ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Seminář crm4 energy 20130821

•Download as PPTX, PDF•
•
David Podhola
David Podhola

Prezentace k semináři Řízení zákaznických vztahů v energetice s využitím cloudu, 21.8.2013

1 of 16
Download to read offline
Seminář Řízení vztahů se zákazníky v energetice s využitím cloudu Microsoft, 21.8.2013 René Klčo, Michal Eisner, David Podhola
Agenda  10:00 Zahájení  10:05 René Klčo – Novinky v Microsoftu  11:00 Michal Eisner, David Podhola – Řízení vztahů se zákazníky, praktické ukázky  12:30 Diskuse  13:00 Ukončení
Michal Eisner  Do 2009 – Bohemia Energy entity, s.r.o.  2009 – 2012 České Energetické Centrum a.s. – provozní ředitel  České Energetické Centrum Jih -start- up společnosti, projektový ředitel  Energetické Centrum – Zákaznický servis, s.r.o. – jednatel společnosti  2012 – nyní ENA s.r.o. – divize obchod s elektřinou a plynem
ENA s.r.o.  Jedna z nejvýznamnějších poradenských firem ve střední Evropě – radí mj. ERÚ, MPO, plzeňský prazdroj apod.  Divize obchod s elektřinou a plynem (moje úkoly) – start upy obchodníků, poradenství – MND a.s., Czech Coal a.s., Blue-Gas s.r.o. atd.  Energetické analýzy – aukce energií, studie, vývoj cen ele + plyn, strategie  Servisní a poradenské centrum – outsourcing provozu pro obchodníky, městské celky, poradenství, pasivní a aktivní call centrum
NašeÚkoly.CZ s.r.o. Naší vizí je budovat nástroje pro zvýšení produktivity lidí při práci s úkoly a dokumenty. Naši zákazníci neztrácejí čas. Jejich společnosti jsou maximálně automatizované a zaměstnanci v nich pracují efektivně. Pro naše zákazníky jsme partneři. Přesně vědí, jaký užitek jim přinášíme a to i v penězích.
CRM4Energy
ٰܰٳܰDZýٴǰܳԳ
Akvizice nových zákazníků  Historicky nejúčinnější způsob – podomní prodej  Největší výhoda/nevýhoda – množství/kvalita  E-aukce – moderní podomní prodej  Největší výhoda/nevýhoda - konkurenční prostředí/nejisté podmínky /VOP, nestabilita dodavatele, fixace cen/
Akvizice nových zákazníků  Segmentace – územní, dle PDS, dle velikosti odběratelů  Využití segmentace v kampaních – e-maily, dopisy, SMS  Co potenciálního zákazníka zaujme nejvíce – věrnostní slevy a benefity
Od podpisu smlouvy k dodávce  Verifikační hovory – garance věrnosti zákazníka  Uvítací dopis/SMS  Tříměsíční lhůta – kdy klienta znovu oslovit?  Rozpis záloh a změna dodavatele
Od podpisu smlouvy k dodávce  Správa zákaznického účtu – údaje, které musíme o zákazníkovi vědět – EAN/EIC, adresa OM, trv. bydl., koresp., spotřeba, datum narození, kontakty pro kampaně
Klient na dodávce  Datum aktivace/přeregistrace – konečná faktura od stávajícího dodavatele, rozpis záloh, duplikace plateb  Nejčastější typy požadavků – platby, upomínky, obecné dotazy
Reklamace Dotaz, který nemohu ihned uzavřít/má své workflow  Musí být podána písemně, nepřijímá – li dodavatel reklamace po telefonu  Musí obsahovat slovo „reklamace“, stav popisované skutečnosti…  Do 15 KD musí být vyřízena včetně informace pro ZK  Do 30 KD musí být vypořádány rozdíly v platbách, jsou - li
Typy reklamací  Reklamace faktury – „nesedí“ cokoli na faktuře /soupis zálohových plateb, výše nedoplatku, data úhrady, stavy../  Reklamace přístroje – při podezření na závadu měřidla /přetáčí se, netočí se../
Outsourcing či nikoli?  nevýhody – nemáte vše pod kontrolou  Výhody – najmete si odborníky, vy řešíte jen obchod  ENA nabízí takovéto řešení
Díky za pozornost  eisner@ena.cz  GSM: 734 105 778  www.michaleisner.cz  info@naseukoly.cz  www.naseukoly.cz

