SMM: cosa serve alle aziende per gestire una Brand Community - Master SQcuola di Blog
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Il documento tratta della gestione delle brand community da parte delle aziende, sottolineando l'importanza di promuovere interazioni autentiche e relazioni co-protagoniste con gli stakeholder. Descrive le caratteristiche e i benefici delle brand community, nonché le strategie per costruirle e mantenerle, evidenziando il ruolo cruciale del community manager. Infine, rimarca l'importanza della social media policy e del social media marketing nell'era digitale per supportare la crescita economica e l'innovazione.
SMM: cosa serve alle aziende per gestire una Brand Community - Master SQcuola di Blog
- 1. www.gruppolen.it SMM: cosa serve alle Aziende per gestire una Brand Community 99 idee social vol. 2 Parma - Auditorium della Cassa Padana - 20 aprile 2012 Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
- 2. Siamo nell’Era del… www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
- 3. Comunicazione da cambiare… www.gruppolen.it Linguaggio: Capacità dell’uomo di formulare e comunicare il suo pensiero con suoni e simboli. Ascolto: Ascoltare è diverso da sentire (semplice percezione fisica e meccanica dei suoni). Per chi ascolta non basta «aprire le orecchie» e percepire le parole, ma anche stare attenti e osservare chi ci sta parlando. Relazione: Rapporto tra due persone che comunicano; scambio di informazioni, valori, vissuto personale e modi di essere. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 4. Organizzazione da cambiare! www.gruppolen.it Le attività di marketing devono integrare sempre più gli elementi che emergono spontaneamente dai Social Media. Diventano critiche le attività promozionali, il branding, la «storia» aziendale, l’e-commerce, le opinioni e la fedeltà al marchio. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 5. I nuovi attori: gli Stakeholder www.gruppolen.it Molti «portatori di interessi» aziendali sono fuori dall’Azienda. Non basta più considerarli interlocutori: devono trasformarsi in co-protagonisti dei meccanismi di relazione con l’Azienda. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 6. Come gestire le nuove relazioni? www.gruppolen.it Team Building I Pensieri Killer del Team Building • Il team è forte solo se ha un leader forte • Troppi galli non possono stare nello stesso pollaio • La vera soddisfazione è farcela da solo • Tu ti occupi del tuo, io mi occupo del mio • Un team si basa sulla fiducia LEARNING EDUCATION NETWORK
- 7. Come gestire le nuove relazioni? www.gruppolen.it Management e Leadership Il Manager sviluppa ciò che dobbiamo fare. Il Leader stabilisce perché e come farlo attraverso l’orientamento di abilità personali. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 8. Come gestire le nuove relazioni! www.gruppolen.it Il Community Management La Community Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro attraverso una rete telematica. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 9. Il Community Building www.gruppolen.it L'impegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone: questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale, collaborazione sociale, impegno civile. Vince Lombardi I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo. Dan Tapscott e Anthony Williams LEARNING EDUCATION NETWORK
- 10. Dalla Community al business www.gruppolen.it Relazioni comunitarie Alta coesione sociale Strategie WoM (Word of Mouth) RISULTATI DI BUSINESS LEARNING EDUCATION NETWORK
- 11. Serve una Brand Community! www.gruppolen.it • Che cos’è un Brand Community? • Perché crearla? • Tipologie di Brand Community • Come progettarla • Come costruirla • Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
- 12. Brand Community – anche detta… www.gruppolen.it - Customer Community - Brand Influencer Team - Fan Club - Crowdsourced Network - Brand Wiki Members - Ambassador Program -Stakeholder/Developer Forum - Advisory Panel - Beta Testing Group LEARNING EDUCATION NETWORK
- 13. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le persone perchè… • non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand • non indica un percorso verso scenari particolari • non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
- 14. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perchè… • non è di breve durata • non è guidata da premi e/o incentivi • non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
- 15. Una Brand Community NON è... www.gruppolen.it Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè… • non è tipicamente transazionale • è strettamente collegata ai contributi dei membri • non è a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
- 16. Una possibile definizione www.gruppolen.it Un gruppo di persone con una serie di interessi comuni collegati a una società, a un brand, a un prodotto, a un’idea, che abbia l'intenzione di migliorare le proprie attività a vantaggio di loro stessi e/o del brand LEARNING EDUCATION NETWORK
