ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Sigma digitalastrategier-sofiasvanteson oceanobservations

•
•
Sigma IT Management
Sigma IT Management

No man is an island - digitala strategier. Sofia Svanteson, Ocean Observations från Camp Digital 2012

1 of 16
Download to read offline
Digitala strategier // “Ingen människa är en ö” #campdigital @ocean_sthlm @sofiasvanteson
“Ingen människa är en ö, hel och fullständig i sig själv; Liksom vi människor inte klarar av att leva och varje människa är ett stycke av fastlandet, en del av det utvecklas i en isolerad miljö utan interaktion med hela. Om en jordklump sköljs bort av havet, blir andra, lika meningslöst kan det vara att bygga sina Europa i samma mån mindre, liksom en udde i havet digitala tjänster i avskilda silos. Tyvärr är dessa silos också skulle bli, liksom dina eller dina vänners ägor; ett vanligt förekommande fenomen. varje människas död förminskar mig, ty jag är en del av mänskligheten.” John Donne 1624 Foto: Chris Pederick /Flickr
Berättelsen om Eurosport Player Ett exempel på silotjänst Foto: Joaaso/Flickr
Produktlandskapet Blir mer och mer komplext
Organisationen Organisationer är inte enade under en gemensam vision, eller tanken på den totala tjänsteupplevelsen
Skärgår’n Tar man inte tag i utmaningen är det lätt hänt att man skapar en skärgård utan färjelinje av sina tjänster
Affärsmodellen Se helheten och undvik skärgår’n Erbjudande Kundrelation Aktiviteter Kundsegment Partners Kanaler Resurser Kostnadsstruktur Intäkter Källa: The Business Model Generator av Alex Osterwalder & Yves Pigneur
Affärsmodellen Med silos har man inte optimerat sin affär, och glömt bort att förstå användaren
Tyvärr kan vi inte visa den Experience Map / Upplevelsekarta som användes under föreläsningarna utan har Experience mapping lagt in en karta från ett annat projekt som har använts i samma syfte, att förstå hur en tjänst eller produkt upplevs i ett antal olika “touchpoints” inför ett större arbete med att uppdatera tjänsten/produkten. Ett verktyg som hjälper oss att förstå alla de situationer där man kommer i kontakt med användaren och hur den upplever dina tjänster och produkter User Experience Map: Bredbandsbolaget The modem is the hub of the connected home, still not a very popular product. Does dem, until turning it off. The result is visualised through the experience map, it need to be like that? We believe that it is possible to create a modern modem that modem design provided by Bredbandsbolaget from a user perspective. organising the users’ experience of the product in a scenario with illustrations solves many of the functional and aesthetic problems we see today. This modem and quotes from our study. The aim with the map is to give an overview and could be a product unique to Bredbandsbolaget, and communicate the essence of Through contextual interviews and photo-ethnography, we have mapped put focus on the main problems, gaps and moments of pleasure in the user what Bredbandsbolaget stands for. user experience from the day of delivery, during installation, when using the mo- experience. Examples of experi- Opportunities to im- ence triggers: prove the experience: - Want a good speed for a low price. - Have the same provider ENTICE ENTER ENGAGE EXIT & - Add an easy to under- stand step-by-step guide EXTEND for TV and phone ser- see when you open the vices and get a discount Get the box Open & explore Use WIFI box. offer. - The naming and de- - Broadband is included sign of cables, lights and in the rent for the appart- A package is It