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职场伦理与工作礼仪

嘉義縣勞動力服務人員職業工會
嘉義縣褓姆職業工會
嘉義縣資訊服務人員職業工會

秘書長管國芬

? 重回職場之 EQ 管理
? 職場 EQ 的六個重點 (EQ 的養成不是腦力或智力，而是一
種態度或經驗的學習 )
? 1. 情緒控制力
? (1 ) 忍受力
? (2) 意志力
? (3) 組織力
? 2. 了解自我 ( 知道自己的特質 , 截長補短 , 使自己的人格與
情緒都能提升到較佳的地步 )
? 人格特質
? 情緒特質
? 3. 自我激勵 ( 使自己樂觀進取的能力 )
? 永不放棄希望
? 不要隨便傷害自己
? 自我獎賞

? 4. 了解他人 ( 藉著行為語言的掌握 , 以及溝通
的能力 , 以便順暢地與別人建立關係 )
? 話中話的了解
? 看得出的行為語言
? 5. 互動的能力 ( 服務別人關懷別人不僅使別
人快樂也要使自己歡喜 )
? 減少焦慮
? 取悅動機
? 取悅技巧
? 6. 問題解決 ( 碰到問題能建設性地處理問題
不僅要減少受害的範圍也要使危機變成轉機
)
? 問題解決情境
? 問題解決技巧

瞭解生涯發展的階段 :
1. 生命階段 : 在成人階段按年齡區分如下 :
成人早期 :20-45 歲中年期 :45-65 歲
老年期 :65 歲 - 死亡
2. 生涯發展的階段 :
舒伯、波恩與霍爾 (1976) 分生涯發展的
階段如下 :

(1) 探索階段 :15-24 歲
(2) 建立與發展階段 :25-44 歲
(3) 嘗試階段 :25-30 歲
(4) 穩定階段 :31-40 歲
(5) 生涯寄託階段 :35-44 歲
(6) 維持階段 :45-65 歲
(7) 解脫階段 :65 歲左右
厚植實力、深耕專業、開發潛能、自我實現

企業用人最忌
哪些人最讓企業傷腦筋 ?
?穩定度低
?抗壓性差
?服務熱忱缺乏
?口氣不佳 / 服務意願低 , 得罪客人
?不時請假 , 隨心情決定上班與否
?遲到早退 / 配合度低
?不主動回報工作進度

企業用人最忌
哪些人最讓企業傷腦筋 ?
?自我中心主義 ( 只要我喜歡沒什麼不可以
)
?缺乏被指正的雅量 , 動不動就哭或辭職
?不遵守職場倫理 , 越級報告
?搞小圈圈 , 傳八卦
?掛一漏萬 , 忘性比記性好 , 文件錯別字
一堆
?沒責任

Work Hard, Work Smart, Work Happy

?哪些人是企業的最愛 ?
在職場上，企業最欣賞的人才，是具有
高度 common sense 的人，換句話說，
就是要 work hard, work smart, work happy
特質的 A 級人才。

．努力工作≠績效

職場倫理
? 古有明訓倫理就是人倫常理，是指人與人、
人與群、群與群之間的行為規範而
? 四維八德言。
? 國有國法倫理具有高度的道德標準，法律只
是具有較低而基本的道德標準。
? 家有家規
? 企業文化倫理是不成文的規範，而法律是成
文的行為規範。
? 工作規範
? 職場紀律
? 工作倫理

何謂倫理

? 中國古時「倫」字是指所有一切事物各有其類別而
言，人倫是其中的一部份。「理」字是指治玉而說
，在剖治璞玉時，必須順其理，可見「理」是剖析
各樣事務的條理或法則。
? 換言之，「倫」者，常也，即恒久之意；「理」者
，道也、義也，即應該之意。合而言之，「倫理」
就是人、事、物及其相關間當有的價值規範。
? 倫理所涉及的是個體或族群所判定對或錯行為的觀
念，西方人所謂倫理就是道德。

何謂倫理 ( 續 )

? 倫理問題要考量價值觀、文化和情境差異，並顧
法理情
? 倫理有別於法律，倫理的期許超越法律的規範
? 遵守倫理有時需要付出代價，但終究是值得的
? 遵守倫理就是光明磊落、問心無愧
? 遵守倫理就是追求雙贏
? 誠實是最佳策略

何謂倫理 ( 續 )
? 倫理就是人際關係中我們應該共同遵守的規範
? 倫理則是” 決策動機” 的最起碼的道德規範

? 倫理不是什麼

?倫理不是讓人們不自在的事情

?倫理不是不敢告人之事

? 倫理種類

「家庭倫理」、「生活倫理」、「校園倫理」
、「自然倫理」、「職場倫理」和「族群倫理
」、「工程倫理」、「軍中倫理」??

