3. Perchè questa presentazioneIl mio obiettivo è presentarvi l’esperienze che abbiamo acquisito, a partire dai primi anni 90 ad oggi, nella creazione di servizi per i clienti delle aziende dove ho svolto attività di consulenza e progettazione di sistemi di Customer Relationship Management.
4. Perchè parlare di Gestione della Clientela4quali sono le motivazioni che pongono l’attenzione non tanto sul tema della gestione del cliente (che è sempre stato il focus di ogni impresa) ma soprattutto sul perché cambiare le strategie del proprio business rispetto alle nuove esigenze del mercato
5. Perchè parlare di Gestione della Clientela5quale approccio adottare e quali sono i criteri per orientare il proprio business per individuare servizi innovativi per i propri clienti.
7. Il mercato tra incertezze e opportunità7“Obbligate a confrontarsi ogni giorno con il mercato globale, con la crescente complessità e una competitività esasperatagravata da una crisi economica che coinvolge tutti, il rischio maggiore per le imprese è oggi quello di non comprendere che l’aumento dei rischi delle difficoltà è compensato dal dispiegarsi di opportunità straordinarie e nuove. Ma coglierle è difficile. Occorrono strategie più evolute e aggiornate, strumenti più moderni ed efficaci. Soprattutto, serve una capacità nuova:quella di individuare soluzioni anche radicali che sappiano, quando occorre, andare oltre le logiche tradizionali e gli schemi consueti di riferimento”
8. Il mercato tra incertezze e opportunità8Il quadro economico mostra infatti, da una parte, un declino generalizzato per intere filiere di produzione, schiacciate dalla crisi economica. Venuto meno il vantaggio competitivo dovuto all’ammodernamento dei processi produttivi, molte imprese vivono oggi una crisi strutturale, aggravata dalla consapevolezza di non essere più di fronte alla tradizionale turbolenza del ciclo domanda-offerta, e che restare in attesa di ipotetiche e temporanee riprese non è una soluzione praticabile.
9. Il mercato tra incertezze e opportunità9Dall’altra parte, si sono indubbiamente aperte nuove prospettive di business, cui già accedono con crescente successo quelle realtà che hanno saputo cogliere e anticipare il cambiamento in atto nella natura stessa della domanda. A un cliente sempre più evoluto, più attento e più esigente, insieme con la qualità vanno garantiti tempestività, servizio, assistenza e, soprattutto, personalizzazione dell’offerta.
11. Consapevolezzaapprofondita e puntuale dello scenario globale, delle connessioni tra centro e periferia, delle specificità dei mercati locali dove si intende operaredi quello che si offre, di quello che si potrebbe offrire, delle criticità, dei propri limiti, della propria forza.3Flessibilitànell’atteggiamento, nelle risorse interne ed esterne, locali e internazionali, nell’implementazione delle strategie, nell’adattarsi alla crescente volatilità della domanda.
12. Il mercato tra incertezze e opportunità11Soprattutto, serve responsabilizzare tutta la catena del valore, non solo la supply chain. Occorre, in altre parole, coinvolgere tutti i partner dell’impresa (fornitori e clienti), risorse interne ed esterne, per realizzare “una maggiore coesione tra poteri, risorse, conoscenze e competenze: per fare squadra, rete, sistema e sinergia
14. Conoscere il mercato significa conoscere il proprio cliente13“Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell’interesse di un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un’aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in seguito rappresenta un’esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentare la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della gestione della relazione con il cliente”Craig Conway
15. Perchè il cliente al centro14E’ 6-7 volte piùcostosoguadagnare un nuovoclientechemantenerneunoesistenteHarvard Business ReviewUn miglioramento del 5% nelconservareipropriclientipuò dare un incrementodiprofittidal 25% al 100 %The Loyalty EffectLe aziendeperdono circa la metàdeipropriclientinelgirodi 5 anniThe Loyalty Effect
20. Perchè il cliente al centro16QUANDOSempre, come processo continuativo e non per somma di azioni promozionali, affidandosi a una relazione di valore reciproco, ricca di proposizioni utili, di servizi di qualità e di attenzioneDOVENel proprio territorio, che rappresenta la propria linea di fuoco, come dovunque. I clienti sono una realtà dialettica, emotiva e sempre più raggiungibile grazie al moltiplicarsi dei canali di accesso.COMEAttraverso la cultura del rapporto personalizzato, che si basa sulla conoscenza della Clientela per la soddisfare i suoi bisogniVALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIORETE DI VENDITALOGISTICACANALI INTERATTIVIINTEGRAZIONE NELL’ACCESSOSODDISFARE I SUOI BISOGNICliente soddisfatto?I clienti soddisfatti, sono il miglior veicolo dipubblicità per l’azienda, diffondono le loro impressioni e creano un’attitudine positivaCliente acquisitoPotenziale clienteI clienti già acquisiti rappresentano certezza di fatturato per l’aziendaL’acquisizione di un nuovo cliente è sensibilmente più costosa
21. Perchè il cliente al centro17Rete di vendita Misurazione delle performance e del potenziale della rete Produttività
23. QualitàMercato Analisi del micromercato di riferimento della zona commerciale Segmentazione della clientela
24. Analisi continuativa dei bisogni dei clienti e della loro soddisfazione Penetrazione Cliente Redditività