- 17. Perché www.gruppolen.it Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders Per collegare i membri tra loro Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti Per mettere in piedi campagne di PR di prevensione, difesa e gestione delle crisi Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione Per ridurre i costi di assistenza clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
- 18. Le 9 categorie www.gruppolen.it Alto Brand Brand Brand Network Meritocracy Cult Coinvolgimento Brand Ambassador Advisory Forums Club Panel Fan Brand Influencer Club Nation Group Basso Basso Appartenenza Alto LEARNING EDUCATION NETWORK
- 19. L’esempio Nike Plus www.gruppolen.it Appartenenza - medio Coinvolgimento - basso http://nikeplus.nike.com/nikeplus/ LEARNING EDUCATION NETWORK
- 20. L’esempio Firefox www.gruppolen.it Appartenenza - medio Coinvolgimento - alto http://www.spreadfirefox.com/ LEARNING EDUCATION NETWORK
- 21. Progettarla, costruirla, mantenerla www.gruppolen.it 1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni 2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la 3. Scegliere il tono conversazione 4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di 5. Validare il programma coinvolgimento 6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi 7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese 8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci 9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention 10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e e raffinamenti offline LEARNING EDUCATION NETWORK
- 22. Chi è il Community Manager www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
- 23. Chi è il Community Manager www.gruppolen.it - È una figura importante all’interno del Social Media Team - È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i Social Media - Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media - Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
- 24. Quali canali utilizzare: Facebook www.gruppolen.it Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità PRO: è facile trasmettere un messaggio di una campagna di marketing; si possono ricevere i commenti dei clienti, buoni o cattivi che siano; l’apertura di una pagina aziendale consente di tenere sotto controllo l’immagine del brand CONTRO: in generale il traffico dei commenti arriva a ondate e non con un flusso regolare; in caso di aggiornamenti c’è il rischio di incappare in un filtraggio dei contenuti, cosicché solo una percentuale dei fan può vedere l’aggiornamento LEARNING EDUCATION NETWORK
- 25. Quali canali utilizzare: Twitter www.gruppolen.it Una sola modalità di presidio, ma con due strumenti molto utili: «@» e «#» PRO: è un formidabile sistema di messaggistica, utilizzabile sia da PC che da cellulare (non necessariamente uno smartphone); le risposte ai clienti sono facili da seguire e monitorare; la possibilità di inoltrare messaggi (retweet) offre grande visibilità al brand CONTRO: è il SM forse più sensibile al presidio costante, necessità di regolarità nei tweet per giustificare l’impegno; è molto importante (e difficoltoso!) mantenere lo stesso livello di interesse nei contenuti LEARNING EDUCATION NETWORK
- 26. Quali canali utilizzare: YouTube www.gruppolen.it Non è un vero e proprio Social Network ma piuttosto uno strumento di Social Content, da presidiare con un proprio canale (una pagina personalizzabile con propri grafica, loghi e colori) dove presentare tutti i video da noi pubblicati o condivisi. PRO: crea un ottimo supporto al brand; è molto utile per intrattenere piacevolmente ed per educare i clienti ma anche i prospect; importante ai fini SEO data la crescente attenzione che i nuovi algoritmi di ricerca e classificazione stanno dando alle immagini (specie ai video) CONTRO: è poco efficace se usato da solo; è dispendioso produrre video di alta qualità; il presidio richiede più attenzione di quella per altri SM; non è immediato il link al sito aziendale principale LEARNING EDUCATION NETWORK
- 27. Quali canali utilizzare: LinkedIn www.gruppolen.it Offre diverse modalità di presidio (Profilo, Gruppo e Pagina) con differenti modalità di «colloquialità» e visibilità PRO: si tratta del social network professionale per eccellenza, permette di entrare in contatto con esperti dei più disparati settori; molto valido per la ricerca di personale qualificato; le pagine aziendali presenti sono di un certo livello, offrendo opportunità interessanti per il B2B CONTRO: è molto orientato ai professionisti in quanto persone e di conseguenza poco adatto al B2C; pressoché impossibile offrire un prodotto materiale; per poter offrire un servizio bisogna passare attraverso la voce “Promozioni” di un Gruppo di discussione LEARNING EDUCATION NETWORK