倫理 .vs. 專業倫理，倫理 .vs. 法律
? 倫理 : 適用社會所有成員的價值規範
? 專業倫理 : 針對某一專業領域中的人員訂出之相關規範
? 法有時而窮，消極防弊，無法積極興利，灰色地帶多，
道德倫理的最低標準
低約束性高

抽象具體

禮貌/ 禮節道德/倫理專業規範法律
國際禮儀工程師倫理守則耐震規範採購法
習俗環境保護水保規範技師法
文化… 能源問題… 施工規範建築法
技術手冊… 水保法…
道德：個人自律行為全國性
倫理：專業團體自律約束

新工作倫理

? 上班族效忠的，不再是老板，而是
自己的專業
? 工作表現不再只是為了公司，而是

要打造一張漂亮的黃金履歷表
終生雇用～終生就業

工作態度篇
企業主首選
－工作態度、責任感、學習精神

? 心若改變，你的態度跟著改變；
? 態度改變，你的習慣跟著改變；
? 習慣改變，你的性格跟著改變；
? 性格改變，你的人生跟著改變。
? 在順境中感恩，
? 在逆境中依舊心存喜樂，
? 認真活在當下。《改變態度，改變人生》

～亞都飯店總經理蘇國垚

工作態度篇

工作態度
? 不能遲到、要有禮貌

? 遇到問題要向主管請益

? 人際關係必須良好

? 離職- 以禮開始、以禮結束
? 多做多學不要太計較

工作態度篇

快樂五要
? 工作努力以赴，態度要親切
? 對事力求表現，對人要尊重

? 做事力求表現，說話要保留

? 事前全力以赴，事後要分工

? 關心整體利益，團隊要合作

工作態度篇

職場忌諱
? 不要搶上司的風頭

? 不要鋒芒畢露

? 沒有對錯的職場

? 主管，是你的敵人還是貴人？

? 逢人只說三分話，未可全拋一片

心

職場小技巧

職場技巧
? 勤奮、肯學，與別人的配合度高
? 是否適應且融入企業文化
? 建立良好的人際關係
? 懂得掌握溝通的技巧

職場小技巧

職場發展
? 壓力是成長的基礎

? 安逸是危機的溫床

? 熱忱是成功的動力

? 準備是機會的推手

職場小技巧

職場禁忌
? 不要做過多的批評
? 好逸惡勞，不腳踏實地

? 東家長西家短，賣弄嘴皮子

? 不要採取獨善其身的政策

職場小技巧

成為老闆最愛的員工
? 解決問題而不是抱怨問題
? 把事情做的更好而不是只是做好
? 把不知道的事先學會再提出問題
? 積極面對問題而不是為失敗找藉口
? 永遠知道在正確的時間做正確的事

如何培養敬業精神

第一要樂在工作
? 工作如果不快樂，當然就不會有敬業精神
? 工作如果不快樂，工作態度就會越來越消極，
就不可能有敬業精神
? 工作如果不快樂，工作成為重擔，工作成為苦
惱、成為折磨，這樣子的話，想要敬業也敬業
不來，想要對顧客笑也笑不出來。

如何能樂在工作呢？
? 要知道能工作、上班，是最有福氣的人。
? 要體認到工作、上班，可以為我們的人生
帶來最大的祝福。增進我們生存的能力，
使我們身體與心靈變的強壯，有足夠的應
變的能力，更提升我們生存的勇氣。

要有敬業精神與責任感—
如何培養敬業精神
? 要找到工作的意義 ( 價值 ) ：
? 如果你上班工作只是為了賺一份薪水，比較不容易有敬業精
神。因為你只是想到一分錢、一分貨，拿多少錢做多少事，
你一點也不會想多做些事，又豈會有敬業精神呢。但是如果
你發現你的工作其實是很有意義 ( 很有價值 ) 的，你工作起來
就會很帶勁。

