際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Social Media Policy in de praktijk

Download as KEY, PDF
Richard van Hooijdonk
Richard van Hooijdonk

Deze presentatie is het vervolg op de whitepaper Social Media Policy (http://bit.ly/SMP-whitepaper) en een aanvulling op de http://PolicyGenerator.nl Onderwerpen die worden besproken: - Ambassadeurs - Social Presence - Online Reputatie Management

1 of 57
Social Media Policy Praktische Handleiding Het vervolg op de whitepaper Social Media Policy
Inleiding Onlangs hebben wij de whitepaper Social Media Policy gepubliceerd. Hierin staat hoe je als onderneming komt tot het formuleren van richtlijnen voor het communiceren via Social Media voor iedereen binnen de onderneming. Doelstellingen van de Social Media Policy zijn: Activeren, motiveren en stimuleren v.d. ambassadeurs binnen jouw organisatie Pro鍖leren van jouw organisatie (Social Presence) Beschermen tegen onnodige risicos (Reputatiemanagement)
10-Stappenplan In de whitepaper vind je het 10-stappenplan voor het opstellen van een succesvolle Social Media Policy.
Inhoud van deze presentatie Deze presentatie is een nadere uitwerking van de whitepaper. Het bevat praktische tips voor de implementatie van een Social Media Policy en helpt bij het behalen van de genoemde doelstellingen. Wat kun je verwachten? Organisatorische tips Ambassadeurs Aanbevelingen Social Presence Reputatiemanagement
Organisatorische tips GOEDE START IS HET HALVE WERK De manier waarop je de zorgvuldig opgestelde Social Media Policy deelt met je werknemers is van groot belang. Neem daarbij de volgende tips ten harte, namelijk: Zorg voor een persoonlijke aanpak Zorg ervoor dat alle managers binnen de organisatie goed op de hoogte zijn Zorg ervoor dat alle managers verantwoordelijkheid dragen voor het overbrengen van de boodschap Zorg ervoor dat de Social Media Policy zowel hardcopy als online beschikbaar is Wees je ervan bewust dat een verandering altijd weerstand met zich meebrengt Sta open voor vragen en beantwoord deze openlijk Geef aan wat je verwacht
Ambassadeurs
Ambassadeurs op Facebook Uit recent onderzoek is gebleken dat van de mensen trots is op de plek waar zij werken. Slechts 19% dit ook deelt met hun sociale netwerk via Social Media. Dit is een gemiste kans en daarom is het raadzaam om je hier ook op te focussen.
Ambassadeurs op Facebook Stap 1 Stap 2 Stap 3 Maak voor je bedrijf een Facebookpagina aan, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie. Is deze reeds aangemaakt, motiveer mensen dan het ook te gebruiken. Volg de volgende stappen om in te checken: Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie Stap 3 Geef hierbij aan met wie je daar bent
Ambassadeurs op Foursquare Stap 1 Stap 2 Stap 3 Claim je bedrijf binnen Foursquare, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie. Is deze reeds aangemaakt door iemand binnen de organisatie motiveer mensen dan het ook te gebruiken. Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie Stap 3 Foursquare geeft vanzelf aan wie er allemaal op deze locatie aanwezig zijn Je heb de keuze om dit ook direct via Facebook en Twitter te delen.
Aanbevelingen
Aanbevelingen Het verkrijgen van aanbevelingen gaat niet zomaar. Om dit te bevorderen raden wij je aan een review-strategie te ontwikkelen. Dus leun na het leveren van een dienst/product niet achterover, maar ga actief aan de slag om je klanten te motiveren een review achter te laten. Dit kan zowel mondeling, per e-mail, per post als via Social Media. Natuurlijk zijn er ook tevreden klanten die een aanbeveling willen schrijven, zorg er dan voor dat je hen hierin faciliteert.
Aanbevelingen Aanbevelingen van werknemers op zowel Facebook als LinkedIn Dit gaat niet vanzelf... Wijs je werknemers op de mogelijkheden!
Aanbevelingen Hierboven een screenshot van het Linkedin Company Profile van E-Village (Products & Services). Producten en diensten kunnen worden aangeraden. Hun product Clang wordt aangeraden door 5 mensen, dit zijn allemaal tevreden klanten en benadrukken dit hier.
