顾客关係管理分析工具
- 2. Medifly 策略 與 目標 顧客 價值 關係程度 互動內容 互動流 程創新 互動介面 制度與管理 分 析 工 具 CRM ERP 互動流程 （互動方案之 擬定並進行 互動） 顧客回應 ( 對效益的認 知及滿意 / 忠誠之回應 ) 顧客需求 顧客效益 圖 1-1 顧客互動模式
- 3. CRM 策略規劃 CRM 策略規劃 CRM 需求分析 CRM 設計與導入 第一節 CRM 願景 第二節 CRM 環境分析 ( 外部環境 / 內部環境 ) 第三節 CRM 策略的擬定 Medifly
- 4. 第一節??? CRM 願景 CRM 願景描述 Medifly 環境分析 與 顧客議題 遠大的目標 明確的 價值觀 未來的影像 CRM 願景描述
- 9. 第二節 CRM 環境分析 知己知彼百戰百勝 一、環境掃描技術 二、 SWOT 分析 Ken Andrew 三、五力分析 Michael Porter 四、本身資源與能力 五、顧客需求 分析目的 與 關係 活動內容 供給 (Medifly) Medifly
- 10. 一、環境掃描技術 環境掃描 (Environmental Scanning) ： 指的是企業針對總體環境或產業環境的偵測，並將偵測所得加以解釋，分析其對組織的衝擊或預測其未來趨勢，以便採取策略行動的過程。 Medifly
- 11. 環境掃描的過程 SWTO 分析的策略型態 環境事件 環境課題 心理趨勢 衝擊分析 因應方案 掃描 解釋 行動 Medifly
- 12. 二、 SWOT 分析 肯恩?安德魯（ Ken Andrew ）發展的 SWOT 法，即分析判斷企業本身的優勢（ strength ）和劣勢（ weakness ），以及外部環境的機會（ opportunity ）和威脅（ threat ），進而根據企業的內部資源和外部環境來確定發展策略。 Medifly 1 列出外界環境之機會與威脅。 2 列出本身企業之強處及弱處。 3 提出策略方案。 4 評估策略方案。
- 13. SWOT 分析的策略型態 SWTO 分析的策略型態 Medifly O T S W 攻擊策略 保守策略 風險策略 規避策略
- 18. 五、 顧客需求 分析目的 與 關係 活動內容 供給 顧客分析主要的 目的 ( 找出客戶需求 ) 在於 尋求顧客 關係管理的機會 ( 服務的機會 ) 該機會區分為 兩大需求層次 ， 1. 解決顧客的問題， ( 現有需求 ) 2. 為開創顧客的需求。 ( 潛在需求 ) 顧客 關係活動的內容 (Con ” tent) ， 也有 兩大供給的層次 ， 1. 企業對顧客在產品、服務、知識等內容需求的提供 2. 提供這些內容的供給管道。 Medifly
- 19. 顧客需求分析矩陣圖 有形 具體 無形 概念 現在 未來 需求類型 產品性 流程性 社會 / 心理 創新 / 破壞 知識性 互動活動供給內容 Medifly 滿足需求層次之最佳供給方式
- 20. 顧客需求分析步驟 D I C I Medifly 1 顧客界定 2 顧客區隔 3 顧客的行為分析 4 顧客需求分析
- 21. 顧客界定之例： 藥品耗材通路與開發 業務範圍： 現有產品需求之客戶。 現有醫藥通路購買者。 潛在現有通路購買者。 潛在 現有產品之新 通路購買者。 參考 : 安索夫矩陣 ( 產品市場矩陣 ) 通路開發策略地圖 ,Long.Hu.Huang,2009 Medifly
- 22. 顾客区隔之例： 醫療業 依據醫療機構的功能等級區隔。 依據銷售金額區隔。 依據醫療機構的地區區隔。 依據管理單位 ( 集團 / 醫師個人 / 醫療委外 ) 區隔。 依據登記透析床數區隔。 Medifly
