�ݺ�ߣ

Quality Service
A12.2013.05048 Yoceline Putra
A12.2012.04695 Vera Rosika
A12.2012.04597 Abraham Surya
A12.2012.04724 M. Iqbal
A12.2010.04141 Adyangga Wirawan
Hotel Star

Produk Utama
• Superior
• Deluxe
• Jr. Suite Queen
• Jr. Suite King
• Suite

Produk Utama Detail
Superior 433 Deluxe 580

Produk Utama Detail
Jr. Suite King 909 Jr. Suite Queen 909

Produk Utama Detail
Suite Room 1,4 Suite Room Bathub

Sequence of Service Prima Restaurant
The service of foods and beverage may be carried put in many ways depending on the ff. factors:
• Welcoming Guests
• Guiding and seating the Guest/s.
• Check comfort and seating
arrangement
• Serving water
• Menu Presentation
• Order Taking
• Repeat Order/s
• Placing Order/s to System and
Kitchen
• Quality Checking
• Food Presentation
• Presenting the Bill
• Thank the Guest/s

Welcoming the guest
• Memastikan pelayanan siap
untuk tamu
• Memberikan senyuman
• Menyapa “Selamat datang”
• Bertanya apakah sudah
“Reservasi”
• Bertanya untuk “Smooking or
Non Smooking Room”
• Pandu tamu ke meja yang sesuai

Guiding and sitting the guest
• Mengutamakan tamu
• Ikuti kesesuaian tamu
• Menawarkan “Booster chair”
untuk tamu yang membawa
anak kecil

Check Comfort
• Memastikan kenyaman tamu
dalam memilih kursi dan meja
• Bertanya “Apakah mejanya
sudah sesuai dengan jumlah
tamu”
• Cek kepuasan tamu

Water Service
• Menawarkan air kemasan atau
air biasa
• Air biasa harus cepat diberikan
ketimbang air kemasan
• Tawarkan apakah airnya sudah
sesuai, jika “Iya” maka
hendaklah segera dibukakan

Offer menu
• Cek menu apakah ada item yang
tidak tersedia
• Menawarkan menu kepada tamu
dari halaman pertama
• Menawarkan menu unggulan
kepada tamu jika ada

Taking order
• Selalu membawa buku dan pena
untuk menulis
• Berdiri tidak jauh dari tamu
• Berikan menu rekomendasi yang
berguna
• Menulis pesanan yang diminta
• Menulis minuman dahulu sebelum
hidangan menu utama
• Ketika menulis pesanan pastikan
tamu diberi tahu berapa lama
untuk mempersiapkan pesanannya

Repeat order
• Mengulangi “Bpk/Ibu, Saya
ulangi pesanan anda”
• “Anda memesan … untuk …
item”
• Bertanya kepada tamu “Ada apa
tambahan lagi”
• Mengucap “Terima kasih”
dengan sungguh-sungguh

Know your product/item
• Ketahui produk/item yang
ditawarkan kepada tamu
• Jumlah porsi
• Kematangan
• Bahan ramuan
• Waktu yang dibutuhkan untuk
persiapan
• Menawarkan makanan lain yang
baik untuk menu pendamping

Placing order to Bar & Kitchen
• Entry pesanan ke system
• Spesifikasikan rangkaian
pesanan
• Memberikan pesanan makanan
dan minuman sesuai permintaan
tamu

Quality check
• Cek apakah kualitas makanan
yang akan disajikan sudah sesuai
• Cek porsi makanan sudah sesuai
• Cek permintaan tambahan dari
tamu
• Cek kebutuhan piring
• Cek kebutuhan bumbu rempah-
rempah tambahan

Food presentation
• Meminta izin kepada tamu untuk
mempertunjukkan makanan yang
sudah dipesan
• Cek apakah makanan sudah sesuai
rangkaian pesanan di buku
pesanan
• Pastikan pesanan telah sesuai yang
berada di meja
• Menawarkan “Apakah ada pesanan
yang lain ?”
• Mengucapkan “Terima kasih,
nikmatilah makanannya”

Presenting the bill
• Mengambil kertas tagihan dari kasir
• Cek item-item didalam kertas tagihan
• Meminta izin kepada tamu untuk
memberikan kertas tagihannya
• Memastikan tamu untuk melihat item
yang dibeli dan memberikan uang
pembayaran
• Mengucapkan “Terima kasih”
meminta izin untuk membawa ke kasir
• Memberikan kertas tagihan dan uang
pembayaran ke kasir

Bidding farewall
• Setelah pembayaran tagihan,
kembali ke meja tamu untuk
memberikan uang kembalian jika
ada
• Memberikan bantuan saat
persiapan tamu untuk
meninggalkan meja
• Dengan senang hati memandu
tamu ke pintu restaurant
• Dengan sungguh-sungguh
mengucapkan “Terimakasih atas
kunjungannya”