Social Presence
Social Presence Meer dan ooit ori谷nteren mensen online. Dit gaat via zoekmachines en steeds meer via Social Media.YouTube is de 2e zoekmachine na Google. Ook Facebook, Linkedin en Twitter worden steeds meer aangesproken in de ori谷ntatiefase.
Social Presence Het is dus zaak om aanwezig te zijn, zodat jouw doelgroep jou in ieder geval kan vinden en aanspreken. Schenk de ge誰nteresseerde de aandacht die hij/zij verdient. Zorg voor aansprekende Social Media pro鍖elen waar jouw doelgroep zich bevind Maak slim gebruik van de e-mail handtekening Maak ook je website Social Proof
Social Presence Salesforce In de komende slides voorbeelden van de Social Presence een B2B-bedrijf wat cloud computing-oplossingen levert
LinkedIn Company Pro鍖le Overview Salesforce heeft het zeer uitgebreid aangepakt De doelgroep bevindt zich met name op LinkedIn, Facebook en Twitter Dit is zeer goed terug te zien in hun Social Presence
LinkedIn Company Pro鍖le Careers Voor iedereen die werkzaam is of wil zijn hebben zij een uitgebreide toelichting binnen LinkedIn
LinkedIn Company Pro鍖le Careers Middels videos laten zij werknemers vertellen hoe het is om te werken bij Salesforce
LinkedIn Company Pro鍖le Products & Services Tevreden klanten over de producten & Salesforce over hun klant met een success story
Facebookpagina Careers Werken bij Salesforce? Dat is niet zomaar iets... Het is een droombaan ;-)
Facebookpagina Events, Products & Engagement Aankondigingen van events, lanceringen van nieuwe producten en mogelijkheden tot dialoog worden allemaal geboden via de Facebookpagina
Twitter Persoonlijk & Professioneel In een opslag zie je wie op persoonlijke noot aanspreekbaar zijn via Twitter (links)... professioneel & persoonlijk!
Social Presence Red Cross In de komende slides voorbeelden van de Social Presence van een non-pro鍖t bedrijf, American Red Cross. Deze organisatie heeft in het verleden foutjes gemaakt, maar blinken nu uit in het gebruik van Social Media.
Facebookpagina Prikbord & Welkomsttab American Red Cross biedt meerdere opties om je betrokkenheid te tonen
Facebookpagina Betrekken Betrekken door een design wedstrijd... Waar zitten ze bij jou in de buurt? Wil je doneren? Zo doe je dat... Zij doen er alles aan om mensen te betrekken bij dit nobele proces Zij faciliteren hun ambassadeurs waar mogelijk
Blog Informeren & Discussi谷ren Ook een blog ontbreekt niet. Via dit medium houden zij ge誰nteresseerden op de hoogte en gaan zij de dialoog aan met hen. Links bovenaan wordt ook direct weer een koppeling gemaakt naar Twitter. Rechts van het midden is een widget geplaatst die je het laatste nieuws m.b.t. rampen bied.
Twitterpagina Betrekken Via Twitter zorgen zij altijd voor het laatste relevante rampennieuws! Op deze manier alarmeren en betrekken zij
Social Presence Roger Smith Hotel In de komende slides voorbeelden van de Social Presence van The Roger Smith Hotel in New York Dit kleine hotel weet op te vallen door optimaal gebruik van sociale media
Social website De website is doordrenkt met sociale toepassingen Hun levendige blog staat hierin centraal Alle werknemers zorgen voor content
The Roger Smith Hotel gebruikt sociale media om de beleving te tonen, hun gasten te informeren en te betrekken
Digitale handtekening Dagelijks is er veel e-mail-verkeer, hierdoor is de digitale handtekening een zeer bruikbare tool om in contact te blijven. In onderstaand filmpje zie je hoe je dit professioneel kunt regelen. http://vimeo.com/14571313 Het zorgt er met name voor dat je handtekening compleet is en een real time beeld geeft van je status. Je kunt het ook gewoon zelf aanpassen, maar dan is het minder compleet. Dit wil niet overigens niet zeggen dat dit voor jou niet toereikend is.