? 要有成就感
? 上班、工作是很辛苦的，如果沒有成就感，一定很容
易倦怠，每天一上班就只想趕快下班，一定不可能有
敬業精神，所以工作要有成就感，辛苦花費了很大的
力氣完成一件工作之後，要能享受成就的喜悅，你才
會更加喜愛工作，才會有敬業精神。

要有敬業精神與責任感—
如何展现工作责任感
? 消極的是：每一件來到我們面前、交在我們手中的工作，我們都
不逃避的去設法完成。
? 積極的是：工作還沒來到我們面前、還沒交到我們手中，我們就
主動去參與、主動去完成。
? 即使真的什麼事都沒有，我們也不讓自閒著，整理一下環境都好
? 不只是對工作的份量不排斥，不嫌工作多或少，而且是對工作的
品質的負責任，也就是說，每次都要做的比上次更好，每天都要
做的昨天更好。
? 不只是對工作的份量不排斥，而且是對工作的內容 ( 項目 ) 的不排
斥，不挑三揀四的這個不做、那個不會，什麼工作都好、都做。

? 工作責任感不是罪惡感。
? 不是說萬一工作沒能如期完成，我們就要羞愧無地自容。

? 沒有人能夠保證任何工作都可以如期完成，所以不需要
有罪惡感。
? 如果我們偷懶、沒盡心盡力，那我們當然應該要自我檢
討。
? 但如果我們已經盡力了，工作還是沒能如期完成，不必
難過，坦誠告訴主管並尋求協助就是了。

?工作責任感不是超人秀或工作狂
— 工作責任感是一個主動、積極負責的態度，願意
承擔工作上的責任，但不是要把自己變成超人，來
者不拒，以致過量、超時工作，變成工作狂。
— 工作責任感更不是要自以為是，以為什麼事我都
可以做很好，我自己來就好。

如何展现工作责任感
工作責任感是有限責任
? 現代企業幾乎都是有限公司或股份有限
公司。看不到什麼無限公司，因為誰都
負不起無限的責任。

? 工作責任感一樣，我們應該勇敢、積極
、主動的負起該負的責任；但卻也不要
以為自己可以無限的負起所有責任，很
多責腎我負不起的，要向主管或老闆報
告。

職場十大倫理
? 禮多人不怪
? 先管好自己份內的事
? 不要只顧碗裡?更不要只看碗外
? 不要以為你賺到了
? 不要以為你吃虧了
? 不要怕接受任務與承擔責任
? 不要怕面對失敗與挫折
? 不要倚老賣老
? 與任何同事都合舟共濟
? 對任何任務都全力以赴

職場倫理 [1] 禮多人不怪

? 入職場，固然不必去刻意卑躬屈膝、曲意
逢迎任何人，但卻應該真正的接納、尊重
每一位同事、每一位長官、尤其是對單位
或企業的負責人，該有的禮數 ( 尊重 ) 絕
不可少，但你可以用更有創意、更不八股
、更不做作的方式來表達。

職場倫理 [2] 先管好自己份內的
事
? 入職場，若想要有好的開始，就必須從上班的
第一天起，學習管理好自己，而且永遠要記住
，任何狀況下，你都要先管好自己份內的事，
先不要急著去管別人如何如何，要知道，別人
也在看你如何如何，所以你總是要先管好自己
份內的事。

職場倫理 [3] 不要只顧碗裡或只看
碗外
? 『吃碗裡，看碗外』本意是諷刺有人吃裡扒外
，若引伸到就業環境來說，可以說吃碗裡就是
顧好我們現在的工作，看碗外就是羨慕別人的
工作，很多人總是站這山看那山高，總是覺得
自己這碗飯最難吃，別人那碗比較好吃，真把
別人那碗飯給你吃，你又覺得不好吃了，這樣
的人到頭來可能兩頭空，既沒有做好自己份內
的事，又沒本事去做別人的事。

職場倫理 [3] 不要只顧碗裡而不看
碗外
? 可是，我們如果一直只知道埋頭苦幹，一直只知道低頭看
自己的碗，從來不知道別人的碗裡有啥米碗糕，那也不是
很好，因為你根本就不知道別人的工作型態與需求，而且
你更不知道整個工商社會的發展趨勢。

