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用户研究主持技巧及成果沟通
赵正宣 Taylor Zhao
taylor@shjzux.com
上海聚哲商务咨询有限公司

2上海聚哲商务咨询有限公司
主持用户研究
? 以用户访谈为例，主要包括
? 开场/建立信任
? 语言及语气
? 肢体语言
? 同理心
? 能够挖掘深层次信息的问题

主持题纲
? 帮助你围绕话题讨论。
? 确保所有的话题都被讨论到。
? 保持一个良好的顺序。

讨论顺序
开场
破题
正式问题
比较挑战问题
结尾

问题类型
? 问开放性问题、中性问题、可以清晰回答的问
题。
主要问题
追问
其它探讨问题

追问
? 是主要问题的延伸。
? 目标是鼓励用户分享更多信息并谈及之前没有
触及之处。
? 使用用户的语言。
“刚才您提到xxxx，能不能就这一点多聊一点？”
“能不能再具体说一说发生了什么？”
“刚才提到这点，你能举一个例子吗？”

了解一些详细信息
? “就这一点来说，你怎么看？”
? “一般来说，手机内存满了，您会怎么做？
? “你朋友们看见您的这个手机时，他们怎么
说？”

解释、阐明
? “你刚才提到上传，您是指电脑自动同步还是
您手动上传？”
? “您刚才说有时候会处理一下照片，你是指在
电脑上用软件来处理吗？”
? “是不是可以这样说，多数情况下，你把照片
传到电脑上，就很少再去看了？”
? “您刚才说的，是不是指您需要一个程序，可
以帮助您自动分类照片？”

提问更多注意点
? 使用访问对象的语言
? 比如不要使用对象听不懂的专业词汇，比如CGD
? 语气要合适
? 开场和结尾互相照应
? 注意可能冒犯别人的话语
? 避免问引导性的问题
刚才这个操作是不是很难？ Vs. 您对刚才的操作过程有什么评价？

主持人应该
? 主动去倾听，能够聊的进去
? 安静、耐心地听用户讲
? 鼓励用户
? 给予用户适当的语言或者非语言反馈
? 保持中立
? 不要表露你的立场
? 避免说教和辩解
? 反馈
? 能够概述用户观点或者给予反馈
? 学习，看别人主持，观察总结

可用性测试相关事项狈辞!

从实践中学习

假设你需要了解用户平时如何使用手机，以及在目前使用手
机时，最大的3个痛点在哪里？
准备6-7个问题，帮助你达到这个目标。
扮演角色，主持人，用户，观察者
最后讨论
练习2 （20分钟）

你在成果沟通中遇到哪些困难？

有效沟通非易事
长篇大论，无人阅读？

冗长报告会，晕晕欲睡？

? 阐述研究发现与观点
? 取悦听众
? 说服听众
? 教育听众
? 引导听众

听众对你报告的各种反应
? 这个很好，设计在哪里了？
? 一般来讲，你拖的时间太长啦。
? 没有深度参与的成员，对项目不耐心，焦虑。
? 如何避免
? 启动时候设立正确预期
? 让成员能够参与项目
? 及时向成员更新

? 你这个东西，我们已经知道了？
? 他们可能真的知道这个信息。
? 用研的发现，有时候就是一些明显的东西。
? 他们对项目的目的不清楚。
? 如何解释
? 你可能已经知道这个了，但让设计团队成员明白这
个也非常重要。
? 这个项目主要目的是验证设计，检验设计缺陷。

? 只有8个人，你确定有代表性？
? 目标用户没有经过他们批准。
? 甄别问卷没有批准。
? 用户列表没有批准。
? 如何避免
? 从理论上解释，根据Jakob Nielson的理论，5个
用户就可以发现75%以上的可用性问题。
? 在用户招募过程中，让重要的人充分参与。

? 你这个建议不够具体呀？
? 他们把你当交互设计师啦。
? 你没有把问题说清楚。
? 如何做
? 解释有的任务需要交给交互或者视觉来解决。
? 尽量用建议和意见简明扼要，比如线框图加注解。

? 我们解决不了这个问题？
? 没有把问题严重性说清楚。
? 没有把好处说清楚。
? 建议外行，不合理。
? 如何做
? 做录像，放用户挣扎的片断。
? 引用用户的评价，这个一般很有说服力。
? 找内行咨询有一下，尽量不提外行建议。

作者工作经历
? 2016年2月，上海聚哲商务咨询有限公司，用
户体验研究负责人
? 2011年3月-2016年2月，欧特克软件（中国）
研发有限公司，用户体验设计经理
? 2010年5月-2011年2月，惠尔浦（中国）投资
有限公司，主管用户体验设计师
? 2006年7月-2010年5月，上海惠普有限公司，
资深用户体验设计师

谢谢！
公众号：Tay哥闲聊微信：ajimao08

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