Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•474 views
Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy
- 1. Ilkka Mattila Kehitysjohtaja, Lupapiste.fi-palvelut 044 558 2494 // ilkka.mattila@solita.fi @IlkkaMat Sähköinen asiointi
- 2. Lupapiste.fi › Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden hoitamiseen › Rakennusvalvonta › Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt › Ympäristö › Kattaa kaiken asioinnin ensikontaktista hankkeen päättymiseen asti › Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat liittyä www.lupapiste.fi › Jo yli 50 eri organisaatiota › Palvelu avautui maaliskuussa 2013 › Solita, Sito, YM (SADe)
- 3. Solita sähköisen asioinnin esittely 1. Miksi sähköistä asiointia? 2. Näkemyksemme: Mihin suuntaan juna kulkee? 3. Kokemuksemme: Miten sähköisiä asiointipalveluita tehdään? 4. Miten liikkeelle?
- 7. Miksi juuri nyt? › Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen › Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen › Tuottavuuspaine, julkisen sektorin kustannukset › Rakennemuutokset › Suuret ikäluokat, eläköityminen
- 9. Megatrendit › Kaikkeen palvelu- kehitykseen vaikuttavat neljä taustavoimaa › Mobiili › Sosiaalinen media › Pilvipalvelut › Informaatiokeskeisyys Nexus of forces, Gartner, 2013
- 10. Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group) Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut (Transformation) Kaksisuuntaiset asiointipalvelut (Transaction) Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut (Interaction) Verkkoläsnäolo (Web presence)
- 11. Mitä erityistä on sähköisen asioinnin kehittämisessä? (Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)
- 12. Asiointi- ja organisaation omat palvelut › Asiointikokemus › Neuvonta ja tiedon tarjoaminen › Yhteinen työtila › Kommunikointikanava eri osapuolille › Valmistelu ja tiedon toimittaminen › Käsittely ja asianhallinta › Rekisterit › Arkistointi › Tiedonsiirto muille osapuolille Asiointirajapinta Sähköiset asiointijärjestelmät Organisaation tietojärjestelmät ”Front office” ”Back office”
- 13. Miltä kokonaisuus näyttää? 1. Tiedonhaku 2. Valmistelu ja 3. Käsittely 4. Päätös ja tiedottamine 5. Muutoksen- haku 6. Toimeenpan
- 15. Palveluntarjoajat AsianosaisetAsioivat Henkilöasiak- kaat Konsultit ja asiamiehet Yritys- ja järjestöasiakkaat Muut asianosaiset Yritykset, järjestöt Asiakaspalvelu Käsittelijät ja päättäjät Muut viranomaiset Kenen palvelut?
- 16. Käyttäjäjoukko on heterogeeninen › Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat järjestelmät, joita kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät) › Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti › Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppokäyttöisyys ja ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä käyttämään kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä › Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja. › Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa
- 17. Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota › Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa sisäverkossa, vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee olla suojattua. › Tietoturva-arkkitehtuuri › Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi lisätä kiinnostusta tietomurtoihin › Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee käsitellä ja säilyttää › Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta
- 18. Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia › Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä erityislainsäädäntö › Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot (esim. päätöksen toimittaminen), … › Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä päätöksistä › Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja kehittämistutkimus › http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/076_ict /20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf
- 19. On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen › Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle › Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan › Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida › Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten käsiteltäväksi › Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön › Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä › Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siinä missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo › Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu prosessi sekä organisoitu vastuut
- 20. Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida › Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on huomioitava. › Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen kannalta prosessi alkaa jo sähköisestä vastaanotosta. › SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa paperittomat käytännöt
- 21. Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa › Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta › Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella › Elinkaarikustannuksista suurempi osuus käyttöönoton jälkeisissä vaiheissa kuin org. omissa järjestelmissä
- 22. Ratkaisun on oltava skaalautuva › Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei välttämättä kestä isoja käyttökuluja › Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus › Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkejä
- 23. Käyttöönottovaihe on kriittinen › Organisaation käyttöönotto › Muutosvastarinnan voittaminen › Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen › Organisointi, vastuut, työnkuvat › Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu › Lanseeraus asioijille › Viestintästrategia, tiedottaminen › Markkinointistrategia › Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen
- 24. Käyttäjätuki on elintärkeä › Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi palvelukokemukseksi › Kehityspalautteen saaminen palvelusta
- 26. Tärkeintä on muutos › Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on muutoksen › Tavoittelu › Suunnittelu › Johtaminen › Keskiössä ihmiset, ei teknologia › Pelkällä hankinnalla ja teknisellä käyttöönotolla saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa
- 27. Etenemisstrategiaa › Pilotointi › Kehitys käyttäjien ehdoilla › Fail fast. Riskien minimointi. › Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti. › Hankkeen ositus › Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit › Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen › Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin? › Ketterä kehittäminen
- 28. Muista: Sähköinen palvelu on heikoimmillaan julkaisuhetkellä.
