Seed_Digital_Media_Mikko_Raty_MARK_2015_0414
•
3 likes•849 views
Mikko Räty, Marketing Strategy Director, MARK-seminaari 14.4.2015: Asiakasarvon ja -kokemuksen maksimointi. Markkinoinnin automaatio, mainonnan ohjelmallinen ostaminen, big data sekä attribuutiomallinnus eli konversiopolun tutkiminen tarkemmalla tasolla ovat monen markkinoijan pöydällä olevia ajankohtaisia hankkeita. Jukka Sundquist Klikkicom Oy:stä ja Mikko Räty Seed Digital Mediasta antavat käytännön ideoita siihen, kuinka voit nostaa asiakashankinnan ROI:n uudelle tasolle sekä kuinka maksimoit nykyasiakkaiden elinkaaren arvon systemaattisilla asiakkuudenhoitotoimenpiteillä. Klikki ja Seed pystyvät yhdessä tarjoamaan uniikin palvelukonseptin siihen miten hakukonemarkkinointi ja markkinoinnin automaatio yhdistetään. Moderni asiakashankinta ja mediabudjetin optimointi Miten varmistat, että mediabudjettisi ja muut investoinnit näkyvyyteesi tuottavat parhaalla mahdollisella tavalla? Mitä ratkaisuja ja toimintamalleja menestyvät markkinoijat käyttävät? - Jukka Sundquist, toimitusjohtaja, Klikkicom Oy Asiakkuuden elinkaaren arvon maksimointi Kuinka varmistat, että teiltä ostaneet asiakkaat ostavat uudestaan, kerta toisensa jälkeen? Kuinka markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu saadaan työskentelemään yhdessä kohti tavoitteita asiakkaan elinkaaren arvon maksimoimiseksi? - Mikko Räty, Marketing Strategy Director, Seed Digital Media Oy
Seed_Digital_Media_Mikko_Raty_MARK_2015_0414
- 1. Seed Digital Media Oy Mikko Räty 14.4.2015 ASIAKKUUDEN ELINKAAREN ARVON MAKSIMOINTI
- 2. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
- 3. Kuka olen? • Mikko Räty, Marketing Strategy Director • Työhistoria – 1998-2000 Coca-Cola Juomat = Kaikki suomalaiset juokaa Cokista! – 2000-2001 Markkinointi-instituutti = Kaikki haluavat opiskella eLearningin avulla... – 2001-2004 Educrane Oy = Kaikki yritykset kouluttavat eLearningin avulla... – 2005-2008 Korkeapaine Oy = Suosittelumarkkinointi toimii! – 2008-2014 Seed Digital Media Oy = Markkinointi muuttuu – lojaliteetti toimii! – 1.10.2014 Seed Digital Media Oy/Nordic Morning = Markkinointi on muuttunut ja jatkaa muuttumista!
- 4. Kuka olen?
- 5. Seed Digital Media Oy • Perustettu 2008 • Nordic Morning omistaa 100 % • 20 asiakkuusmarkkinoinnin ammattilaista • Toimistot Helsingissä ja Penzassa (RUS) • Noin 150 asiakasta, yli 1 000 toteutusta noin 25 maassa
- 6. Campaigns & dialogue Campaigns & dialogue Markkinoinnin automaatio Personointi Asiakkuusmarkkinointi Suoramarkkinointi Kohdentaminen Markkinointiluvat Muuttuva tieto Varastointi ja jakelu Print management Menestyksen kehät = Tarjooma Visibility Strateginen mediasuunnittelu Sisältöpromootiot Mediaoptimointi Always-on -näkyvyys Hakukoneoptimointi Hakukonemarkkinointi Ohjelmallinen display- mainonta SoMe-markkinointi Videopromootiot Visibility Service design Strateginen suunnittelu Käyttäjäkokemus Konversio-optimointi Internet of things Verkko/Mobiiili/Aplikaatio- kehitys Digitaalisten palvelujen kehitys Digitaalisten palvelujen hallinta Teknologiat Service design Content Content Sisältöstrategiat Sisällön kehittäminen Sisällön kuratointi Sisällön tuotanto Konseptit Sosiaalinen media Online videot Informaatiopalvelut Oppiminen Insights Insights Alan trendit Kuluttajakäyttäytyminen Tutkimus Mittaukset Analytiikan implementointi KPI:t ja käyttöliittymät Seuranta ja raportointi
- 7. Strateginen mediasuunnittelu Sisältöpromootiot Mediaoptimointi Always-on -näkyvyys Hakukoneoptimointi Hakukonemarkkinointi Ohjelmallinen display- mainonta SoMe-markkinointi Videopromootiot Visibility Campaigns & dialogue Menestyksen kehät = Tarjooma Visibility Service design Strateginen suunnittelu Käyttäjäkokemus Konversio-optimointi Internet of things Verkko/Mobiiili/Aplikaatio- kehitys Digitaalisten palvelujen kehitys Digitaalisten palvelujen hallinta Teknologiat Service design Content Content Sisältöstrategiat Sisällön kehittäminen Sisällön kuratointi Sisällön tuotanto Konseptit Sosiaalinen media Online videot Informaatiopalvelut Oppiminen Insights Insights Alan trendit Kuluttajakäyttäytyminen Tutkimus Mittaukset Analytiikan implementointi KPI:t ja käyttöliittymät Seuranta ja raportointi Campaigns & dialogue Markkinoinnin automaatio Personointi Asiakkuusmarkkinointi Suoramarkkinointi Kohdentaminen Markkinointiluvat Muuttuva tieto Varastointi ja jakelu Print management
- 8. Seed Mission: Marketing You Love Suunnittelemme, toteutamme ja automatisoimme digitaalisia asiakashoito-ohjelmia, jotka hankkivat, sitouttavat ja kasvattavat yrityksille uskollisia suosittelija-asiakkaita. Markkinoinnista Palveluksi • Oikealle asiakkaalle • Oikea viesti • Oikeaan aikaan • Oikeassa kanavassa • Oikeassa paikassa
- 9. Asiakkaamme käyttävät apuna mm.