最正確的態度是
基本上應該顧好自己的碗，努力於自己的工
作，不要吃碗裡看碗外、心猿意馬；但是，
你還是要每隔一段時間抬頭去看看別人的碗
，每隔一段時間去了解一下別人在做什麼，
好使自己不與外在環境脫節，能了解社會的
脈動與趨勢。

職場倫理 [4] 不要以為你賺到了

? 入職場，還有一件事要注意，就是不要隨
便偷懶打混，更不要以為混水摸魚如果得
逞，是你賺到了，其實這樣子你才大大的
吃虧呢。
? 因為你從此將停止成長，不學無術，失去
就業能力，更將交不到任何好的、有益的
朋友。

職場倫理 [5] 不要以為你吃虧了
—養成肯做事習慣 , 對部門與個人都有益
? 很多人凡事斤斤計較，主管分派他任務，他第
一個念頭就是：為什麼叫我做、而不叫他做；
他總是覺得自己最忙、最累、最可憐，他總是
覺得這些都是別人應該做的事、不是我的事，
因此做起事來總是無精打采，其結果是什麼呢
？當然是一事無成，而且什麼都沒學到。

? 要往大處看、往遠處想，假使這件事真的叫我
吃虧、受委屈，當我毫不計較的吃下來了，會
有什麼結果呢，主管會覺得他欠我一份情，同
事會覺得我很夠意思，顧客會覺得我很熱心，
大家都會願意繼續與我互動，即使有人是吃定
我了、是覺得我好欺負，這又有何妨呢，只要
其中有人覺得是他欠我一份情，有一個人記得
我、回報我，我就不知道要賺回多少呢。

職場倫理 [6] 不要怕接受任務與承擔責任

? 入職場，剛開始你會很不喜歡接受任務，因為你怕萬一失敗了
怎麼辦？若真的失敗了，你也很不情願去承擔責任。其實，你
不必怕去接受任務、更不必怕承擔責任，而只要你願意接受任
務，萬一最後失敗了，你更願意承擔責任，那麼，其實你還是
成功的。

? 就企業與其主管來說，他既然晉用年輕人，當然會多多給予年
輕人磨練的機會，因此，也一定會經常賦予年輕人一些任務，
而在他們賦予年輕人任務的同時，當然早就評估過，年輕人有
可能因為經驗不足而失敗，所以即使你失敗了，這早在他的評
估中 ( 所以他也一定早就有因應方案了 ) ，並不致於影響大
局，因此，其實你是不太需要去顧慮最後的成敗的。

職場倫理 [7] 不要怕面對失敗與挫
折
? 就好像每一個幼兒要學習走路時，一定有
搖搖晃晃而跌跤的經驗，大概沒有一個孩
子是不曾跌倒過，就學會了走路；同樣的
道理，年輕人初入職場，不可能沒有經過
跌倒的時刻，當那失敗、挫折來到時，的
確是不好受，可是，我們越早經歷這樣的
挫折與失敗，就越早學會自己走路，不再
需要大人從旁扶持。

職場倫理 [8] 不要倚老賣老

? 倚老賣老最容易讓你不受歡迎
? 倚老賣老最容易破壞職場倫理
? 倚老賣老最容易得罪別人
? 倚老賣老最不容易發揮出我們的實力
? 倚老賣老最不容易顯出我們的貢獻
? 不要排斥任何人、事、物

職場倫理 [9]

? 在職場上要能與任何人共事，與任何同事
都要可以合作，而且是真正的和衷共濟

職場倫理 [10]

? 在職場上要能承擔每一種任務，對任何任務
( 除非違法亂紀 ) 都不要排斥，而且都要能夠
全力以赴

職場十大 EQ─
a. 千萬不要太鐵齒
b. 不要太快做出結論
c. 不要太快做出反應
d. 絕不說絕不更做絕事
e. 不要動不動就說要辭職
f. 最好避免選邊站
g. 不要隨便得罪別人
h. 不要隨便認定別人得罪你
i. 不要一直在那裡抱怨
j. 不要逃避人際關係的挑戰

