Sistema di Prenotazione online di Trenitalia
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Progetto per il corso di Ergonomia Cognitiva. Analisi del sistema di prenotazione online di Trenitalia
Sistema di Prenotazione online di Trenitalia
- 1. ERGONOMIA COGNITIVA NAFIE FATIMA (803647) ZAMBLERA ELIANA (803295) PROFESSORESSA ACTIS GROSSO ROSSANA A.A. 2015/16
- 2. PERCH TRENITALIA Trenitalia 竪 la principale societ italiana per la gestione del trasporto ferroviario. Nel corso della nostra esperienza personale, abbiamo riscontrato problemi durante lutilizzo del sito dellazienda.
- 3. DUBBI DIFFUSI Lesperienza di navigazione di Trenitalia.com 竪 stata deludente non solo per noi. Abbiamo potuto constatare in rete, che molte altre persone hanno avuto problemi nellutilizzo del sito.
- 5. https://www.youtube.com/watch?v=DMOHLQCt0u8 Su Youtube, si possono trovare anche tutorial di supporto alla prenotazione online dei biglietti.
- 7. EURISTICHE 1. Visibilit 2. Coerenza 3. Familiarit 4. Chiarezza 5. Navigazione 6. Controllo 7. Feedback 8. Ripristino 9. Vincoli 10. Flessibilit 11. Stile 12. Convivialit
- 8. Siamo partite dalla home page, selezionando un ipotetico viaggio, per poi proseguire analizzando i vari passaggi della prenotazione.
- 9. Essendo in possesso di Cartafreccia, abbiamo selezionato la casella inerente al servizio a noi dedicato (Cartafreccia Young fino 26 anni).
- 10. PROBLEMA: 束voglio scegliere posto損 non cliccabile, in quanto lo si pu嘆 selezionare solo una volta deciso il viaggio di ritorno. EURISTICHE VIOLATE: coerenza, chiarezza e stile.
- 11. Dopo aver selezionato il viaggio di ritorno (dove il numero della Cartafreccia rimane salvato), ci 竪 consentito selezionare il posto.
- 12. PROBLEMA: se si vuole cambiare il posto selezionato, appare una finestra di dialogo che ci informa che bisogna prima deselezionare il posto scelto precedentemente. EURISTICHE VIOLATE: convivialit e stile.
- 13. PROBLEMA: la finestra di dialogo messa qui fa solo perdere ulteriore tempo. Dovrebbero informaci prima di arrivare a questo passaggio della prenotazione. EURISTICHE VIOLATE: stile, convivialit e feedback.
- 14. PROBLEMA: avendo sbagliato il metodo di pagamento, volevamo tornare alla pagina precedente. Tornando indietro con la freccia del browser, si presenta una nuova schermata. EURISTICA VIOLATA: flessibilit.
- 15. PROBLEMA: selezionare con successo 束vai al pagamento損 non 竪 possibile in quanto il tempo 竪 scaduto. EURISTICHE VIOLATE: vincoli, flessibilit e feedback.
- 16. PROBLEMA: improvvisamente appare questa finestra di dialogo e il sistema si blocca. EURISTICHE VIOLATE: navigazione e controllo.
- 17. PROBLEMA: facendo il refresh della pagina bloccata, ci si aspetta di tornare alla home page, ma non 竪 cos狸. EURISTICHE VIOLATE: navigazione e coerenza.
- 18. Grafico riassuntivo delle euristiche violate 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Coerenza Flessibilit Chiarezza Navigazione Controllo Feedback Vincoli Convivialit Stile NUMEROVIOLAZIONI EURISTICHE EURISTICHE VIOLATE Gravit alta Gravit media Gravit bassa
- 19. TASK ANALYSIS-THINKING ALOUD Il seguente task 竪 stato effettuato con la collaborazione di una nostra collega di studi, la quale utilizza spesso il sito per prenotare i suoi viaggi in treno; La suddetta ha utilizzato il proprio pc per prenotare un viaggio (a/r) da Milano a Viareggio; Era in possesso di una Cartafreccia (under 26); I vari passaggi della prenotazione sono stati commentati ad alta voce, mentre noi osservavamo e prendevamo appunti.
