ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Модель расчета ROI (Возврат на инвестиции) проекта внедрения контакт-центра

•Download as XLS, PDF•
•
Pavel Cherkashin
Pavel Cherkashin

Знакомые очень часто просили дать им образец модели расчета ROI (возврат на вложенные инвестиции) для ИТ проекта. Я взял такой пример из проекта по внедрению контакт-центра. Таблица помогает вбить ключевые показатели и рассчитать какой эффект проект принесет компании.

1 of 3
Downloaded 124 times
Модель ROI - Возврат на инвестиции в контакт центр Данная модель ROI построена на предположении, что внедрение контакт-центра с технологией CRM позволит агентам по обслуживанию клиентов выполнять свою работу более эффективно и обслужить большее число звонков. С другой стороны модель рассчитывает экономию за счет снижения числа ошибок (хотя не все расходы на неправильную отправку или ошибки в подборе продуктов включены в расчет). За счет более точного и аккуратного обслуживания клиентов увеличивается удовлетворенность клиентов, обеспечивающая компании более длительные и устойчивые отношения с клиентами. Модель основана на ежедневном числе звонков и экономия расчитывается за период в год. Предположения по средним расходам на агента и времени, необходимому для после-звонковой обработки требуют уточнения для каждой конкретной компании. Базовые параметры: Текущий % обслуживаемых клиентов 60% Число ежедневных звонков 5000 Текущий уровень ошибок 10% Время на исправление ошибки (часов) 0.25 Быстрая Исследов. Существующая идентификация Средства Клиентской система клиентов DNIS IVR Integration поиска решения удовлетвор. Интеграция Ежедневное число звонков 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 Число агентов Снижение времени на звонок, % 0% 5% 8% 10% 10% 0% 0% Увеличение удовлетворенности, % 0% 5% 5% 10% 10% 10% 10% Снижение времени на после-звонковую работу, % 0% 10% 5% 10% 0% 0% 15% Снижение уровня ошибок 0% 10% 5% 5% 0% 0% 5% Уровень удовлетворенности клиентов 60.0% 63.00% 66.00% 72.00% 78.00% 84.00% 90.00% Средняя продолжительность обработки запроса Звонок, мин 7.00 6.65 6.12 5.51 4.96 4.96 4.96 После звонка, мин 3.00 2.70 2.57 2.31 2.31 2.31 1.96 Общее время на обработку запроса 10.00 9.35 8.68 7.81 7.26 7.26 6.92 Продуктивных часов на агента в день 6 6 6 6 6 6 6 Средняя стоимость агента в час $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 Общее требуемое время на обработку запросов 50,000 46,750 43,415 39,074 36,320 36,320 34,589 Кол-во минут доступных на агента 360 360 360 360 360 360 360 Требуемое число агентов 139 130 121 109 101 101 96 Расходы на агентов в год $2,178,649 $2,037,037 $1,891,721 $1,702,549 $1,582,588 $1,582,588 $1,507,147 Снижение расходов $- $141,612 $145,316 $189,172 $119,961 $- $75,441 Суммарная экономия $- $141,612 $286,928 $476,100 $596,061 $596,061 $671,502 Стоимость ошибок $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 Суммарный уровень снижения ошибок 0 10% 15% 19% 19% 19% 23% Ежегодная экономия от снижения ошибок $0 $9,191 $13,327 $17,256 $17,256 $17,256 $20,989 Общая экономия $0 $150,803 $300,255 $493,357 $613,317 $613,317 $692,491 Суммарный объем экономических преимуществ за 5 лет $3,462,456.90 Общая стоимость владения решением Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5 Итого за 5 лет Планируемое число операторов 150 150 150 150 150 Оборудование $225,000 Лицензионное ПО $150,000 Поддержка и обслуживание $75,000 $75,000 $75,000 $75,000 $75,000 Внедрение $217,500 Обновления системы $37,500 $37,500 $37,500 $37,500 Общая стоимость владения $442,500 $112,500 $112,500 $112,500 $112,500 $892,500 Баланс экономических преимуществ $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991 $2,569,957 Дополнительные преимущества от внедрения CRM (не учитываются в данном расчете) Снижение текучки сотрудников в контакт-центре за счет увеличения эффективности работы и снижения стресса Снижение издержек на найм сотрудников Снижение расходов на обучение Рост удовлетворенности клиентов за счет работы с более опытными постоянными сотрудниками
Расчет расходов на агента в контакт-центре Ежегодная зарплата $6,000 Налоги и накладные расходы $12,000 Рабочих недель в год 50 Рабочих дней в год 250 Отгулы и больничные 5 Продуктивных рабочих дней 255 Часов в день 8 Продуктивных часов в день 6 Рабочих часов в год 2040 Продуктивных часов в год 1530 Почасовая ставка $2.94 Стоимость продуктивного часа $7.84 Стоимость агента в день $62.75
Начальные Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5 затраты $-442,500 $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991 Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами инвестиций Сравнение данной инвестиции относительно IRR 90% альтернативных возможностей инвестиции капитала - например, размещения на инвестиционном депозите Текущая приведенная стоимость данного проекта Показывает текущую инвестиционную NPV $847,524 стоимость данного проекта, т.е. какой "справедливый" максимальный уровень цены может быть у данного проекта