- 10. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
- 12. MILLAINEN ON HYVÄ/ARVOKAS ASIAKAS? • Ostaa tapeeksi usein? • Ostaa oikeita tuotteita? • Ei ole liian kallis hankkia? • Ei kuormita asiakaspalvelua turhilla kysymyksillä? • Antaa tuotekehitysideoita? • Uskollinen? • Ostaa myös tulevaisuudessa? • Puhuu meistä hyvää? MÄÄRITTÄKÄÄ TÄMÄ OMALTA OSALTANNE
- 18. KENELLE?
- 22. MITÄ TE NYKYÄÄN TEETTE?
- 26. MITÄ TE HALUAISITTE շÄ?
- 30. YMMÄRRÄTTEKÖ MITÄ TÄMÄ VAATII շÄ?
- 34. MILLOIN ISTUTAAN YHDESSÄ ALAS KUMPPANEIDENNE KANSSA?
- 40. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
- 41. ASIAKKAAN PÄIVITTÄISIÄ HAASTEITA • Mitä tapahtuu, kun henkilö tarvitsee meidän tuotetta/palvelua? • Mitä tapahtuu, kun henkilö tulee organisaatiomme www-sivustolle? • Mitä tapahtuu, kun henkilö tilaa uutiskirjeen? • Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa verkkokaupasta? • Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa kivijalkakaupasta? • Mitä tapahtuu, kun henkilölle lähetetään uutiskirje? • Mitä tapahtuu, jos henkilö klikkaa uutiskirjeestä www-sivustolle? • Mitä tapahtuu, jos henkilö ei avaa uutiskirjettä kahden kuukauden aikana? • Mitä tapahtuu, jos henkilö ei osta mitään neljän kuukauden aikana? • Miten markkinointikampanjan teho näkyy kivijalkamyymälässä? • Miten uutiskirjeen saanut tai Facebook postauksen nähnyt ihminen käyttäytyy erilailla kivijalkakaupassa kuin ensimmäistä kertaa kauppaan saapuva? • Jne..
- 42. VAIHE 1: TEE SUUNNITELMA!
- 43. See, Think, Do -toimintamalli All people who could use my products.All people who could use my products. All people who could use my products and think they need some. All people who could use my products and think they need some. All people who could use my products, think they need some and are looking for them right now. All people who could use my products, think they need some and are looking for them right now. KohderyhmätKohderyhmät SeeSee ThinkThink DoDo
- 44. Asiakkaan ostopolku Printti OOH TV Radio Online € Kivijalka Jälleenmyyjät Oma verkkokauppa Puhelinmyynti outbound Kilpalija X #nordicmorning
- 45. Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet ASIAKAS EHDOKAS SUOSITTELIJA KANTA-ASIAKAS ASIAKAS ASIAKASEPÄILTY
- 46. VAIHE 2: TOTEUTA JA MITTAA
- 47. Käytännössä 4. Kommunikoi kustannustehokkaasti 3. Ryhmittele asiakasarvon mukaan 2. Kerää olennainen tieto 1. Tunnista asiakas
- 48. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet Tee ohjelmat jokaiseen vaiheeseen!
- 49. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
- 52. Double Opt-in!!