- 20. TENTATIVO PRENOTAZIONE TRATTA MILANO-VIAREGGIO (ANDATA E RITORNO)
- 21. Orario e data del viaggio sono stati predefiniti dalla collega a cui 竪 stato sottoposto il Task.
- 22. stata selezionata lopzione carta freccia. Scegliere il posto 竪 possibile solo dopo il ritorno (quindi 竪 inutile in questa schermata). Tornando indietro, la scelta va persa e bisogna inserire di nuovo il numero della carta freccia.
- 23. SCHERMATA SCELTA POSTO La collega ha sbagliato a selezionare il posto del ritorno (quello dellandata era gi stato selezionato); Cliccando la freccia indietro del browser, si viene riportati alla scelta del viaggio (di ritorno).
- 24. A questo punto, la schermata che compare 竪 questa. Bisogna selezionare di nuovo il viaggio.
- 25. . Arrivati al punto dellautenticazione, viene richiesto di effettuare obbligatoriamente il login (anche se 竪 gi stato messo il numero della carta freccia, che 竪 personale). La collega, infatti, aveva selezionato lopzione 束continua senza login損 Questa esperienza 竪 diversa da quella che noi abbiamo avuto, infatti, noi siamo riuscite a procedere anche senza effettuare il login. Intanto una parte di preoccupazione 竪 rivolta al tempo che scade dopo un tot di tempo.
- 26. La collega non ricordandosi pi湛 le proprie credenziali daccesso, ha richiesto di poter recuperare la propria password.
- 27. Una volta recuperata la password, si viene rimandati alla pagina 束cerca e modifica il biglietto損. Qui, per cercare e modificare il biglietto, viene richiesto il codice PNR. Questo codice, viene dato solo una volta che il biglietto 竪 stato effettivamente acquistato.
- 28. Non avendo acquistato il biglietto, la ricerca 竪 andata persa e bisogna ricominciare dall'inizio, compilando tutto di nuovo. Oltretutto, la schermata che compare 竪 diversa dalla pagina home da cui 竪 partita la collega. La collega, successivamente di rende conto che nel carrello 竪 rimasto salvato il suo viaggio.
- 29. Tutto ad un tratto, compare la finestra 束hai bisogno di aiuto?損 che blocca tutto. Non 竪 possibile cliccare nessuna delle due opzioni presentate Esperienza diversa dalla Professoressa Actis Grosso, la quale conferma che quando 竪 successo a lei, il tasto 束no損 era cliccabile. Una finestra del genere 束finge gentilezza損 non 竪 stata richiesta. In ogni caso il tempo era scaduto e quindi si sarebbe dovuta fare una nuova ricerca.
- 30. La collega a questo punto 竪 costretta a fare un refresh della pagina che porta alla seguente pagina di errore. La collega 竪 costretta a rifare tutto dal principio.
- 31. TEMPO IMPIEGATO Tra i vari errori e imprevisti, la collega a cui 竪 stato sottoposto il Task, ha impiegato quasi mezzora per riuscire a prenotare il proprio viaggio. Il tempo ideale, secondo noi, dovrebbe essere di massimo 15 minuti.
- 32. PARAGONE PROBLEMI Nella prossima slide faremo un paragone tra i problemi riscontrati da noi durante la prenotazione del nostro viaggio e tra i problemi riscontrati dalla nostra collega durante la prenotazione del suo viaggio. Le caselle con lo stesso colore indicano problematiche simili riscontrate da entrambe le parti.
