Selfservice at Telegraaf
•
0 likes•371 views
A presentation on the award winning selfservice case at dagblad De Telegraaf, number one newspaper in The Netherlands.
Selfservice at Telegraaf
- 1. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V
- 2. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 2 Introductie Tim Klein Haneveld, Manager Marketing Services - De Telegraaf http://nl.linkedin.com/in/timkleinhaneveld
- 3. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V
- 4. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 4 Agenda
- 5. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 5
- 6. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 6 vergrijzing
- 7. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 7
- 8. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 8 Internet
- 9. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 9 Gratis
- 10. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 10 Bye, bye
- 11. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 11 Crisis
- 12. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 12 Proposities
- 13. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 13 Behoud
- 14. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 14 Operational Excellence
- 15. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 15 Doelstellingen Selfservice • Klant aan het roer • Bereikbaarheid • Kostenreductie • Minder lopende band werk • Optimaliseren klacht – proces • Liever klikken dan bellen
- 16. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 16 Aanpak & Oplossingen Project Selfservice • Organisatiebewustzijn • Stap voor stap nieuwe functionaliteiten • Meten, meten, meten…
- 17. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 17 Quick wins eerst Bezorgklachten • Core business: meer dan 50% van totale inbound aanbod • 60% tussen 07.00 uur en 11.00 uur • Telefoon: meest gebruikte kanaal
- 18. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 18 Aanpak & Oplossingen IVR: CLI herkenning • Koppeling telefonie applicaties & Siebel • Identificatie en validatie o.b.v. telefoonnummer en diverse ingebouwde controles • Pro actief uitspreken adres + akkoord door consument • In 2e instantie spraakherkenning • Zelflerend systeem Klant belt Agent CLI Herkenning Keuzemenu IVR Postcode / Huisnummer Spraakmodule Ja NeeJa Nee
- 19. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 19 Aanpak & Oplossingen IVR: Keuzemenu • Uitbreiding klachtsoorten • Volgorde menu opties op basis van verdeling • Niet alle klachtsoorten via zelfservice • Continue optimaliseren op basis van klantbeleving 1.0 Vandaag geen krant 2.0 Andere dag geen krant 3.0 Krant te laat 4.0 Andere klacht 2.1 Gisteren 2.2 Andere dagen 4.1 Verkeerd/Nat/ Beschadigd 4.2 Bijlage 4.3 Bezorger 4.4 Overig 4.1.a Verkeerde krant 4.1.b Natte krant 4.1.c Beschadigde krant Laag 1 Laag 2 Laag 3 GeautomatiseerdRouteren naar agent
- 20. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 20 Andere functionaliteiten • Vakanties • Verhuizingen • Wijzigen betaalwijze
- 21. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 21 Stimuleren gebruik mijntelegraaf.nl
- 22. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 22 Aanpak & Oplossingen IVR: Geautomatiseerde controle • Herhaalde klagers nabellen • Koppeling Siebel Segment Builder – Telecats Platform • Besturing via web-interface • Call result geautomatiseerd terug in CRM systeem (Siebel)
- 23. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 23 Resultaten Zelfservicepercentage • Groei zelfservice met bijna 300% (huidig percentage = >80%) • In totaal meer dan 1 miljoen klantcontacten m.b.t. bezorging Aandeel Zelfservice bezorgklachten 2008, 2009, 2010 (= volledig geautomatiseerd verwerkt via IVR en Web) 32% 39% 51% 62% 66% 67% 70% 70% 69% 71% 72% 71%72,22% 75,36% 78,26% 77,87% 78,55% 76,33% 75,37% 78,16% 79,08% 79,68% 80,96% 77,20%74,65% 78,81% -5,00% 5,00% 15,00% 25,00% 35,00% 45,00% 55,00% 65,00% 75,00% 85,00% Januari Februari M aart April M ei Juni Juli AugustusSeptem ber O ktober Novem berDecem ber Maand Aandeel Zelfservice 2008 Zelfservice 2009 Zelfservice 2010
- 24. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 24 Resultaten Bereikbaarheid • Bereikbaarheid gestegen van 80% naar > 95% • Abandonrate van 18% naar <3% • Servicelevel 20% gestegen • Gelijkblijvend telefonisch aanbod • Positief effect klanttevredenheid
- 25. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 25 Resultaten Kostenreductie • Structureel 2,6 miljoen per jaar (65 FTE) • Minimale investering €2,6€2,6 MIO
- 26. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 26 Resultaten Geautomatiseerde follow-up • 160.000 geautomatiseerde outbound calls • 7,8 in klanttevredenheidsonderzoek • Aantoonbaar positieve bijdrage aan behoud • Kosten 50K op jaarbasis versus 300K bij manueel nabellen
- 27. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 27 Lessons Learned Neveneffecten van zelfservice • Stijging AHT • Ander profiel KCC agent • Onrust door grote uitstroom • Minder flexibel qua personeel • Grotere afhankelijkheid van techniek • Minder klantgeluiden en cross-sell mogelijkheden Daarom: • Benchmarking • KTO • ITO
- 28. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 28 Zelfservice in de toekomst Korte termijn • Klantcontactstrategie op basis van klantwaarde • SMS • I-phone (mobile devices) • Continu meten van klantbeleving • Uitbreiden met andere klantverzoeken • Geautomatiseerde e-mail beantwoording • Afmelding door bezorger via web/SMS • Nog meer marketingcommunicatie rondom web-selfservice • Meten, meten, meten
- 29. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 29
- 30. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V