職場 EQ[1] 千萬不要鐵齒
? 有耳無口—先求了解、先能適應，再來求
突破與改變還不遲
? 事出必有因—不聽老人言、吃虧在眼前

? 吃緊弄破碗—職場固然不必一定路遙才知
馬力，所以不要鐵齒

職場 EQ[2] 不要太快做出結論
好比吃大餐十二道菜才初嚐第一道菜
? 年輕人初入職場，環境關係涉獵未深，有時候會遇到挫折，
難免有時候會受人欺負，難免有時候會對你所服務的單位、
對社會、甚至對人生感到失望；然而人生真的是這不堪嗎？
社會真的是這麼黑暗嗎？職場真的是如此現實嗎？你的公司
真的這麼差勁嗎？其實都不一定，因此，我們不要太快去做
出結論、特別是偏向悲觀的結論。

?反之亦然，也不要太快去做出太樂觀的結論，
即使你初入職場就一帆風順，事事得心應手，處
處嶄露頭角，你也不要太快就以為人生真是容易
、職場真是輕鬆、工作真是簡單阿，其實是你還
沒遇到真正的困難而已，如果你太快就做出太簡
單、太樂觀的結論，只怕風暴一來、困難一到，
你第一個就應聲倒地，因為你一點承受力都沒有
( 而且毫無心理準備 ) 。

職場 EQ[3] 不要太快做出反應

? 我們要學習：話到嘴邊留三分、得饒人處且饒
人等等待人處世的道理，這些都是很有道理的

職場 EQ[4] 絕不說絕不、更不做
絕事 never say never
? 人世間的人情世故錯綜複雜的程度，可能遠超
過我們的想像，年輕人涉世未深，不容易了解
箇中奧妙，可是，也不能說因此你都不可以有
你的看法與做法，所以最好的方法就是多留餘
地，不要說絕了、更不要做絕了。

? 年輕人優點是沒有包袱，比較單純、但是，相
對也容易有一個大缺點，那就是以偏概全，不
夠深入，因此容易對別人有誤解，容易對事情
有成見，更容易被別人 ( 有心人士 ) 所利用
、所誤導，以致於損人而不利己

職場 EQ[5] 不要動不動就辭職

? 隨隨便便就辭職是很不符合經濟效益的

? 隨隨便便就辭職是退縮性的思考不夠積極

? 隨隨便便就辭職可能毀掉的是你整個一生
的生涯

? 既然打算要辭職，何不等學到東西、弄清
楚真相再辭呢。

職場 EQ[6] 最好避免選邊站
? 年輕人初入職場，有時難免會遇到尷尬的
選邊站的問題，這時候最智慧的做法並不
是『西瓜偎大邊』──去選贏面比較大的
那一邊；也不是為了表示自己清高、不畏
強權，所以去選人單勢孤的那一邊；

? 真正最智慧的做法乃是儘可能不要選邊站
，儘量讓自己成為專業角色，期許自己成
為客觀的『專業經理人』，才是最好的選
擇。

職場 EQ[7] 不要隨便得罪別人

? 事實工作上任務或意見與同事相左，在所
難免，如何儘量避免去得罪別人，和主動
和對方意見溝通讓對方了解原因，將認知
障礙降到最低進而有辦法修補破損關係到
最小。

? 但若是人、事、時、地、物等等主、客觀
條件都很充裕，你卻很輕忽的、隨隨便便
的，仍然去得罪人，這時候誰還能、還願
意去原諒你呢？

職場 EQ[8] 不要隨便認定別人得罪你

? 冤家宜解不宜結，我們要結交一個朋友
可能是很不容易的，但要得罪朋友，可
是很容易的；而若要避免得罪朋友，除
了我們不要去得罪他之外，還有一件事
也是很重要，那就是我們也不要隨便去
認定他得罪你了──因為如此一來，等於
你還是得罪了他。

職場 EQ[9] 不要一直在那裡抱怨

? 上班工作不比在家，所以總是會有些事情不盡
如意，遇到諸事不順的時候，我們難免會有所
抱怨，這無可厚非。

? 有些人抱怨過後就算了，有些人則不然，他會
一直在那裡抱怨，一會兒抱怨這、一會兒又抱
怨那，又或者不斷的、重複的抱怨同一件事。

? 結果使他成為很不受歡迎的人，這是很不划算
的；所以我們應該要避免一直在那裡抱怨。

職場 EQ[10] 多安排參加人際關係的活
動
? 人際關係其實是對人的一種尊重，我們若
是能夠尊重每一個人，就會去看重與每一
個人的人際關係，就會去努力與每一個人
都建立良好的人際關係，就會有很好的人
際關係。