- 33. PROBLEMI RISCONTRATI DURANTE IL TASK PROBLEMI RISCONTRATI DA NOI 1-Scegliere il posto 竪 possibile solo dopo aver selezionato il viaggio di ritorno. 1-Scegliere il posto 竪 possibile solo dopo aver selezionato il viaggio di ritorno. 3-Tornando indietro dalla schermata della scelta posto (di ritorno), si viene rimandati alla schermata della scelta del viaggio (bisogna inserire di nuovo il n属 della carta freccia). 2-Siamo di fronte a una finestra informativa che dovrebbe essere messa prima del punto 束autenticazione損 cos狸 竪 solo una perdita di tempo. 4-Alla schermata 束scelta posto損 tornando indietro con la freccia del browser si torna alla schermata della scelta del viaggio. 3-Tornando indietro con la freccia del browser, (dopo aver sbagliato il metodo di pagamento) si viene rimandati a una nuova schermata per selezionare il viaggio. 5-Login obbligatorio anche dopo aver inserito il n属 della carta freccia. 4-Tempo scaduto. 6-Dopo aver recuperato la Psw, compare la pagina 束cerca e modifica il biglietto損 utile solo se si 竪 in possesso del codice PNR. 5-Comparsa improvvisa della finestra 束hai bisogno daiuto?損 che blocca tutto. 7-Bisogna ricominciare tutto dal principio ma non da una pagina uguale alla homepage. 6-Il refresh non porta alla Homepage. 8-Tempo scaduto+Compare finestra 束hai bisogno daiuto?損 che blocca tutto. 7-Nella schermata della scelta posti, compare una finestra di disturbo che ci informa che bisogna deselezionare un posto prima di poterne selezionare un altro. 9-Il refresh della pagina non porta alla Homepage ma ad una pagina incomprensibile di errore.
- 34. POSSIBILI SOLUZIONI Partendo dai problemi trovati da noi e dalla nostra collega, abbiamo pensato a dei miglioramenti che potrebbero risolvere appunto tutte quelle problematiche riscontrate durante la prenotazione.
- 35. SOLUZIONE 1 Se il viaggio 竪 A/R, lopzione 束voglio scegliere il posto損, dovrebbe essere presente solo dopo aver scelto il viaggio di ritorno in modo che la finestra informativa non sia pi湛 necessaria. Oppure lideale 竪 permettere di scegliere, ad esempio, solo il posto di andata o viceversa. In ogni caso, se si volesse tenere la finestra informativa, questa dovrebbe almeno essere conforme allo stile del sito (usando, per esempio, i colori rosso e bianco). da correggere la parola 束pu嘆損.
- 36. SOLUZIONE 2 Togliere il 束deseleziona posto損, permettendo di cambiare posto senza quindi dover deselezionare prima. In questo modo non ci sar nemmeno bisogno della finestra.
- 37. SOLUZIONE 3 Lopzione 束sono anche passeggero del viaggio va messa prima del Login (sotto autenticazione). Lideale sarebbe avere una scritta un po pi湛 grande e visibile. In questo modo ci possiamo liberare della finestra 束disturbatrice損.
- 38. SOLUZIONE 4 Se si sbaglia il metodo di pagamento, tornando indietro, quello che dovremmo avere 竪 la pagina del Login e non questa schermata.
- 39. SOLUZIONE 5 Il tempo dovrebbe essere pi湛 flessibile. Minimo 15/20 minuti. Proposta Prof.ssa: possibilit di congelare il tempo.
- 40. SOLUZIONE 6 Laiuto, va bene solo se richiesto. Le opzioni s狸 e no dovrebbero essere sempre cliccabili (cosa non sempre possibile).
- 41. SOLUZIONE 7 I refresh alle pagine di errore dovrebbero riportare alla schermata 束Home損 e non a pagine simili.
- 42. SOLUZIONE 8 Lideale sarebbe che una volta inserito il numero della Carta Freccia, il Login venga fatto in modo automatico senza dover mettere tutti i dati. (Ad alcuni, come nel caso della Prof.ssa Actis, questo succede. In molti altri casi invece non succede.)
- 43. SOLUZIONE 9 Dopo avere fatto il recupero password, bisognerebbe ritornare alla pagina Login + riepilogo viaggio e non finire su questa schermata.
- 44. PARTECIPATORY DESIGN un approccio di progettazione che tenta di coinvolgere attivamente tutti i portatori di interesse nel processo di progettazione col fine di contribuire e garantire il prodotto per incontrai i loro bisogni e che sia usabile.
- 45. In un questionario online, a risposte aperte, abbiamo riportato i problemi trovati e le soluzioni da noi proposte: in questo modo abbiamo raccolto ulteriori suggerimenti e pareri.
- 50. PROBLEMA SICUREZZA Un utente ha fatto presente che salvare i dati comporterebbe un rischio per la sicurezza. Una soluzione sarebbe quella di mantenere solo quei dati che non sono sensibili (ad esempio bisognerebbe reinserire la password). In ogni caso il sistema si potrebbe resettare in automatico dopo un po che non rileva nessun utilizzo.