หัวใจการให้บริการสู่ความสำร็จྺองธุรกิจร้านอาหารฉบีบพȨกงาน
- 2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? มีความหมาย 2 ระดับ 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท
- 3. ลักษณะของการบริการ ให้ความสะดวก ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า ใช้แรงงานเป็นหลัก ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ บริโภคไม่ได้
- 4. หลักการให้บริการ การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย
- 5. 3 องค์ประกอบของการบริการ เจ้าหน้าที่ของกิจการ ผู้รับบริการ สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ
- 6. ความสำคัญของการบริการ 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข
- 7. ความสำคัญของการบริการ 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง
- 8. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ
- 9. สุขลักษณะส่วนบุคคล พฤติกรรมส่วนบุคคล การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
- 10. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- 11. การควบคุมกระบวนการให้บริการ ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน
- 12. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน
- 13. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า ทรัพย์สินลูกค้า มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย