Кодекс этики коллектора
0 likes2,746 views
Кодекс этики Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины направлен на внедрение высоких стандартов поведения для коллекторских компаний и их работников при взаимодействии с клиентами и контрагентами. Он содержит принципы надлежащего поведения, соблюдения конфиденциальности и соблюдения норм законодательства, а также обязательства по уважительному отношению к должникам и честной конкуренции между коллекторскими компаниями. В случае нарушения норм кодекса предусмотрена ответственность, включая создание комиссии по этике для рассмотрения жалоб.
Кодекс этики коллектора
- 1. КОДЕКС ЭТИКИ Ассоциации участников Коллекторского Бизнеса Украины ЦЕЛЬ Кодекс этики (далее по тексту Кодекс) Ассоциации участников Коллекторского Бизнеса Украины (далее АКБУ) разработан с целью внедрения в хозяйственной деятельности участников коллекторского рынка высоких стандартов поведения при осуществлении любого вида взаимодействия с клиентами (должниками) и контрагентами, а также надзор за их соблюдением. Раздел I Часть I Определение 1. «Коллекторская компания» или (КК) – предприятие, которое профессионально действует в сфере работы с проблемной задолженностью банков, страховых компаний, кредитных союзов, муниципальных хозяйств и предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, и т. п. Как правило, КК предоставляет свои услуги по комиссионной или факторинговой схеме работы, а также сопровождает судебную стадию взыскания просроченной задолженности и исполнительное производство. КК может оказывать смежные виды услуг, такие как мониторинг проблемной задолженности, предоставление бизнес-справок, телефонный маркетинг, упаковка и рассылка писем и т.д. 2. «Коллектор» – работник, агент или другое физическое лицо, выполняющее коллекторские действия, будучи уполномоченным на их выполнение КК. 3. «Коллекторские действия» – комплекс фактических и правовых действий, направленных на мотивирование должников к погашению дебиторской задолженности в пользу кредиторов, а также взыскание такой задолженности в приказном порядке. 4. «Задолженность» – право, которое одна сторона правовых отношений имеет по отношению к другой стороне правовых отношений, на основании которого в интересах первой стороны приходятся выполнение той или иной операции. 5. «Долг» – обязательство (договорное или не договорное), которое возникает вследствие невыполнения одной из сторон сделки своих обязательств и влечет возмещение вреда в виде штрафа, пени, комиссии или неустойки в соответствии с условиями соглашения. 6. «Должник» – юридическое или физическое лицо, имеющее обязательство выполнить определенную операцию в интересах другого юридического или физического лица. 7. «Потребитель» – физическое лицо, выполняющее правовые действия, непосредственно не связанные с ее хозяйственной или профессиональной деятельностью. 8. «Контрагент» – субъект, который поручает КК выполнения коллекторской деятельности или продавец долгового обязательства. Общие положения §1 Этот документ составляет сборник принципов поведения, которые опираются на общие моральные нормы и соответствуют действующему законодательству Украины, которые приняты для дальнейшего применения КК, входящих в структуру Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины. §2 1. Участники АКБУ (далее участники АКБУ) при выполнении профессиональных действий обязуются придерживаться действующих правовых положений, положений настоящего Кодекса, а также принципов публичного сосуществования, трактуя деятельность на финансовом рынке, как обязательство к применению высоких стандартов в хозяйственной деятельности, что должно через адекватное поведение вышеназванных субъектов, создать в 1
- 2. сознании своих клиентов и подтверждать в дальнейшем имидж предприятий как институтов публичного доверия. 2. Обязательство, указанное в пункте 1, касается также всех лиц, представляющих КК или фирмы, действующие от их имени или в их пользу. §3 КК, руководствуясь уважительным отношением к интересам клиента, заявляют, что их деятельность, связанная с взысканием просроченной задолженности, а также любая хозяйственная деятельность, соответствует нормам действующего законодательства, внутренним правилам АКБУ и Кодекса. §4 При осуществлении своей деятельности КК могут использовать название, символы и аббревиатуру АКБУ (на пример, в письмах, адресованных клиентам, в рекламных материалах). §5 КК обязаны сотрудничать с органами АКБУ, а также выполнять решения и постановления указанных органов, осуществляющих свою деятельность в соответствии с полномочиями, предоставленными им Уставом. Часть II Поведение по отношению к клиентам §6 КК выполняют свою хозяйственную деятельность в соответствии с действующими правовыми предписаниями, тщательно и с должною прилежностью, предоставляя при этом особое внимание правовой охране потребителя на каждом этапе отношений с клиентами. §7 1. КК придерживаются принципа сохранения конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну, а также обязуются хранить любую иную тайну, которая охраняется действующим законодательством Украины, чему должна способствовать внедрена система охраны информации и данных, полученных от клиентов, в процессе продажи коллекторских услуг или же в процессе предоставления других финансовых продуктов. 