厂顿骋颁2018报告「ネットビジネスとサービスデザイン」
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2018年11月9日にSDN Japan主催で実施された「Service Design Global Conference 2018 報告会」でLigntling Talkしてきました
厂顿骋颁2018报告「ネットビジネスとサービスデザイン」
- 1. ネットビジネスと サービスデザイン Nozomu Tannaka Recruit Technologies Co. Ltd., 2018/11/09 SDGC報告会 Lightning Talk
- 2. 反中 望(たんなか のぞむ) 株式会社リクルートテクノロジーズ ITマーケティング本部 サービスデザイン3部 RSCサービスデザインG 株式会社リクルート住まいカンパニー ネットビジネス統括本部 プロダクトデザインユニット 横断UXデザインG
- 3. 本日のお話 ? 大規模なネットビジネスを日々改善している中で、どのように サービスデザイン的アプローチを取り入れるか、という悩み ? そんな悩みに対するちょっとしたヒントが得られたよ、という 話
- 4. リクルートのネットビジネス組織（一例） プロデューサー プロダクト マネジメント担当 マーケティング 担当 プロダクト デザイン担当 開発担当 戦略立案 数字周りの計画?管理 プロダクトの作り 込みはここで主導 マーケティング SP PC AP SP PC APAd SEO CRM
- 7. 課題感 ① トータルでのカスタマージャーニーをどう担 保するか？ ? プロデューサーはあくまでもビジネス観点での統括 ? カスタマージャーニーは、マーケ?プロデザで分担され ている ? なんなら、さらに領域別にも分担されている （賃貸／中古／新築マンション／注文住宅…） ? プロデザの担当も“デバイス別”になりがち
- 8. 課題感 ② サービスデザイン的アプローチをどう組み込 むか？ ? 既存プロダクトは、どうしても短期の改善（グロース ハック）に偏りがち ? 中長期目線で価値自体を見直すという活動をどう組み込 むべきか
- 17. ジャーニーマネージャー
- 18. ジャーニーマネージャー ? 顧客の一貫したジャーニーを統括する役割 ? タッチポイント横断 ? イギリス中心に欧州で少しずつ増えてきている（らしい）
- 19. ジャーニーマネージャーの役割 ? Strategy（戦略） ? Agile & Lean（アジャイル＆リーン） ? Collaboration（コラボレーション） ? Measurement（計測）
- 20. ジャーニーマネージャーの採用
- 21. ジャーニーマネージャー：所感 ? 日本でもときおり見かける「CX部」のような存在に近いイメー ジを感じた ? ただ、日本の「CX部」は現業部門と別に作られ、権限がなくて 結局何も動かせない、みたいなケースをよく見かける ? そういう意味で、贰尘辫辞飞别谤せよ、という提言はとても大事
- 22. プロセスマネージャー
- 23. プロセスマネージャー ? 美術館の実例 ? 顧客体験を支える業務プロセスを統括する役割 ? ジャーニーマネージャーよりもバックステージに注目した感じ ? 人による業務が多い場合はそういう言い方のほうが受け入れら れやすいかも
- 28. プロジェクトマネジメント →プロダクトマネジメントへ ? プロジェクト型 ＝「スコープ?納期?コスト」にフォーカス ? デジタルプロダクトマネジメント ＝「フロー効率?クオリティ?価値」にフォーカス
- 34. 共通点 ? アジャイル性 ? 顧客中心 ? 学際的 ? イテレーティブ ? 成果ドリブン
- 35. 相違点 Product Management Service Design ? 執念深い ←→ 楽しい ? 漸進的 ←→ 再構想 ? 独立したチーム ←→ 会社をまたぐチーム ? タッチポイントフォーカス ←→ ジャーニーフォーカス ? どちらかというとリーン ←→ どちらかというと協働的 ? 成長＆利益ドリブン ←→ 妥当性＆効率性ドリブン ? 定常期アジャイル性 ←→ 変革におけるアジャイル性
- 38. ざっくりいうと ? 「プロダクトマネジメント」は継続改善に向いたアプローチ ? 「サービスデザイン」は中長期目線の価値の見直しに向いたア プローチ ? デジタルトランスフォーメーションの時代に置いて、両者は対 立するものではなく、相互補完的なもの ? なので、両者をうまく併用する必要がある
- 39. 個人的理解 ? 「プロダクトマネジメント」は平時?「サービスデザイン」は 有事に力を発揮する、ということ ? ただし、有事への備えは常にしておく必要がある。特に変化の 早い近年の状況では、あっという間に既存の収益構造が陳腐化 する可能性もある。 ? なので、日々はプロマネをきちんとやりつつ、変化のタネを見 つけたら、サービスデザインアプローチで検証してみる→大き くするにはプロマネアプローチ、というサイクルも回していく 必要あり
- 40. まとめ
- 42. fin