BikeMi!
Se invece vuoi sottoscrivere un abbonamento occasionale (settimanale o giornaliero) clicca
su "Abbonamenti occasionali" e compila la scheda di registrazione, inserendo i dati personali
richiesti e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, il pagamento
può essere fatto solo tramite carta di credito). Una volta che il processo di pagamento si è concluso
con successo, riceverai, all’indirizzo e-mail inserito al momento della registrazione, un codice
utente, che, insieme alla tua password, dovrai digitare direttamente sulla tastiera della colonna di
servizio di una qualsiasi stazione BikeMi. Premi il tasto "Conv" ad ogni inserimento. Il display
della colonna della stazione, una volta inseriti i tuoi dati, ti indicherà il numero di aggancio da cui
prelevare la tua bici. Ti ricordiamo che la validità dell'abbonamento occasionale avrà inizio a
partire dal momento in cui riceverai i codici.

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Le tariffe:
Abbonamento annuale: 36 €
Primi 30 min di utilizzo: Gratuiti
Per ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limite
massimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazione
Superato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazione
Il superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina l'annullamento
dell’abbonamento.

Abbonamento giornaliero: 2,50 €
dell’abbonamento.

Abbonamento settimanale: 6 €
dell’abbonamento.

Note valide per tutti gli abbonamenti: Nessun altro onere è dovuto. Alla transazione può essere
applicata una commissione se previsto negli accordi tra l'utente e la sua banca.
Il costo per il duplicato della tessera dell'abbonamento annuale, in caso di perdita o danneggiamento
della stessa, o dello smarrimento del Codice Utente e Password, per gli abbonamenti occasionali, è
di euro 5,00.

Per intervistare gli utenti ci siamo recati presso diverse stazioni di BikeMi, abbiamo così potuto
vedere di persona come son fatte e come funzionano le postazioni del servizio. Abbiamo così
constatato personalmente che le mappe stampate e affisse ai totem delle postazioni, sono poco
leggibili. Lo schermo attraverso cui l’interazione utente-postazione è di fatto veicolata è ben
leggibile, anche se nelle giornate molto soleggiate, il riflesso della luce può causare difficoltà nella
lettura. Attraverso lo schermo, una tastiera posta al di sotto di questo e un lettore di abbonamento,
l’utente interagisce con la postazione, come descritto nelle istruzioni prese dal sito ufficiale.

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4-Chi sono gli utenti target

Atm non mette nero su bianco chi siano gli utenti pensati come maggiori fruitori del servizio.
Iniziando il progetto, ci siamo fatto questa domanda e abbiamo cercato di darci una risposta. In
effetti, chiunque abbia motivo di compiere uno spostamento in tempi brevi nel centro storico di
milano, è un possibile utente del servizio BikeMi. Alcuni termini d’uso però fanno sì che certi
gruppi di utenti siano meno “facilitati”, “invogliati” a usufruire di BikeMi, vediamo quali:

? Ci sono dei tempi da attendere fra la registrazione on-line e l’effettiva possibilità di usufruire
di BikeMi (circa 15 giorni), che verosimilmente scoraggeranno interi gruppi di utenti, come
i turisti e più in generale tutti coloro che vorrebbero sottoscrivere un abbonamento
giornaliero.

? Il pagamento dell’abbonamento può essere effettuato solo tramite carta di credito dei circuiti
VISA o MASTERCARD; questa particolarità impedisce a tutti i possessori, per esempio, di
carta di credito AMERICANEXPRESS di usufruire del servizio, così come a tutti i non
possessori di carte di credito, quindi tipicamente i giovani e gli studenti.

? L’uso della bicicletta è consentito fino a un massimo di due ore, e gratuitamente fino a un
limite di mezz’ora; questa caratteristica di BikeMi fa sì che vengano più o meno tagliati
fuori dal target, tutti i cosiddetti “ciclisti per svago”, ovvero coloro che amano fare un giro
in bici, nei momenti liberi, il che spesso richiederebbe un uso oltre le due ore della
bicicletta.

? Non si deve mai lasciare in strada la bicicletta, quindi non è il mezzo ideale per l’utente che
volesse usurarlo ad esempio per far shopping nel centro di Milano, situazione in cui
tipicamente dovresti lasciare la bicicletta fuori da una stazione ufficiale.

? L’utente “classico” sembra dunque essere un lavoratore, residente o con sede di lavoro o
entrambe le cose, nel centro di Milano, che abbia interesse nell’usare il servizio più o meno
quotidianamente, per un periodo di tempo limitato, e per uno spostamento che non preveda
pause con abbandono del mezzo durante il tragitto.