? 人際關係其實是對人的一種尊重，我們若
是能夠尊重每一個人，就會去看重與每一
個人的人際關係，就會去努力與每一個人
都建立良好的人際關係，就會有很好的人
際關係。

? 迎合別人的需求、肯定他人基本原則
? 美國心理學大師威廉詹姆士說 : 人類最基本需求就

是一頂高帽子
1. 人人平等
2. 別忽略最親近的人
3. 把握最佳時機
4. 感謝有你
做好服務的 6S
1 .S MILE ( 笑容 )
2.S IN C E RITY( 誠意 )
3.S PE E D ( 速度 )
4.S AF E ( 安全 )
5.S ILE N C E ( 保密 )
6.S PE C IAL( 特色 )

? 應對技巧
1 . 對上司 :a. 尊重主管 b . 體諒上司 c . 完成上
司交付工作
2. 對顧客 :a. 親切 b . 誠懇 c . 迅速處理 d . 顧客
滿意
3. 對同事 :a. 互敬互愛 b . 體諒他人 c . 分工
合作 d . 勿道人長短 e . 控制情緒
4. 對部屬 :a. 關懷部屬 b . 體恤部屬 c . 不爭
功、不諉過、多鼓勵、多溝通
d . 考核公正、賞罰分明

有禮就有競爭力
? 想要出人頭地 , 不但要專業硬實力 , 也要具備禮
儀軟實力。
? 好禮儀帶來好人緣。
? 好禮儀強化工作運。
? 從校園到職場 , 從企業新進人員到高階主管 , 有
禮就有競爭力。

工作教養表現層次
? 穿著
? 同事間相處

? 文书礼节

職場倫理

? 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，
是組織中無形的規範和準則。

? 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰
如其分的演出，可以為自己的人生留下漂
亮的註腳。

職場新時尚＝能力 + 態度 + 精
神
「顧客滿意的服務」
1
不是金句宣言，而是「能力」

「以客為尊、顧客第一」
2
不是口號 , 而是「態度」

「令人愉悅的工作」
3
不是夢想，而是「精神」

職場禁忌
? 敬業精神不佳 ? 缺乏團隊精神
? 自我意識高漲 ? 缺乏職場倫理
? 學習動機不足 ? 缺乏紀律服從
? 不能吃苦耐勞 ? 既任性又嘴硬
? 逃避責任壓力

良好的服務人員形象
? 令人印象深刻的儀表

? 深入人心的禮貌

? 舉手投足行禮如儀

? 得體合宜的言談

? 主動積極的態度

常見的職場禮儀疏失

1 . 直呼主管名字
2. 以「高分貝」講私人電話
3. 開會不關手機
4. 讓主管提重物
5. 稱呼自己為「某先生／某小姐」
6. 對「自己人」才注意禮貌
7. 遲到早退或太早到
8. 談完事情不送客
9. 看高不看低，只跟主管打招呼
1 0. 主管請客，專挑昂貴的餐點
1 1 . 不喝別人倒的水
1 2. 想穿什麼就穿什麼

禮儀
禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，
更是尊重他人的表現。
一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來
的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

形象塑造
? 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭
解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個
性與工作能力，才能建立個人良好的形象。
形象包含 :
? 合適的妝扮

? 優雅的儀態

? 服務用語

儀容 O K! 形象進階 !

? 髮型 - 整潔有形 ? 襪子 - 搭上配下
? 化妝 - 得體合宜 ? 鞋子 - 完整光亮
? 臉部 - 元氣飽滿 ? 香水 - 對味對位
? 配件 - 合乎氣質 ? 口氣 - 清晰自信
? 服裝 - 契合角色 ? 雙手 - 清潔得當

好的服裝儀容應該符合職場角色
? 好的服裝儀容並不是穿著講究、花
枝招展，而是要符合職場角色。
? 針對職場角色的特質來調整自己的
服裝儀容，才能為你的專業形象或
服務熱誠加分。

著裝禮儀
? 衣服要整齊清潔並配合季節。
? 衣服剪裁要合身且款式要合時。
? 穿著要與自己的年齡和身份相稱。
? 穿大衣或戴帽者，入室應取下。
? 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。
? 正式場合舉止應端莊不得嘻笑。
? 皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。

合適的妝扮 - 女性
? 頭髮 --保持清潔、過肩長髮更要整
? 化妝理
- -底妝、眉、眼、唇；保養
? 飾品 - - 耳環以貼耳飾為主 . 不誇張垂墜
? 配件 - -配件以不超過 13 件為
? 絲襪 - -原則
近膚色無花絲襪、網襪不適
? 香水 - - 擦香水的原則 : 少量多處、穿衣前噴抹
擦香水的部位 : 耳後、頸部、胸前、手腕、
手肘內側、腰部兩側、大腿內側 … . 。

合適的妝扮 - 男性

? 頭髮 - 保持乾淨、分線整齊
-
? 配件 --鞋子 . 領帶
? 襪子 - - 正式服裝不宜搭配白色襪
? 口氣 - -子
隨時注意口腔衛生
? 香水 --
以古龍水為佳

禮貌服務用語
? 您好，歡迎光臨
? 謝謝您
? 請稍候
? 抱歉，讓您久等了
? 我知道了
? 是的 . 好的
? 實在對不起
? 歡迎再度光臨

服務用語不單是脫口而出而
已，
公式化不帶感情的問候只會
帶給客人不愉快的感受；
服務用語必須發自內心、真
心誠意並面帶微笑的說出。

表情
一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個
受歡迎的人。

笑口常開、壓力甩開
常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容
是最美的化妆品。

辦公室禮儀規範 1
? 提早上班、有事預先電話聯絡
? 主動打招呼、熟悉人事
? 不翻閱他人東西
? 記得歸還借物、物歸原處
? 維護個人整潔與秩序
? 不公器私用、不做私事
? 禮讓主管或客人
? 不談論機密、道人長短
? 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等

辦公室禮儀規範 2

? 主動服務的精神，以表現熱忱。
? 對師生的要求應耐心且有禮的應對。
? 隨時保持自然親切的笑容。
? 時時注意儀態與服務用語。
? 職場服務時，禁用手機聊天。

電話禮儀須知與應用

? 電話的特性是彼此看不見對方的表情。

? 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話
成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

電話應對的原則

? 標準化 : 標準禮貌用語
? 專業 : 語調及應對內容具有專業性
? 親切 : 親切的口吻與同理心
? 完整性 : 有效率且完整的處理詢問事項

接聽電話的基本禮儀

1. 迅速準確的接聽 5. 身體要端正

2. 重要的第一聲 6. 認真清楚的記錄

3. 要有喜悅的心情 7. 瞭解來電話的目的

4. 清晰明朗的聲音 8. 掛電話前的禮貌

成功與失敗座右銘

成功者失敗者
. 是個解決問題的人 1 . 是個製造問題的人
. 總會有可行的計畫 2. 總會有許多理由
. 看每個問題都有答案 3. 看每個答案都有問題
. 常說讓我試試看好嗎 ? 4. 常說那不是我的工作
. 常說有點困難但可完成 5. 可能做到但實在困難
. 讓我們設法來做 6. 誰懂得怎麼作

7. 這件事可以作的更好 7. 我作的不錯有人不如我
8. 某人有一手我要向他學 8. 他算老幾我不向他學
9. 有更好的方法作這件事 9. 別耍什麼新花樣
10. 現在就做 10. 明天也不遲呀 .
11. 解決問題關鍵何在 ? 11. 事情複雜不知從那下手

电话礼仪语法匡正对照表
錯誤正確
喂
你 . 你們
我告訴你啦
你等一下
你說什麼
沒辦法
不知道 . 不清楚
還沒好 , 你再打來問

優雅的儀態

? 站姿
臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳快、姿態美
? 走姿
? 坐姿儀態顯現 - -
? 行禮站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓
? 表情

良好的姿勢
優雅的手姿：
＊拿的方式
＊給的方式
＊指示的方式

讓自己成為職場中的搶手貨

建立自信及積極的態
度
聆聽與溝通

讓別人接受並且相信
你
保持熱情

人生一切事物的理
論其實都是簡單
的 , 差別只在於
實踐的程度。
祝福你！

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职场伦理与工作礼仪

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