�ݺ�ߣ

T-Mobile & Social Media www.t-mobile.nl forum.t-mobile.nl blog.t-mobile.nl facebook.com/tmobileplein twitter.com/tmobile_webcare twitter.com/tmobile_shop twitter.com/tmobile_nl

Algemeen Strategie, ambitie en organisatie Historie Volume Klanttevredenheid Hoe nu verder Wat laat ik u zien?

Social Media Strategie Interactie Focus service Interne en externe experts. Online kanalen Ontsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen. Klant-participatie Klanten betrekken bij dienstverlening. Conversatie

Social Media Ambitie De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd. Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen. Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.

KPI’s Klanttevredenheid Mate van interactie Sentiment positief/negatief en trend Aantal followers/fans per kanaal Traffic naar website

Social Media Organisatie Centraal team in Den Haag Strategie Online Communicatie Community Management Monitoring & Reporting (Radian6) Doorontwikkeling/Experimenten Webcare Internet Contact Agents (10fte), onderdeel van Klantenservice Agents zijn allround klantenservice medewerkers Toegang tot alle systemen

Webcare Waar zijn we aanwezig? T-Mobile Forum, Externe fora als Kassa en Radar, Twitter en Facebook Wie reageert? Forum: Stimuleren klant helpt klant voorzover het geen individuele vraag betreft, anders T-Mobile Internet Contact Agent Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent Waar reageren we op? Vragen/klachten en opmerkingen die aan @tmobile_webcare worden gesteld (re-actief) Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant. Hoe snel reageren we (streven)? Twitter & Facebook binnen 1 uur Forum: Niet individuele vraag binnen 24 uur, anders binnen 1 uur Openingstijden Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00

Doelstelling per kanaal T-Mobile Forum en Facebook Primair Service platform. Service functies beschikbaar maken. Opbouwen/uitbouwen klant-community Klantparticipatie voor verbeteren producten/diensten/processen Integratie in CRM en BI Brand-activation (FB) Twitter Sentimentradar (ogen&oren) Servicekanaal Communicatiekanaal

De Online Conversatie Klanten weten ons te vinden: T-Mobile Forum T-Mobile Plein op Facebook Twitter T-Mobile Blog

2008 gestart met Online service 2008 Introductie iPhone. Blog om klanten te informeren over alle facetten van de iPhone introductie. iPhone website – voor/tijdens/na lancering. Live streaming – tijdens lancering. Twitter @tmobile_iphone. Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.

Introductie Forum: 5 januari 2009 Introductie T-Mobile forum: Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk. Minimale huisregels. Eigen moderators met beschikking over alle supportsystemen. Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile. Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile. Gekozen voor externe oplossing ivm expertise (Insided)

Start @tmobile_webcare: 9 februari 2010 >90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter, vooral iPhone klanten Vooral re-actief en gepast pro-actief Klantwaardering is erg hoog Netwerkstoring

Start Facebook T-Mobile Plein: 04.11.2010 Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie. Uitbouwen naar Service-platform door: Integratie met bestaande T-Mobile Forum (Live medio 06-2011) Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.

T-Mobile Blog: per 14.06.2011 Nieuws, achtergrond en Inside Out artikelen die de conversatie met de klant kunnen stimuleren. Content met sharing naar Facebook, Twitter en Forum. Discussie/reacties centraal in basis platform, het T-Mobile Forum.

T-Mobile is veelbesproken Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. Per maand gemiddeld 27.000 online mentions. Piekverkeer rondom incidenten Gemiddeld 90% via twitter. Online mentions worden gemonitord met Radian6.

Forum: Groei geregistreerde klanten Per maand tussen 2500-3000 nieuwe registraties De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011. Stand per 01.09.2011 is nu >76.000

Forum: Activiteit anno 05-2011

Twitter Circa 4700 inkomende (@tmobile_webcare) berichten per maand Incident gedreven pieken naar soms 2000 berichten per dag >50% van T-Mobile tweets gaan via DM.

Facebook Circa 300 reacties per week Afhandeling grotendeels via e-mail of prive berichten

T-Mobile Blog Totaal 55 artikelen geplaatst Meest gelezen artikelen zijn resp >4800x, >3600x en >3300x gelezen Positieve start met circa 3 artikelen per week. In vakantieperiode iets gedaald. Duidelijk in start-up fase.

T-Mobile Blog: Meest gelezen in 08-2011

Klanttevredenheid. Doet webcare het goed? 2 Gestart in 03.2011 Na afronden service transactie versturen we een korte survey. Survey is 1240x geopend, daarvan heeft 53% de enquête ook daadwerkelijk ingevuld. Van 53 klanten van wie het probleem niet is opgelost, is de overall score wel tevreden. Nog geen relatie tot overall klanttevredenheid T-Mobile

Klanttevredenheid Totaaloverzicht Overall is 95% van de respondenten tevreden.

Overzicht per servicekanaal Forum: 95% klanttevredenheid Twitter: 95% klanttevredenheid Facebook: 100% klanttevredenheid Externe fora: 91% klanttevredenheid

Algemeen Strategie, ambitie en organisatie Historie Volume Klanttevredenheid Hoe nu verder? Wat laat ik u zien?

Next steps FAQ geïntegreerd met T-Mobile forum en Twitter. Forum integratie in: Facebook CRM integratie van: De klant-conversaties via Twitter ea. Account-integratie; koppelen van Social Media accounts aan T-Mobile account Integratie in Business Intelligence Opzetten Klant-participatie groepen. Basis is T-Mobile Forum (start Q4-2011).

Forum integratie in Facebook Live per 14 Juni 2011. Volledige integratie T-Mobile forum in Facebook Optimaal gebruik van Facebook functies als Wall-melding, Like, delen etc. App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.

Ruud Huigsloot Manager E-Services & Webcare [email_address]

�ݺ�ߣ

Social media T-Mobile

More Related Content

Social media T-Mobile

Editor's Notes