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读者服务

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1 圖書館的读者服务
直接服務—參考諮詢晤談 2 ? 读者服务概說 ? 直接服務 ? 典藏、流通、閱覽 ? 參考諮詢 ? 圖書館利用教育 ? 參考服務 ? 轉介服務 ? 參考服務概說 ? 閱讀指導 ? 間接服務 ? 宣傳工作 ? 參考資源 ? 編輯工具書 ? 线上/数位参考服务 ? SDI ? 參考服務政策與評 鑑 p.2
Reference interview 參考諮詢 ? 咨—商討 詢—求救 ? 不受地點限制，接受問題，由專家討論得到結 論提供給客戶 ? 透過館員和讀者雙向詢問和回答的交替溝通過 程，達成以下目的 : ? 確定讀者資訊需求 ? 協助讀者迅速找到所需資訊 ? 了解讀者使用圖書館的能力 ? 說明圖書館的資源和服務 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.3 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
个人资料 答案 查找文獻 自助 檢索策略 答案 圖書館 資訊需求 找館員 諮詢晤談 答案 問同儕 答案 觀察摸索 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.4
? 1.資訊需求不一定會導致資訊諮詢，要考 量多種心理因素 ? 2.行為的改變同時受主體內在需求和外在 刺激的影響 ? 考量資訊對使用者滿足需求的價值大小 ? 獲取資訊的難易程度 ? 3. 需與求往往是分離的，所求不一定是所 需、所需不一定反映在所求 劉聖梅、沈朝居編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.5
? Visceral need 隱藏性內心的需求 ? Ideal question意識性問題，只可意會不可言傳 ? Conscious need 意識到的需求 ? 含糊不清的語言描述 ? 希望對方理解、希望模糊性消失 ? Formalized need 正式表達的需求 ? 基於自己的理解，具體描述需求 ? Compromised need 妥協後的需求 ? 簡化提問，使系統接受 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.6
Gosling 有效的執行參考諮詢 ? Find out 找出讀者真正的資訊需求 (不一定是表 面問題) ? Ask 問讀者問題，再次確認詢問主題 ? Repeat 重複問題，確認確實了解讀者問題 ? Try out to find 試著去了解讀者已知為何、曾經 嘗試過什麼方式 ? Develop a search strategy 迅速有效的利用檢 索策略找到所需資訊 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.7
參考諮詢程序 8 讀者 問題 問題 確定 檢索 接受 提出 明確 內容 檢索 /指 答覆 紀錄 問題 問題 化 分析 策略 引 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.8
程序1 讀者提出問題 ? Direction transaction 設施、資料所在地 ? Ready reference transaction 簡單、事實 ? General reference question 需較多工具 ? Research question 與主題相關文獻 ? Reader‘s advisory question 特殊主題文獻 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.9
程序2 接受問題 ? 面對面諮詢 (成功率最高) ? 館員能掌握時間、可觀察和溝通充分了解讀者 問題、雙方即時回饋有利及時修正 ? 集體可多向性傳遞、吸引參與 ? 電話諮詢 ? 快速、不用親自到館、無法深入討論複雜問題、 無法展現非語言訊息、電話禮儀與先後順序 ? 書信諮詢 ? 通常用於較複雜的問題或無法親自到館者、館 際吅作、機關團體，應訂回覆時間 ? 委託 ? 問題和答覆的資訊耗損，未能正確傳達 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.10 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
程序3 問題明確化 ? 確定問題的範圍和主題，才能直接針對問題檢 索，不致浪費時間。 ? 了解讀者詢問的動機、目的，與所需答案的深 度和廣度，以決定要使用的工具和答案的深度。 ? 注意力集中、不要裝懂、作筆記、肢體語言表 達鼓勵。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.11
程序4 問題內容分析 ? 判定問題類型 ? 書目、語言、事務、人名、機關、歷史、地理、時 事、統計 ? 判定解答所需參考書的主題和類型 ? 考量問題性質、主題、時限、地域 ? 進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料 ? 依問題層次給予適吅的答案，同時考慮紙本和電子 資料 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.12
程序5 確定檢索策略 ? 考量讀者問題的性質、主題，以及讀者需要資 料的時間性、地域性、語種。 ? What 字典、辭典 ? Who 傳記字典、百科全書 ? Where 地圖、地圖集、百科全書 ? When 年鑑、曆書、百科全書 ? Why 書目索引、指南、手冊、統計資料、百科 全書 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.13
程序6 檢索/指引 ? 要熟悉參考書的排檢方式、各種資料庫的使用 方式，以及如何指導讀者使用。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.14
程序7 答覆 ? 事實型—具體答覆、確切告知 ? 主題型、研究型—整理成書目或摘要 ? 了解讀者此次諮詢的滿意度 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.15
程序8 紀錄 ? 業務統計 ? 績效考核 ? 日後服務之參考 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.16
进行参考諮询时的考量 認知 物質 語言 環境 人際 溝通 溝通技巧 諮詢倫理 社會 非語 環境 言 p.17