2.Обязанность хранения конфиденциальности полученной информации и данных, составляющих коммерческую тайну, или иной вид тайны, охрана которой предусматривается законодательством, не ограничивается во времени. При этом КК могут освобождаться от соблюдения такого обязательства только соответствующим органом, или с согласия лица, которого касается конфиденциальная информация. §8 КК обязаны во всех письмах, документах, которые предназначены для наружного и публичного применения, а также в промо и рекламных материалах, размещать исключительно правдивую информацию, ясно и исчерпывающим образом, что не вызывает сомнений относительно ее смыслового наполнения. §9 КК должны тщательно выполнять финансовые расчеты при осуществлении операций с клиентами. Часть III Поведение по отношению к контрагентам и конкурентам § 10 КК обязаны осуществлять свою хозяйственную деятельность, придерживаясь принципов свободной, порядочной конкуренции, а также принципов лояльности и корпоративной культуры, обеспечивая своим поведением, реализацию принятой АКБУ цели. § 11 КК сотрудничают между собой с целью уменьшения риска, связанного с появлением непорядочных и мошеннических субъектов коллекторской деятельности на рынке. § 12 КК не вправе публично объявлять безосновательные суждения относительно других участников АКБУ. 2
- 3. § 13 Как такое, что не соответствует этическим принципам и хорошей коммерческой практике, признается распространение неправдивой информации, или информации, которая вводит в заблуждение потребителя такой информации, которая касается как самой КК, так и других КК. Вышеизложенные принципы касаются, к примеру, рекламных и промо акций. § 14 1. КК получают информацию, касающуюся конкурентов, исключительно в законодательно предусмотрен способ, придерживаясь принципов отраслевой лояльности и доброй коммерческой практики. 2. КК вправе осуществлять привлечение клиентов способом, не противоречащим хорошей коммерческой практике. § 15 Как такое, что не соответствует этическим принципам и хорошей коммерческой практике, признается подталкивание контрагентов или клиентов других коллекторских агентств к неисполнения или ненадлежащего исполнения взятых на себя обязательств и договоренностей. § 16 Все противоречия, с которыми КК могут столкнуться в результате сотрудничества, они решают полюбовно, в том числе с помощью или при участии соответствующих органов АКБУ. Часть IV Правила поведения КК, выступающие в качестве работодателя по отношению к работникам § 17 КК предоставляют особое внимание соблюдению и добросовестному выполнению обязанностей работодателя, установленных предписаниями трудового законодательства. § 18 КК в рамках собственных возможностей создают своим работникам условия для профессионального развития, согласно навыков и возможностей работника. § 19 КК осуществляют все необходимые шаги с целью ознакомления своих работников с положениями, изложенными в настоящем Кодексе, и для их соблюдения работниками во время выполнения трудовой деятельности в нерабочее время, а также после завершения трудовой деятельности в коллекторской организации. Часть V Нормы поведения работников § 20 Каждый работник КК учитывает, что его этическое поведение является составной частью его жизненной позиции, и поэтому имеет решающее влияние на его профессиональные и личные успехи, причем как во время пребывания в трудовых отношениях, так и после их завершения. § 21 Каждый работник должен: участвовать в реализации Цели КК, которая входит в состав АКБУ, добросовестно выполняя свои профессиональные обязанности; соблюдать установленные сроки выполнения работы и пунктуальности; соблюдать общепринятых форм вежливости в непосредственных контактах с полными и внутренними клиентами и при переписке; пытаться повышать свою профессиональную квалификацию и уровень знаний; нести ответственность за собственное слово, чувствуя наложен ним долг так, будто он был формально подтвержден документами. § 22 Администрация, равно как и работники, не предлагает, не вручает и не принимает вручения, как клиенту, так и государственному служащему или представителю органов местной власти ничего, представляющего любую материальную ценность, с целью влияния на его решения или ускорения административных действий. 3