5-Il nostro progetto: introduzione

Abbiamo deciso di sviluppare un progetto che si occupasse di BikeMi perché riteniamo che l’idea
di un servizio sharing per i mezzi di trasporto in una città come Milano sia veramente brillante, ma
ci siamo accorti, girando per la città, che praticamente non ci sono giovani che usufruiscono di
questo servizio e che poli universitari come Città Studi e Bicocca sono totalmente tagliati fuori dal
servizio. Ci siamo allora chiesti chi fossero gli utenti tipo, quanto i giovani sarebbero interessati a
poter usufruire di un simile servizio e quale fosse il grado di soddisfazioni degli utenti.
Informandoci meglio sulle caratteristiche del servizio, ci siamo subito fatti un’idea generale di quali
potessero essere i limiti di BikeMi, formulando un’ipotesi iniziale: il target per questo servizio è
molto ristretto, troppo forse per essere un servizio pagato dal Comune. Abbiamo già spiegato questo
concetto nel breve capitolo Chi sono gli utenti target: data una serie di caratteristiche di BikeMi,
l’utente medio è solo colui che abita o lavora in centro, che usa la bici per meno di mezz’ora, senza
mai fare soste durante il tragitto. Alcune modifiche nell’organizzazione complessiva di BikeMi
potrebbero far allargare il bacino di utenti, e soprattutto venire incontro ai giovani.
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Per cercare i problemi riscontrati dagli utenti e i motivi per cui i non utenti non sono interessati al
servizio, abbiamo scelto un campione di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti) a cui sottoporre un
nostro questionario. Abbiamo preparato un questionario diverso per ognuna delle due tipologie del
campione. In quello rivolto ai non utenti, abbiamo cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista,
non ciclista, ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi) e di indagare i motivi per cui
non è interessato al servizio. Sempre a questo campione, è inoltre chiesto di suggerire modifiche al
servizio che potrebbero in qualche modo avvicinarli all’uso di BikeMi. Nel questionario rivolto agli
utenti, invece, si cerca anzitutto di inquadrarli in una certa tipologia in base alla frequenza di
utilizzo di BikeMi o alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livello di informazione che
il soggetto ha del servizio. Si passa poi a chiedere alcune domande circa l’usabilità del servizio,
analizzata secondo diversi punti di vista; per finire chiedendo di indicare qualsiasi eventuale
problema del servizio e/o proposte per migliorarlo. Entrambi i tipi di questionari sono stati
compilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. Così facendo siamo riusciti a
“spingere” i soggetti a dare risposte complete e ragionate. Inizialmente abbiamo anche cercato un
contatto con l’Atm, tramite il loro sito, abbiamo chiesto loro alcune informazioni riguardo al
servizio, come il numero di utenti, i costi del servizio per il comune (mensilmente, inizialmente e
per ogni stazione BikeMi), il numero di dipendenti Atm che lavorano per BikeMi, quali fossero gli
utenti target, e più in generale che tipo di contratto ci fosse fra il Comune di Milano/Atm e la
società che ha “in appalto” il servizio, ovvero Clear Channel. Questi dati avrebbero aiutato questa
ricerca, in quanto il nostro intervento avrebbe voluto analizzare il servizio nel suo complesso e
trovare miglioramenti che potessero essere utili anche all’Atm (ad esempio, ottimizzazione dei
costi). Purtroppo l’ingegnere responsabile di BikeMi non ci ha fornito i dati richiesti, così abbiamo
deciso di concentrarci maggiormente su utenti e non utenti, e di conseguenza, anche i miglioramenti
che potremo infine proporre, saranno per lo più pensati per aumentare il grado di soddisfazione
degli utenti o per avvicinare al servizio i non utenti.
Dopo aver raccolto i dati, siamo passati all’analisi dei risultati. Abbiamo inquadrato le risposte dei
soggetti in tabelle e cercato di trovare dei “filoni comuni di risposte” date dagli utenti.
Siamo quindi passati all’analisi del problema e al tentativo di formulare delle proposte atte a
migliorare l’usabilità del servizio.

6-Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.

CAMPIONE

I questionari sono stati somministrati a un totale di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti), di età
compresa tra 22 e 60 anni.
La decisione di includere nella nostra ricerca anche i non utenti deriva dalla volontà di capire qual è
la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.

