Social and mobile CRM future and trends handout_Salo CRM Event presentation March 7 2013_
Download as PPT, PDF
1 like506 views
Social and mobile CRM future and trends handout_Salo CRM Event presentation March 7 2013_(customer experience, 360-view, single view to customer, social media, mobile applications and services, data integration, mashups, marketing automation)
Social and mobile CRM future and trends handout_Salo CRM Event presentation March 7 2013_
- 1. Trendit CRM:ss辰 sosiaalisen ja mobiilin CRM:n mahdollisuudet Jari Salo, Professori, KTT Dosentti (Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu) Tohtoriohjelman johtaja Apulaisp辰辰toimittaja Journal of Information Technology Research P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi jari.salo@oulu.fi
- 2. Agenda Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus Sosiaalinen CRM CRM trendit Asiakas Strategia Teknologia Mitattavuus Yhteenveto P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 3. Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus Payne & Frow, 2005 P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 4. Sosiaalinen CRM (a) Solis & Thomas Esim. Social media branding Skittles.com (Mars company) Esim. Betty White Superbowl 2010 + social media branding Snickers (Mars company P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 5. Sosiaalinen CRM (b) (Gartner) P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 6. Sosiaalinen CRM (c) (Chess media group) P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 7. CRM trendit: Asiakas Ei prosessi Ei strategia Ei filosofia Ei teknologia Ei kyvykkyys Vaan asiakas, asiakkaan tunnistaminen, asiakas- kokemuksen luominen (Experience is more than value= benefits costs) (+calt & over time clv) P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 8. CRM trendit: Asiakkuuden arvo a rvo ud en k ku Asiakkaan sia kasvupotentiaali Asiakkaan osuus A Meid辰n potentiaalimme bisneksest辰 kasvattaa bisnest辰 M辰辰r辰 / ostofrekvenssi Imago Kompetenssiarvo Kannattavuus / Voitot / innovaation l辰hde Tyytyv辰isyys Referenssiarvo Suhteen voimakkuus Valitukset, palautukset + neg. wom Toteutunut Nykyhetki Tulevaisuus /historia P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 9. CRM trendit: Strategisen tason murros 1. Uusien teknologioiden mahdollisuuksien ymm辰rt辰minen 2. Asiakaskokemuksen muutos 3. Asiakaskokemuksen johtaminen P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 10. CRM trendit: Teknologinen murros (a): 1. Ohjelmistojen kehittyminen (pilvi, agile/scrum, paremmat Guit, datan analysointiteknologiat) 2. Erilaiset digitaaliset ekosysteemit, platformit, verkostot ja niiden integroinnit (parhaiden puolien hy旦dynt辰minen) 3. CRM syvempi integrointi muihin business- j辰rjestelmiin P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 11. CRM trendit: Teknologinen murros (b): 4. Mobiiliteknologioiden kehittyminen (Tablet + smartphones) lokaatiopohjaiset palvelut, QR koodit, (organisaation sis辰inen ja ulkoinen k辰ytt旦) 5. Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistet辰辰n useista applikaatioista, tietokannoista ja presentoidaa tyylikk辰辰n辰 palveluna) (single view / 360) ks. Esim. Dominos Pizza 1-5= Mahdollistavat jatkuvasti paranevan asiakaskokemuksen luomisen ja johtamisen P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 12. CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (a): Revenue performance management marketing automation Asiakasdatan eksponentiaalinen lis辰辰ntyminen (big/master etc. data) Transaktiodatasta, tykk辰ysm辰辰r辰st辰 kohti asiakask辰ytt辰misen ymm辰rryst辰 (social behavior data) Relevantin asiakasdatan tunnistaminen eri kanavista (k辰ytt辰ytyminen kaupassa, palvelua kuluttaessa, tilattaessa, keskustelupalstoilla yms.) ja datan ymm辰rt辰minen sek辰 systemaattinen k辰ytt辰minen mainonnassa, myynniss辰, br辰ndin kehityksess辰, palvelukokemuksen asiakaskokemuksen luomisessa ja t辰m辰n kokonaisuuden mittaaminen sek辰 automatisointi P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 13. CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (b): Lokaatiopohjaiset mobiilipalvelut (device indepependent) sek辰 henkil旦st旦lle ett辰 asiakkaille (apps, QR koodit, pelit yms). Henkil旦st旦n tuottavuus + asiakaskokemuksen syvent辰minen ja asiakaspalvelu kustannusten pienent辰minen (cost to servce) Kahden suuntainen pelillist辰minen / gamification (myyntitiimin sis辰inen / asiakassuuntautunut) Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistet辰辰n useista applikaatioista, tietokannoista ja presentoidaa tyylikk辰辰n辰 palveluna) P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 14. CRM Trendit: Markkinoinnillinen murros (c): Some taktiikat (engagement) yleistyv辰t (kuuntele, juttele, auta ja syvenn辰 suhdetta) Mediatilan ostamisesta ja asiakashistorian analyysist辰 tarvittavien markkinointia tukevien teknologia- ohjelmistokarttojen ideointi (s-posti, alerts, mentions, active discussions, sentiment analysis, trending analysis, click, likes, dislikes) Analytiikka ja mittarointi (mainos, kampanja, sales funnel, asiakaskokemuksen tasolla linkittyv辰t toisiinsa t辰m辰n automatisointi) Tavoitteena asiakaskokemuksen johtaminen P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi
- 15. Yhteisty旦mahdollisuudet Tutkimus Mielenkiintoiset tutkimusprojektit (asiakasdata, kanavapolut/ big data) Pienet toimeksiannot (gradut) Tekes-projektit Koulutus / konsultointi/ selvitykset jari.salo@aalto.fi / jari.salo@oulu.fi P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 www.oulubusinessschool.fi