- 25. 第三節 CRM 策略的擬定 擬定 CRM 策略的步驟。 安索夫矩陣 ( 產品市場矩陣 ) 參考 Medifly CRM 之策略目標 ( 地圖 ) Medifly 策略方案之提出。 策略方案之評估。 策略方案之落實。
- 26. 安索夫矩陣 ( 產品市場矩陣 ) 一套協助行銷決策制訂的重要工具 現有產品 / 現有市場 ->市場滲透 新產品 / 現有市場 ->產品開發 現有產品 / 新市場 ->市場開發 新產品 / 新市場 ->多角化經營 現有產品 新產品 現有市場 新市場 Medifly 多角化經營 產品開發 市場開發 市場滲透
- 27. CRM 之策略目標 ( 地圖 ) Medifly Medifly 顧客需求開發分析 低開發 高開發 服務 ( 交易 ) 門檻 高 低 通路開發策略地圖 ,Long.Hu.Huang,2009 現有產品 現有通路購買者 新產品整合與開發 新通路購買者 現有服務量 開發市場產品有效服務量 開發客群
- 30. 目標對象之例： 醫療業 顧客對象 ： 透析醫療機構 : 獨立經營單位、附屬單位。 非透析治療之醫療單位 : 慢性病 ( 三高 ) 、國民病。 集團 / 聯採合約。 保健通路 ( 營養 / 美白 / 顧客區隔： 現有產品 新產品 現有市場 新市場 現有產品需求之客戶。 現有醫藥通路購買者。 潛在現有通路購買者。 潛在現有產品之新通路購買者。 Medifly 多角化經營 產品開發 市場開發 市場滲透
- 31. 顧客價值 (I) 安全： 具有可靠的交易或互動的過程，使得顧客有 免於安全受到威脅 或是 具有相當程度的信心 。 公平： 交易、服務、互動等程序正義，讓顧客有 受到公平對待 的感受。 自尊： 顧客有 受到某種程度尊重 、 誠懇的對待 。 參考 : 馬斯洛需求 ( 層級 ) 理論 (Maslow,1987) 需求層次的觀點： Medifly
- 32. 顧客價值 (II) 認知效益的觀點： 經濟方面： 顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值，能夠合乎顧客的期望。 心理方面： 主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程，能夠讓顧客產生心理方面的滿足感。 社會方面： 主要是企業與顧客雙方的互動過程，讓顧客可以體會到社會化的滿足，包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等。 Medifly
- 33. 顧客價值 (III) 提供基本產品： 經濟性服務內容。 提供客制自主性管理： 可客制化加值服務。 提供社群活動： 知識管理與教育訓練。 提供供應鏈管理： 提升顧客競爭優勢。 體驗的觀點（ Medifly 為例） : Medifly
- 34. 顧客價值 (IV) 個人化程度的觀點： Medifly 市場 : 供應鏈與產品質整合開發。 顧客群組 :1. 公開共同議價平臺 , 2. 取得高品質與低價 之高價值通路服務商品。 3. 知識管理 & 教育訓練 個別顧客 : Web 電子訂單與客制化管 理系統與線上客服系統。
- 36. 接觸管道 網站 ( 客制化 Web page) 。 電子郵件 ( 訂單回覆 / 訊息通知 ) 。 電話 / 線上客服 ( 客訴與接觸介面 Contact point 維護 ) 。 人員接觸 ( 人際關係 / 顧客回應 / 資料採礦 ) 。 整合媒體 (ERP+CRM) 。 Medifly
- 37. CRM 策略方案 HIS-CRM 針對 高度經營管理之醫療機構 （ 目標對象 ），提供 經濟性之時間與成本管理 （ 顧客價值 ）的服務，以 一次購足與客制化管理資訊系統 （ 服務過程 ）的方式，並提供 線上訂單，查詢與開放供應商議價和統一送貨服務 （ 服務內容 ），而其接觸管道採用 網路／線上／親人諮詢整合 （ 接觸管道 ），並提供 與供應鏈聯盟 （ 資源運用 ） 。 將上述各思考方向所考慮的項目加以組合，便形成一個策略方案： Medifly