“Kualitas tinggi makanan dan minuman akan berharga
dengan layanan yang tulus”
Pelanggan adalah pengunjung yang paling penting dalam tempat kami. Dia tidak tergantung pada
kita - kita tergantung padanya. Dia bukan orang luar di bisnis kami - ia adalah bagian dari itu. Kami
tidak melakukan dia nikmat dengan melayani dia - dia melakukan kita nikmat dengan memberikan
kami kesempatan untuk melakukannya

Standar Operasional Prosedur Dalam Menangani dan Memproses Reservasi Tamu Individual
di STAR Hotel (khususnya via telepon)
 Greeting
 Menanyakan type dan jumlah kamar
 Menanyakan tanggal kedatangan
 check pada reservation chart
 Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya
 Menanyakan data dan informasi tentang tamu.
 Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut
 Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan
nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya

Standar Operasional Prosedur Dalam Menangani dan Memproses Reservasi Tamu
Rombongan di STAR Hotel
 Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap
 Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu
 Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan
 Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara
pembayarannya
 Menanyakan jumlah orang yang akan menginap

Prosedur Pembatalan Pemesanan Kamar
 Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
 Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no telp)
 Mencoret slip pemesanan kamar
 Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart)
 Simpan kembali pada arsip
Perubahan Pemesanan Kamar
 Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
 Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan
 Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
 Merubah data pada reservation chart
 Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru

Prosedur Check In untuk Tamu Individu atau Perorangan
 Tamu yang datang di STAR Hotel.
 Mengisi registration form
 Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting
 Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya
 Reception mengucapkan selamat beristirahat.

Prosedur Check-in untuk Tamu Rombongan
Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:
Lokasi check-in bisa di lobby
Pengantaran tamu rombongan ke kamar
Barang tamu
Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam
sebelum tamunya datang

Berikut ini adalah Prosedur Penanganan Check in untuk Tamu Rombongan:
Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby
Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby untuk group
check-in
Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan
memasang luggage tag
Pimpinan rombongan mengisi registration card
Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya
disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan
alokasi kamar
Menyerahan kunci kamar ke tour leader
Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing

Prosedur Penanganan Check-in Tamu VIP
Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda
dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara,
menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah
melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil
koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan
akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda
tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka
bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.

Adapun Urutannya adalah:
 Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
 Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
 Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman
(spirit) sebagai amenities untuk VIP
 Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya
 Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP
sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya
 Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
 Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk
terlebih dahulu
 Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
 Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa
menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya
 Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
 GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.

Lanjutan…
Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu
jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy
GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in
Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai
menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya
Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean
ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan
khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat,
disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping,
tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan
ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta
wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya
Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room
lagi

Prosedur Check-out
 Beri Salam
 Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer (PMS)
 Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya
 Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel
 Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar
 Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant,
Telephone, Mini Bar dan lainnya
 Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung
dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung
 KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check)
 Bila menerima
Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter
Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan
Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut
Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebut
Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut

Lanjutan…
Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk
dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya
Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau
dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card
Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE
dengan kartu kredit si tamu
Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC,
dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan
dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut
sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam
Tawarkan untuk membuat reservasi kembali
Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita
Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a
pleasant trip?

SERVICE QUALITY PADA LAUNDRY HOTEL STAR SEMARANG
• Apa yang dimaksud dengan Service quality?
Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
• Jasa Laundry di hotel merupakan salah satu pelayanan dari hotel yang memberikan pelayanan
jasa dalam hal pencucian pakaian dengan metode-metode khusus dalam memberikan kepuasan
kepada tamu sehingga dapat memberikan citra yang baik pada pelayanan hotel.
• Keuntungan yang dapat dirasakan bagi hotel bila memiliki laundry sendiri sebagai berikut :
1. Memberikan layanan kepada tamu hotel.
2. Menambah pemasukan hotel.
3. Efisiensi kerja dalam penyediaan linen bersih.
4. Meningkatkan kepuasan tamu.

TAHAP PENGERJAAN LAUNDRY HOTEL STAR
SEMARANG
A. Layanan Pakaian Tamu ( Laundry Service )
Layanan pakaian tamu atau dikenal dengan laundry service sangat diperlukan
untuk meningkatkan layanan kepada tamu yang dilakukan oleh Departemen
Laundry.
Struktur Organisasi Departemen Laundry
• Beberapa tugas departemen laundry antara lain sebagai berikut.
a. Mencuci semua perlengkapan hotel yang terbuat dari tekstil yang disebut
dengan ( house laundry )
b.Mencuci semua bahan atau pakaian tamu yang dicucikan, baik yang menginap
di hotel maupun dari luar hotel.
• Bahan atau pakaian tamu tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kelompok berikut
In house guest laundry, Outside guest laundry, In house guest valet, Outside guest
valet

• Jenis-jenis Layanan Laundry
a. Layanan pencucian : One day servive , Special service , Express service
b. Pengumpulan dan Pengiriman Pakaian Tamu
c. Pemeriksaan ( Checking a Guest laundry )
• Peralatan dan Perlengkapan Pencuci ( Laundry Equipment )
a. Peralatan pokok
1) Mesin cuci ( washing machine ), digunakan untuk mencuci pakaian atau
linen kotor dan sekaligus membilas

2) Mesin pemeras ( extractor machine ), mesin ini bekerja secara otomatis
memeras cucian yang selesai dicuci.
3) Mesin pengering ( drying tumbler/ tumbler machine ), mesin ini bekerja
secara otomatis mengeringkan cucian yang sudah diperas.

4) Setrika press ( presser ) terdiri dari tipe-tipe : Shirt press unit,Cotton
garment press, Hand iron ( setrika tangan), Flat roll ironer / mangler
5) Mesin dry cleaning terdiri dari : Dry cleaning unit dan Dry cleaning press
machine
6) Mesin pemberi tanda ( marker machine )
b. Peralatan pelengkan
1) Spotting board
2) Polymark marking machine
3) Lain-lain ( hanger stand, wagon, tables telephone, dll)

Bahan Pencuci ( Laundry Supplies )
• Berdasarkan sumbernya asal bahan pakaian dibagi menjadi dua yaitu
sebagai berikut.
a. Bahan alam
b. Bahan sintetis
• Kelengkapan bahan pencuci yang digunakan di hotel sebagai berikut.
a. Air e. Starch
b. Detergen f. Softener
c. Bleach ( pemutih ) g. Liquid soap
d. Sour
• Pemberian Tanda pada Pakaian ( Marking a Guest Laundry)
Pekerjaan ini dilakukan oleh seorang marker,pemberian tanda biasa dibagi
menjadi 2, yaitu Pemberian tanda pada pakaian karyawan Pemberian tanda
pada pakaian tamu

B. Proses Pencucian Pakaian Tamu
• Tahap Pencucian ( Washing )
proses pencucian yaitu proses menghilangkan kotoran pada pakaian
sehingga pakaian yang dicuci tampak seperti semula
• Proses pencucian dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu Pre-
washingWashing Rinsing Extracting
• Dry cleaning
Prosses pengeringan dilakukan dengan menggunakan mesin drying tumbler

• Tahap Penyelesaian ( Finishing )
Proses penyetrikaan dapat dilakukan dengan beberapa alat yang
disesuaikan dengan jenis pakaian tamu yaitu Shirt press unit, Tundem
press, Body press, Cotton garment press
• Tahap Pengepakan ( Packaging ) dan Pencatatan ( Recording )
• Pengantaran ( Delivering )
Setelah pegepakan selesai pakaian tamu Pengantaran pakaian tamu yang
sudah bersih dilakukan oleh petugas pada sore hari dilengkapi dengan
laundry voucher ( rangkap 3 ) kemudian minta tamu menandatangani
laundry voucher. Bila tamu tidak ada di kamar, serahkan laundry voucher
tersebut pada kasir kantor depan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan
1. Menjaga kebersihan kolam renang secara berkala
2. Cek kadar kandungan air secara berkala dalam kolam
3. Gantilah air kolam sesuai dengan pemaikan/banyak dikitnya
pengunjung yang datang
4. Membuat sanitasi

6. Membuat desaign kolam yang bagus dan seunik mungkin
7. Berilah view yang menarik dan bagus disekitar kolam renang

8. Lantai kolam usahakan dibuat tidak licin
9. Buat dari kontruksi yang kuat dan benar-benar aman
10. Tepian kolam renang usahakan jangan lancip

• Sistem parkir pada Star hotel cukup simple
• Menggunakan sistem barrier untuk roda 4, dan pada roda dua hanya
menggunakan sistem parkir basic

TUJUAN :
• Membuat database kendaraan yang masuk dan yang keluar area
• Mengurangi tingkat kehilangan kendaraan
• Mengurangi kebocoran dana
KEUNTUNGAN :
• Database kendaraan keluar-masuk, meliputi : Nomer Polisi, Jenis Mobil, Waktu
Kendaraan Keluar / Masuk, Foto Mobil (Optional), Foto Pengendara (Optional),
• Aktivitas Saat Kendaraan Masuk / Keluar (Optional), Dll Dapat dikombinasi
dengan Kartu RFID (dapat berupa Kartu Member / Kartu Anggota)
• Dilengkapi dengan camera, CCTV, atau ID Card untuk masuk / keluar

Kekurangan
• Belum adanya fitur “room card lift service” dimana semua orang bisa
menggunakan lift tanpa perlu membooking kamar.

�ݺ�ߣ

Service Quality di Hotel Star

Recommended

More Related Content

Featured (20)

Service Quality di Hotel Star