�ݺ�ߣ

Editor's Notes

• #43: �ݺ�ߣ 2От практиката всички ние знаем, че по-бързо, по-качествено и по-лесно разрешаваме проблеми и намираме отговори на въпроси, когато се допитаме до експерти в съответната област. Знанието, което получаваме от тях неизменно е много по-ценно, защото е базирано на опита, грешките и добрите практики. Банковият сектор не прави изключение. Напротив. Там продуктите и запитванията от клиенти постоянно валят. Предлаганите услуги се променят поради спецификата на пазара, пазарната ситуация и нуждите на клиента. За да остане конкурентноспособна, банката трябва да осигури ефективни канали на комуникация и “ondemand” достъп до експерти и ключова бизнес информация.За да обясня това, което казах, ще разгледаме следната хипотетична пазарна ситуация:Действащи банки – ABC и XYZ.Продукт – ипотечни заеми. ABC Bank открива, че новите продукти, които са пуснали на пазара, свързани с ипотечните заеми не са успешни и конкурентите ги изпреварват. За да отговорят на конкуренцията банката трябва да съумее да получи по-бързо качествена информацията от пазара. Каква е процедурата за получаване на информация и създаване на нов продукт в банка ABC? - По принцип банката разчита на тримесечни доклади за продажбите и дял от пазара на база, на които оценява дали продуктът е успешен и се правят прогнози за бъдещето. Ако се установи, че банката трябва да пусне нов продукт на пазара, това се задава като задача на екипа по разработка на нови продукти. Времето до пускането на новия продукт на пазара се оценява на около 12 седмици.В същото време друга банка – XYZ – вече е установила липсата на съответния продукт и го е пуснала на пазара първа.Нека сега да се поставим на мястото на банка ABC и да си зададем въпросите:Какво щеше да стане ако бяхме успели да съкратим времето за откриване на информация във връзка представянето на нашия продукт на пазара пред конкуренцията?Каква стойност бихме получили ако екипите ни можеха (имаха условията) да обменят информация във връзка продукта по-бързо и по-лесно?Какво щеше да стена ако бяхме “чули” коментарите на колегите от компанията преди да пуснем продукта?Какво ще стане ако можехме да съкратим времето за създаване на продукт, организирайки служителите, техните задачи, срокове и достъп до ключова информация?
• #46: �ݺ�ߣ 3Пред подобни предизвикателства със сигурност са били изправени и клиентите на Lotus Connections. Ще разгледаме някои от тях и по-конкретно проблемите, които са имали и как с помощта на социалния софтуер за бизнеса в лицето на Lotus Connections са ги решили.
• #47: �ݺ�ߣ 4Ситуация: Независимо управление на бизнес единиците и ИТ процеситеГеографскиразпръснати служители, екипи, офисиСъответнобанката е изпитвалаостара нужда да подобрисъвместна работа между екипите и да съкрати на разходите по обслужване на клиентите.КРАЙНИЯТ РЕЗУЛТАТСлед внедряване на Lotus Connections, служителите изграждат мрежа от контакти и активно започват да използват уеб услугата Общности. Изградената мрежа свързва географски разпръснатите екипи. А Общностите:Първо. Предоставят достъп до информация по тема от интерес. Второ. Услугите, които Общността обединява - възможност за работа в екип, споделяне на информация, опит и добри практики въввръзкаобслужванетонуждите на клиентите;Трето. Служителитемогатпо-бързо да отговарят на запитваниятанаклиенти.
• #48: �ݺ�ߣ 5Във втората референция, която ще разгледаме става въпрос за голяма европейска банка, чието име не се споменава от съображения за сигурност. Ситуация:Банката има два проблема: Търговците от екипа, които се занимават с Деривативниинструментиняматобособеномясто, където да споделятдобрите практики и обратнатавръзка от клиенти. Нямат инструмент, с помощта на който да откриватексперти;Телемаркетингекипанямаустановенред при обработката и отговарянето на запитвания от клиенти. Няматмясто, където да споделятобратнатавръзка, данамират отговори на въпросите. Не могатбързо да откриятекспертизата, коятода им помогне. След внедряване на Lotus Connections: служителите изграждат своята визитна картичка – попълват профилите си. Вследствие на това колегите им много по-бързо и лесно откриват търсената експертиза и знание. Създадените Общности от интересипомагат на дватаекипа да споделят информация под различна форма и да черпят знание.Крайниятрезултат:Повече приходи, по-високапроизводителноствследстиесподеляне на добрите практики и по-добратакомуникация;Повечедоволниклиентивследствие осигурениядостъп до специалисти.