- 28. SMM e SMO: vanno aggiornati! www.gruppolen.it Social Media Marketing: è quella branca del marketing che si occupa di generare visibilità su social media, comunità virtuali e aggregatori 2.0. Il Social Media Marketing racchiude una serie di pratiche che vanno dalla gestione dei rapporti online (PR 2.0) all'ottimizzazione delle pagine web fatta per i social media (SMO, Social Media Optimization). Social Media Optimization: (nota anche come Social SEO) è la strategia di ottimizzazione delle attività sui Social Media con l'intento di attrarre visitatori unici al contenuto del sito. La Social Media Optimization è considerata parte integrante dell’Online Reputation Management (ORM) o del Search Engine Reputation Management (SERM) la strategia per le organizzazioni o gli individui che hanno a cuore la loro presenza online. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 29. Le 5 regole di partenza della SMO… www.gruppolen.it 1. Increase your linkability 2. Make tagging and bookmarking easy 3. Reward inbound links 4. Help your content travel 5. Encourage the mashup Rohit Bhargava LEARNING EDUCATION NETWORK
- 30. …e le altre 12 (per il momento) www.gruppolen.it 6. Be a User Resource, even if it doesn’t help you 7. Reward helpful and valuable users 8. Participate 9. Know how to target your audience 10. Create content 11. Be real 12. Don’t forget your roots, be humble 13. Don’t be afraid to try new things, stay fresh 14. Develop a SMO strategy - define your objectives and set goals 15. Choose your SMO tactics wisely 16. Make SMO part of your process and best practices 17. Don't be afraid to let go of a message or idea and let others own it LEARNING EDUCATION NETWORK
- 31. Serve anche una Social Media Policy www.gruppolen.it • Il marchio è rappresentato dal servizio, dai prodotti, dal messaggio di marketing e dai dipendenti. • Le aziende bloccano l’accesso ai SM sul posto di lavoro per due motivi: 1. Sono convinte che i dipendenti perdano tempo 2. Non hanno il controllo di quello che un dipendente può scrivere • Ci sono stati casi di veri e propri disastri per alcune aziende a causa di dipendenti e attività di Social Media mal gestite. Per questo è opportuno che ogni azienda con più di due dipendenti predisponga una Social Media Policy. • Collaboratori, partner, distributori, clienti sono gli ambasciatori del marchio e lo rappresentano 24/7. • Va tenuto ben presente che i Social Media, strumento di marketing fantastico, hanno ampliato la consapevolezza di ciò che i dipendenti dicono e fanno durante il lavoro rispetto a clienti e fornitori. • È importante far comprendere a tutti l'impatto che hanno sul brand aziendale e come possono far crescere o distruggere il marchio. LEARNING EDUCATION NETWORK
- 32. Anatomia di una SM Policy www.gruppolen.it Gli aspetti chiave nella redazione di una SM Policy • Perché avere una SM Policy ? • Che cosa sono i Social Media? • Di quali Social Media e Social Network stiamo parlando? • Chi è coinvolto in una SM Policy (interno-esterno)? • Come ottenere l'accesso ai Social Media (blocchi, filtri e motivi)? • Definizione dei termini (Policy vs Linee guida, personale vs professionale, ecc) • Social Media Policy: Branding e Comportamenti • Social Media Guidelines • Dove far trovare l’Azienda sui Social Media? • Come gestire le menzioni (positive e negative)? (Reputation Management) • Formazione al buon uso dei Social Media • Consigli e trucchi per dare valore LEARNING EDUCATION NETWORK
- 33. 10 regole per le attività online www.gruppolen.it Ogni volta che si parla di prodotti, servizi o iniziative speciali riguardanti l’Azienda bisogna ricordarsi di essere: 1. «Socialmente» coerenti con la Carta dei Valori Etici aziendali 2. Attenti a distinguere tra la vita personale e quella professionale 3. Responsabili delle azioni intraprese 4. Attenti alla globalità del pubblico 5. Attenti a non condividere i dati sensibili dell’Azienda 6. Trasparenti sui rapporti con l’Azienda 7. Attenti ad utilizzare marchio e prodotti correttamente 8. Un attento ascoltatore per i sentimenti e le criticità 9. Un moltiplicatore generoso e «virale» 10. Attenti ad usare i Social Media nel proprio tempo libero LEARNING EDUCATION NETWORK
- 34. Cosa serve quindi www.gruppolen.it Social Media Advisory Board Ovvero un gruppo di Manager responsabile per le Policy ed il Crisis Management Branding Policy Migliorare l’immagine del marchio agli opportuni livelli (nazionale e/o internazionale) Q&A Communication Policy Ovvero un gruppo di dipendenti incaricato di aree verticali (pronto a rispondere alle domande online) FAQ Una volta che la Policy è approvata preparare FAQ e renderla accessibile LEARNING EDUCATION NETWORK
- 35. I Social Media e la crescita economica www.gruppolen.it «I Social Media non sono più una parte della nostra vita, sono qualcosa che accade ora, producono valore aggiunto per le aziende. Dobbiamo preoccuparci di investire in una giusta educazione, nel training, nella tecnologia e nei network così che i Social Media possano continuare a guidare la crescita dell'innovazione e dell'economia.» Sheryl Sandberg LEARNING EDUCATION NETWORK
- 36. Nella giungla della percezione… www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
- 37. SQcuola di Blog www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
- 38. Contatti www.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT mfabbri57@tiscali.it GRAZIE PER L’ATTENZIONE! LEARNING EDUCATION NETWORK