�ݺ�ߣ

1. Utrecht, 8 september 2010Online buzzbol.com en webcare

2. Agenda2Webcare?LeerpuntenBetrokken afdelingenWie is verantwoordelijk binnen bol.com?Tools?Belangrijke criteria toolsVerbeterpuntenResultaten

3. Webcare?3

4. Berichten4Gemiddeldmeerdan 2000 berichten over bol.com per maandBerichtenzijnoverwegendpositief2ehands is eenpopulair topicDe meesteberichten over bol.com komen via Twitter

5. Strategie5De bestewinkelzijn door:KlantcentraaltestellenOveraltezijnwaarvraagontstaatZo breed mogelijkaanbodtebiedenMaximaalaantesluitenbij de klantbehoefte

6. Betrokkenafdelingen6

7. Tools 7

8. Belangrijk8Meetbaar

9. Rapporteerbaar

10. Effectiviteitsanalyse

11. Sentimentsanalyse

12. Conversatie

13. Tijdbesparend

14. Trendsignalering

15. Klantinformatie

16. Kruisverbanden

17. Tabellen/ Grafieken

18. Koppelbaar

19. Monitoring EN inzetHuidigebeperkingen91 team, meerdere disciplinesAfhankelijk van andereafdelingenGeen 24/7 monitoringUitgebreide monitoring vereistTijdsintensiefTraffic nog steeds laagvergeleken met de tijd en moeite die er in gaanzittenGroei in vriendennietzogrootalsgewenstVeelverschillendeplatformenDatabases (nog) nietgelinkedRapportageToewijdingbeperkt

20. Leerpunten10Iedereen die in contact komt met klantenmoetwetenwaterspeeltSnelheid van reactie is keyInternet/ social media hebbeneengrootzelfregulerendvermogenAgressie is gemakkelijkgeuitIedereenheefteenmening over social media en de inzetervanNegatieveervaringenkunnenveranderen in positieveervaringen140 tekens is vaaknietgenoegSocial media zijnnietenkelklachtenkanalenGoede monitoring vereisttijd en toewijdingDraagvlakbinnen de organisatie is cruciaalJe kunt het nietiedereennaar de zinmaken

21. Resultaten11Groeiend aantal volgers en vrienden

22. Groter intern draagvlak

23. Relatie opbouwen

24. Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen

25. Conversie groeit

26. Minder push-berichten, meer conversatie

27. Beter te behappen

28. Meer ideeën om intern te gebruiken

29. Meer kennisdeling

30. Lagere communicatiedrempel

31. Spontane endorsement van vrienden en volgers

32. Verbeterde klantenserviceGeen ‘homo’ bij bol.com12

33. Vragen?13

�ݺ�ߣ

SMC030 #6 - BOL.com

More Related Content

SMC030 #6 - BOL.com

Editor's Notes