�ݺ�ߣ

Kalite Yönetim Sisteminde Süreç Yaklaşımı
• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde “Süreç
Yaklaşımı” gerekli şartlar arasında ele alınmıştır.
Gereklilik
Amaç
Yararları
• Müşteri memnuniyetini artırmak amacına yönelik
olarak Kalite yönetim Sistemi’ni geliştirmek ve
verimliliğini artırmak.
• Tüm sistem içinde sürekli bir kontrol sağlanır.
• İhtiyaçlar daha iyi anlaşılır ve karşılanır.
• Sürecin katma değer oluşturmada fonksiyonu artar.
• Objektif ölçümleri yapılan süreçlerin yani tüm
sistemin sürekli gelişimini sağlar.
• Her seviyede iyileşme yapmak amacıyla çalışanların
katılımı kolaylaşır.

Süreç Nedir?
“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak
(iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileridir.”
Başka bir tanımlama da;
‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,
Tekrarlanabilen
Ölçülebilen
Bir sahibi ve sorumluları olan
Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen
Fonksiyonlar (birimler) arası
Eylemler ve işlemler dizisidir şeklindedir.

Süreç Nedir?
Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren, karşılıklı iletişimli ve etkileşimli aktiviteler zinciridir (ISO 9000:2000 tanımlaması)
Süreç, çeşitli girdilerden istenen çıktının üretilmesi yoluyla katma değer yaratan aktiviteler dizisidir. (EFQM tanımlaması)

Sürecin Temel Unsurları
• Tedarikçi
• Girdi
• Süreç Faaliyetleri
• Çıktı
• Müşteri
• Kaynak
• Kontrol

Sürecin Özellikleri
• Dönüştürme
• Geri Besleme
• Tekrarlanabilirlilik
• Ölçülebilirlilik
• Yinelenebilirlilik
• Kontrol edilebilirlilik
• Katma Değer Yaratma

Süreçlerin Gruplandırılması
Süreçler
Örgütsel
Süreçler
İş Süreçleri
Operasyonel
Süreçler
İdari
Süreçler
Davranışsal
Süreçler
Karar Verme
Süreçleri
İletişim
Süreçleri
Değişim
Süreçleri
Öğrenme
Süreçleri
Yönetsel
Süreçler

Süreç Hiyerarşisi
• Temel süreç: Kurum düzeyinde temel amaçları
sağlamada önemli ve piramidin en üstünde yer alan
süreçtir .
• Süreç: Dış müşteri ile başlayıp biten ana faaliyetler
kümesidir.
• Alt süreç: Kurum içinde iki veya daha fazla birimi
ilgilendiren faaliyetler grubudur.
• İşlem ise tek bir birimde veya tek bir kişi tarafından
tamamlanan özel işlerdir.
Temel
Süreçler
Süreçler
Alt Süreçler

Süreç Oluşturma Adımları
Sürecin Planlanması
Sürecin Uygulanması
Sürecin Ölçülmesi
İyileştirilmesi
Sürecin Tanımlanması
Süreç Sahibinin Belirlenmesi
Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının
Belirlenmesi
Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi
Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi
Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi
(Süreç Performansına Yönelik)
Süreçlerin İzlenmesi,
Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi
Süreçlerin İyileştirilmesi

Doğal Yöntem Organizasyon Odaklı Doküman Odaklı
Süreç Odaklı

• Sunduğumuz ürün ve hizmeti,
• Müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak,
• Müşterimiz gözünde değer yaratacak şekilde
üreterek,
• Rakiplerden daha üstün olabilmek amacı ile,
• İş süreçlerimizi en az maliyetle ve en yüksek
randıman ile hizmet üretecek şekilde çalıştırmaya
dayalı
• Bir yönetim anlayışıdır.
Neyi?
Nasıl?
Ne için?
Hangi Yöntemle?
Nedir Bu Süreç Yönetimi?

Neden Süreç Yönetimi?
Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı?
Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor...
İyi niyetli çabalar yeterli değildir.
Çabalar etkin bir sistem yaklaşımıyla yönlendirilmelidir.

Madde 4. Kalite Yönetim Sistemi - Madde 4.1 Genel Şartlar
Kalite Yönetim sisteminin
Sürekli Gelişimi
Gereksinimler
6.
Kaynak
Yönetimi
Girdi
5. Yönetim
Sorumluluğu
8.
Ölçme, Analiz ve
Gelişme
7.
Üretim
Gerçekleştirilmesi
Memnuniyet
Çıktı
Katma Değer Katan Faaliyetler
Bilgi Akışı
Süreç bazlı kalite yönetim sistemi
Müşteri
(Ve
Diğer
Paydaşlar)
Müşteri
(Ve
Diğer
Paydaşlar)
Ürün

Süreç Yönetiminin Temel Değerleri
 Bütün süreçler müşteri odaklı olmalı,
 Yapılan faaliyetler açıkça tanımlanabilir ve süreçler arası
bağlantı ve ilişkiler belirlenmiş olmalı,
 Süreçler müşteriye katma değer üretmeli,
 Süreçler kontrol altında olmalı, yani süreç değişkenliği kabul
edilebilir sınırlar içinde kalmalı.