- 38. 二、策略方案之評估 核心競爭力： 評估各個 CRM 策略方案是否可以 形成長期的 特殊性 (Unique) 競爭優勢 。 顧客終身價值： 評估各個 CRM 策略方案是否可以創造最大的顧客終身價值。 Medifly
- 43. IMSI 平台提供的功能： 產品整合開發系統 ： 提供線上購物，集團互動式能力，報表提供等加值功能。 醫療品質管理系統 ： 提供腎友處方簽，檢驗等整合管理服務，透過平台可以輕易了解腎友用藥資訊。 Medifly
- 44. 產品整合開發系統特色： HDR 方便性 網路下單 ：直接透過 Web2.0 下單，設定稽核權限，後再轉單供應商，省時、安全、方便。 資訊豐富 ：重要產品皆附帶產品資訊及訓練教材， HDR 可以線上了解產品及產品訓練，方便有效。 互動性強 ：任何新產品或是替換產品訊息，管理者可以直接透過平台的告示版，轉告 HDR ，減少 Operator 及藥師質詢時間。 Medifly
- 45. 管理者的授權安全 ： 訂單稽核權 ：所有訂單透過 email 及網路互動，必須由 管理者 確認，才會轉成訂單。 品項選擇權 ：所有平台品項的品質、品牌級價格都是 管理者 與供應商確認過。 告示牌控制 ： HDR 登入時都可看到 管理者 設定的告示牌，作為公告，教育訓練等用途。 Medifly
- 46. 平台提供資訊服務 ： HDR 用藥資訊表 ：每家 HDR 每月可以收到用藥統計， 管理者 可以收到所屬 HDR 所有用藥資訊，作為醫療品質管理參考。 歷史訂單查詢 ：透過訂單了解，可以了解每家 HDR 用藥週期及用藥習慣。 Medifly
- 47. 醫療品質管理系統特色： 慢性處方簽： 處方服務 ：提供 HDR 慢性處方簽訂單，並依健保局規定處理，包含管制藥品，定時定點配送至 HDR 。 用藥資訊表 ：平台提供每位腎友用藥資訊，作為醫師處方及醫療品質管理的參考。 Medifly
- 50. ??????? 開發 His-CRM 個案 互動式醫療服務系統功能 (IMSI) 1. 每家客戶登入應確認：【帳號】及【密碼】。 每家客戶登入應確認：【帳號】及【密碼】。 帳號不提供線上申請，由後台來建立產生） 登入後，在以下的操作畫面需有客戶名稱） 可從 erp 中取用， EC 所需要使用的品號資料） Medifly
- 52. 3. ( 廣告 ) 每個品項可經由點選進入下一層，顯示【放大相片】及【規格資料】。 Medifly
- 53. 該訂單表格上方可置入廣告看板（ by 客戶帳號），可以自行設定促銷產品或公告事項。 商品名稱取 erp 系統中的【品名 + 規格 + 健保碼（使用條碼欄位）】。 可從 erp 中的客戶價格顯示出來 訂購數量需有最低採購倍數； 可建立廣告資料庫，讓每位客戶可以連結不同的廣告或公告欄。不同客戶也可指定同一廣告。 操作權限控制（用 IE 登入） 客製化 【商品櫥窗】 Medifly
- 56. 當訂單成立後，應回覆 mail 給客戶，並產生給公司內相關處理人員預計 5 人知悉，便於處理。） 請增加每張訂單的基本稽核功能，取客戶資料檔中的信用額度。 客戶可以選擇 【總部稽核功能】，功能為： (1) 將【訂單】 mail 給指定 email 信箱確認，稽核人員從 email 內容確認是否 OK ，直接在 email 作【確認】 OR 【更改】等動作，最後再 mail 給原客戶及本公司，確認訂單。（也就是人為稽核） ＝＞每個客戶帳號上可設定回覆二個 mail 帳號（一個為客戶本身，另一為總部稽核人員；訂單內容的刪除、修改，由客戶總部電話聯絡溝通）。 安全與品管 【管理櫥窗】 Medifly