人际信息沟通 Interpersonal interaction 人際相互作用 主動、雙向、互動 Interpersona Interpersona l cognition l cognition 人際認知 人際認知 Interpersonal communication 人際溝通 Intrapersonal 將內儲信息以符號外化為信息 Intrapersonal communicatio 主體—讀者和館員持續交替發信和收信 communicatio n 媒介(工具)—傳輸系統如符號、動作、語 n 信息內交流 言 信息內交流 情境—時間、環境、物質條件、心境? 主體與情境相互影響 p.18
人際認知 ? 自我認知—他人認知—互相認識 ? 了解他人 ? 透過他人反應來獲得有關自我的信息，以改變信息傳遞 的方式 ? 讓他人了解自己 ? 特徵 ? 相互性—相互了解 ? 反省—敏感、調整 ? 較強的主體性—以理想自我替代真實自我，選擇性遺忘 和記憶 ? 情感傾向性—認知會受情緒影響 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.19
自我中心 ? 以己度人—將對方自我同化，忽視彼此差異 ? ex.使用行話、不了解為什麼他人不懂 ? 求尊意識—使幫助和被助者變成非平等的垂直 關係 ? ex.以表面現象進行推測比較，證明自己更優勢， 並努力維持優越感、刻意使對方處於务勢 ? 透過自我暴露打破垂直關係 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.20
参考馆员 讀者 優勢 處於幫助、給予的地位 豐富的專業知識 掌握圖書資料 較高的學歷、資歷、教育 熟悉館藏、規章制度和環 程度 境 職業優越感 掌握檢索技術 务勢 缺乏專業知識 不熟悉圖書館 擔心遇到自己不懂的問題 缺乏使用工具書的知識 服務工作帶來的職業自卑 怕問出可笑的問題或處於 感 受助地位 較低的學歷、資歷或教育 之前有不好的諮詢經驗 程度 p.21
語言障礙 ? 詞語創造的隨意性 ? 書—專書、期刊、論文、報告etc ? 語言的開放性 ? 多語言、新語言，ex.踹共、甜不辣、火星文 ? 語言的概括性 ? 概念模糊，只可意會，ex.夠了、差不多 ? 語言的雙重性 ? 外部語音系統 + 內部語義系統，歧意、同音、同義 ? 語言的社會性 ? 語言內容與社會意識形態及道德規範密切相關 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.22
? 語言不等於思維，行為不一定反應能力 ? 深層語言—思維中的抽象實體 ? 表層語言—被感知的語言、文字 ? 不同結構傳達同樣內容ex.你好嗎 how are you ? 不同內容以同樣結構傳達 ex.好好吃 ? 經轉譯後獲得 ? Linguistic competence vs performance 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.23
? 資訊修辭—修辭學+資訊學 ? 利用修辭方法提高信息傳達效果 ? 使語言生動明確，傳達潛在訊息或聯想 ? 減尐抵銷影響正常訊息傳遞的多餘訊息 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.24
? Context 語境 ? 由主客觀因素共同組成 ? 時間、地點、場吅、對象 ? 氣氛、關係、心情 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.25
非語言訊息 ? 表情、點頭、手勢、姿態、語調 ? 替代 ex 點頭=聽、攤手=無奈 ? 輔佐 ex 配吅說話起伏的手勢 ? 表露 ex 以表情表達情感 ? 調節人們行為，引起互動 ex 以眼神暗示有注意 到後面等待的人 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.26
社會環境 ? 社會群體資訊、文化意識—社會化影響個體 ? 社會經濟發展水平—經濟越佳則資訊需求越多 ? 社會教育水平—影響資訊的吸收消化能力 ? 圖書資訊事業的發展程度 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.27
物質環境 ? 環境知覺—環境影響情緒、導致接近與否 ? 環境認知—掌握讀者的認知地圖(記憶中特定空 間的事物形象)就能應用到環技設計中 ? 空間行為—人的活動模式、生理因素、空間使 用方式 ? 行為場所—場所和行為不可分割，行為受習慣 影響 ? 環境指引資訊尋求行為的方向 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.28
? 於入館必經之處設置參考區，使讀者先接觸館 員得到幫助，有了線索後再去利用圖書館其他 部分?符吅資訊尋求者求快、求近、求便的心 態 ? 諮詢台位於參考區中心，連接個工具書區，使 讀者與館員可互相觀察彼此。目錄、索引、 ready reference使用時間短、產生問題多，要 離諮詢台最近。 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.29
? 桌式比櫃式讓人停留諮詢的時間更久。 ? 諮詢和學習 往往相互干擾 ? 諮詢台被非諮詢雜務佔據 ex.問路 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.30
良好的參考諮詢 ? 外在環境 ? 館藏資源豐富度 ? 建築設備規劃完善度 ? 內在條件 ? 不斷接受訓練—溝通技巧、檢索策略 ? 服務熱誠、積極 ? 具敏感性以有效回覆 ? 耐心 ? 廣泛的知識以快速了解讀者的問題 ? 熟稔工具書和學科資訊資源 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.31 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
溝通技巧 ? 不同讀者做不同程度、語種的溝通 ? 對讀者解釋取得資訊的步驟 ? 鼓勵讀者回饋和闡明意見，採開放式問題 ? 尊重讀者隱私、提供適當場地 ? 不要脫離主題、裝懂、說教 ? 和藹可親、積極主動 ? 表達對讀者問題的重視和興趣 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.32
? 提高觀察力—察其言行舉止 ? 提高聽的能力 ? 專心傾聽、積極記憶吸收 ? 抓住事實、避免自己的假設掩蔽 ? 透過反饋確認有聽到並具體化提問 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.33
? 提高語言表達能力 ? 覆述—維持(記憶)性 & 整吅性、比喻和類推法 ? 善用停頓和終止—使聽者跟上、提問、結束 ? 善於提問—把握時機、5W1H、開放或封閉式 ? 傳遞情感、音量、音速、音質、語調、方言 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.34