Süreç & Organizasyon İlişkisinin Kurulması
Süreç adımlarından, organizasyon yapısındaki hangi bölüm/kişilerin
sorumlu olduğu belirlenmelidir.

Süreç & Doküman İlişkisinin Kurulması
Süreç adımlarını gerçekleştirirken, her bir adımda hangi dokumandan
yararlanılacağı, hangi dokumanın kullanılacağı açık bir şekilde
belirlenmiş olmalıdır.

Süreçlerle İlgili Geri Bildirimlerin Yönetilmesi
Süreçlerle ilgili çalışanların fikir, öneri ve eleştirileri yönetilerek süreç iyileştirme
çalışmalarında kullanmak için değerlendirilmelidir.

Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli
Veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme
çalışmaları yapılmalı
Güvenirliği, hassasiyeti arttırılmalı
Hızlı ulaşılabilirliği sağlanmalı
Değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalı
1
2
3
4
5
Süreç İzleme
Süreç izleme sistemi de tekrarlanabilir özelliğinden dolayı bir süreç niteliğindedir.
Bu nedenle sürekli olarak;

Süreç Yönetiminden
Beklenen Faydaları
Arttırmanın Önündeki
5 Engel
ENGEL
2
ENGEL
3
Çalışanların süreçleri sahiplenmemesi, değişime
direnç, düşük katılım, İnsan Kaynakları Yönetiminin
etkin olmaması
ENGEL
1 Üst yönetimin inanmaması, finansal sonuçlara odaklı olması
ENGEL
4
ENGEL
5
Dikey ve yatay iletişim eksikliği;
fonksiyonlar arası iç çekişmeler, iç
müşteri memnuniyetsizliği
Sistematik yaklaşım eksikliği
Eğitim eksikliği, çalışanların bilinçlendirilmemesi

Benimseme duygusunu kazandırabilmek için etkin bir
performans yönetimi ve ödüllendirme sistemi kurarak
kazanımların paydaşlar ile paylaşılmasının sağlanması
Süreç Yönetimindeki
Engellerin Aşılabilmesi için
5 ÖNERİ
ÖNERİ
1
ÖNERİ
2
ÖNERİ
3
ÖNERİ
4
ÖNERİ
5
Benzer kuruluşlar ve sınıfında en iyiler
ile kıyaslama yapılarak sürekli
iyileştirmenin sağlanması
Süreç Yönetim Sistemlerinin mevcut sistemler ile ilişkilendirilerek,
etkin bir veri analizi sisteminin oluşturulması
Etkin bir eğitim sistemi ile çalışanların bilinçlendirilmesi, yetkilendirilmesi,
Üst yönetimin inancı, katılımı ve takibi

Süreç İyileştirmesinin Amacı
Kuruluşlar, süreçlerinin bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu
sağlamak, kalite ve verimliliği arttırmak amacıyla;
• Hataları ortadan kaldıracak
• Gecikmeleri en aza indirecek
• Anlaşılır
• Kolay uygulanabilir
• Müşterinin değişen ihtiyaçlarına uyarlanabilir
• Organizasyona rekabet avantajı sağlayacak
Şekilde süreçlerin yeniden düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir.

Süreç İyileştirmesinin Önemi
• Müşteri Odaklılık
• Zamana ve gelişmelere tam uyum
• Daha hızlı ve verimli çalışma
• Kaynakların etkili kullanımı
• Çalışanların organizasyon içindeki katkılarının artması
• Yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin sunulması
• Maliyetlerin azaltılıp gelirlerin yükseltilmesi
• Sürekli gelişme ve iyileştirme

Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Üst Yönetimin
Görev ve Sorumlulukları
• Süreç yönetimi ve iyileştirilmesi çalışmalarına kılavuzluk etmek ve yönetmek
• İyileştirme çalışmalarının odak noktasının müşteri beklentilerinin karşılanması ve
kuruluşun ana yeterlik konuları üzerine odaklanmasını sağlamak
• Önemli iyileştirme fırsatları tanımlamak
• Önemli organizasyonel sorunları tanımlamak
• Kritik iş konularını tespit etmek ve proje hedeflerini belirlemek
• Personelin süreç yönetimi ve iyileştirilmesi konularında eğitimlerini sağlamak
• Süreç sahibini ve süreç ekibi üyelerini belirlemek
• Ekibin yetkisini belirlemek
• Uygun kaynakları temin etmek
• İletişim, ödül ve tanınma sistemini belirlemek
• Süreç ekibinin tavsiyelerini almak
• Süreç ölçümlerini izlemek ve ekibe geri bildirim vermek
• Problemleri çözüme kavuşturmak
• Bölümler arası kopuklukları gidermek
• İş görenlerden gelen iyileştirme önerilerine açık davranmak

Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Süreç Sahibinin
Görev ve Sorumlulukları
• Süreci tanımlamak ve güncel tutmak
• Gerektiği zaman sürecin iyileştirme çalışmalarına liderlik etmek
• Süreci periyodik olarak gözden geçirmek
• Süreci gözden geçirme raporunu hazırlamak
• Sürecin performansını ölçmek
• Süreç değişkenlerini ilgililere duyurmak
• Süreç müşterilerinin memnuniyet düzeyini ölçmek ve yükseltmek için gerekli önlemleri almak

Süreç İyileştirmede Dikkate
Alınacak Noktalar
• Sürecin çevrim süresi
• Müşteri memnuniyet oranı
• Sürecin maliyeti
• Müşteriye cevap verme hızı
• Süreçte oluşan fire, yeniden işleme miktarı
• Tekrarlanan işlerin sayısı
• Doküman hataları
• Taşımada meydana gelen gecikmeler
• Katma değer yaratan sürelerin toplamı
• Karar noktalarının sayısı

Süreç İyileştirme Çalışmalarında
Dikkate Alınacak Konular
• Olanaklar elverdiği ölçüde bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalıdır, yönetim yetki devri yapmalıdır
• Süreçlerde belirli işler için yapılan iş tekrarları ortadan kaldırılmalıdır
• İyileştirme çalışmaları sırasında gereksiz raporlar ve formlar uygulamadan kaldırılmalıdır
• Süreçlerin düzgün bir şekilde işleyişini etkileyen engeller tanımlanmalı ve ortadan kaldırılması için gerekli
önlemler alınmalıdır
• Süreçlerdeki katma değer yaratmayan bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalı, süreçler üzerinde fazladan bir
yük oluşturan işletme politikalarının gerekliliği incelenmelidir
• Çalışanların beceri düzeyi arttırılmalıdır
• Süreci iyileştirirken iş basitleştirme teknikleri de kullanılmalıdır
• Sorunların çözülmesi için yöntemler standartlaştırılmalıdır
• Kullanılan teknolojiye uygun olarak otomasyon ve mekanizasyon çalışmaları sürdürülmelidir
• Tedarik süreçlerinin iyileştirilmesi için önemli tedarikçilerle işbirlikleri oluşturulmalıdır
• Diğer kuruluşlarla ortak sinerji geliştirilmesi amacıyla stratejik işbirlikleri geliştirilmelidir
• Kuruluş genelinde süreç yönetimi anlayışının uygulanması yaygınlaştırılmalıdır

Süreç İyileştirme Çalışmalarına Geçişte
Karşılaşılan Dirençler
Süreç iyileştirme çalışmalarına çalışanların gösterdikleri dirençlerin nedenleri :
• Çalışanlar genellikle katı ve statükocu bir yapıya sahiptir, yeni bir şey öğrenmek ve değişmek istemezler
• İşbirliğine yanaşmaz, kuruluşun iyileştirilmesi doğrultusunda diğer bölüm elemanları ile ortak çalışma yapmak
istemezler
• İnisiyatif kullanmak istemezler
• Harcadıkları çabanın sonucunu görmek için sabırsızlanırlar

Süreç İyileştirme Çalışmalarında İstenilen Amaca
Ulaşılabilmesi İçin Yönetimin Dikkat Etmesi Gereken Konular
• Yönetim öncelikle müşterinin ne istediğini ve nelere değer verdiğini öğrenmeli ve önemli başarı ölçütlerini
belirlemelidir
• Yönetim, çalışanlarını bu konuda çok iyi hazırlamalı ve gerekli eğitim programlarını uygulamalıdır
• Üst düzey yönetim grubu, süreç iyileştirme sürecine katılmalıdır
• Üst düzey yönetim, çalışanları değişim için hazırlamalı, çalışmalara başlamadan önce çalışanları yeterli düzeyde
bilgilendirmelidir
• Çalışmalara mevcut süreçlerin incelenmesi ile başlanılmalıdır
• Süreç iyileştirme ekiplerinin seçiminde personelin süreci tanımaları, beceri düzeyleri ve davranışları dikkate
alınmalıdır
• Teknolojik gelişmeler ve otomasyon olanakları sürekli olarak araştırılmalıdır
• Üst düzey yönetim süreç iyileştirme çalışmalarını kararlılıkla desteklemelidir,
• Hedefler aşamalı konulmalıdır
• Başarılar kutlanmalıdır

Süreç Yönetimini
Uygulayarak
Neler KAZANACAKSINIZ
1
2
3 Daha çok PARA kazanacaksınız
MALİYET Düşecek
VERİMLİLİK Artacak

İşlerin düzelmesi için
Sihirli değnek beklemeyin
Eğitime katılımınız için
teşekkür ederiz.
F. Zehra Çakmak, Kalite Sistem Danışmanlık Ltd. Şti.

�ݺ�ߣ

Süreç Yönetimi

More Related Content

Süreç Yönetimi