Wil je te weten komen welke Service Management diensten Rhea levert, dan is deze presentatie voor U.
1 of 34
Download to read offline
More Related Content
Rhea Service Desk Dutch
1. Werken met een geoutsourcete
Service Desk
11/12/2012
Gunther Clauwaert
2. Voorstelling Rhea
Sluitende Contracten
Werking van een Service Desk
Gebruik van Standaarden
Rhea Service Desk
Werkbaar?
Referenties
AGENDA
18/01/2013 Rhea Service Desk 2
6. Rhea NV
• Samenwerking met vele ICT-partners
– Contribute
– iAdvice
– Uptime(hosting)
– Hestia : server support
– PHPro
• Voordelen :
– Uiteenlopende expertise aanwezig
– Inhuren van Specialisten
– Flexibel
18/01/2013 Rhea Service Desk 6
7. Eerste contact
• Eerste contact
– Afbakening applicatie voor support
– Overleggen van verwachtingen/vereisten
– Kleine technische studie van de applicatie
• Componenten
• Gebruikte technologieën
• Documentatie
• Voorstel uitwerken
8. Sluitende Contracten
• Service Level Agreement (SLA)
• Beschikbaarheid van Service Desk
• Reactietijden/Oplossingstijden
• Scope van de Service Desk
• Verantwoordelijkheden Klant/Leverancier
• Opvang van Wijzigingen
• Aangeleverde Service Levels
• Escalatiepaden
• Vergoedingen
• schadeloosstellingen
• Rapportering
• Meetings
18/01/2013 Rhea Service Desk 8
10. Intake
• Functionele studie
• Technische studie
• Doornemen documentatie
– Indien noodzakelijk aanvullen
• Opzetten ontwikkel omgeving
– Source control
– VPN
• Configuratie Service Desk
Geeft ons en U een beeld van Uw huidige applicatie(s) en processen
18/01/2013 Rhea Service Desk 10
11. Werking van een SD
• SPOC (Single Point of Contact)
• Bereikbaar via
• Telefoon
• Fax
• SD applicatie
• Email
• Registratie van Incident
• Identificatie
• Classificatie
• Hardware
• Applicatie
• Behandelen van een Incident
• Toekennen aan de juiste support groep
• Opvolging van Incidenten
18/01/2013 Rhea Service Desk 11
12. Gebruik van Standaarden
• ITIL*
• Best practices for delivering IT Services
– Service Strategy
– Service Design
– Service Transition
– Service Operations
• Gecertificeerde medewerkers
*Information Technology Infrastructure Library
18/01/2013 Rhea Service Desk 12
14. ITIL Organisatie
• Rhea SD inpassen in uw ITIL organisatie
– Ter ondersteuning van uw eigen processen
• Incident Management / Service Desk
• Change management
• Problem management
• Release Management
18/01/2013 Rhea Service Desk 14
15. SLM
• Opvolging van de Dagelijkse werking
• Escalatie van incidenten
• Contact klant
• Rapportage
– Aan de hand van KPI’s
• Meetings
• Controle op Service Levels
• Continuous Improvement
• Herbekijken/Aanvullen van de SLA
18/01/2013 Rhea Service Desk 15
20. Rhea SD
• Geoutsourcete SD
– Offsite support
– Optional onsite services
• Openingsuren
– Standaard : 9u – 17u00
– Uitbreidingen mogelijk tot 24/7 via stand-by
• 2 kernactiviteiten
– Applicatieve SD
– Monitoring
• Types Ondersteuning
– Functioneel
– Technisch
• Steeds op maat gemaakte contracten
18/01/2013 Rhea Service Desk 20
21. Rhea SD (2)
• Service Desk Applicatie
www.servicedesksite.be
• Ingave van tickets
– Door klant
– Door SD
• Communicatiemiddel
• Rapportering
– Op basis van afgesproken KPI’s
• Opvolging van tickets door klant
18/01/2013 Rhea Service Desk 21
22. Rhea SD (3)
• Troeven
– Op maat gemaakte contracten
– Kwaliteit
– Professionaliteit
– Technische specialisten
– Gegarandeerde beschikbaarheid van de juiste
personen
18/01/2013 Rhea Service Desk 22
25. Werkbaar?
• Redenen voor geoutsourcete Service
Desk
– Nood aan proces matige ondersteuning
– Opex vs Capex
– Kosten optimalisatie (op maat contracten)
– Resources optimalisatie
– Intern team meer focus op nieuwe noden en
toekomst
18/01/2013 Rhea Service Desk 25
26. Referenties
• FOD MOB
– Examen webplatform voor Rij- & Vaarbewijzen
• Java, Spring, Hibernate Oracle Rac, JBOSS
Cluster, Unittesten, Selenium, Continuous Integration
(Jenkins ook gekend onder Hudson ), e-ID via Fedict.
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM
• SD: AM/SLM
• SO: PM/EM/IM
• Infrastructuur
– NRB & Hestia
18/01/2013 Rhea Service Desk 26
27. Referenties (2)
• CAW Dossiers
– Dossieropvolging
• ASP .NET, SQL Server
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM
• SD: SLM
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– Belgacom
18/01/2013 Rhea Service Desk 27
28. Referenties (3)
• Provincie Antwerpen
– Brabotool:
Meerjarenplanning, Budgetopmaak, Budgetrapporteri
ng
• Microsoft SQL Server, .NET 3.5, Integratie Cognos & MPC
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM
• SD: SCM/SLM/SP
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– EDS Belgacom
18/01/2013 Rhea Service Desk 28