Editor's Notes
- #4: Ohjeita kun rakennat omia esityksiä. Ota nämä huomioon.
- #6: Kustannukset: Odotteluaika. Liikkumiset. Paperiaineiston käsittely ja tulostus. Taksojen ja viranomaismaksujen pieneneminen? Saavutettavuus: 24/7/365. Palvelut karkaavat yhä kauemmaksi. Vs. puhelin & sähköposti. Läpimenoaika: Käsittelyajan lyhentyminen. Vaikuttavuus: Paremmin valmistellut hakemukset ohjeistuksen ja neuvonnan sekä selkeiden palveluiden avulla. Läpinäkyvyys: Miten asiani etenee? Koska päätöksiä? Kuka käsittelee?
- #7: Tehostaminen: Tiedonsyötön automatisointi. Tehtävien ja työjonojen hallinta. Kaikki tiedot saatavilla aina yhdessä paikassa, ei haeskelua ja papereiden siirtoa Aineisto sähköisenä, mahdollistaa paperittomaan asianhallintaan ja käsittelyyn siirtymisen. Asiakaspalveluun tarvittavien resurssien pienentäminen (tilat yms) Tulostuksen ja postituksen väheneminen Sähköpostin ja puheluiden siirtyminen asiointikanavaan Vaikuttavuus: Virheiden määrän väheneminen hakemuksissa Riittävillä ja oikeisiin tietoihin perustuvalla aineistolla oikeisiin päätöksiin Käsittelyaikojen lyhenemisellä asioijien vaikutus asioijiin Henkilöiden työpanoksen siirtäminen rutiinityöstä neuvontaan ja ohjaukseen Täsmäohjeistuksella ja neuvonnalla kyselyiden vähentäminen Yhteistoiminta Asiointipalveluista ei tulisi tehdä organisaatiokohtaisia, vaan katsoa palvelukokonaisuuksia asiakasnäkökulmasta Verkossa oleviin palveluihin voidaan yhteisen ja keskitetyn tiedon äärelle kutsua asiaan liittyvät (viranomais)tahot. Nopeuttaa käsittelyä, parantaa toiminnan ja tulosten laatua. Uudet toimintamallit: Organisaation toiminta tulisi asiointipalveluun siirtymisen yhteydessä suunnitella uudelleen siten, että se hyötyy sähköistämisestä. Ei vain nykyisten lomakkeiden sähköistys. > Rakenteiden muutos Uudet innovatiiviset palvelut avaavat uusia mahdollisuuksia palvella asiakkaita ja yhteiskuntaa. Asiointipalvelun puute sitä vastoin voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen hyvinkin negatiivisesti
- #13: Asiointi tulee nähdä muista organisaation järjestelmistä erillisenä kokonaisuutena. Asiointi on ”front office”, organisaation omat systeemit ”back office”. Selkeä erottelu, toiminnoittain, lisäksi välissä rajapinta, joka mm. erottaa organisaation omat järjestelmät julkisesta verkosta > tietoturva. Olemassa olevien järjestelmien laajennokset asiointiin lisäävät toimittajariippuvuutta, heikentävät tietoturvaa, eivät ole elinkaareltaan
- #14: Väite: 90% asiointipalveluista voidaan sovittaa yleisen asiointiprosessin mukaiseksi. Nimet voivat toki vaihdella ja kaikki asioinnit eivät sisällä kaikkia vaiheita. Prosessin yhtenäistäminen tuo asiakkaalle yhtenäistä käyttökokemusta ja antaa mahdollisuuden uudelleenkäyttää jo tehtyjä palveluita ja niiden osia. Tämä sähköisen asioinnin viitearkkitehtuurin (JulkICT) keskeisiä sanomia. Älä keksi pyörää uudelleen.
- #16: Asiointiprosessit eivät ole vain asiakkaan ja yhden viranomaistahon välisiä. Kaikki prosessiin kuuluvat voidaan ottaa asiointikanavaan mukaan! Huomioi myös puolesta asiointi. (lapsen puolesta, maahanmuuttajan puolesta,…)