More Related Content

Seminář crm4 energy 20130821

  • 1. Seminář Řízení vztahů se zákazníky v energetice s využitím cloudu Microsoft, 21.8.2013 René Klčo, Michal Eisner, David Podhola
  • 2. Agenda  10:00 Zahájení  10:05 René Klčo – Novinky v Microsoftu  11:00 Michal Eisner, David Podhola – Řízení vztahů se zákazníky, praktické ukázky  12:30 Diskuse  13:00 Ukončení
  • 3. Michal Eisner  Do 2009 – Bohemia Energy entity, s.r.o.  2009 – 2012 České Energetické Centrum a.s. – provozní ředitel  České Energetické Centrum Jih -start- up společnosti, projektový ředitel  Energetické Centrum – Zákaznický servis, s.r.o. – jednatel společnosti  2012 – nyní ENA s.r.o. – divize obchod s elektřinou a plynem
  • 4. ENA s.r.o.  Jedna z nejvýznamnějších poradenských firem ve střední Evropě – radí mj. ERÚ, MPO, plzeňský prazdroj apod.  Divize obchod s elektřinou a plynem (moje úkoly) – start upy obchodníků, poradenství – MND a.s., Czech Coal a.s., Blue-Gas s.r.o. atd.  Energetické analýzy – aukce energií, studie, vývoj cen ele + plyn, strategie  Servisní a poradenské centrum – outsourcing provozu pro obchodníky, městské celky, poradenství, pasivní a aktivní call centrum
  • 5. NašeÚkoly.CZ s.r.o. Naší vizí je budovat nástroje pro zvýšení produktivity lidí při práci s úkoly a dokumenty. Naši zákazníci neztrácejí čas. Jejich společnosti jsou maximálně automatizované a zaměstnanci v nich pracují efektivně. Pro naše zákazníky jsme partneři. Přesně vědí, jaký užitek jim přinášíme a to i v penězích.
  • 8. Akvizice nových zákazníků  Historicky nejúčinnější způsob – podomní prodej  Největší výhoda/nevýhoda – množství/kvalita  E-aukce – moderní podomní prodej  Největší výhoda/nevýhoda - konkurenční prostředí/nejisté podmínky /VOP, nestabilita dodavatele, fixace cen/
  • 9. Akvizice nových zákazníků  Segmentace – územní, dle PDS, dle velikosti odběratelů  Využití segmentace v kampaních – e-maily, dopisy, SMS  Co potenciálního zákazníka zaujme nejvíce – věrnostní slevy a benefity
  • 10. Od podpisu smlouvy k dodávce  Verifikační hovory – garance věrnosti zákazníka  Uvítací dopis/SMS  Tříměsíční lhůta – kdy klienta znovu oslovit?  Rozpis záloh a změna dodavatele
  • 11. Od podpisu smlouvy k dodávce  Správa zákaznického účtu – údaje, které musíme o zákazníkovi vědět – EAN/EIC, adresa OM, trv. bydl., koresp., spotřeba, datum narození, kontakty pro kampaně
  • 12. Klient na dodávce  Datum aktivace/přeregistrace – konečná faktura od stávajícího dodavatele, rozpis záloh, duplikace plateb  Nejčastější typy požadavků – platby, upomínky, obecné dotazy
  • 13. Reklamace Dotaz, který nemohu ihned uzavřít/má své workflow  Musí být podána písemně, nepřijímá – li dodavatel reklamace po telefonu  Musí obsahovat slovo „reklamace“, stav popisované skutečnosti…  Do 15 KD musí být vyřízena včetně informace pro ZK  Do 30 KD musí být vypořádány rozdíly v platbách, jsou - li
  • 14. Typy reklamací  Reklamace faktury – „nesedí“ cokoli na faktuře /soupis zálohových plateb, výše nedoplatku, data úhrady, stavy../  Reklamace přístroje – při podezření na závadu měřidla /přetáčí se, netočí se../
  • 15. Outsourcing či nikoli?  nevýhody – nemáte vše pod kontrolou  Výhody – najmete si odborníky, vy řešíte jen obchod  ENA nabízí takovéto řešení
  • 16. Díky za pozornost  eisner@ena.cz  GSM: 734 105 778  www.michaleisner.cz  info@naseukoly.cz  www.naseukoly.cz