• #49: �ݺ�ߣ 6Третата и последна референция е показателна за това как социалната мрежа за бизнеса обединява географски разпръснатите екипи и спомага споделянето на знание.Ситуация:US bankимаофиси в над 2900 локации;придобива наскоро фалирала банка;Следстие на тези два фактора, банката, съответнослужителитеизпитват трудности в работатапомежду си. Затруднения в споделянето на информация.След внедряване на Lotus Connections, служителите изграждат мрежа от контакти, която им помага в откриването на нужната експертиза. Започват да ползват уеб услугите – Блогове, Бързи връзки, с помощта на които споделят опит, зание. Започват да участват в Общности от интереси и да черпят знание от колегите си. Крайниятрезултат:Клиентитеполучаваткачественообслужване, защотослужителитемогатбързооткрияттърсената информация;По-добра комуникация с колегите от централния офис и т.нар. peerколеги.
• #50: �ݺ�ߣ 7Сега, на база разгледаните референции, ще разгледаме трите най-често срещани приложения на социалния софтуер за бизнеса в лицето на Lotus Connections във финансовия сектор. Съответно, ще разгледаме уеб услугите, които помагат в:Откриването на експертизаПровеждането на ефективна вътрешна комуникация и в частност ще разгледаме Общностите от интереси. Споделяне и откриване на знание.
• #51: �ݺ�ߣ 8Започваме с най-важния ресурс в компанията – служителите, а именно откриването на експертизата, съответно този, който носи знанието, което търсим когато и където ни е необходимо. И в трите разгледани референции достъпът до знание и колеги се оказа ключов момент както в обслужването на клиенти, така и в работата между служителите в екипите.С помощта на коя уеб услуга и инструменти Lotus Connections помага в откриването на хора, знание и експертиза?
• #52: �ݺ�ߣ 9Lotus Connections не само дава възможност за изграждане на динамична мрежа от контакти, но и за търсене по ключова дума в цялата мрежа – извън тази на самия служител. С помощта на ключови думи, бързо откриваме колегите, които имат познания в съответната област.
• #53: �ݺ�ߣ 10Съответно получаваме пълен достъп до визитната им картичка- пълен набор от ключови думи, с които са тагнати – т.е. занията, с които профила е свързан; организационната структура.
• #54: �ݺ�ߣ 11Пълните контакти на колегата, моментния му статус – т.е .върху какво работи, опита му до момента, предишни заемани позиции, както и съдържанието, което създава и с което е свързан.
• #57: �ݺ�ߣ 13Второто по-често споменавано предизвикателство пред банковите институции и разрешено с помощта на Lotus Connections е свързано с осъществяването на връзка
• #67: В IBS имаме сформирани различни по вид Общества – най-висшата форма за комуникация, която обединява всички споменати до момента услуги – профили, блогове, бързи връзки, дискусии, уикита, файлове, задачи. Една част от Обществата в IBS са изцяло насочени към ежедневния живот в компанията – като Общността IBS Corporate Affairs. Тук ръководството и мениджъри на екипи публикуват и споделят съдържание, което се свежда до знанието на всички служители в организацията. По този начин всеки е информиран за издадени заповеди, спечелени награди, организирани събития и пр. Друга част са насочени към работата и интересите на отдел или група хора – като например – Lotus Connections.А трети са насочени към личните интереси.
• #68: В IBS имаме сформирани различни по вид Общества – най-висшата форма за комуникация, която обединява всички споменати до момента услуги – профили, блогове, бързи връзки, дискусии, уикита, файлове, задачи. Една част от Обществата в IBS са изцяло насочени към ежедневния живот в компанията – като Общността IBS Corporate Affairs. Тук ръководството и мениджъри на екипи публикуват и споделят съдържание, което се свежда до знанието на всички служители в организацията. По този начин всеки е информиран за издадени заповеди, спечелени награди, организирани събития и пр. Друга част са насочени към работата и интересите на отдел или група хора – като например – Lotus Connections.А трети са насочени към личните интереси.