La maggior parte delle interviste agli utenti è stata raccolta principalmente davanti alle stazioni
BikeMi: in prossimità del Palazzo di Giustizia, nelle vicinanze delle sedi dell’Università degli Studi
di Milano (via Festa del Perdono) e dell’Università Cattolica.
Una parte minore di interviste, invece, è stata condotta all’interno di cerchie di amici e conoscenti.
I non utenti sono stati selezionati tra amici e conoscenti.

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MATERIALE

Sono stati creati due questionari differenti per utenti e per non utenti, il primo composto da 18
domande, il secondo da 9.

Nel questionario rivolto agli utenti si è cercato di inquadrarli in una certa tipologia in base alla
frequenza di utilizzo di BikeMi, al tipo e alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livello
di informazione che il soggetto ha del servizio. Seguono alcune domande riguardo l’usabilità del
servizio (modalità di pagamento, leggibilità della mappa) e per finire si chiede di indicare qualsiasi
eventuale problema del servizio e/o proposte per migliorarlo.

Per quanto riguarda i non utenti si è cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista, non ciclista,
ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi), di capire quanto spesso si reca a Milano e
come si muove quando è in centro e di indagare i motivi per cui non è interessato a usare il servizio.
? stato inoltre chiesto di suggerire modifiche al servizio che potrebbero in qualche modo avvicinarli
all’uso di BikeMi.

PROCEDURA

Per trovare gli utenti ci siamo recati alla stazione bikeMi di piazza Duomo ma, non riscontrando
alcun successo, ci siamo spostati verso Palazzo di Giustizia dove siamo stati più fortunati e abbiamo
trovato sette soggetti molto disponibili.
Successivamente ci siamo diretti verso l’Università degli Studi di Milano e abbiamo trovato altri tre
utenti disposti a rispondere alle nostre domande.
Inoltre ognuno di noi si è occupato di intervistare cinque non utenti: trovarli è stato più rapido
perché appartengono alle nostre cerchie di amici e conoscenti.
Entrambi i questionari sono stati compilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. In
questo modo i soggetti hanno avuto la possibilità di dare risposte complete e ragionate.

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RISULTATI

NON UTENTI

Media età: 31,8. Range d’età: da 22 a 59. 8 donne, 7 uomini.

1-Utilizza la bicicletta come mezzo di trasporto?

si
no

In base alla risposta data a questa domanda i soggetti sono stati divisi tra non utenti/ciclisti e non
utenti/non ciclisti e a seconda delle risposte date gli intervistati venivano indirizzati a domande
differenti del questionario.

2-Dove utilizza generalmente la bicicletta come mezzo di trasporto?

Milano
Provincia/Altro

3-? a conoscenza del servizio BikeMi?

si
Gli intervistati che utilizzano la bicicletta come mezzo di trasporto a Milano sono tutti a conoscenza
del servizio BikeMi eppure non lo utilizzano.
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4-Perché non lo utilizza?

Bici di Scarsa Uso Limiti Orari
maggiore in
proprietà copertura del del
servizio provincia servizio

Questa domanda è stata rivolta anche agli intervistati ciclisti che utilizzano però la bicicletta al di
fuori della città di Milano perché alla domanda n°6 hanno risposto tutti confermando di venire
spesso a Milano e alla domanda n°8 hanno detto di aver piacere ad utilizzare la bicicletta a Milano

5-Se si cambiasse qualcosa nell’organizzazione del servizio BikeMi pensa che
potrebbe cominciare ad utilizzarlo? Se si, cosa cambierebbe?

si

Gratis Più diffuso
e più ed esteso
diffuso alla
provincia

Questi intervistati sarebbero disposti ad utilizzare il servizio BikeMi se fosse più diffuso sul
territorio.

6- Le capita spesso di venire a Milano?

No Si
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7-Come si muove quando è in città?

Mezzi Mezzi
pubblici propri
o
8-Le piacerebbe utilizzare la bicicletta quando è a Milano? Se no, perché?

Si

No

Per il Per la Per il
clima fatica traffico

Da queste risposte si nota come le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare la bicicletta
non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate a problemi di
natura più generale della città Milano.

9-? a conoscenza del servizio BikeMi?

Si
Ricollegandoci alla domanda n°3 possiamo affermare che, visti i dati, quasi tutti gli intervistati pur
essendo a conoscenza del servizio preferiscono non utilizzarlo.
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UTENTI

Media età: 40, 6. Range d’età: da 24 a 60. 3 donne, 12 uomini.