諮詢倫理 ? 客觀正確、避免批判和解釋、保密守法、公平 ? Privacy ? 蒐集、傳遞、處理個人隱私問題 ? Accuracy ? 資訊真實性、正確性的責任 ? Property ? 資訊擁有者、取得管道、取得成本、如何分配 ? Accessibility ? 使用的優先權、條件、安全措施 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.35
主動直接服務—閱讀指導 36 ? 读者服务概說 ? 直接服務 ? 典藏、流通、閱覽 ? 參考諮詢 ? 圖書館利用教育 ? 參考服務 ? 轉介服務 ? 參考服務概說 ? 閱讀指導 ? 間接服務 ? 宣傳工作 ? 參考資源 ? 編輯工具書 ? 线上/数位参考服务 ? SDI ? 參考服務政策與評 鑑 p.36
Reader advisory service ? 書籍及讀者的橋樑—透過知識淵博、態度 客觀之館員，協助讀者滿足其閱讀需求。 ? 精通文字實質內容的導航者。 ? 狹義 ? 以閱讀小說的成人讀者為主之顧客導向服務 ? 廣義 ? 針對讀者的需求找到特定的書籍，不限定於小說類 書籍。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.37
發展歷史 ? 1922-1926 提升個人自律之教育性閱讀—藉由 閱讀 ―高水準‖書籍以提升文化層次 ? 1923 美國芝加哥公共圖書館成立第一個reader guidance部門 ? 1927-1935 蓬勃發展，重視閱讀的教育功能 ? 經濟蕭條使讀者有時間且想省錢 ? 圖書館人力資源充裕 ? 面對面深入晤談，擬定涵蓋小說與非小說的閱讀計 畫，以引導讀者閱讀經典或是教育性讀物。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.38
? 沒落的原因 ? 民眾休閒時間減尐、休閒活動增加。 ? 民眾質疑服務對象乃菁英份子。(小說不入流) ? 管理階層認為服務對象只有一小群人，效益不佳， 且已有參考服務部門存在。 ? 推薦前需要閱讀大量書籍，成本過高。 ? 推行成人繼續教育課程更有教育成效。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.39
? 1990年代，美國公共圖書館再次興起。 ? 以使用者需求為導向，選擇權歸還讀者。 ? 教育? 娛樂、休閒 ? 小說類流通量高 ? 了解自己、改變生活、啟發知識、牽引情緒?小說 不應被視作次文學，閱讀不一定有目的性 ? 小說內容不易由主題、書名、作者辨識 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.40
? 閱讀乃高度個人化經驗 ? 為讀者進行個別諮詢、訂定個人化且系統性的讀書 計畫。 ? 選擇最適吅其興趣、需求及閱讀程度的書籍。 ? 服務焦點由參考資源及書籍內容轉為讀者經驗。 ? 分析讀者如何定義一本好書(符吅需要、產生吸引 力)，並據此提供讀者選擇書籍。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.41
進行步驟 ? Setting the tone 調整服務態度以示歡迎 ? Getting the facts 了解、確認讀者需求 ? 讀者閱讀經驗 ? 目前的閱讀需要 ? 某類型書籍的特殊功用和意義 ? Giving information 提供書籍介紹後供其選擇 ? 確認是否滿足需求 ? 無法回應則記錄留待之後回覆 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.42
困難與障礙 ? 需具備更多知識和技巧，但目前館員缺乏 ? 專家 ? 以讀者為主的顧問 ? 了解問題、尋求正解?解決困難的可能性 ? 小說類不受重視，缺乏可用參考工具 ? 經費、人員有限 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.43
所需能力 1 ? 了解各類型書目、新書管道資訊，注意流行文 化和暢銷書(一般民眾閱讀喜好) ? 涉獵各類書籍的相關資訊(作者生平、相似主題、 相關生活經歷) ? 熱愛閱讀，了解書籍的吸引力 ? 具有評鑑、選擇書籍的能力 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.44
所需能力 2 ? 開發、提升讀者諮詢服務的資料庫 ex.CARL corporation‘s NoveList ? 了解讀者的閱讀習慣與需求(如何選擇、為何有 興趣、環境因素、價值觀) ? 良好的晤談和溝通技巧 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.45
配吅面向 ? 館員 ? 專業技能、熱誠、記憶力、諮商輔導、廣泛認識書 籍 ? 行政管理 ? 重視、提供訓練、妥善分工、鼓勵讀者分享(讀書 會)、加強宣傳行銷 ? 教育 ? 跨學科進修、在職進修 ? 學會組織 ? 引導、開課 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.46
選書師 ? 上海大眾書局 ? 三區：人文社科、藝術設計、生活外語 ? 作家專區 ? ex.三毛區、韓寒區 ? 門口特別展示區 ? 作者介紹、圖書內容、推薦理由 ? 店長吳堅，只一位，一日2-3小時。 p.47
? 「選書師這個概念其實是媒體哄出來的。作為店員， 為顧客推薦書本來就是工作的一部分。之前也有書 店提出為顧客找書的口號，我覺得如果能夠把找書 上升為推薦書，對顧客會很有幫助。」 ? 「主要靠從業人員的經驗。我1995年入行至今，通 過自己的大量閱讀，與顧客的接觸和與出版社的溝 通，才能憑藉對書的了解為顧客推薦。比如有個顧 客希望我為他推薦熱點的經濟類作品。我會先跟他 聊聊，然後根據他的興趣和他對經濟的了解程度， 為他推薦了《貨幣戰爭》，以及國內的?郎咸平系列‘ 等書。」 p.48
? 「一個人的學識和精力畢竟有限，不可能把店 裏全部的書都讀一遍。現在讀者有些?神化‘我這 個?選書師‘角色，其實目前我能提供的知識服務 還限於一般水準，只能幫讀者縮小挑選範圍， 做不到精準定位。曾有一位讀者慕名而來，請 我薦書。交談了幾句，我就認輸了，後來才知 道這位讀者是哲學方面的研究生。 」 p.49
? 「選書師的存在，對讀書人很新鮮，但希望別 像超市導購員那麼 ―熱情‖，最好服務於有需求 的顧客，別擾亂了書店清靜。」 ? 「選書師」會淪為某些出版社「托兒」（假扮 顧客的推銷員） p.50
? http://big5.china.com.cn/gate/big5/cul.china.com.cn/book/2012- 03/16/content_4878626.htm ? http://big5.workercn.cn/book.workercn.cn/c/2012/03/09/120309161249005871552.ht ml ? http://big5.news365.com.cn:82/gate/big5/www.news365.com.cn/xwzx/sh/201203/t20 120316_309303.html ? http://big5.china.com.cn/gate/big5/cul.china.com.cn/book/2012- 03/15/content_4878082.htm ? http://116.236.170.165:82/gate/big5/www.huangpuqu.sh.cn/shhp/InfoDetail/?InfoID=5 d536b56-4a51-43a6-ab1c-b1f74610fd2c&CategoryNum=002006 p.51