More Related Content

Модель расчета ROI (Возврат на инвестиции) проекта внедрения контакт-центра

  • 1. Модель ROI - Возврат на инвестиции в контакт центр Данная модель ROI построена на предположении, что внедрение контакт-центра с технологией CRM позволит агентам по обслуживанию клиентов выполнять свою работу более эффективно и обслужить большее число звонков. С другой стороны модель рассчитывает экономию за счет снижения числа ошибок (хотя не все расходы на неправильную отправку или ошибки в подборе продуктов включены в расчет). За счет более точного и аккуратного обслуживания клиентов увеличивается удовлетворенность клиентов, обеспечивающая компании более длительные и устойчивые отношения с клиентами. Модель основана на ежедневном числе звонков и экономия расчитывается за период в год. Предположения по средним расходам на агента и времени, необходимому для после-звонковой обработки требуют уточнения для каждой конкретной компании. Базовые параметры: Текущий % обслуживаемых клиентов 60% Число ежедневных звонков 5000 Текущий уровень ошибок 10% Время на исправление ошибки (часов) 0.25 Быстрая Исследов. Существующая идентификация Средства Клиентской система клиентов DNIS IVR Integration поиска решения удовлетвор. Интеграция Ежедневное число звонков 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 Число агентов Снижение времени на звонок, % 0% 5% 8% 10% 10% 0% 0% Увеличение удовлетворенности, % 0% 5% 5% 10% 10% 10% 10% Снижение времени на после-звонковую работу, % 0% 10% 5% 10% 0% 0% 15% Снижение уровня ошибок 0% 10% 5% 5% 0% 0% 5% Уровень удовлетворенности клиентов 60.0% 63.00% 66.00% 72.00% 78.00% 84.00% 90.00% Средняя продолжительность обработки запроса Звонок, мин 7.00 6.65 6.12 5.51 4.96 4.96 4.96 После звонка, мин 3.00 2.70 2.57 2.31 2.31 2.31 1.96 Общее время на обработку запроса 10.00 9.35 8.68 7.81 7.26 7.26 6.92 Продуктивных часов на агента в день 6 6 6 6 6 6 6 Средняя стоимость агента в час $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 $7.84 Общее требуемое время на обработку запросов 50,000 46,750 43,415 39,074 36,320 36,320 34,589 Кол-во минут доступных на агента 360 360 360 360 360 360 360 Требуемое число агентов 139 130 121 109 101 101 96 Расходы на агентов в год $2,178,649 $2,037,037 $1,891,721 $1,702,549 $1,582,588 $1,582,588 $1,507,147 Снижение расходов $- $141,612 $145,316 $189,172 $119,961 $- $75,441 Суммарная экономия $- $141,612 $286,928 $476,100 $596,061 $596,061 $671,502 Стоимость ошибок $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 $91,912 Суммарный уровень снижения ошибок 0 10% 15% 19% 19% 19% 23% Ежегодная экономия от снижения ошибок $0 $9,191 $13,327 $17,256 $17,256 $17,256 $20,989 Общая экономия $0 $150,803 $300,255 $493,357 $613,317 $613,317 $692,491 Суммарный объем экономических преимуществ за 5 лет $3,462,456.90 Общая стоимость владения решением Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5 Итого за 5 лет Планируемое число операторов 150 150 150 150 150 Оборудование $225,000 Лицензионное ПО $150,000 Поддержка и обслуживание $75,000 $75,000 $75,000 $75,000 $75,000 Внедрение $217,500 Обновления системы $37,500 $37,500 $37,500 $37,500 Общая стоимость владения $442,500 $112,500 $112,500 $112,500 $112,500 $892,500 Баланс экономических преимуществ $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991 $2,569,957 Дополнительные преимущества от внедрения CRM (не учитываются в данном расчете) Снижение текучки сотрудников в контакт-центре за счет увеличения эффективности работы и снижения стресса Снижение издержек на найм сотрудников Снижение расходов на обучение Рост удовлетворенности клиентов за счет работы с более опытными постоянными сотрудниками
  • 2. Расчет расходов на агента в контакт-центре Ежегодная зарплата $6,000 Налоги и накладные расходы $12,000 Рабочих недель в год 50 Рабочих дней в год 250 Отгулы и больничные 5 Продуктивных рабочих дней 255 Часов в день 8 Продуктивных часов в день 6 Рабочих часов в год 2040 Продуктивных часов в год 1530 Почасовая ставка $2.94 Стоимость продуктивного часа $7.84 Стоимость агента в день $62.75
  • 3. Начальные Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5 затраты $-442,500 $249,991 $579,991 $579,991 $579,991 $579,991 Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами инвестиций Сравнение данной инвестиции относительно IRR 90% альтернативных возможностей инвестиции капитала - например, размещения на инвестиционном депозите Текущая приведенная стоимость данного проекта Показывает текущую инвестиционную NPV $847,524 стоимость данного проекта, т.е. какой "справедливый" максимальный уровень цены может быть у данного проекта