1-Ogni quanto usufruisce del servizio bike sharing di Milano?

Ogni giorno
Raramente/Più volte al mese
Solo la domenica
Almeno una volta alla settimana

Dalle risposte ottenute a questa domanda, già si intuisce che molti utenti fanno un uso assiduo del
servizio, il che va a favore dell’idea che, nel complesso, per gli utenti “affezionati” BikeMi
funziona bene e garantisce autonomia e rapidità negli spostamenti, anche quotidianamente.

2-Perchè

Per comodità Preferenza Mezzi Bici di
per i mezzi propri proprietà
pubblici

A questa domanda, gli utenti che hanno risposto “per comodità” sono gli stessi (come si vede dallo
schema illustrativo) che usano il servizio quotidianamente, e lo ritengono quindi comodo ed
efficace. L’”utente della domenica” è solito, invece, durante la settimana, muoversi con mezzi
propri (auto, scooter). Notiamo che c’è un utente che oltre ad usare BikeMi in centro, usa anche bici
di proprietà per spostamenti più ampi, e altri due che oltre a BikeMi usano molto anche i mezzi
pubblici, ciò dimostra come il Bike Sharing non sia pensato come unica soluzione agli spostamenti
dei propri utenti, ma da integrare coi mezzi pubblici o privati.

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3-Ha un percorso abituale?

Si No
L’obbligo di depositare la bici solo alle stazioni BikeMi, favorisce l’abitudine ad avere un percorso
prestabilito, che vada appunto da stazione a stazione.

4-Quanto impiega per compiere tale percorso?

10 15 20 25 30 Dipende
minuti minuti minuti minuti minuti

Notiamo che pochi utenti decidono di utilizzare il servizio per più di 30 minuti, uscendo così dalla
fascia gratuita di utilizzo.

5-Come è venuto a conoscenza del servizio di bike sharing presente a Milano?

Dal sito Da amici e Pubblicità
parenti

Queste risposte dimostrano che il sistema informativo di BikeMi funziona bene, visto che quasi tutti
gli utenti sono venuti a conoscenza del servizio tramite i canali ufficiale.

Ogni giorno


Solo la domenica

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6-Conosce bene le norme che regolano il servizio di bike sharing?

Si
Anche queste risposte dimostrano il buon funzionamento del sistema informativo di BikeMi.

7-Sa che dopo i primi 30 minuti il servizio non è più gratuito ma a pagamento?

Si

8-Le è mai capitato di tenere la bicicletta per più di due ore?

Si No
Da queste risposte, vediamo che la maggior parte degli utenti rispetta le regole del servizio. A solo
due persone è capitato di tenere la bicicletta più di due ore ma ci è stato spiegato che non è dipeso
da loro ma dalla mancanza di postazioni nella stazione di destinazione; in un altro caso a causa del
sistema di aggancio difettoso.

Ogni giorno


Solo la domenica

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9-Di che tipo di abbonamento usufruisce?

tessera Annuale
VIP

Come immaginavamo, l’abbonamento più usato (praticamente il solo ad essere utilizzato) è quello
annuale, che in effetti è, proporzionalmente agli altri, molto più conveniente.

10-Di solito dove acquista l’abbonamento o il biglietto?

free On line

Queste risposte dimostrano una buona efficacia del sito e del metodo di pagamento, visto che la
maggior parte degli utenti ha acquistato l’abbonamento col metodo più pratico, cioè quello online.

Ogni giorno


Solo la domenica

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11-Secondo lei è facile o difficile accedere alle modalità di pagamento per
l’acquisto di un biglietto singolo o dell’abbonamento?

Facile per Molto facile Facile
l’abbonamento,
difficile per il
biglietto

L’utente che risposto difficile per il biglietto, si riferisce alla poca praticità dell’acquisto del
biglietto singolo, visto che l’attesa per riceverlo (15 giorni circa) sembra eccessiva rispetto
all’offerta (uso per un giorno di BikeMi)

12-Il fatto che si possa accedere alle modalità di pagamento solo se si è in possesso
di carta di credito è per lei un ostacolo?

Si No
Le numerose risposte “no” sono dovute al fatto che chi è utente per forza deve aver avuto una carta
di credito, per cui per loro, questo non è stato un ostacolo. Per dimostrare che l’obbligo di utilizzo
della carta di credito sia un problema, bisognerebbe trovare un non utente che ha rinunciato ha
utilizzare BikeMi per questo specifico motivo.