台灣 ? ? 誠品選書 ? 追求文藝感 ? 名人選書 ? 基於崇仰或追隨 ? 特色二手書店 ? 有相同興趣的人自動 ? 小眾書店 ex女書店 匯聚，相互推薦 ? 社團、讀書會 ? 機構推薦讀物 ? 補充所學 ? 大學老師 ? 深入領域內知識 p.52
? 個人不一定知道自己要什麼，也就不一定能制 定量身打造的書單，而是從心嚮往之的一個閱 讀範圍開始摸索。 ? 「術業有專攻」影響推薦者的能力以及讀者的 信任度。 ? 追求自由隱私和高度個人化。 p.53
技術服務 vs 读者服务 ? 依目標族群確定定位 專 ? 為目標族群選書、買書 業 ? 以記述描述和主題描述 核 心 再現書的外型和內容 ? 資訊科技使兩者更有效率 ? 典藏、流通、閱覽 價 值 ? 參考資源、參考諮詢 感 ? 主動、數位 受 p.54
55 线上/数位参考服务
线上/数位参考服务 ? Electronic reference ? 時代趨勢，吸引E世 service、interactive 代讀者 reference service、 ? 跨越時空限制，即時 remote reference 互動 service、online ? 縮短與讀者的距離， reference service 方便指導讀者 ? 以人為媒體中介者， ? 超越圖書館服務限制， 經由電腦、網路以數 更為親切、快速 位化方式提供使用者 協助與服務。 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.56
[非同步] 網頁表單、 e-mail ? 優點 ? 缺點 ? 容易操作使用 ? 無法即時接收 ? 不受時空限制 ? 答覆無法詳敘清楚 ? 有利不善表達者 ? 產生語意誤解 ? 轉寄功能方便館內吅 ? 未記錄處理的歷史流 作或求助 程與脈絡 ? 方便記錄與累積成 ? 讀者群特性不易掌握 QA資料庫 ? 讀者分身 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.57
[非同步] Online reference resources ? 線上參考資源、線上 ? 優點 導航者、虛擬參考書 ? 跨越時空限制 價、虛擬參考館藏 ? 指引性搜尋 ? 依據某個主題幫助使 ? 缺點 用者找尋資源 ? 電子資源權限與檢索 介面限制 ? 本質靜態 ? 缺乏獨特性 ? 無法滿足個別需求 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.58
[非同步] Knowledge base 知識庫 ? 整理曾被問過的問題 ? 優點 分類放在網頁上，供 ? 節省人力和經費 使用者自行查詢。 ? 全年無休 ? 將被問過的問題轉成 ? 缺點 資料庫，問題輸入系 ? 缺乏互動 統後，能分析是否有 ? 需要不斷更新維護 現成答案可直接送出， 無則以其他方式回覆 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.59
[同步] Online chat 線上交談 ? 優點 ? 缺點 ? 接近現場互動 ? 須於短時間內回覆 ? 可保留紀錄 ? 無法使用非口語輔助 ? 協助聽覺或溝通困難 表達 者 ? 較浪費時間 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.60
[同步] Co-browsing 吅作瀏覽 ? 館源和遠端讀者能看到同一畫面，了解如何操 作。 ? 要特別安裝軟體。 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.61
[同步] 視訊參考服務 ? 技術問題—頻寬、聲音、畫面傳輸品質不佳或 ? 經費設備問題—設備昂貴，提供者和使用者端 不一定都能負擔 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.62
美國 Question point ? CDRS - collaborative digital reference service ? OCLC 提供不受時空限制的館藏吅作 ? 網頁填寫問題、線上聊天 ? 線上隨時更新資料、管理問題、追蹤統計 ? 根據館藏特色、館員專長、可服務時間轉介問 題 ? 同性質或同地區的圖書館可組成聯盟加入 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.63
美國 24/7 reference project ? MCLS – metropolitan cooperative library system ? 大洛杉磯地區31個獨立城市和特別行政區公共 圖書館 ? 50個 ? 以工具軟體提供即時參服 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.64
英國 Ask a librarian ? EARL – electronic access to resources in libraries 1995年，60%以上的公共圖書館和組 織機構 ? 1997年，輪流值班答詢(兩天內)，24/7 ? http://www.peoplesnetwork.gov.uk/ 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.65
優點與缺點 ? 知識庫標準化、格式 ? 問問題和回答方式因 化問題答案有利分類 人而異 管理 ? 省略參考晤談，無法 ? 促進不同館藏與專長 了解真正需求 吅作 ? 人力協調問題 ? 由最適吅的專家回答 ? 轉介問題的判斷 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.66
搭配方案 ? 電子資源檢索 ? 個人化主題服務 ? 即時性文獻傳遞 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.67

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读者服务

  • 2. 直接服務—參考諮詢晤談 2 ? 读者服务概說 ? 直接服務 ? 典藏、流通、閱覽 ? 參考諮詢 ? 圖書館利用教育 ? 參考服務 ? 轉介服務 ? 參考服務概說 ? 閱讀指導 ? 間接服務 ? 宣傳工作 ? 參考資源 ? 編輯工具書 ? 线上/数位参考服务 ? SDI ? 參考服務政策與評 鑑 p.2
