Monikanavainen asiakaspalvelu 6.4.2016 - Sonera Webinaari
Digitaaliselle asiakaspalvelulle on leimallista valinnan-vapaus, vaivattomuus ja vakaus. Se koostuu itsepalvelusta, henkilökohtaisesta palvelusta ja tekniikka-avusteisesta palvelusta. Asiakaspalvelun asiakaskokemukselta edellytetään vaivattomuutta, saatavuutta ja saumattomuutta. Näitä voidaan pitää hygieniatekijöinä. Mutta jotta asiakaspalvelusta tulee lisäarvoa, tulee sen olla merkityksellistä, uskottavaa ja luotettavaa. Miksi nämä asiat unohdetaan verkossa tai keskitytään näihin vain kasvotusten tapahtuvissa palvelutilanteissa? Omnichannel-kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan. Menestystekijät omnichannel- palveluissa: 1. Ylivoimaiset tilanteet Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi. 2. Intuitiivisuus Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden. 3. Yhtenäisyys Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.
Monikanavainen asiakaspalvelu 6.4.2016 - Sonera Webinaari
- 1. Tervetuloa! Sonera Webinaari Monikanavaisuus asiakaspalvelussa 6.4.2016 klo 10.00-10.30
- 3. Asiakaskokemus asiakaspalvelussa NPS = 0 HYGIENIATEKIJÄT Vaivattomuus Saatavuus Saumattomuus KOKEMUKSELLISET TEKIJÄT Uskottavuus Luotettavuus Merkityksellisyys Miksi puhumme usein vain näistä digitaalisen asiakaspalvelun yhteydessä? Miksi unohdamme nämä tai keskitymme näihin vain kasvotusten tapahtuvassa palvelutilanteissa?
- 4. Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste Yritykseni tarjoama kohtaamispiste Omnichannel-kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan Menestystekijät omnichannel- palveluissa 3. Yhtenäisyys Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen. 2. Intuitiivisuus Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden. 1. Ylivoimaiset tilanteet Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi.
- 6. • Huima kasvuvauhti Pohjois-Euroopassa • 300 asiakaspalvelukeskusta • Omissa asiakaspalvelukeskuksissa yli 3.000 vastaajaa • 250 miljoonaa puhelua vuodessa • ~50 000 käyttäjää • 10−2 000 agenttia per asiakaspalvelukeskus • Pohjoismaissa palvelun käytettävyys yli 99,9 % • ~300 Contact Center asiantuntijaa • Upsalassa Pohjois-Euroopan suurin osaamiskeskus, n. ~200 asiantuntijaa Sonera - Pohjoismaiden markkinajohtaja
- 7. Älykkäät verkot Digitaalinen viestintä Mobiliteetti Pilvipalvelut Kyberturvallisuus Asioiden internet Digitaalinen infrastruktuuri Sonera on digitaalisen liiketoiminnan mahdollistaja Uuden sukupolven teleoperaattori Uusi liiketoiminta Tehokkuus Kasvu
- 8. Sonera Contact Center Forum 2016 10.5.2016 Holiday Inn Messukeskus Ilmoittaudu: www.sonera.fi/tapahtumat
- 9. Haluatko kuulla lisää digitaalisesta asiakaspalvelusta? Jätä yhteydenottopyyntö: www.sonera.fi/yrityksille/yhteydenotto