- 4. Часть VI Ответственность за нарушение норм Кодекса § 23 1. Все дела, связанные с нарушением КК норм этого Кодекса рассматриваются Комиссией по вопросам этики (далее Комиссия). 2. Комиссия состоит минимум из 3 членов, которые избираются Общим собранием участников АКБУ. 3. Членами Комиссии могут быть как участники АКБУ, так и лица, не входящие в ее состав. 4. Комиссия избирает из числа своих членов Председателя Комиссии. 5. Срок, на который избирается Комиссия, составляет один год. 6. Комиссия осуществляет свою деятельность, опираясь на Регламент Работы Комиссии по вопросам этики, одобрен Общим собранием участников АКБУ. § 24 1. Каждый имеет право уведомить Комиссию или представителя Совета АКБУ о нарушении норм Кодекса, совершенное любой КК. Сообщение подается в письменном виде и должно содержать описание нарушения, совершенное КК. 2. Члены Совета АКБУ обязаны безотлагательно сообщить Председателю Комиссии по вопросам этики и КК, которой может касаться нарушения, о получении сообщения о нарушении. § 25 Комиссия безотлагательно принимает меры, направленные на установление истинности данного обвинения и принимает необходимые меры и меры по его ликвидации. § 26 В случае установления факта нарушения КК этого Кодекса, Комиссия может отправить упомянутой выше КК ноту-предупреждение или выговор с требованием устранить совершенное нарушение и причины, что к нему привели. Кроме этого, Комиссия уполномочена на отнятие в КК права использования общего товарного знака АКБУ. § 27 В случаях особенно очевидного несоблюдения Кодекса или в случае совершения дальнейших нарушений, Комиссия имеет право обратиться к Общему Собранию с просьбой о принятии решения об исключении КК из списка участников АКБУ. Раздел II Часть I Принципы коммуникации с должником § 28 КК обязана выполнять все действия и общаться с должником способом, обеспечивает охрану интересов контрагента, а также в соответствии с нормами действующего законодательства, хороших коммерческих обычаев, уважительно относясь к правам должника. 1. Корреспонденция § 29 Корреспонденция, адресованная должнику, должна направляться на адрес его проживания или другой адрес, по которой она может его найти, в закрытом конверте, без аннотации или знаков на конверте, отмечающих, что корреспонденция касается долга адресата. Оговорки, что касаются знаков на конверте, не касается обозначения и графических знаков и знаков, идентифицирующих КК. § 30 Первый призыв к уплате должен содержать правдивое и подробное описание задолженности, (титул, кредитора, лицо, которое выставило фактуру, основную сумму долга, дату предъявления требования, начисленные проценты и другие побочные выплаты, номер фактуры, дату выставления фактуры, период, за который выставлен фактура, в случае если требование касается долгосрочной задолженности); последующие просьбы об уплате должны содержать информацию, которая необходима для идентификации дела и этапа, на котором он находится, а также актуализированную квоту обязательства должника. 4
- 5. 2. Телефонные разговоры § 31 Телефонные разговоры могут вестись во времени и месте, которые, согласно оценке ситуации, не будут создавать трудности должнику, то есть в рабочие дни с 06:00 до 22:00 часов. В случае невозможности контакта с должником в вышеупомянутый время, телефонные разговоры могут вестись в другие дни недели, но с 8.00 до 22.00 часов. § 32 При возможности, необходимо учитывать просьбы должника о разговоре или запланированном визите коллектора в другое время или в другом месте, отличающиеся от тех, что описаны в § 51, за исключением случаев, когда обстоятельства указывают на целенаправленные действия должника, имеющие целью предотвращения установления контакта и разговора. § 33 Разговор необходимо проводить в духе открытости и с соблюдением принципов культуры, обеспечивающие хранение тайны и неразглашение третьим лицам информации об обязательствах и личные данные должника; коллекторы должны в начале разговора представиться, назвав фамилию, сообщив название предприятия, от имени которого действует коллектор, и назвать кредитора и лицо, что выставило счет. § 34 В ходе разговора коллекторы должны пытаться объяснить должнику цель разговора, а также установить и решить все неясности или сомнения. § 35 Во время разговора коллекторы обязаны определить имущественное положение и личную ситуацию должника, а также собрать всю информацию, необходимую для принятия решения о направлении и способ дальнейших коллекторских действий. § 36 Частота телефонных разговоров, которые ведутся с должником, не должна быть обременительной для него, причем такие разговоры не должны носить характер упрека. 3. Визиты на месте § 37 Визиты коллекторов на месте к должнику могут выполняться во времени и месте, которые не будут обременительными для должника, т.