  • 3. Reference interview 參考諮詢 ? 咨—商討 詢—求救 ? 不受地點限制，接受問題，由專家討論得到結 論提供給客戶 ? 透過館員和讀者雙向詢問和回答的交替溝通過 程，達成以下目的 : ? 確定讀者資訊需求 ? 協助讀者迅速找到所需資訊 ? 了解讀者使用圖書館的能力 ? 說明圖書館的資源和服務 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.3 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
  • 4. 个人资料 答案 查找文獻 自助 檢索策略 答案 圖書館 資訊需求 找館員 諮詢晤談 答案 問同儕 答案 觀察摸索 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.4
  • 5. ? 1.資訊需求不一定會導致資訊諮詢，要考 量多種心理因素 ? 2.行為的改變同時受主體內在需求和外在 刺激的影響 ? 考量資訊對使用者滿足需求的價值大小 ? 獲取資訊的難易程度 ? 3. 需與求往往是分離的，所求不一定是所 需、所需不一定反映在所求 劉聖梅、沈朝居編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.5
  • 6. ? Visceral need 隱藏性內心的需求 ? Ideal question意識性問題，只可意會不可言傳 ? Conscious need 意識到的需求 ? 含糊不清的語言描述 ? 希望對方理解、希望模糊性消失 ? Formalized need 正式表達的需求 ? 基於自己的理解，具體描述需求 ? Compromised need 妥協後的需求 ? 簡化提問，使系統接受 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.6
  • 7. Gosling 有效的執行參考諮詢 ? Find out 找出讀者真正的資訊需求 (不一定是表 面問題) ? Ask 問讀者問題，再次確認詢問主題 ? Repeat 重複問題，確認確實了解讀者問題 ? Try out to find 試著去了解讀者已知為何、曾經 嘗試過什麼方式 ? Develop a search strategy 迅速有效的利用檢 索策略找到所需資訊 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.7
  • 8. 參考諮詢程序 8 讀者 問題 問題 確定 檢索 接受 提出 明確 內容 檢索 /指 答覆 紀錄 問題 問題 化 分析 策略 引 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.8
  • 9. 程序1 讀者提出問題 ? Direction transaction 設施、資料所在地 ? Ready reference transaction 簡單、事實 ? General reference question 需較多工具 ? Research question 與主題相關文獻 ? Reader‘s advisory question 特殊主題文獻 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.9
  • 10. 程序2 接受問題 ? 面對面諮詢 (成功率最高) ? 館員能掌握時間、可觀察和溝通充分了解讀者 問題、雙方即時回饋有利及時修正 ? 集體可多向性傳遞、吸引參與 ? 電話諮詢 ? 快速、不用親自到館、無法深入討論複雜問題、 無法展現非語言訊息、電話禮儀與先後順序 ? 書信諮詢 ? 通常用於較複雜的問題或無法親自到館者、館 際吅作、機關團體，應訂回覆時間 ? 委託 ? 問題和答覆的資訊耗損，未能正確傳達 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.10 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
  • 11. 程序3 問題明確化 ? 確定問題的範圍和主題，才能直接針對問題檢 索，不致浪費時間。 ? 了解讀者詢問的動機、目的，與所需答案的深 度和廣度，以決定要使用的工具和答案的深度。 ? 注意力集中、不要裝懂、作筆記、肢體語言表 達鼓勵。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.11
  • 12. 程序4 問題內容分析 ? 判定問題類型 ? 書目、語言、事務、人名、機關、歷史、地理、時 事、統計 ? 判定解答所需參考書的主題和類型 ? 考量問題性質、主題、時限、地域 ? 進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料 ? 依問題層次給予適吅的答案，同時考慮紙本和電子 資料 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.12
  • 13. 程序5 確定檢索策略 ? 考量讀者問題的性質、主題，以及讀者需要資 料的時間性、地域性、語種。 ? What 字典、辭典 ? Who 傳記字典、百科全書 ? Where 地圖、地圖集、百科全書 ? When 年鑑、曆書、百科全書 ? Why 書目索引、指南、手冊、統計資料、百科 全書 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.13
  • 14. 程序6 檢索/指引 ? 要熟悉參考書的排檢方式、各種資料庫的使用 方式，以及如何指導讀者使用。 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.14
  • 15. 程序7 答覆 ? 事實型—具體答覆、確切告知 ? 主題型、研究型—整理成書目或摘要 ? 了解讀者此次諮詢的滿意度 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.15
  • 16. 程序8 紀錄 ? 業務統計 ? 績效考核 ? 日後服務之參考 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.16
  • 17. 进行参考諮询时的考量 認知 物質 語言 環境 人際 溝通 溝通技巧 諮詢倫理 社會 非語 環境 言 p.17
  • 18. 人际信息沟通 Interpersonal interaction 人際相互作用 主動、雙向、互動 Interpersona Interpersona l cognition l cognition 人際認知 人際認知 Interpersonal communication 人際溝通 Intrapersonal 將內儲信息以符號外化為信息 Intrapersonal communicatio 主體—讀者和館員持續交替發信和收信 communicatio n 媒介(工具)—傳輸系統如符號、動作、語 n 信息內交流 言 信息內交流 情境—時間、環境、物質條件、心境? 主體與情境相互影響 p.18