Reputatiemanagement
Reputatiemanagement In de komende slides voorbeelden van de volgende onderwerpen: Monitoren - Houd in de gaten wat er over je bedrijf wordt gezegd Proactief - Wees relevant Reactief - Reageren op berichten Kortom: INTERACTIE
Reputatiemanagement Monitoren Als je alles wat er over je bedrijf wordt Er zijn er tal van (gratis) middelen om gezegd in de gaten wil houden is het zaak alles te monitoren. om een luister-mechanisme op te zetten. Bekijk de volgende link voor een Hiervoor zijn er verschillende verzameling van allerlei bruikbare programmas op de markt. middelen. http://bit.ly/monitoring_tools Het is in elk geval van belang om de volgende vragen te beantwoorden, namelijk: Waarom wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd? Wat wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd? Waar wordt er over je bedrijf gesproken? (Media) Wanneer wil je weten of er iets over je bedrijf is gezegd? (Termijn) Wie er over je bedrijf spreekt? (Invloed)
Reputatiemanagement Monitoren via een professionele betaalde tool
Reputatiemanagement Monitoren via Me on the Web (Google)
Reputatiemanagement Pro-actief wees relevant
Reputatiemanagement Reactietijd Stijl, formeel Denk bij het opstellen van een praktische of informeel communicatie-handleiding aan. Taalkeuze Mediakeuze
Reputatiemanagement Reactietijd, bepaal per situatie hoeveel tijd je je maximaal kunt veroorloven
Reputatiemanagement Stijl, kies je voor een formele of informele schrijfstijl
Reputatiemanagement Taal, adopteer de taal van het bericht waarop je reageert
Reputatiemanagement Medium, bepaal welk medium je voor welke (re-)actie verkiest
Reputatiemanagement Hieronder de meest voorkomende situaties waarop je dient te reageren. Vragen Klachten Positieve uitlatingen Aantijgingen Negatieve uitlatingen
Reputatiemanagement Als iemand via Social Media een klacht indient, doorloop je de volgende stappen: Neem deze altijd serieus door te bevestigen dat je de klacht hebt ontvangen Koppel terug dat je de klacht intern gaat bespreken Koppel terug wat je oplossing is Vraag of de persoon in kwestie is geholpen met je reactie in deze situatie Idealiter zul je stap 1 en 2 in een tweet stoppen en ook stappen 3 en 4 in een tweet. Klachten Mocht je meer dan 140 tekens nodig hebben, dan kun je ook vragen naar een e-mailadres. Je kunt de situatie dan via e-mail afhandelen. Het is wel van belang om na het e-mailverkeer ook via Twitter een bevestiging te vragen over de manier waarop je de situatie hebt opgelost. Van een klacht naar een tevreden klant.
Reputatiemanagement Via Social Media worden veel vragen gesteld. Een ieder kiest zijn eigen manier en medium. Zo kunnen er vragen worden gesteld via o.a. Twitter, Facebook en LinkedIn. Vragen via Twitter kunnen als volgt worden gesteld, namelijk: @-mention, dus een directe vraag (transparant) Direct Message, dus een directe vraag (gesloten) Toevoegen van #hashtags als #durftevragen (kort #dtv) in combinatie met bv. #hypotheek @-mention Direct Message Vragen #hashtags
Reputatiemanagement Via LinkedIn en Facebook kan men ook vragen stellen. Het beantwoorden van deze vragen draagt bij aan de service die je levert. Wil je autoriteit worden binnen jouw werkveld? Ga dan pro-actief op zoek gaan naar vragen en beantwoord deze
Reputatiemanagement Wanneer iemand zich positief uitlaat over je bedrijf kun de volgende stappen nemen, namelijk: Bedanken en/of retweeten (Twitter) Bedanken en/of Liken (Facebook) Vragen om een uitleg, wat is hun motivatie (LinkedIn, Twitter en Facebook) Positieve uitlatingen
Reputatiemanagement Op het moment dat iemand zich negatief uitlaat over je organisatie, kun je ervoor kiezen om het volgende te doen, namelijk: Vragen wat er ten grondslag ligt aan deze uitlating Vragen waarom iemand deze mening is toebedeeld Bedanken voor de feedback en aangeven dat je ermee aan de slag gaat Op de komende slides zie je hoe wordt omgegaan met negatieve uitlatingen binnen een LinkedIn-groep. Uit respect is de naam van de discussiepartner verborgen. Negatieve uitlatingen
Reputatiemanagement Vragen en betrekken Blijf luisteren en vraag door Blijf luisteren, geef feedback en vraag door
Reputatiemanagement Blijf luisteren en vraag door Bedank, vraag door en betrek
Reputatiemanagement Vat samen, wees helder & transparant en stel vragen
Reputatiemanagement Als er aantijgingen worden gedaan via Social Media volg dan de volgende stappen: 1. Blijf rustig (tel tot 10) 2. Zorg voor een eenduidig standpunt van de besproken situatie Aantijgingen 3. Vraag de afzender waar dit vandaan komt (motief) 4. Denk na over hoe je hier het beste op kunt reageren (wees rationeel, niet emotioneel) 5. Stel zorgvuldig een reactie op (blijf altijd respectvol) 6. Verstuur de reactie 5 3 6 1 2 4
Reputatiemanagement Afhankelijk van de ernst van de aantijging en de omvang van de escalatie volg je de volgende stappen: 1. Houd de dialoog open 2. Blijf vragen stellen, zodat de situatie wordt verhelderd 3. Onthoud dat fouten menselijk zijn 4. Geef je fout toe, mits dit het geval is, wees verstandig 5. Geef aan dat je aan een oplossing werkt 6. Vraag of iemand een suggestie heeft
Conclusie Uiteindelijk gaat het om het opbouwen en versterken van relaties. Mensen die dicht bij je staan zullen je niet (snel) in de kou laten staan. En zijn eerder geneigd om als ambassadeur op te treden. Het doel is om medewerkers en mensen in je Circle of Trust te krijgen en te houden. Dit kan alleen wanneer je hen oprechte aandacht schenkt.
Bedankt voor je aandacht! Wil je meer informatie? Genereer je eigen Download onze whitepaper Bezoek onze website Social Media Policy http://bit.ly/SMP-whitepaper http://policygenerator.nl http://marketingmonday.nl http://facebook.com/marketingmonday http://linkedin.com/company/marketingmonday http://twitter.com/marketingmonday

More Related Content

Social Media Policy in de praktijk

  • 1. Social Media Policy Praktische Handleiding Het vervolg op de whitepaper Social Media Policy
  • 2. Inleiding Onlangs hebben wij de whitepaper Social Media Policy gepubliceerd. Hierin staat hoe je als onderneming komt tot het formuleren van richtlijnen voor het communiceren via Social Media voor iedereen binnen de onderneming. Doelstellingen van de Social Media Policy zijn: Activeren, motiveren en stimuleren v.d. ambassadeurs binnen jouw organisatie Pro鍖leren van jouw organisatie (Social Presence) Beschermen tegen onnodige risicos (Reputatiemanagement)
  • 3. 10-Stappenplan In de whitepaper vind je het 10-stappenplan voor het opstellen van een succesvolle Social Media Policy.
  • 4. Inhoud van deze presentatie Deze presentatie is een nadere uitwerking van de whitepaper. Het bevat praktische tips voor de implementatie van een Social Media Policy en helpt bij het behalen van de genoemde doelstellingen. Wat kun je verwachten? Organisatorische tips Ambassadeurs Aanbevelingen Social Presence Reputatiemanagement
  • 5. Organisatorische tips GOEDE START IS HET HALVE WERK De manier waarop je de zorgvuldig opgestelde Social Media Policy deelt met je werknemers is van groot belang. Neem daarbij de volgende tips ten harte, namelijk: Zorg voor een persoonlijke aanpak Zorg ervoor dat alle managers binnen de organisatie goed op de hoogte zijn Zorg ervoor dat alle managers verantwoordelijkheid dragen voor het overbrengen van de boodschap Zorg ervoor dat de Social Media Policy zowel hardcopy als online beschikbaar is Wees je ervan bewust dat een verandering altijd weerstand met zich meebrengt Sta open voor vragen en beantwoord deze openlijk Geef aan wat je verwacht
  • 7. Ambassadeurs op Facebook Uit recent onderzoek is gebleken dat van de mensen trots is op de plek waar zij werken. Slechts 19% dit ook deelt met hun sociale netwerk via Social Media. Dit is een gemiste kans en daarom is het raadzaam om je hier ook op te focussen.
  • 8. Ambassadeurs op Facebook Stap 1 Stap 2 Stap 3 Maak voor je bedrijf een Facebookpagina aan, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie. Is deze reeds aangemaakt, motiveer mensen dan het ook te gebruiken. Volg de volgende stappen om in te checken: Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie Stap 3 Geef hierbij aan met wie je daar bent
  • 9. Ambassadeurs op Foursquare Stap 1 Stap 2 Stap 3 Claim je bedrijf binnen Foursquare, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie. Is deze reeds aangemaakt door iemand binnen de organisatie motiveer mensen dan het ook te gebruiken. Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie Stap 3 Foursquare geeft vanzelf aan wie er allemaal op deze locatie aanwezig zijn Je heb de keuze om dit ook direct via Facebook en Twitter te delen.