е. в рабочие дни с 07:00 до 21:00 часов. В случае невозможности установления контакта с должником в вышеупомянутый время, визиты коллекторов могут выполняться в другие дни недели, но с 8:00 до 20:00. § 38 Визиты к должнику, находящемуся в другом месте, чем место его проживания, следует выполнять способом, что обеспечивает уважительное отношение к нему, в частности, его праве на частную жизнь. Такие визиты возможны лишь в случаях, когда место жительства должника неизвестно или там его нельзя застать. Кроме этого, коллекторы не должны, без предварительного согласия должника, вступать в контакт с третьими лицами по делу долга должника. § 39 Коллекторы, действующие на местах, должны быть надлежащим образом одеты: одежда не должна вызывать сомнений относительно рода их деятельности и полномочий, или вызвать другие негативные суждения. § 40 Коллектор, действующий на месте, во время выполнения коллекторских действий или при осуществлении разговоров с должником, обязан представиться, предъявить документ, подтверждающий его принадлежность к КК или другой документ, который его заменяет, предоставить документ, уполномочивающий его на осуществление заявленных им функций от имени коллекторской фирмы, на основании полномочий или полномочий, предоставленных контрагентом, с отчетливо установленными пределами полномочий, например, на подписание с должником соглашения, предоставление должнику на подписание документа, подтверждающего существование у него неуплаченного долга, получения оплаты наличными, направления требования на выполнение оплаты. § 41 Если при проведении коллекторских действий кроме должника присутствуют третье лица, при этом должник предпочитает сохранить отношения с кредитором в тайне, коллектор должен 5
- 6. поговорить с должником с глазу на глаз, за исключением случаев, когда такое, по его мнению, может составлять попытку введения его в заблуждение. § 42 Разговоры должны происходить в духе искренности и в соответствии с нормами культуры. § 43 В ходе разговора коллекторы должны пытаться объяснить должнику цель разговора, а также установить и решить все неясности или сомнения. § 44 При проведении визита коллектор может действовать только в пределах своих полномочий. В случае получения наличных, коллектор обязан выдать квитанцию с печатью КК, что подтверждает их получение. Часть III Охрана информации и личных данных § 45 КК обеспечивает хранение тайны и полную техническую и правовую охрану полученной от контрагентов информации в связи с ведением переговоров, заключением и выполнением договоров. В частности, не использует ее в целях, отличающихся от цели, для которой они были предоставлены или переведены, обеспечивает ее неразглашение третьим лицам, если только такое разглашение не потребуется на основании существующих правовых норм (в случаях предоставления информации регистрационным бюро, адвокатам и правовым советникам, судам, представителям торговой палаты и т.д.). § 46 КК обеспечивают хранение тайны и полную охрану личных данных должников, которые были предоставлены им контрагентом (при продаже проблемного долгового портфеля или его передачи на определенный период отработки) в соответствии с требованиями, установленными правовыми нормами Украины. Часть IV Неразрешенные и запрещенные практики § 47 КК и лица, действующие от их имени, не должны применять при выполнении коллекторских действий методы и приемы, противоречащие правовым нормам и установленным коммерческим обычаям. В частности, запрещены следующие действия: 1. Использование силы, угроз или оскорбления личного достоинства человека. 2. Использование вульгарной или нецензурной лексики, или фраз, оскорбляющими личную честь и достоинство должника, а также использование грубого тона разговора. 3. Использование любых других средств, имеющих пугательный характер. 4. Переводить или разглашать информацию о задолженности, а также о ходе коллекторских действий не уполномоченным третьим лицам, в том числе несовершеннолетним членам семьи должника. 5. Представлять неточную информацию, касающуюся долга, в частности, такую, которая устанавливает характер, размер и правовой статус долга. 6. Подавать ложную информацию о своем статусе, квалификации, опыте или профессиональных полномочиях, в частности, недостоверную информацию о выполнении действий якобы от имени другого коллекторского агентства, или неправдивую информацию о квалификации и полномочиях в сфере юридических полномочий. 7. Пересказывать неправдивую информацию о последствиях неуплаты долга, в частности, о таких как арест, лишение свободы, конфискация имущества. 8. Высказывания в контактах с должником или третьими лицами заявления, что должник является преступником. 9. КК не имеют права принимать от должников денежные средства или любые другие ценные вещи без выдачи соответствующей квитанции. 6
- 7. 10. В любой способ выражать угрозы или выполнять действия, имеющие целью нарушить собственность или право на имущество. 7