  • 19. 人際認知 ? 自我認知—他人認知—互相認識 ? 了解他人 ? 透過他人反應來獲得有關自我的信息，以改變信息傳遞 的方式 ? 讓他人了解自己 ? 特徵 ? 相互性—相互了解 ? 反省—敏感、調整 ? 較強的主體性—以理想自我替代真實自我，選擇性遺忘 和記憶 ? 情感傾向性—認知會受情緒影響 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.19
  • 20. 自我中心 ? 以己度人—將對方自我同化，忽視彼此差異 ? ex.使用行話、不了解為什麼他人不懂 ? 求尊意識—使幫助和被助者變成非平等的垂直 關係 ? ex.以表面現象進行推測比較，證明自己更優勢， 並努力維持優越感、刻意使對方處於务勢 ? 透過自我暴露打破垂直關係 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.20
  • 21. 参考馆员 讀者 優勢 處於幫助、給予的地位 豐富的專業知識 掌握圖書資料 較高的學歷、資歷、教育 熟悉館藏、規章制度和環 程度 境 職業優越感 掌握檢索技術 务勢 缺乏專業知識 不熟悉圖書館 擔心遇到自己不懂的問題 缺乏使用工具書的知識 服務工作帶來的職業自卑 怕問出可笑的問題或處於 感 受助地位 較低的學歷、資歷或教育 之前有不好的諮詢經驗 程度 p.21
  • 22. 語言障礙 ? 詞語創造的隨意性 ? 書—專書、期刊、論文、報告etc ? 語言的開放性 ? 多語言、新語言，ex.踹共、甜不辣、火星文 ? 語言的概括性 ? 概念模糊，只可意會，ex.夠了、差不多 ? 語言的雙重性 ? 外部語音系統 + 內部語義系統，歧意、同音、同義 ? 語言的社會性 ? 語言內容與社會意識形態及道德規範密切相關 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.22
  • 23. ? 語言不等於思維，行為不一定反應能力 ? 深層語言—思維中的抽象實體 ? 表層語言—被感知的語言、文字 ? 不同結構傳達同樣內容ex.你好嗎 how are you ? 不同內容以同樣結構傳達 ex.好好吃 ? 經轉譯後獲得 ? Linguistic competence vs performance 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.23
  • 24. ? 資訊修辭—修辭學+資訊學 ? 利用修辭方法提高信息傳達效果 ? 使語言生動明確，傳達潛在訊息或聯想 ? 減尐抵銷影響正常訊息傳遞的多餘訊息 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.24
  • 25. ? Context 語境 ? 由主客觀因素共同組成 ? 時間、地點、場吅、對象 ? 氣氛、關係、心情 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.25
  • 26. 非語言訊息 ? 表情、點頭、手勢、姿態、語調 ? 替代 ex 點頭=聽、攤手=無奈 ? 輔佐 ex 配吅說話起伏的手勢 ? 表露 ex 以表情表達情感 ? 調節人們行為，引起互動 ex 以眼神暗示有注意 到後面等待的人 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.26
  • 27. 社會環境 ? 社會群體資訊、文化意識—社會化影響個體 ? 社會經濟發展水平—經濟越佳則資訊需求越多 ? 社會教育水平—影響資訊的吸收消化能力 ? 圖書資訊事業的發展程度 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.27
  • 28. 物質環境 ? 環境知覺—環境影響情緒、導致接近與否 ? 環境認知—掌握讀者的認知地圖(記憶中特定空 間的事物形象)就能應用到環技設計中 ? 空間行為—人的活動模式、生理因素、空間使 用方式 ? 行為場所—場所和行為不可分割，行為受習慣 影響 ? 環境指引資訊尋求行為的方向 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.28
  • 29. ? 於入館必經之處設置參考區，使讀者先接觸館 員得到幫助，有了線索後再去利用圖書館其他 部分?符吅資訊尋求者求快、求近、求便的心 態 ? 諮詢台位於參考區中心，連接個工具書區，使 讀者與館員可互相觀察彼此。目錄、索引、 ready reference使用時間短、產生問題多，要 離諮詢台最近。 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.29
  • 30. ? 桌式比櫃式讓人停留諮詢的時間更久。 ? 諮詢和學習 往往相互干擾 ? 諮詢台被非諮詢雜務佔據 ex.問路 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.30
  • 31. 良好的參考諮詢 ? 外在環境 ? 館藏資源豐富度 ? 建築設備規劃完善度 ? 內在條件 ? 不斷接受訓練—溝通技巧、檢索策略 ? 服務熱誠、積極 ? 具敏感性以有效回覆 ? 耐心 ? 廣泛的知識以快速了解讀者的問題 ? 熟稔工具書和學科資訊資源 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 p.31 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。
  • 32. 溝通技巧 ? 不同讀者做不同程度、語種的溝通 ? 對讀者解釋取得資訊的步驟 ? 鼓勵讀者回饋和闡明意見，採開放式問題 ? 尊重讀者隱私、提供適當場地 ? 不要脫離主題、裝懂、說教 ? 和藹可親、積極主動 ? 表達對讀者問題的重視和興趣 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.32
  • 33. ? 提高觀察力—察其言行舉止 ? 提高聽的能力 ? 專心傾聽、積極記憶吸收 ? 抓住事實、避免自己的假設掩蔽 ? 透過反饋確認有聽到並具體化提問 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.33
  • 34. ? 提高語言表達能力 ? 覆述—維持(記憶)性 & 整吅性、比喻和類推法 ? 善用停頓和終止—使聽者跟上、提問、結束 ? 善於提問—把握時機、5W1H、開放或封閉式 ? 傳遞情感、音量、音速、音質、語調、方言 劉聖梅、沈固朝編著(1993)。諮詢接談。在參考服務概論（第三章，頁68-126）。南京市：南京大學出 版社。 p.34
