ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Евгений Глазов

•Download as PPTX, PDF•
•
Oleg Samoilow
Oleg Samoilow
1 of 23
Downloaded 16 times
Особенности В2С доставки Евгений Глазов, POSTMAN
Плохая новость, заключается в том, что современные люди уже вкусили качество первоклассных услуг, например McDonalds, Federal Express. И теперь их запросы так выросли, что приходится предлагать услуги как минимум не хуже. специально для «Торговая Миссия в Украину»
быстро средняя стоимость предсказуемое качество чистые туалеты специально для «Торговая Миссия в Украину»
увы … повысить качество ≠ минимизировать себестоимость • Можно ли сделать службу доставки с сотыми долями % недоставок, с финансовыми гарантиями сроков доставки и прочими доп.сервисами для Клиента? • Можно. Но цена будет в несколько раз выше текущей рыночной… специально для «Торговая Миссия в Украину»
Ожидания потребителей от доставки  Оперативно  В удобном месте  В целости и сохранности  За минимальную цену  С простой процедурой возврата специально для «Торговая Миссия в Украину»
Основные претензии клиентов к курьерской службе: 1. Доставка не состоялась недостающие мелочи, заменить товар или Потерялся заказ, оператор перепутал сделать скидку — репутация магазина адрес, нужного товара не оказалось на серьезно пострадает. Накладки происходят в складе. Какой бы ни была причина, клиент любом деле. Это надо принимать как свой заказ не получил. должное и научить курьеров их урегулировать. 2. Курьер не приехал в назначенный срок 4. Курьер плохо ориентируется в городе Ждать не любит никто. Клиент, которого Когда курьер звонит и уточняет адрес 1 или 2 заставили ждать лишний час в следующий раза — это нормально. К сожалению бывают раз потратит его на поиск другого магазина. ситуации, когда адрес не находят и после Понятно, что необходимо четко планировать шести звонков. Умение ориентироваться — маршрут и график доставки. Но если это базовый навык необходимый курьеру. избежать опоздания не получается — 5. Общее отношение курьера к работе предупреждать об это как можно раньше. Еще раз напомню, что курьер — это лицо 3. Нежелание решать «спорные» вопросы вашего бизнеса. Если он Регулярно возникают ситуации, когда в заказ неопрятен, раздражителен и не умеет забыли включить какую-нибудь мелочь, товар общаться с людьми, то все эти качества «не того цвета» или просто незначительный клиент спроецирует на весь ваш магазин. брак. Если курьер не готов привезти специально для «Торговая Миссия в Украину»
2 пути внутренняя служба логистики внешняя служба, или аутсорсинг специально для «Торговая Миссия в Украину»
СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ Гибкость и возможность быстрой БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ «подстройки» при изменении В рамках стандартных услуг ситуации на рынке Высокие затраты на создание и Постоянные затраты в рамках ФИНАНСЫ постоянные на содержание оговоренных тарифов Возможность ранжировать клиентов ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ (и соответственно отношение к ним) Все потребители - одинаковы ПОТРЕБИТЕЛЮ по типам / уровням Минимальные риски (при Сложность подбора, постоянный ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР правильном выборе контроль, риск кражи, … подрядчика) Регулируются за счет дополнительных Планируются и регулируются в ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ (часто повышенных из-за рамках согласованных экстренности ситуации) затрат тарифов Риски не выхода на работу и срыв ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Ответственность подрядчика времени доставки Возврат денег при краже или утери товара ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств (мат.ответсвенность подрядчика в рамках заключенных договоров) ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ Ежедневно От 1 до 5 дней ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
На каком этапе выгодна логистика на аутсорсинг? 1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион 2. Нет возможности / желания / времени привлекать инвестиции в развитие логистического бизнеса. Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо: • 26 складов-филиалов • специализированный soft и оборудование • 50 автомобилей • складские помещения и оборудование • наем опытных менеджеров (хантинг) • обучение более 350 сотрудников компании специально для «Торговая Миссия в Украину»