- 54. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
- 57. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
- 58. Tervetuloa-ohjelmalla hyvä alku asiakkuudelle Tavoite: • Luo selkeä ja odotukset ylittävä liittymiskokemus • Saa seuraava/ensiostos aikaiseksi • Kerro brändin ydin Viritä asiakas oikealle ”taajuudelle” kuulemaan brändisi tarina
- 59. Tervetuloa-ohjelman 1. viesti: Kiitä • Kiitä liittymisestä • Tee ensituttavuus ja kerro itsestäsi sekä tärkein brändiviesti • Kertaa asiakaslupaus • Kerro asiakkuuseduista - tuo esiin tilaajan edut ja hyödyt • Kerro mitä konkreettista asiakas tulee saamaan, milloin, miten usein
- 60. Tervetuloa-ohjelman 2. viesti: Opasta • Kerro, että asiakas on tärkeä • Liitä brändiviestin jatko / 2. tärkein asia • Opasta ja kerro mistä sinut löytää ja mitä asiakas siitä saa sekä hyötyy • Missä asiakaskohtaamiset voivat tapahtua – kaupat, verkkokauppa, kotisivut, sähköiset kuvastot, asiakaspalvelu, FB • Mistä löytyy mitäkin – esim. UKK:t asiakaspalvelu- kuormituksen vähentämiseksi
- 61. Tervetuloa-ohjelman 3. viesti: Yllätä • Tarjoa etu, yllättävä sisältö (lahja/runo/?) tai joku muu ilahdutus, jonka asiakas muistaa – auttaa avausprosenttien pitämisessä korkealla jatkossakin • Ehdota vielä muita kanavia – FB, Twitter, etc. • On mahdollista jatkaa esim. kyselyllä – Miten voimme palvella – Oletko jo kokeillu verkkokauppaa – Tyytyväisyyskysely – Kerro kaverille • Kun asiakkaat ovat menneet ohjelman läpi, siirretään heidät normaaliin rekisteriin
- 62. Tervetuloa-ohjelman Jatkuva kehittäminen • Jatkuvan kehittämiseen normaali sykli on asiakasvirrasta riippuen 3-4 kk • Kehittämistestien helpot kohdat ovat: 1. Aika 2. Otsikot 3. Sisältö • Mittaristo 1. Avausprosentti (vs. normaali uutiskirje) 2. CTR (vs. normaali uutiskirje) 3. Suora myynti LTV
- 63. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
- 64. GROW – Kasvata asiakkuuksia Esittele ja myy lisää tuotteita
- 65. GROW – Kasvata asiakkuuksia
- 66. GROW – Kasvata asiakkuuksia Kysy mikä on juuri nyt ajankohtaista
- 67. GROW – Kasvata asiakkuuksia Ole relevantti ja palvele
- 68. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
- 69. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Kerää käyttökokemuksia
- 70. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Kerää käyttökokemuksia
- 71. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Osallista asiakkaita
- 72. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Löydä todelliset suosittelijat
- 73. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet WIN BACK
- 74. WINBACK – Aktivoi passiiviset
- 75. WINBACK – Aktivoi passiiviset Email osoite = universaali web ID
- 76. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
- 77. NYT vs KOHTA... • Open rate vs Open reach • Kysy mielipidettä ostotapahtuman jälkeen vs Anna helposti mahdollisuus palautteen antamiseen • Verkkokauppaan siirtyvät kaikki vs Kivijalkakaupasta ostetaan edelleen paljon • Yleismarkkinointilupa vs Markkinointilupa kahdeksi tunniksi • 20% asiakkaista ostaa 80 % vs Shoppailijat • Asiakas sitoutuu seuraavaksi 2 vuodeksi vs Sitoutuu max. 6 kk • Vahva brändi vs Ystävän sana
- 78. MUUTAMA NYT-TIPSI 1. Mitä teet, jos teidän www-sivustolle tulee sama henkilö toisen tai kolmannen kerran? Kannattaisiko tunnistaa? 2. Kun lähetätte uutiskirjeen ja kaikki eivät aktivoidu, niin mitä heille tehdään? Kannattaisiko heitä kontaktoida uudestaan? 3. Myydäänkö tuotteitasi jälleenmyyjän kautta? Pystytkö seuraamaan tai aktivoimaan tuotteidesi loppukäyttäjiä ostamaan enemmän? Kontaktoi Mikko ☺
- 80. E-mail Health Check LÄHETYSLISTAN LAATU Spamtrap-tarkistukset, virheelliset osoitteet, joukkojakelulistat, valittajat TOIMITETTAVUUS Tekniset tarkistukset (header, spf, blacklist), alttius roskapostiluokitukselle TOIMIVUUS ERI LAITTEILLA Visuaalisuuden ja elementtien toimivuus eri mobiililaitteissa SISÄLTÖ Best practice -käytäntö (sisällön sijoittelu ja muotoilu, visuaaliset elementit), kiinnostavuus
- 81. E-mail Health Check Tarjoamme kolmelle (3) nopeimmalle, jotka laittavat sähköpostia Mikolle (mikko.raty@seedww.com) E-mail Health Checkin 0 €! (sis. 5k email-osoitetta)
- 82. KIITOS Mikko Räty Marketing Strategy Director p. 050 330 84 66 mikko.raty@seedww.com