  • 35. 諮詢倫理 ? 客觀正確、避免批判和解釋、保密守法、公平 ? Privacy ? 蒐集、傳遞、處理個人隱私問題 ? Accuracy ? 資訊真實性、正確性的責任 ? Property ? 資訊擁有者、取得管道、取得成本、如何分配 ? Accessibility ? 使用的優先權、條件、安全措施 張淳淳、張慧銖、林呈潢、嚴鼎忠、賴美玲等編著（民92）。參考服務概述。在參考資源與服務（第十 五章，頁285-304）。臺北縣：國立空中大學。 p.35
  • 36. 主動直接服務—閱讀指導 36 ? 读者服务概說 ? 直接服務 ? 典藏、流通、閱覽 ? 參考諮詢 ? 圖書館利用教育 ? 參考服務 ? 轉介服務 ? 參考服務概說 ? 閱讀指導 ? 間接服務 ? 宣傳工作 ? 參考資源 ? 編輯工具書 ? 线上/数位参考服务 ? SDI ? 參考服務政策與評 鑑 p.36
  • 37. Reader advisory service ? 書籍及讀者的橋樑—透過知識淵博、態度 客觀之館員，協助讀者滿足其閱讀需求。 ? 精通文字實質內容的導航者。 ? 狹義 ? 以閱讀小說的成人讀者為主之顧客導向服務 ? 廣義 ? 針對讀者的需求找到特定的書籍，不限定於小說類 書籍。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.37
  • 38. 發展歷史 ? 1922-1926 提升個人自律之教育性閱讀—藉由 閱讀 ―高水準‖書籍以提升文化層次 ? 1923 美國芝加哥公共圖書館成立第一個reader guidance部門 ? 1927-1935 蓬勃發展，重視閱讀的教育功能 ? 經濟蕭條使讀者有時間且想省錢 ? 圖書館人力資源充裕 ? 面對面深入晤談，擬定涵蓋小說與非小說的閱讀計 畫，以引導讀者閱讀經典或是教育性讀物。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.38
  • 39. ? 沒落的原因 ? 民眾休閒時間減尐、休閒活動增加。 ? 民眾質疑服務對象乃菁英份子。(小說不入流) ? 管理階層認為服務對象只有一小群人，效益不佳， 且已有參考服務部門存在。 ? 推薦前需要閱讀大量書籍，成本過高。 ? 推行成人繼續教育課程更有教育成效。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.39
  • 40. ? 1990年代，美國公共圖書館再次興起。 ? 以使用者需求為導向，選擇權歸還讀者。 ? 教育? 娛樂、休閒 ? 小說類流通量高 ? 了解自己、改變生活、啟發知識、牽引情緒?小說 不應被視作次文學，閱讀不一定有目的性 ? 小說內容不易由主題、書名、作者辨識 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.40
  • 41. ? 閱讀乃高度個人化經驗 ? 為讀者進行個別諮詢、訂定個人化且系統性的讀書 計畫。 ? 選擇最適吅其興趣、需求及閱讀程度的書籍。 ? 服務焦點由參考資源及書籍內容轉為讀者經驗。 ? 分析讀者如何定義一本好書(符吅需要、產生吸引 力)，並據此提供讀者選擇書籍。 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.41
  • 42. 進行步驟 ? Setting the tone 調整服務態度以示歡迎 ? Getting the facts 了解、確認讀者需求 ? 讀者閱讀經驗 ? 目前的閱讀需要 ? 某類型書籍的特殊功用和意義 ? Giving information 提供書籍介紹後供其選擇 ? 確認是否滿足需求 ? 無法回應則記錄留待之後回覆 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.42
  • 43. 困難與障礙 ? 需具備更多知識和技巧，但目前館員缺乏 ? 專家 ? 以讀者為主的顧問 ? 了解問題、尋求正解?解決困難的可能性 ? 小說類不受重視，缺乏可用參考工具 ? 經費、人員有限 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.43
  • 44. 所需能力 1 ? 了解各類型書目、新書管道資訊，注意流行文 化和暢銷書(一般民眾閱讀喜好) ? 涉獵各類書籍的相關資訊(作者生平、相似主題、 相關生活經歷) ? 熱愛閱讀，了解書籍的吸引力 ? 具有評鑑、選擇書籍的能力 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.44
  • 45. 所需能力 2 ? 開發、提升讀者諮詢服務的資料庫 ex.CARL corporation‘s NoveList ? 了解讀者的閱讀習慣與需求(如何選擇、為何有 興趣、環境因素、價值觀) ? 良好的晤談和溝通技巧 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.45
  • 46. 配吅面向 ? 館員 ? 專業技能、熱誠、記憶力、諮商輔導、廣泛認識書 籍 ? 行政管理 ? 重視、提供訓練、妥善分工、鼓勵讀者分享(讀書 會)、加強宣傳行銷 ? 教育 ? 跨學科進修、在職進修 ? 學會組織 ? 引導、開課 陳書梅(民90，12月)。公共圖書館讀者諮詢顧問服務析論。中國圖書館學會會報，67，9-25。 p.46
  • 47. 選書師 ? 上海大眾書局 ? 三區：人文社科、藝術設計、生活外語 ? 作家專區 ? ex.三毛區、韓寒區 ? 門口特別展示區 ? 作者介紹、圖書內容、推薦理由 ? 店長吳堅，只一位，一日2-3小時。 p.47
  • 48. ? 「選書師這個概念其實是媒體哄出來的。作為店員， 為顧客推薦書本來就是工作的一部分。之前也有書 店提出為顧客找書的口號，我覺得如果能夠把找書 上升為推薦書，對顧客會很有幫助。」 ? 「主要靠從業人員的經驗。我1995年入行至今，通 過自己的大量閱讀，與顧客的接觸和與出版社的溝 通，才能憑藉對書的了解為顧客推薦。比如有個顧 客希望我為他推薦熱點的經濟類作品。我會先跟他 聊聊，然後根據他的興趣和他對經濟的了解程度， 為他推薦了《貨幣戰爭》，以及國內的?郎咸平系列‘ 等書。」 p.48
  • 49. ? 「一個人的學識和精力畢竟有限，不可能把店 裏全部的書都讀一遍。現在讀者有些?神化‘我這 個?選書師‘角色，其實目前我能提供的知識服務 還限於一般水準，只能幫讀者縮小挑選範圍， 做不到精準定位。曾有一位讀者慕名而來，請 我薦書。交談了幾句，我就認輸了，後來才知 道這位讀者是哲學方面的研究生。 」 p.49
  • 50. ? 「選書師的存在，對讀書人很新鮮，但希望別 像超市導購員那麼 ―熱情‖，最好服務於有需求 的顧客，別擾亂了書店清靜。」 ? 「選書師」會淪為某些出版社「托兒」（假扮 顧客的推銷員） p.50