is messy in the Now it is just to start Turn off WIFI, relation buttons is confusing and ment, with no possibility need a review. to choose provider. waiting. Lets go box and not intui- using it. I don’t interact with provider - Cables should have the - Personal experiences, and get it! tive what to do. with the modem at all. same colour, but the con- recommendations, re- nections could be colour views. When I’m going for va- coded to show which Too much plastic! cable is going into what Works nice. cation I just pull out the The cables are in Fast and stable. connection. Typical user: plug, I don’t know how different colours. It - Giving the equipment Nadina-no-choice to turn the modem off will look ugly! better design and make Use Internet for “every- A not so common properly and I don’t want thing”. ex: Watch telly, to damage anything. it beautiful would prevent company was used Maybe I should turn it off mail, social media, listen Set up and the users from hiding it - for the delivery, far sometimes? But I don’t to music, read, travel plug in. and then give Bredbands- away from home. know how. planning etc. bolaget better visiblility. - Improve the visibility Circumstances: Sometimes a friend of what’s included in the Broadband from Bred- comes over and wants service, the capacity of The lights are useful to join the network. the broadband and us- bandsbolaget included in When a college or during installation. age of it. the rent. Nice box! I like the friend asks for recom- design. It looks mendations of a Biggest pain: good and give me broadband provider I Cables everywhere and a feeling of the - ugly equipment. Don’t future. I don’t re- ommend Bredbands- know what to do when it member my bolaget because I doesn’t work. password. don’t know how they are compared to Expectations: other providers. ? Want it to work in all situ- What ations. to do now? Complement user: Techie-Thomas Use Internet a lot both at ? It is not clear Call support and get work and home. enough what to do The modem is so instructions how to solve at the moment when big and clumsy. the problem. Circumstances: you have opened I try to hide it the When it doesn’t Chose supplier based on the box. best I can... work I don’t I have no contact with my price. Wanted to have know what to provider, except for when good capacity. do. I look at the something goes wrong. But, lights but what I’m interested in information Biggest pain: do they mean? about things like network The box causes trouble It’s quiet! Not ? like the old speed, security etc. sometimes but Techie Thomas can solve prob- one! lems himself. Expectations: Customer point Customer point Speed that corresponds Gaps of pleasure of pain to the agreement. 9
Service Blueprint Ett verktyg som hjälper oss att förstå det TOTALA systemet och hur organisationen, back stage actions och on stage actions behöver agera för att stödja en användares behov, motiv och beteenden. Customer actions On stage actions Back stage actions Organisations & Processes
Affärsmodellen, igen Med hjälp av dessa verktyg kan vi gå från den här situationen...
Affärsmodellen, den meningsfulla Till den här!
Slutligen... Ingen kommer att komma ihåg vad ni sa
Slutligen... Ingen kommer att komma ihåg vad ni gjorde
Slutligen... Det är er organisation och förståelse för tjänsteupplevelsen som avgör vilken känsla det är! Men alla kommer att komma ihåg hur ni fick dem att känna sig!
Tack! sofia@oceanobservations.com www.oceanobservations.com sofiasvanteson@twitter ocean_sthlm@twitter oceantokyo.tumblr.com

More Related Content

Sigma digitalastrategier-sofiasvanteson oceanobservations

  • 1. Digitala strategier // “Ingen människa är en ö” #campdigital @ocean_sthlm @sofiasvanteson
  • 2. “Ingen människa är en ö, hel och fullständig i sig själv; Liksom vi människor inte klarar av att leva och varje människa är ett stycke av fastlandet, en del av det utvecklas i en isolerad miljö utan interaktion med hela. Om en jordklump sköljs bort av havet, blir andra, lika meningslöst kan det vara att bygga sina Europa i samma mån mindre, liksom en udde i havet digitala tjänster i avskilda silos. Tyvärr är dessa silos också skulle bli, liksom dina eller dina vänners ägor; ett vanligt förekommande fenomen. varje människas död förminskar mig, ty jag är en del av mänskligheten.” John Donne 1624 Foto: Chris Pederick /Flickr
  • 3. Berättelsen om Eurosport Player Ett exempel på silotjänst Foto: Joaaso/Flickr
  • 5. Organisationen Organisationer är inte enade under en gemensam vision, eller tanken på den totala tjänsteupplevelsen
  • 6. Skärgår’n Tar man inte tag i utmaningen är det lätt hänt att man skapar en skärgård utan färjelinje av sina tjänster
  • 7. Affärsmodellen Se helheten och undvik skärgår’n Erbjudande Kundrelation Aktiviteter Kundsegment Partners Kanaler Resurser Kostnadsstruktur Intäkter Källa: The Business Model Generator av Alex Osterwalder & Yves Pigneur
  • 8. Affärsmodellen Med silos har man inte optimerat sin affär, och glömt bort att förstå användaren
  • 9. Tyvärr kan vi inte visa den Experience Map / Upplevelsekarta som användes under föreläsningarna utan har Experience mapping lagt in en karta från ett annat projekt som har använts i samma syfte, att förstå hur en tjänst eller produkt upplevs i ett antal olika “touchpoints” inför ett större arbete med att uppdatera tjänsten/produkten. Ett verktyg som hjälper oss att förstå alla de situationer där man kommer i kontakt med användaren och hur den upplever dina tjänster och produkter User Experience Map: Bredbandsbolaget The modem is the hub of the connected home, still not a very popular product. Does dem, until turning it off. The result is visualised through the experience map, it need to be like that? We believe that it is possible to create a modern modem that modem design provided by Bredbandsbolaget from a user perspective. organising the users’ experience of the product in a scenario with illustrations solves many of the functional and aesthetic problems we see today. This modem and quotes from our study. The aim with the map is to give an overview and could be a product unique to Bredbandsbolaget, and communicate the essence of Through contextual interviews and photo-ethnography, we have mapped put focus on the main problems, gaps and moments of pleasure in the user what Bredbandsbolaget stands for. user experience from the day of delivery, during installation, when using the mo- experience. Examples of experi- Opportunities to im- ence triggers: prove the experience: - Want a good speed for a low price. - Have the same provider ENTICE ENTER ENGAGE EXIT & - Add an easy to under- stand step-by-step guide EXTEND for TV and phone ser- see when you open the vices and get a discount Get the box Open & explore Use WIFI box. offer. - The naming and de- - Broadband is included sign of cables, lights and in the rent for the appart- A package is It is messy in the Now it is just to start Turn off WIFI, relation buttons is confusing and ment, with no possibility need a review. to choose provider. waiting. Lets go box and not intui- using it. I don’t interact with provider - Cables should have the - Personal experiences, and get it! tive what to do. with the modem at all. same colour, but the con- recommendations, re- nections could be colour views. When I’m going for va- coded to show which Too much plastic! cable is going into what Works nice. cation I just pull out the The cables are in Fast and stable. connection. Typical user: plug, I don’t know how different colours. It - Giving the equipment Nadina-no-choice to turn the modem off will look ugly! better design and make Use Internet for “every- A not so common properly and I don’t want thing”. ex: Watch telly, to damage anything. it beautiful would prevent company was used Maybe I should turn it off mail, social media, listen Set up and the users from hiding it - for the delivery, far sometimes? But I don’t to music, read, travel plug in. and then give Bredbands- away from home. know how. planning etc. bolaget better visiblility. - Improve the visibility Circumstances: Sometimes a friend of what’s included in the Broadband from Bred- comes over and wants service, the capacity of The lights are useful to join the network. the broadband and us- bandsbolaget included in When a college or during installation. age of it. the rent. Nice box! I like the friend asks for recom- design. It looks mendations of a Biggest pain: good and give me broadband provider I Cables everywhere and a feeling of the - ugly equipment. Don’t future. I don’t re- ommend Bredbands- know what to do when it member my bolaget because I doesn’t work. password. don’t know how they are compared to Expectations: other providers. ? Want it to work in all situ- What ations. to do now? Complement user: Techie-Thomas Use Internet a lot both at ? It is not clear Call support and get work and home. enough what to do The modem is so instructions how to solve at the moment when big and clumsy. the problem. Circumstances: you have opened I try to hide it the When it doesn’t Chose supplier based on the box. best I can... work I don’t I have no contact with my price. Wanted to have know what to provider, except for when good capacity. do. I look at the something goes wrong. But, lights but what I’m interested in information Biggest pain: do they mean? about things like network The box causes trouble It’s quiet! Not ? like the old speed, security etc. sometimes but Techie Thomas can solve prob- one! lems himself. Expectations: Customer point Customer point Speed that corresponds Gaps of pleasure of pain to the agreement. 9
  • 10. Service Blueprint Ett verktyg som hjälper oss att förstå det TOTALA systemet och hur organisationen, back stage actions och on stage actions behöver agera för att stödja en användares behov, motiv och beteenden. Customer actions On stage actions Back stage actions Organisations & Processes
  • 11. Affärsmodellen, igen Med hjälp av dessa verktyg kan vi gå från den här situationen...
  • 13. Slutligen... Ingen kommer att komma ihåg vad ni sa
  • 14. Slutligen... Ingen kommer att komma ihåg vad ni gjorde
  • 15. Slutligen... Det är er organisation och förståelse för tjänsteupplevelsen som avgör vilken känsla det är! Men alla kommer att komma ihåg hur ni fick dem att känna sig!