Ogni giorno


Solo la domenica

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13-Trova leggibile la mappa con le indicazioni di ogni singola stazione?

Poco Abbastanza Molto

14-Le è mai capitato di non trovare nemmeno una bicicletta nella stazione bikeMi
nella quale si era recato?

No Si

15-Le è mai capitato di non trovare posto per poter parcheggiare la bicicletta nella
stazione bikeMi vicino alla sua destinazione?

No Si

Ogni giorno


Solo la domenica

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16- C’è qualche problema che vorrebbe risolvere?

Poche postazioni per stazione-Cambio-Seggiolino per bambini-Ruote sgonfie-Biciclette
troppo pesanti-Sistema di aggancio biciclette troppo scomodo-Scarsa estensione del
servizio

17- Quali di queste proposte vorrebbe adottare per un miglioramento del servizio di
bike sharing?

Aumento n° di stazioni e Aumento n° di stazioni Possibilità di
della prima frazione di acquistare i
tempo gratuita biglietti
senza carta
di credito

18- Ha mai utilizzato il servizio di bike sharing in altre città?

No Si

Ogni giorno


Solo la domenica

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DISCUSSIONE

Dall’analisi dei risultati è emerso che nel complesso il servizio di BikeMi è conosciuto da tutti.

Per quanto riguarda i non utenti la metà di essi (6 non ciclisti e un ciclista) non ama affatto
muoversi a Milano in bicicletta, sia questa di proprietà oppure di BikeMi, sostanzialmente per tre
ragioni:
? a causa del carico pesante di smog che respirerebbero;
? a causa dell’elevato traffico;
? a causa della paura di essere coinvolti in incidenti stradali.
Tra queste motivazioni non compare la paura di un eventuale furto come invece noi ci aspettavamo,
paura che si sarebbe potuta ovviare grazie alle modalità di bike sharing.

Abbiamo quindi visto che tra i non utenti le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare la
bicicletta non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate a
problemi di natura più generale della città Milano.

ATM pubblicizza il sevizio BikeMi come integrazione ai mezzi tradizionali di trasporto pubblico
ma dalla nostra ricerca emerge che chi è già abituato a spostarsi con i mezzi a Milano è abbastanza
soddisfatto da non essere interessato a integrare l’uso di BikeMi nel suo percorso. La spiegazione
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deriva dal fatto che il percorso compiuto da questi non utenti ha destinazione in una zona di Milano
non coperta dal BikeMi, raggiungibile solo compiendo una parte del percorso in bici e la successiva
parte con gli altri mezzi. Ad un’eventuale ipotesi di ampliamento della copertura del servizio
BikeMi hanno però affermato che sarebbero disposti ad utilizzare il bike sharing in sostituzione agli
altri mezzi.

D’altra parte, della restante metà dei non utenti:
? quattro ciclisti, che utilizzano la bicicletta in città, hanno dichiarato di essere disposti ad
avvicinarsi al servizio se questo fosse più diffuso sul territorio;
? gli altri quattro ciclisti non utilizzano il servizio a causa dei suoi limiti, ad esempio gli orari.

Per quanto riguarda gli utenti risulta che:
? la frequenza d’uso è generalmente quotidiana;
? la tipologia di abbonamento preferita è quella annuale, con acquisto on-line;
? l’acquisto dell’abbonamento è di facile accesso e il requisito della carta di credito non è un
ostacolo;
? la tendenza generale è di seguire un percorso abituale dalla durata inferiore alla mezz’ora;
? la mappa con le stazioni è abbastanza/molto leggibile per la maggior parte di essi.

Inizialmente avevamo pensato che l’obbligo di possedere una carta di credito per usufruire del
servizio fosse un grosso ostacolo, in realtà dalle interviste agli utenti questo dato non emerge.
Rimaniamo comunque convinti che questo obbligo possa essere un ostacolo soprattutto per i
giovani. Il problema non è però di facile risoluzione, in quanto la carta di credito fa anche da
garanzia sul valore della bicicletta per eventuali danni o smarrimenti.