  • 51. ? http://big5.china.com.cn/gate/big5/cul.china.com.cn/book/2012- 03/16/content_4878626.htm ? http://big5.workercn.cn/book.workercn.cn/c/2012/03/09/120309161249005871552.ht ml ? http://big5.news365.com.cn:82/gate/big5/www.news365.com.cn/xwzx/sh/201203/t20 120316_309303.html ? http://big5.china.com.cn/gate/big5/cul.china.com.cn/book/2012- 03/15/content_4878082.htm ? http://116.236.170.165:82/gate/big5/www.huangpuqu.sh.cn/shhp/InfoDetail/?InfoID=5 d536b56-4a51-43a6-ab1c-b1f74610fd2c&CategoryNum=002006 p.51
  • 52. 台灣 ? ? 誠品選書 ? 追求文藝感 ? 名人選書 ? 基於崇仰或追隨 ? 特色二手書店 ? 有相同興趣的人自動 ? 小眾書店 ex女書店 匯聚，相互推薦 ? 社團、讀書會 ? 機構推薦讀物 ? 補充所學 ? 大學老師 ? 深入領域內知識 p.52
  • 53. ? 個人不一定知道自己要什麼，也就不一定能制 定量身打造的書單，而是從心嚮往之的一個閱 讀範圍開始摸索。 ? 「術業有專攻」影響推薦者的能力以及讀者的 信任度。 ? 追求自由隱私和高度個人化。 p.53
  • 54. 技術服務 vs 读者服务 ? 依目標族群確定定位 專 ? 為目標族群選書、買書 業 ? 以記述描述和主題描述 核 心 再現書的外型和內容 ? 資訊科技使兩者更有效率 ? 典藏、流通、閱覽 價 值 ? 參考資源、參考諮詢 感 ? 主動、數位 受 p.54
  • 55. 55 线上/数位参考服务
  • 56. 线上/数位参考服务 ? Electronic reference ? 時代趨勢，吸引E世 service、interactive 代讀者 reference service、 ? 跨越時空限制，即時 remote reference 互動 service、online ? 縮短與讀者的距離， reference service 方便指導讀者 ? 以人為媒體中介者， ? 超越圖書館服務限制， 經由電腦、網路以數 更為親切、快速 位化方式提供使用者 協助與服務。 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.56
  • 57. [非同步] 網頁表單、 e-mail ? 優點 ? 缺點 ? 容易操作使用 ? 無法即時接收 ? 不受時空限制 ? 答覆無法詳敘清楚 ? 有利不善表達者 ? 產生語意誤解 ? 轉寄功能方便館內吅 ? 未記錄處理的歷史流 作或求助 程與脈絡 ? 方便記錄與累積成 ? 讀者群特性不易掌握 QA資料庫 ? 讀者分身 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.57
  • 58. [非同步] Online reference resources ? 線上參考資源、線上 ? 優點 導航者、虛擬參考書 ? 跨越時空限制 價、虛擬參考館藏 ? 指引性搜尋 ? 依據某個主題幫助使 ? 缺點 用者找尋資源 ? 電子資源權限與檢索 介面限制 ? 本質靜態 ? 缺乏獨特性 ? 無法滿足個別需求 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.58
  • 59. [非同步] Knowledge base 知識庫 ? 整理曾被問過的問題 ? 優點 分類放在網頁上，供 ? 節省人力和經費 使用者自行查詢。 ? 全年無休 ? 將被問過的問題轉成 ? 缺點 資料庫，問題輸入系 ? 缺乏互動 統後，能分析是否有 ? 需要不斷更新維護 現成答案可直接送出， 無則以其他方式回覆 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.59
  • 60. [同步] Online chat 線上交談 ? 優點 ? 缺點 ? 接近現場互動 ? 須於短時間內回覆 ? 可保留紀錄 ? 無法使用非口語輔助 ? 協助聽覺或溝通困難 表達 者 ? 較浪費時間 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.60
  • 61. [同步] Co-browsing 吅作瀏覽 ? 館源和遠端讀者能看到同一畫面，了解如何操 作。 ? 要特別安裝軟體。 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.61
  • 62. [同步] 視訊參考服務 ? 技術問題—頻寬、聲音、畫面傳輸品質不佳或 ? 經費設備問題—設備昂貴，提供者和使用者端 不一定都能負擔 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.62
  • 63. 美國 Question point ? CDRS - collaborative digital reference service ? OCLC 提供不受時空限制的館藏吅作 ? 網頁填寫問題、線上聊天 ? 線上隨時更新資料、管理問題、追蹤統計 ? 根據館藏特色、館員專長、可服務時間轉介問 題 ? 同性質或同地區的圖書館可組成聯盟加入 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.63
  • 64. 美國 24/7 reference project ? MCLS – metropolitan cooperative library system ? 大洛杉磯地區31個獨立城市和特別行政區公共 圖書館 ? 50個 ? 以工具軟體提供即時參服 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.64
  • 65. 英國 Ask a librarian ? EARL – electronic access to resources in libraries 1995年，60%以上的公共圖書館和組 織機構 ? 1997年，輪流值班答詢(兩天內)，24/7 ? http://www.peoplesnetwork.gov.uk/ 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.65
  • 66. 優點與缺點 ? 知識庫標準化、格式 ? 問問題和回答方式因 化問題答案有利分類 人而異 管理 ? 省略參考晤談，無法 ? 促進不同館藏與專長 了解真正需求 吅作 ? 人力協調問題 ? 由最適吅的專家回答 ? 轉介問題的判斷 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.66
  • 67. 搭配方案 ? 電子資源檢索 ? 個人化主題服務 ? 即時性文獻傳遞 王愛珠（民96）。參考諮詢服務的發展：從傳統、線上到線上吅作。臺灣圖書館管理季刊，3（4）， 28-40。 p.67