  • 11. Aanbevelingen Het verkrijgen van aanbevelingen gaat niet zomaar. Om dit te bevorderen raden wij je aan een review-strategie te ontwikkelen. Dus leun na het leveren van een dienst/product niet achterover, maar ga actief aan de slag om je klanten te motiveren een review achter te laten. Dit kan zowel mondeling, per e-mail, per post als via Social Media. Natuurlijk zijn er ook tevreden klanten die een aanbeveling willen schrijven, zorg er dan voor dat je hen hierin faciliteert.
  • 12. Aanbevelingen Aanbevelingen van werknemers op zowel Facebook als LinkedIn Dit gaat niet vanzelf... Wijs je werknemers op de mogelijkheden!
  • 13. Aanbevelingen Hierboven een screenshot van het Linkedin Company Profile van E-Village (Products & Services). Producten en diensten kunnen worden aangeraden. Hun product Clang wordt aangeraden door 5 mensen, dit zijn allemaal tevreden klanten en benadrukken dit hier.
  • 15. Social Presence Meer dan ooit ori谷nteren mensen online. Dit gaat via zoekmachines en steeds meer via Social Media.YouTube is de 2e zoekmachine na Google. Ook Facebook, Linkedin en Twitter worden steeds meer aangesproken in de ori谷ntatiefase.
  • 16. Social Presence Het is dus zaak om aanwezig te zijn, zodat jouw doelgroep jou in ieder geval kan vinden en aanspreken. Schenk de ge誰nteresseerde de aandacht die hij/zij verdient. Zorg voor aansprekende Social Media pro鍖elen waar jouw doelgroep zich bevind Maak slim gebruik van de e-mail handtekening Maak ook je website Social Proof
  • 17. Social Presence Salesforce In de komende slides voorbeelden van de Social Presence een B2B-bedrijf wat cloud computing-oplossingen levert
  • 18. LinkedIn Company Pro鍖le Overview Salesforce heeft het zeer uitgebreid aangepakt De doelgroep bevindt zich met name op LinkedIn, Facebook en Twitter Dit is zeer goed terug te zien in hun Social Presence
  • 19. LinkedIn Company Pro鍖le Careers Voor iedereen die werkzaam is of wil zijn hebben zij een uitgebreide toelichting binnen LinkedIn
  • 20. LinkedIn Company Pro鍖le Careers Middels videos laten zij werknemers vertellen hoe het is om te werken bij Salesforce
  • 21. LinkedIn Company Pro鍖le Products & Services Tevreden klanten over de producten & Salesforce over hun klant met een success story
  • 22. Facebookpagina Careers Werken bij Salesforce? Dat is niet zomaar iets... Het is een droombaan ;-)
  • 23. Facebookpagina Events, Products & Engagement Aankondigingen van events, lanceringen van nieuwe producten en mogelijkheden tot dialoog worden allemaal geboden via de Facebookpagina
  • 24. Twitter Persoonlijk & Professioneel In een opslag zie je wie op persoonlijke noot aanspreekbaar zijn via Twitter (links)... professioneel & persoonlijk!
  • 25. Social Presence Red Cross In de komende slides voorbeelden van de Social Presence van een non-pro鍖t bedrijf, American Red Cross. Deze organisatie heeft in het verleden foutjes gemaakt, maar blinken nu uit in het gebruik van Social Media.
  • 26. Facebookpagina Prikbord & Welkomsttab American Red Cross biedt meerdere opties om je betrokkenheid te tonen
  • 27. Facebookpagina Betrekken Betrekken door een design wedstrijd... Waar zitten ze bij jou in de buurt? Wil je doneren? Zo doe je dat... Zij doen er alles aan om mensen te betrekken bij dit nobele proces Zij faciliteren hun ambassadeurs waar mogelijk
  • 28. Blog Informeren & Discussi谷ren Ook een blog ontbreekt niet. Via dit medium houden zij ge誰nteresseerden op de hoogte en gaan zij de dialoog aan met hen. Links bovenaan wordt ook direct weer een koppeling gemaakt naar Twitter. Rechts van het midden is een widget geplaatst die je het laatste nieuws m.b.t. rampen bied.
  • 29. Twitterpagina Betrekken Via Twitter zorgen zij altijd voor het laatste relevante rampennieuws! Op deze manier alarmeren en betrekken zij
  • 30. Social Presence Roger Smith Hotel In de komende slides voorbeelden van de Social Presence van The Roger Smith Hotel in New York Dit kleine hotel weet op te vallen door optimaal gebruik van sociale media
  • 31. Social website De website is doordrenkt met sociale toepassingen Hun levendige blog staat hierin centraal Alle werknemers zorgen voor content
  • 32. The Roger Smith Hotel gebruikt sociale media om de beleving te tonen, hun gasten te informeren en te betrekken
  • 33. Digitale handtekening Dagelijks is er veel e-mail-verkeer, hierdoor is de digitale handtekening een zeer bruikbare tool om in contact te blijven. In onderstaand filmpje zie je hoe je dit professioneel kunt regelen. http://vimeo.com/14571313 Het zorgt er met name voor dat je handtekening compleet is en een real time beeld geeft van je status. Je kunt het ook gewoon zelf aanpassen, maar dan is het minder compleet. Dit wil niet overigens niet zeggen dat dit voor jou niet toereikend is.
  • 35. Reputatiemanagement In de komende slides voorbeelden van de volgende onderwerpen: Monitoren - Houd in de gaten wat er over je bedrijf wordt gezegd Proactief - Wees relevant Reactief - Reageren op berichten Kortom: INTERACTIE
  • 36. Reputatiemanagement Monitoren Als je alles wat er over je bedrijf wordt Er zijn er tal van (gratis) middelen om gezegd in de gaten wil houden is het zaak alles te monitoren. om een luister-mechanisme op te zetten. Bekijk de volgende link voor een Hiervoor zijn er verschillende verzameling van allerlei bruikbare programmas op de markt. middelen. http://bit.ly/monitoring_tools Het is in elk geval van belang om de volgende vragen te beantwoorden, namelijk: Waarom wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd? Wat wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd? Waar wordt er over je bedrijf gesproken? (Media) Wanneer wil je weten of er iets over je bedrijf is gezegd? (Termijn) Wie er over je bedrijf spreekt? (Invloed)
  • 37. Reputatiemanagement Monitoren via een professionele betaalde tool
  • 39. Reputatiemanagement Pro-actief wees relevant
  • 40. Reputatiemanagement Reactietijd Stijl, formeel Denk bij het opstellen van een praktische of informeel communicatie-handleiding aan. Taalkeuze Mediakeuze
  • 41. Reputatiemanagement Reactietijd, bepaal per situatie hoeveel tijd je je maximaal kunt veroorloven
  • 42. Reputatiemanagement Stijl, kies je voor een formele of informele schrijfstijl
  • 43. Reputatiemanagement Taal, adopteer de taal van het bericht waarop je reageert
  • 44. Reputatiemanagement Medium, bepaal welk medium je voor welke (re-)actie verkiest
  • 45. Reputatiemanagement Hieronder de meest voorkomende situaties waarop je dient te reageren. Vragen Klachten Positieve uitlatingen Aantijgingen Negatieve uitlatingen
  • 46. Reputatiemanagement Als iemand via Social Media een klacht indient, doorloop je de volgende stappen: Neem deze altijd serieus door te bevestigen dat je de klacht hebt ontvangen Koppel terug dat je de klacht intern gaat bespreken Koppel terug wat je oplossing is Vraag of de persoon in kwestie is geholpen met je reactie in deze situatie Idealiter zul je stap 1 en 2 in een tweet stoppen en ook stappen 3 en 4 in een tweet. Klachten Mocht je meer dan 140 tekens nodig hebben, dan kun je ook vragen naar een e-mailadres. Je kunt de situatie dan via e-mail afhandelen. Het is wel van belang om na het e-mailverkeer ook via Twitter een bevestiging te vragen over de manier waarop je de situatie hebt opgelost. Van een klacht naar een tevreden klant.