Dalla nostra analisi emerge anche che il sistema informativo che ATM ha adottato per
pubblicizzare il servizio ha avuto esito positivo infatti quasi tutti gli utenti sono venuti a conoscenza
di BikeMi tramite i canali di informazione ufficiali come la pubblicità e il sito web. Il fatto che tutti
gli utenti siano ben a conoscenza delle norme che regolano il servizio dimostra quanto il sistema
informativo sia efficace.
Anche la comunicazione tra ATM-utente e viceversa è molto efficiente, ad esempio, in caso di
guasto nelle stazioni, ATM lo comunica agli utenti tramite messaggi sul cellulare.
Oppure, in caso di problemi da parte dell’utente come ad esempio il superamento della mezzora a
causa della mancanza di postazioni per l’aggancio della bicicletta, ATM interviene cercando il più
possibile di venire incontro ad esigenze e richieste.

Tra i problemi più frequenti sono emersi:
? mancanza di postazioni libere nelle stazioni di destinazione;
? mancanza di bicilette nelle stazioni di partenza;
? cambio difettoso;
? ruote sgonfie;
? biciclette troppo pesanti;
? sistema di aggancio delle biciclette troppo scomodo.

L’ipotesi iniziale che il target di utenti fosse troppo ristretto è stata confermata dalla nostra analisi
dei risultati: infatti già dalla raccolta dei dati è emerso che l’utente medio è un lavoratore, uomo,
con ufficio in centro a Milano e che compie un percorso fisso rimanendo sotto la mezz’ora di
tempo.
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Siamo addirittura riusciti ad individuare una tipologia di utente caratteristica: quella degli avvocati.
Infatti nel corso delle nostre interviste abbiamo incontrato diversi avvocati che ci hanno espresso la
loro comodità nell’utilizzare le biciclette di BikeMi nel percorso ufficio-tribunale. A dimostrazione
di tale successo vi è il fatto che molti intervistati ci hanno riferito di aver difficoltà nel trovare
postazioni libere dove lasciare la bicicletta nella stazione n°29 davanti al tribunale e di dover
cercare posto nelle stazioni limitrofe. Infatti pur essendoci posizionati di fronte alla Statale le poche
interviste raccolte erano comunque di utenti che svolgevano la professione di avvocato.

7-Conclusione, limiti e direzioni future.

A conclusione di questo progetto possiamo affermare che:
? una parte di non utenti difficilmente diventerà utente perché semplicemente non è
interessata;
? gli utenti sono nel complesso soddisfatti;
? il servizio BikeMi in generale funziona bene;
? il servizio non nasce come esclusivo per una determinata categorie di persone ma lo diventa
inevitabilmente.

Tra i suggerimenti più curiosi riportiamo quello di un utente che ha riscontrato un problema
proponendo al tempo stesso un’eventuale soluzione: la quasi totalità delle biciclette di BikeMi non è
dotata di seggiolini per portare i bambini e non prevede nemmeno lo spazio per agganciarne di
propri, fattore che pregiudica l’utilizzo del servizio da parte di genitori che vorrebbero utilizzarlo
ma che data la scarsa possibilità di trovare biciclette predisposte preferiscono utilizzare bici di
proprietà. Una probabile soluzione potrebbe essere quella di dotare tutte le biciclette BikeMi di un
sistema di aggancio comune che permetta di fissare un determinato tipo di seggiolino, uguale per
tutte le bici, che gli utenti che ne abbiano la necessità possano liberamente acquistare dal sito ATM.

Inoltre un’altra curiosità riguarda due intervistati che ci hanno riferito di aver provato il bike
sharing di Parigi e di averlo valutato nel complesso migliore di quello di Milano, si potrebbe
prendere spunto dalle differenze per un miglioramento del servizio.

Dal nostro punto di vista siamo convinti che se ATM estendesse il servizio di BikeMi almeno fino
ai principali poli universitari (Politecnico e Bicocca), guadagnerebbe una porzione di probabili
utenti che fino ad oggi non è stata coinvolta.

Per quanto riguarda i limiti del nostro progetto, come abbiamo già detto in precedenza, inizialmente
abbiamo provato a contattare ATM e Clear Channel per avere diverse informazioni, che non siamo
riusciti ad ottenere. Partendo da dati come il numero reale di utenti e la frequenza d’uso, i costi e i
guadagni del servizio, si potrebbe fare un progetto più completo che miri anche a razionalizzare le
spese del servizio, e a massimizzare guadagni e soddisfazione degli utenti. Non potendo avere
queste informazioni, ci siamo dovuti basare solo sui pareri di utenti e non utenti e sulla nostre
osservazioni.
Il nostro campione di 30 soggetti, equamente divisi fra utenti e non utenti, è sufficiente a farsi
un’idea dei pregi e dei difetti del servizio, e di alcuni dati quali la frequenza d’uso, l’età media e il
genere dell’utente.

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