Виды курьерской доставки & бизнес-процессы Экспресс- На следующий 2 – 3 дня День в день доставка (1-2 день часа) Наличие товара не обязательно не обязательно желательно обязательно на складе Наличие свободного не обязательно не обязательно желательно обязательно курьера Квалификация слабая слабая средняя высокая диспетчера Кассовая дисциплина КЦ расходы выше обычных выше обычных обычные ниже обычных Стоимость максимально низкая средняя высокая доставки низкая специально для «Торговая Миссия в Украину»
Надежный подрядчик, кто он? Качество доставки Качество клиентского сервиса Перечень предоста вляемых услуг специально для «Торговая Миссия в Украину»
Надежный подрядчик, кто он?  процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%)  общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%) Качество  процент отмен/переносов по вине доставки подрядчика (хороший показатель: до 1%)  реакция компании на жалобы специально для «Торговая Миссия в Украину»
Надежный подрядчик, кто он?  Способ подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)  Время реакции на входящие запросы Качество  Способ приема запросов (телефон, е- клиентского мейл) сервиса  Скорость предоставления отчетов о доставке  Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина  Сроки возврата товаров и денежных средств  Время и дни приема товаров от клиентов специально для «Торговая Миссия в Украину»
Надежный подрядчик, кто он?  Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов  Возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина  Ответственное хранение  Наложенный платеж Перечень предоста-  Кассовое обслуживание вляемых услуг  … специально для «Торговая Миссия в Украину»
Выбор подрядчика Не надо складывать все яйца в одну корзину! специально для «Торговая Миссия в Украину»
Аутсорсинг?! ++++ ---- • снизит зависимость Вашего бизнеса от одного подрядчика • больше орг. Вопросов и • позволит сравнивать качество администрирования / работы и перераспределять координации объемы • может увеличить итоговую • даст доступ к более широкой стоимость доставки географии и «ассортименту» услуг специально для «Торговая Миссия в Украину»
NB стоимость услуг ! «скрытые» платежи: – платный возврат товаров – платное хранение возвратов – платный забор заказов – комиссия за прием денежных средств – оплата в случае отмены доставки – отдельная плата за доп сервисы (маркировка, комплектация, смс- оповещения, …) специально для «Торговая Миссия в Украину»
NB пункты самовывоза 20-25% потребителей готовы забрать заказ самостоятельно, чтобы заплатить меньше, но: • процент возврата при использовании пункта самовывоза выше, чем при стандартной доставке. • если товар не оплачен заранее и его не доставляют до двери, то покупатель редко прилагает усилия, чтобы забрать заказ самостоятельно. специально для «Торговая Миссия в Украину»
NB доставка в регионы При отправке в регионы товара без предоплаты от 20 до 50% заказов могут вернуться назад. И чем дороже товар, тем больше процент отказа. Причины: пока покупатель ждал товар, деньги уже потратил, передумал покупать, купил в своем городе, знакомые отсоветовали покупать именно эту модель и т.д. специально для «Торговая Миссия в Украину»
«Своя» логистика: камни преткновения Курьеры - это «профессия», в которую идут не из желания самореализоваться, а из желания прокормить себя. Софт – можно игнорировать этот вопрос, но только когда у вас десять доставок в день … Структура службы доставки - обязательно с запасом прочности + минимизация переговоров Курьеров с потребителем (служба доставки должна ограничиваться обсуждением нюансов доставки и не обсуждать детали, касающиеся самой продажи или объекта этой продажи). специально для «Торговая Миссия в Украину»
«Своя» логистика: камни преткновения Запас на развитие - все бизнес-процессы изначально должно строиться с возможностью масштабирования специально для «Торговая Миссия в Украину»
Перспективы рынка доставки • Ежегодный рост рынка на 30 – 50% • Ужесточение конкуренции • Внедрение технологий • Формирование и повышение стандартов качества  Оптимизация стоимости  Повышение уровня качества специально для «Торговая Миссия в Украину»
Вопросы? Евгений Глазов директор POSTMAN (PGK Groupe) +38 067 517 60 30 eglazov@postman.ua www.postman.ua специально для «Торговая Миссия в Украину»

More Related Content

Евгений Глазов

  • 2. Плохая новость, заключается в том, что современные люди уже вкусили качество первоклассных услуг, например McDonalds, Federal Express. И теперь их запросы так выросли, что приходится предлагать услуги как минимум не хуже. специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 3. быстро средняя стоимость предсказуемое качество чистые туалеты специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 4. увы … повысить качество ≠ минимизировать себестоимость • Можно ли сделать службу доставки с сотыми долями % недоставок, с финансовыми гарантиями сроков доставки и прочими доп.сервисами для Клиента? • Можно. Но цена будет в несколько раз выше текущей рыночной… специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 5. Ожидания потребителей от доставки  Оперативно  В удобном месте  В целости и сохранности  За минимальную цену  С простой процедурой возврата специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 6. Основные претензии клиентов к курьерской службе: 1. Доставка не состоялась недостающие мелочи, заменить товар или Потерялся заказ, оператор перепутал сделать скидку — репутация магазина адрес, нужного товара не оказалось на серьезно пострадает. Накладки происходят в складе. Какой бы ни была причина, клиент любом деле. Это надо принимать как свой заказ не получил. должное и научить курьеров их урегулировать. 2. Курьер не приехал в назначенный срок 4. Курьер плохо ориентируется в городе Ждать не любит никто. Клиент, которого Когда курьер звонит и уточняет адрес 1 или 2 заставили ждать лишний час в следующий раза — это нормально. К сожалению бывают раз потратит его на поиск другого магазина. ситуации, когда адрес не находят и после Понятно, что необходимо четко планировать шести звонков. Умение ориентироваться — маршрут и график доставки. Но если это базовый навык необходимый курьеру. избежать опоздания не получается — 5. Общее отношение курьера к работе предупреждать об это как можно раньше. Еще раз напомню, что курьер — это лицо 3. Нежелание решать «спорные» вопросы вашего бизнеса. Если он Регулярно возникают ситуации, когда в заказ неопрятен, раздражителен и не умеет забыли включить какую-нибудь мелочь, товар общаться с людьми, то все эти качества «не того цвета» или просто незначительный клиент спроецирует на весь ваш магазин. брак. Если курьер не готов привезти специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 7. 2 пути внутренняя служба логистики внешняя служба, или аутсорсинг специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 8. СВОЯ СЛУЖБА ДОСТАВКИ АУТСОРСИНГ Гибкость и возможность быстрой БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ «подстройки» при изменении В рамках стандартных услуг ситуации на рынке Высокие затраты на создание и Постоянные затраты в рамках ФИНАНСЫ постоянные на содержание оговоренных тарифов Возможность ранжировать клиентов ОТНОШЕНИЕ К КОНЕЧНОМУ (и соответственно отношение к ним) Все потребители - одинаковы ПОТРЕБИТЕЛЮ по типам / уровням Минимальные риски (при Сложность подбора, постоянный ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР правильном выборе контроль, риск кражи, … подрядчика) Регулируются за счет дополнительных Планируются и регулируются в ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ (часто повышенных из-за рамках согласованных экстренности ситуации) затрат тарифов Риски не выхода на работу и срыв ГАРАНТИЯ ДОСТАВКИ Ответственность подрядчика времени доставки Возврат денег при краже или утери товара ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ За счет собственных средств (мат.ответсвенность подрядчика в рамках заключенных договоров) ПОСТУПЛЕНИЕ ДЕНЕГ ОТ Ежедневно От 1 до 5 дней ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  • 9. На каком этапе выгодна логистика на аутсорсинг? 1. Есть более 1-го заказа на доставку в другой регион 2. Нет возможности / желания / времени привлекать инвестиции в развитие логистического бизнеса. Справка: min для доставки по всей территории Украины необходимо: • 26 складов-филиалов • специализированный soft и оборудование • 50 автомобилей • складские помещения и оборудование • наем опытных менеджеров (хантинг) • обучение более 350 сотрудников компании специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 10. Виды курьерской доставки & бизнес-процессы Экспресс- На следующий 2 – 3 дня День в день доставка (1-2 день часа) Наличие товара не обязательно не обязательно желательно обязательно на складе Наличие свободного не обязательно не обязательно желательно обязательно курьера Квалификация слабая слабая средняя высокая диспетчера Кассовая дисциплина КЦ расходы выше обычных выше обычных обычные ниже обычных Стоимость максимально низкая средняя высокая доставки низкая специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 11. Надежный подрядчик, кто он? Качество доставки Качество клиентского сервиса Перечень предоста вляемых услуг специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 12. Надежный подрядчик, кто он?  процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%)  общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%) Качество  процент отмен/переносов по вине доставки подрядчика (хороший показатель: до 1%)  реакция компании на жалобы специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 13. Надежный подрядчик, кто он?  Способ подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)  Время реакции на входящие запросы Качество  Способ приема запросов (телефон, е- клиентского мейл) сервиса  Скорость предоставления отчетов о доставке  Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина  Сроки возврата товаров и денежных средств  Время и дни приема товаров от клиентов специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 14. Надежный подрядчик, кто он?  Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов  Возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина  Ответственное хранение  Наложенный платеж Перечень предоста-  Кассовое обслуживание вляемых услуг  … специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 15. Выбор подрядчика Не надо складывать все яйца в одну корзину! специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 16. Аутсорсинг?! ++++ ---- • снизит зависимость Вашего бизнеса от одного подрядчика • больше орг. Вопросов и • позволит сравнивать качество администрирования / работы и перераспределять координации объемы • может увеличить итоговую • даст доступ к более широкой стоимость доставки географии и «ассортименту» услуг специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 17. NB стоимость услуг ! «скрытые» платежи: – платный возврат товаров – платное хранение возвратов – платный забор заказов – комиссия за прием денежных средств – оплата в случае отмены доставки – отдельная плата за доп сервисы (маркировка, комплектация, смс- оповещения, …) специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 18. NB пункты самовывоза 20-25% потребителей готовы забрать заказ самостоятельно, чтобы заплатить меньше, но: • процент возврата при использовании пункта самовывоза выше, чем при стандартной доставке. • если товар не оплачен заранее и его не доставляют до двери, то покупатель редко прилагает усилия, чтобы забрать заказ самостоятельно. специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 19. NB доставка в регионы При отправке в регионы товара без предоплаты от 20 до 50% заказов могут вернуться назад. И чем дороже товар, тем больше процент отказа. Причины: пока покупатель ждал товар, деньги уже потратил, передумал покупать, купил в своем городе, знакомые отсоветовали покупать именно эту модель и т.д. специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 20. «Своя» логистика: камни преткновения Курьеры - это «профессия», в которую идут не из желания самореализоваться, а из желания прокормить себя. Софт – можно игнорировать этот вопрос, но только когда у вас десять доставок в день … Структура службы доставки - обязательно с запасом прочности + минимизация переговоров Курьеров с потребителем (служба доставки должна ограничиваться обсуждением нюансов доставки и не обсуждать детали, касающиеся самой продажи или объекта этой продажи). специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 21. «Своя» логистика: камни преткновения Запас на развитие - все бизнес-процессы изначально должно строиться с возможностью масштабирования специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 22. Перспективы рынка доставки • Ежегодный рост рынка на 30 – 50% • Ужесточение конкуренции • Внедрение технологий • Формирование и повышение стандартов качества  Оптимизация стоимости  Повышение уровня качества специально для «Торговая Миссия в Украину»
  • 23. Вопросы? Евгений Глазов директор POSTMAN (PGK Groupe) +38 067 517 60 30 eglazov@postman.ua www.postman.ua специально для «Торговая Миссия в Украину»