  • 47. Reputatiemanagement Via Social Media worden veel vragen gesteld. Een ieder kiest zijn eigen manier en medium. Zo kunnen er vragen worden gesteld via o.a. Twitter, Facebook en LinkedIn. Vragen via Twitter kunnen als volgt worden gesteld, namelijk: @-mention, dus een directe vraag (transparant) Direct Message, dus een directe vraag (gesloten) Toevoegen van #hashtags als #durftevragen (kort #dtv) in combinatie met bv. #hypotheek @-mention Direct Message Vragen #hashtags
  • 48. Reputatiemanagement Via LinkedIn en Facebook kan men ook vragen stellen. Het beantwoorden van deze vragen draagt bij aan de service die je levert. Wil je autoriteit worden binnen jouw werkveld? Ga dan pro-actief op zoek gaan naar vragen en beantwoord deze
  • 49. Reputatiemanagement Wanneer iemand zich positief uitlaat over je bedrijf kun de volgende stappen nemen, namelijk: Bedanken en/of retweeten (Twitter) Bedanken en/of Liken (Facebook) Vragen om een uitleg, wat is hun motivatie (LinkedIn, Twitter en Facebook) Positieve uitlatingen
  • 50. Reputatiemanagement Op het moment dat iemand zich negatief uitlaat over je organisatie, kun je ervoor kiezen om het volgende te doen, namelijk: Vragen wat er ten grondslag ligt aan deze uitlating Vragen waarom iemand deze mening is toebedeeld Bedanken voor de feedback en aangeven dat je ermee aan de slag gaat Op de komende slides zie je hoe wordt omgegaan met negatieve uitlatingen binnen een LinkedIn-groep. Uit respect is de naam van de discussiepartner verborgen. Negatieve uitlatingen
  • 51. Reputatiemanagement Vragen en betrekken Blijf luisteren en vraag door Blijf luisteren, geef feedback en vraag door
  • 52. Reputatiemanagement Blijf luisteren en vraag door Bedank, vraag door en betrek
  • 53. Reputatiemanagement Vat samen, wees helder & transparant en stel vragen
  • 54. Reputatiemanagement Als er aantijgingen worden gedaan via Social Media volg dan de volgende stappen: 1. Blijf rustig (tel tot 10) 2. Zorg voor een eenduidig standpunt van de besproken situatie Aantijgingen 3. Vraag de afzender waar dit vandaan komt (motief) 4. Denk na over hoe je hier het beste op kunt reageren (wees rationeel, niet emotioneel) 5. Stel zorgvuldig een reactie op (blijf altijd respectvol) 6. Verstuur de reactie 5 3 6 1 2 4
  • 55. Reputatiemanagement Afhankelijk van de ernst van de aantijging en de omvang van de escalatie volg je de volgende stappen: 1. Houd de dialoog open 2. Blijf vragen stellen, zodat de situatie wordt verhelderd 3. Onthoud dat fouten menselijk zijn 4. Geef je fout toe, mits dit het geval is, wees verstandig 5. Geef aan dat je aan een oplossing werkt 6. Vraag of iemand een suggestie heeft
  • 56. Conclusie Uiteindelijk gaat het om het opbouwen en versterken van relaties. Mensen die dicht bij je staan zullen je niet (snel) in de kou laten staan. En zijn eerder geneigd om als ambassadeur op te treden. Het doel is om medewerkers en mensen in je Circle of Trust te krijgen en te houden. Dit kan alleen wanneer je hen oprechte aandacht schenkt.
  • 57. Bedankt voor je aandacht! Wil je meer informatie? Genereer je eigen Download onze whitepaper Bezoek onze website Social Media Policy http://bit.ly/SMP-whitepaper http://policygenerator.nl http://marketingmonday.nl http://facebook.com/marketingmonday http://linkedin.com/company/marketingmonday http://twitter.com/marketingmonday

Editor's Notes

  1. \n
  2. \n
  3. \n
  4. \n
  5. \n
  6. \n
  7. \n
  8. \n
  9. \n
  10. \n
  11. \n
  12. \n
  13. \n
  14. \n
  15. \n
  16. \n
  17. \n
  18. \n
  19. \n
  20. \n
  21. \n
  22. \n
  23. \n
  24. \n
  25. \n
  26. \n
  27. \n
  28. \n
  29. \n
  30. \n
  31. \n
  32. \n
  33. \n
  34. \n
  35. \n
  36. \n
  37. \n
  38. \n
  39. \n
  40. \n
  41. \n
  42. \n
  43. \n
  44. \n
  45. \n
  46. \n
  47. \n
  48. \n
  49. \n
  50. \n
  51. \n
  52. \n
  53. \n
  54. \n
  55. \n
  56. \n
  57. \n