ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014

•
•
Ruud Huigsloot ✔
Ruud Huigsloot ✔
1 of 34
Downloaded 12 times
IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager -1-
VROEGER 2008/2009 ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ -2-
T-MOBILE FORUM ANNO NU NU 2014 23 Klant & Toestel experts 193K Gebruikers 65% Klant helpt klant nr.1 Van Corporate NL -3-
BEST PRACTISE Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 4
> 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. 01-2009 T-Mobile Forum Sinds 2006 My T-Mobile 2.1 m Q1 2012 MTM App Q2 2012 FB App ln GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 5
T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers
ONDERTUSSEN IN DE BOARD -7-
MARIEKE HELPT MEE -8-
MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’ -9-
SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -
SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerce Social Media @T-Mobile Feedback loop Reputation manageme nt Engaging customers Engaging employees - 11 -
VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook adds Social Service Social Commerce Webcare Klant Experts Social Media @T-Mobile Reputation manageme nt Engaging customers Co-Creation B2B: Human Network CoCreation Feedback loop T-Mobile Experts Incident mgt Engaging employees My MyT-App T-App - 12 -
Sinds 2012 Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd
KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! Aantal  reacties  klantmoderators 2500 2000 1500 2153 1000 500 974 0 Voor  inzet  klantmoderator   Na  inzet  klantmoderator   https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE - 14 -
ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -
T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts Sinds 2010
MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN Sinds 2013 17/02/14 - 17 17
VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -
Sinds 2011 T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties - 19 -
DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -
ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -
DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -
DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -
KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE VERSUS - 24 -
DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Traditional Service Organisation Future Service Organisation ontact tomer C iplines Cus disc multiple in ams facing tecing er Custom stomer fa u & non c Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 25 -
MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -
DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK §  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten §  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence §  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -
TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1.  Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2.  Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3.  Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4.  Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 17/02/14 28
TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -
DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Traditional Service Organisation Future Service Organisation ontact tomer C iplines Cus disc multiple in ams facing tecing er Custom stomer fa u & non c Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 30 -
17/02/14 31
TEA TIME – CO-CREATIE 17/02/14 32
Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan… 17/02/14 33
DANK VOOR JULLIE AANDACHT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot - 34 -

More Related Content

Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014

  • 1. IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager -1-
  • 2. VROEGER 2008/2009 ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ -2-
  • 3. T-MOBILE FORUM ANNO NU NU 2014 23 Klant & Toestel experts 193K Gebruikers 65% Klant helpt klant nr.1 Van Corporate NL -3-
  • 4. BEST PRACTISE Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 4
  • 5. > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. 01-2009 T-Mobile Forum Sinds 2006 My T-Mobile 2.1 m Q1 2012 MTM App Q2 2012 FB App ln GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 5
  • 6. T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers
  • 7. ONDERTUSSEN IN DE BOARD -7-
  • 10. SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -
  • 11. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerce Social Media @T-Mobile Feedback loop Reputation manageme nt Engaging customers Engaging employees - 11 -
  • 12. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook adds Social Service Social Commerce Webcare Klant Experts Social Media @T-Mobile Reputation manageme nt Engaging customers Co-Creation B2B: Human Network CoCreation Feedback loop T-Mobile Experts Incident mgt Engaging employees My MyT-App T-App - 12 -
  • 13. Sinds 2012 Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd
  • 14. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! Aantal  reacties  klantmoderators 2500 2000 1500 2153 1000 500 974 0 Voor  inzet  klantmoderator   Na  inzet  klantmoderator   https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE - 14 -
  • 15. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -
  • 17. MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN Sinds 2013 17/02/14 - 17 17
  • 18. VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -
  • 19. Sinds 2011 T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties - 19 -
  • 20. DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -
  • 21. ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -
  • 22. DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -
  • 23. DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -
  • 24. KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE VERSUS - 24 -
  • 25. DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Traditional Service Organisation Future Service Organisation ontact tomer C iplines Cus disc multiple in ams facing tecing er Custom stomer fa u & non c Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 25 -
  • 26. MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -
  • 27. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK §  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten §  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence §  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -
  • 28. TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1.  Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2.  Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3.  Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4.  Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 17/02/14 28
  • 29. TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -
  • 30. DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Traditional Service Organisation Future Service Organisation ontact tomer C iplines Cus disc multiple in ams facing tecing er Custom stomer fa u & non c Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 30 -
  • 32. TEA TIME – CO-CREATIE 17/02/14 32
  • 33. Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan… 17/02/14 33
  • 34. DANK VOOR JULLIE AANDACHT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot - 34 -