25. Offerta di prodotti complementari Offerta di prodotti alternativi
26. Gestione crediti, fido e insoluti Gestione ordiniMIGLIORAMENTOFATTURATOPRODUTTIVITA’POSIZIONAMENTO STRATEGICO E COMPETITIVOCOMPRENSIONE BISOGNI CLIENTICONCORRENZACROSS SELLINGVALUTAZIONE DEL RISCHIOGESTIONE DEL CONTATTOWeb SiteRete di venditaclienteMercatoOgni operatore/agente dell’azienda deve avere la medesima visione sintetica ed esaustiva del cliente utilizzata nel momento della relazioneLa Direzione e ogni responsabile aziendale devono poter misurare e valutare quali decisioni prendere per migliorare il potenziale e le performance della rete di venditaOgni agente deve poter valutare il posizionamento della zona di sua pertinenza rispetto a quella del mercato
27. Cosa è allora il CRM?18TatticheTecnologieImplementazione di un call center 24hx7ObiettiviMantenimento del 60% della clientela PianiInvestimento nelle tecnologie di CRM StrategiaCreazione di rapporti di lungo termine con la clientelaFinalitàRedditività
28. Cosa è allora il CRM?19TatticheTecnologieIl Customer Relationship Management è una strategia di business la cui finalità è quella di ottimizzare profittabilità, revenue e customer satisfaction grazie:Obiettiviall’azione organizzativa che si sviluppa in modo mirato sui diversi segmenti della clientela Pianila promozione efficace di comportamenti ed azioni che soddisfano il cliente Strategial’implementazione di processi orientati al clienteFinalità
29. Cosa è allora il CRM?20TatticheTecnologieLe tecnologie CRM sono un fattore abilitante per:Una migliore comprensione delle richieste e delle aspettative del cliente (customer insight)ObiettiviUn migliore accesso del cliente all’azienda (customer access) PianiTransazioni più efficaci StrategiaUna migliore integrazione di tutti i canali di comunicazione verso/da il cliente e le procedure di back-office aziendaliFinalità
30. Quale approccio adottare 21Raggiungere un risultato duraturo e di valore nel CRM richiede una strategia che impatta sull’interosistema di business e dovrebbe coinvolgere tutta l’impresaL’execution è tutt’altro che banaleUna caratteristica distintiva dell’approccio è il bilanciamento tra le esigenze della impresa e del clienteRichiede vision e leadership a livello del BoardCoinvolge l’intera organizzazione agganciando le diverse sfide tecnologiche legate alla multicanalità, l’integrazione deisistemi informativi e la qualità del datoNon porsi obiettivi a breve termine (quick wins)Le principali iniziative di CRM si caratterizzano per lo sviluppo di una più efficace acquisizione ed utilizzo della conoscenza del cliente finalizzata ad aumentare la vendita dei propri prodotti e servizi in modo più efficiente.Gartner Group fornisce ottimi consigli per creare una strategia CRM di successo (leggi)
32. Web CRM OneBusiness PartnerOrdiniWEB CRM ONEè la soluzione che garantisce piena integrazione dei processi commerciali e accesso diretto alla base dati di SAP Business One a costi e tempi certi Statistiche & ReportAttivitàSDKArea ManagerContattiAgenteOpportunità
33. La garanzia di SAP AG24WEB CRM ONEottiene la certificazione di SAP AG per l’integrazione con SAP Business One riconosciuta a livello mondiale
34. Le funzionalità SAP Business Oneon the Web...Rispetto del Look&FeelIntegrazione del processo di workflow per l’approvazione dei documentiGestione Business Partner, Contatti e attivitàGestione dei campi utente e ricerche formattateGestione delle opportunità, offerte e ordiniGestione della messaggisticaVisualizzazione scadenziario e partite clientiIntegrazione con Microsoft Outlook per la sincronizzazione e la condivisione di contatti, calendario ed attività.
35. Generazione dei documenti in formato PDF ed esportazione dei risultati delle ricerche in Microsoft Excel.Invio via e-mail dei documenti (invio one click)
36. ... e le nuove funzionalità a valore aggiuntoLa visione d’insieme dell’attività di vendita in base al ruoloIntegrazione con Google Maps per la georeferenziazione degli indirizzi di clienti e calcolo del percorso delle visite.L’utente “vede” solo le informazioni di sua competenzaPiena libertà nel creare reports ed analisi grazie all'integrazione con Crystal Reports.Gestione del budget di vendita per agente, clienti e/o articoliGestione Multilingua (compreso il cinese)Monitoraggio dello stato degli ordini (order tracking)
37. Cosa significa integrare processi e datiOrdine 10291Web CRM Oneusa l’SDK di SAP Business One e tutte le informazioni gestite sono visibili in tempo reale dalla sede Le informazioni sono presenti in un unico database , quello di SAP Business One
38. La tecnologia di WEB CRM ONE28Interamente Web-based e 100% Java.
39. Gestione accessi e visualizzazione delle informazioni in base ai permessi accordati.
44. Architettura di rete modulare (soluzione disponibile On-Demand, sincronia database Web e ERP).I vantaggi di WEB CRM ONE29WEB CRM ONEmigliora i canali di relazioneper potenziare e sviluppare la base clienti e la gestione dell’intero ciclo di venditaWEB CRM ONEottimizza la catena del valore per creare maggiore efficienza e riduzione dei costi di gestione commerciale
45. Luciano BarraCRM & Business Consulting e-mail: luciano.barra@runtime.itsocial: RUN TIME Solutions srl Via Achille Grandi, 23 20092 Cinisello Balsamo (MI) Tel 02 614644.1 Fax 02 614644.50 e-mail: runtime@runtime.itWeb: www.runtime.itsocial:
