ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

•
•
Gideon Cohen
Gideon Cohen

לשים את הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה

1 of 19
Download to read offline
‫שירות כמנוע צמיחה ורווחיות‬ ‫ד"ר גיא יוגב‬ ‫)‪,YCG Customer‬‬ ‫המסלול האקדמי המכללה למנהל, אונ' ת"א(‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬ ‫‪ycgcustomer.com‬‬ ‫ועידת שירות לקוחות‬ ‫מרץ 3102‬
‫מדוע להשקיע בשירות לקוחות ובשביעות רצון?‬ ‫"להביא לקוח חדש עולה פי 01-5 מלשמור על לקוח קיים"‬
‫מחזירי ההשקעה בזכות יחסים טובים ארוכי טווח‬ ‫מחזירי‬ ‫001‬ ‫השקעה‬ ‫רגישות‬ ‫08‬ ‫למחיר‬ ‫פה-לאוז‬ ‫06‬ ‫עלויות‬ ‫04‬ ‫שירות‬ ‫צמיחה‬ ‫02‬ ‫רווחיות‬ ‫0‬ ‫בסיס‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫5‬ ‫6‬ ‫7‬ ‫02‬ ‫עלות‬ ‫רכישה‬
‫אז מדוע רוב ספקי השירותים לא שמים את‬ ‫הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה?‬ ‫מעבר מתפיסת ההוצאה ההכרחית לגישת יצירת הרווחים‬
‫מדוע ספקי שירות לא משקיעים אפקטיבית בשירות לקוחות?‬ ‫קושי בהבנת צרכי הלקוחות, צפיותיהם ותפיסתם‬ ‫%8 מהלקוחות חושבים‬ ‫%08 ממנהלים בארגונים‬ ‫שהם מקבלים שירות‬ ‫מעריכים שהם מספקים‬ ‫מצוין מהספקים‬ ‫שירות מצוין ללקוחות‬ ‫קושי במדידה וכימות התועלות בטווח הקצר‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות לתגובה‬ ‫התנהגותית‬ ‫אי לקוחות מגיבי ? מה הרגישות של הלקוחות לשינוי?‬ ‫נטישת התור כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫שיחות חוזרות כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%02‬ ‫%81‬ ‫%51‬ ‫אחוז נטישה‬ ‫%61‬ ‫%41‬ ‫%01‬ ‫אחוז שיחות חוזרות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%0‬ ‫%4‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫%2‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫השפעה חזקה של זמ ההמתנה על התנהגות הלקוח‬
‫הקשר בי ההשקעה לחווית השירות הנתפסת‬ ‫%03‬ ‫%52‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫% מאוכזבי‬ ‫%51‬ ‫%41‬ ‫% מתלהבי‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫98-57‬ ‫401-09‬ ‫941-501‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע )שניות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי חלה הידרדרות חריפה של חווית הלקוח‬ ‫ירידה בביצועי הנציג‬ ‫לא רק אפקט ישיר של ההמתנה אלא ג עקי בגלל העומס שגור‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות למש השיחה‬ ‫0001‬ ‫009‬ ‫מש שיחה כתלות בזמ המתנה‬ ‫008‬ ‫007‬ ‫מש טיפול )שניות(‬ ‫006‬ ‫005‬ ‫004‬ ‫003‬ ‫002‬ ‫001‬ ‫0‬ ‫0‬ ‫2‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫8‬ ‫01‬ ‫21‬ ‫41‬ ‫61‬ ‫זמ המתנה )דקות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי מש הטיפול מתאר ונדרשי יותר נציגי‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות לפגיעה בתפקוד‬ ‫הנציגי‬ ‫%07‬ ‫מבוסס על הערכת הלקוח את תפקוד נציג השירות‬ ‫%06‬ ‫%85‬ ‫רמת המצויינות של העובד‬ ‫%05‬ ‫%44‬ ‫%04‬ ‫%03‬ ‫%02‬ ‫%01‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫09-57‬ ‫501-09‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי תפקוד הנציג יורד‬ ‫השפעה של זמ ההמתנה היומי הממוצע על הנציג )עומס( מועברת ללקוח‬ ‫וג פוגעת בביצועיו בתחומי אחרי )למשל טעויות, זמני הפסקה...(‬
‫הקשר בין חווית השירות לפה-לאוזן )פל"א(‬ ‫אפקט גדול בקצוות, חוסר סימטריה בין חוויה חיובית ושלישית‬
‫הקשר שביעות רצון לקוחות – גידול בהכנסות‬
‫הקשר שביעות רצון - נכונות לתשלום ‪WTP‬‬ ‫כאשר ישנה שביעות רצו קרה )‪ (cool satisfaction‬רמת הנכונות לשל לא משתנה‬ ‫גדול‬ ‫שביעות הרצו קיצונית לחיוב או לשלילה השינוי בנכונות לשל‬ ‫טווח הערכות רחב סביב שביעות רצו רגילה לא גורר שינוי בנכונות לשל‬ ‫שביעות רצו מצטברת משפיעה יותר על ‪WTP‬מאשר שביעות רצו מטרנזקציה בודדת‬
‫הקשר בי ההשקעה בשירות למכירות במוקד‬ ‫השירות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%4‬ ‫%2‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫9‬ ‫ממוצע המתנה יומי - חצאי דקות‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי לא נית ליזו מכירות משלימות‬ ‫אפקט ישיר וג עקי‬
‫מה התועלות משירות מצוין אצלך?‬ ‫תרגיל מעשי –להציע איך לחשב את התועלת הכלכלית בארגון שלך?‬ ‫שימור בסיס‬ ‫נאמנות‬ ‫עלויות חידוש‬ ‫הרווחיות‬ ‫הקטנת רגישות‬ ‫דרישת הנחה‬ ‫הוספת תכולה‬ ‫למחיר‬ ‫הקטנת נקמנות‬ ‫הקטנת פיצוי‬ ‫עלות תקלה‬ ‫פחות תלונות‬ ‫לקוח‬ ‫לקוחות‬ ‫מכירות נוספות‬ ‫היענות לפעילות‬ ‫צמיחה‬ ‫ללקוח ‪C-S &U-S‬‬ ‫נתח ארנק‬ ‫שיווק ומכירה‬ ‫הורדת עלויות‬ ‫נאמנות‬ ‫אפקטיביות‬ ‫עלות מת שירות‬ ‫מת שירות‬ ‫עובדי‬ ‫עובדי‬ ‫המלצות, חבר‬ ‫שיתו חוויות‬ ‫פגיעה‬ ‫פה-לאוז‬ ‫מביא חבר‬ ‫במדיה חברתית‬ ‫במוניטי‬ ‫מיתו אגרסיביות‬ ‫הגברת נכסיות‬ ‫נאמנות‬ ‫השפעות עקיפות‬ ‫רגולטור‬ ‫מותג‬ ‫משקיעי‬ ‫רווח נקי וער‬ ‫הגנה מפני‬ ‫תוצאות כוללות‬ ‫מניה‬ ‫צמיחה‬ ‫שינויי בסביבה‬
‫צמיחה באה גם מחוויות מדהימות‬ Greatest Customer Service Story Ever Told The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse
‫צמיחה מהירה יותר בקרב המובילים בשימור‬
‫שיפור בשביעות רצון לקוחות קשור לשווי השוק‬
‫סקר ניהול איכות השירות וחווית הלקוח בישראל 3102‬ ‫מוזמנים להשתתף במחקר בנושא שיטות ניהול השירות וחווית הלקוח‬ ‫בישראל.‬ ‫כל משתתף יקבל את דוח הממצאים‬ ‫כנסו לבלוג שלי:‬ ‫גיא ממוקד לקוח /‪http://guycustomercentric.wordpress.com‬‬ ‫או לאתר:‬ ‫‪www.ycgcustomer.com‬‬
‫תודה על ההקשבה!‬ ‫דר' גיא יוגב‬ ‫7718866-450‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬

More Related Content

שירות כמנוע צמיחה ורווחיות

  • 1. ‫שירות כמנוע צמיחה ורווחיות‬ ‫ד"ר גיא יוגב‬ ‫)‪,YCG Customer‬‬ ‫המסלול האקדמי המכללה למנהל, אונ' ת"א(‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬ ‫‪ycgcustomer.com‬‬ ‫ועידת שירות לקוחות‬ ‫מרץ 3102‬
  • 2. ‫מדוע להשקיע בשירות לקוחות ובשביעות רצון?‬ ‫"להביא לקוח חדש עולה פי 01-5 מלשמור על לקוח קיים"‬
  • 3. ‫מחזירי ההשקעה בזכות יחסים טובים ארוכי טווח‬ ‫מחזירי‬ ‫001‬ ‫השקעה‬ ‫רגישות‬ ‫08‬ ‫למחיר‬ ‫פה-לאוז‬ ‫06‬ ‫עלויות‬ ‫04‬ ‫שירות‬ ‫צמיחה‬ ‫02‬ ‫רווחיות‬ ‫0‬ ‫בסיס‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫5‬ ‫6‬ ‫7‬ ‫02‬ ‫עלות‬ ‫רכישה‬
  • 4. ‫אז מדוע רוב ספקי השירותים לא שמים את‬ ‫הלקוח ושיפור השירות במרכז העשייה?‬ ‫מעבר מתפיסת ההוצאה ההכרחית לגישת יצירת הרווחים‬
  • 5. ‫מדוע ספקי שירות לא משקיעים אפקטיבית בשירות לקוחות?‬ ‫קושי בהבנת צרכי הלקוחות, צפיותיהם ותפיסתם‬ ‫%8 מהלקוחות חושבים‬ ‫%08 ממנהלים בארגונים‬ ‫שהם מקבלים שירות‬ ‫מעריכים שהם מספקים‬ ‫מצוין מהספקים‬ ‫שירות מצוין ללקוחות‬ ‫קושי במדידה וכימות התועלות בטווח הקצר‬
  • 6. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות לתגובה‬ ‫התנהגותית‬ ‫אי לקוחות מגיבי ? מה הרגישות של הלקוחות לשינוי?‬ ‫נטישת התור כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫שיחות חוזרות כפונקציה של זמ המתנה‬ ‫%02‬ ‫%81‬ ‫%51‬ ‫אחוז נטישה‬ ‫%61‬ ‫%41‬ ‫%01‬ ‫אחוז שיחות חוזרות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%0‬ ‫%4‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫%2‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫05‬ ‫001‬ ‫051‬ ‫002‬ ‫052‬ ‫זמן המתנה )חודשי ממוצע(‬ ‫השפעה חזקה של זמ ההמתנה על התנהגות הלקוח‬
  • 7. ‫הקשר בי ההשקעה לחווית השירות הנתפסת‬ ‫%03‬ ‫%52‬ ‫%52‬ ‫%02‬ ‫% מאוכזבי‬ ‫%51‬ ‫%41‬ ‫% מתלהבי‬ ‫%01‬ ‫%5‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫98-57‬ ‫401-09‬ ‫941-501‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע )שניות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי חלה הידרדרות חריפה של חווית הלקוח‬ ‫ירידה בביצועי הנציג‬ ‫לא רק אפקט ישיר של ההמתנה אלא ג עקי בגלל העומס שגור‬
  • 8. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות למש השיחה‬ ‫0001‬ ‫009‬ ‫מש שיחה כתלות בזמ המתנה‬ ‫008‬ ‫007‬ ‫מש טיפול )שניות(‬ ‫006‬ ‫005‬ ‫004‬ ‫003‬ ‫002‬ ‫001‬ ‫0‬ ‫0‬ ‫2‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫8‬ ‫01‬ ‫21‬ ‫41‬ ‫61‬ ‫זמ המתנה )דקות(‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי מש הטיפול מתאר ונדרשי יותר נציגי‬
  • 9. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות לפגיעה בתפקוד‬ ‫הנציגי‬ ‫%07‬ ‫מבוסס על הערכת הלקוח את תפקוד נציג השירות‬ ‫%06‬ ‫%85‬ ‫רמת המצויינות של העובד‬ ‫%05‬ ‫%44‬ ‫%04‬ ‫%03‬ ‫%02‬ ‫%01‬ ‫%0‬ ‫41-0‬ ‫92-51‬ ‫44-03‬ ‫95-54‬ ‫47-06‬ ‫09-57‬ ‫501-09‬ ‫זמ המתנה יומי ממוצע‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי תפקוד הנציג יורד‬ ‫השפעה של זמ ההמתנה היומי הממוצע על הנציג )עומס( מועברת ללקוח‬ ‫וג פוגעת בביצועיו בתחומי אחרי )למשל טעויות, זמני הפסקה...(‬
  • 10. ‫הקשר בין חווית השירות לפה-לאוזן )פל"א(‬ ‫אפקט גדול בקצוות, חוסר סימטריה בין חוויה חיובית ושלישית‬
  • 11. ‫הקשר שביעות רצון לקוחות – גידול בהכנסות‬
  • 12. ‫הקשר שביעות רצון - נכונות לתשלום ‪WTP‬‬ ‫כאשר ישנה שביעות רצו קרה )‪ (cool satisfaction‬רמת הנכונות לשל לא משתנה‬ ‫גדול‬ ‫שביעות הרצו קיצונית לחיוב או לשלילה השינוי בנכונות לשל‬ ‫טווח הערכות רחב סביב שביעות רצו רגילה לא גורר שינוי בנכונות לשל‬ ‫שביעות רצו מצטברת משפיעה יותר על ‪WTP‬מאשר שביעות רצו מטרנזקציה בודדת‬
  • 13. ‫הקשר בי ההשקעה בשירות למכירות במוקד‬ ‫השירות‬ ‫%21‬ ‫%01‬ ‫%8‬ ‫%6‬ ‫%4‬ ‫%2‬ ‫%0‬ ‫0‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫6‬ ‫9‬ ‫ממוצע המתנה יומי - חצאי דקות‬ ‫מעל זמ המתנה מסוי לא נית ליזו מכירות משלימות‬ ‫אפקט ישיר וג עקי‬
  • 14. ‫מה התועלות משירות מצוין אצלך?‬ ‫תרגיל מעשי –להציע איך לחשב את התועלת הכלכלית בארגון שלך?‬ ‫שימור בסיס‬ ‫נאמנות‬ ‫עלויות חידוש‬ ‫הרווחיות‬ ‫הקטנת רגישות‬ ‫דרישת הנחה‬ ‫הוספת תכולה‬ ‫למחיר‬ ‫הקטנת נקמנות‬ ‫הקטנת פיצוי‬ ‫עלות תקלה‬ ‫פחות תלונות‬ ‫לקוח‬ ‫לקוחות‬ ‫מכירות נוספות‬ ‫היענות לפעילות‬ ‫צמיחה‬ ‫ללקוח ‪C-S &U-S‬‬ ‫נתח ארנק‬ ‫שיווק ומכירה‬ ‫הורדת עלויות‬ ‫נאמנות‬ ‫אפקטיביות‬ ‫עלות מת שירות‬ ‫מת שירות‬ ‫עובדי‬ ‫עובדי‬ ‫המלצות, חבר‬ ‫שיתו חוויות‬ ‫פגיעה‬ ‫פה-לאוז‬ ‫מביא חבר‬ ‫במדיה חברתית‬ ‫במוניטי‬ ‫מיתו אגרסיביות‬ ‫הגברת נכסיות‬ ‫נאמנות‬ ‫השפעות עקיפות‬ ‫רגולטור‬ ‫מותג‬ ‫משקיעי‬ ‫רווח נקי וער‬ ‫הגנה מפני‬ ‫תוצאות כוללות‬ ‫מניה‬ ‫צמיחה‬ ‫שינויי בסביבה‬
  • 15. ‫צמיחה באה גם מחוויות מדהימות‬ Greatest Customer Service Story Ever Told The Greatest Customer Service Story Ever Told, Starring Morton’s Steakhouse
  • 16. ‫צמיחה מהירה יותר בקרב המובילים בשימור‬
  • 17. ‫שיפור בשביעות רצון לקוחות קשור לשווי השוק‬
  • 18. ‫סקר ניהול איכות השירות וחווית הלקוח בישראל 3102‬ ‫מוזמנים להשתתף במחקר בנושא שיטות ניהול השירות וחווית הלקוח‬ ‫בישראל.‬ ‫כל משתתף יקבל את דוח הממצאים‬ ‫כנסו לבלוג שלי:‬ ‫גיא ממוקד לקוח /‪http://guycustomercentric.wordpress.com‬‬ ‫או לאתר:‬ ‫‪www.ycgcustomer.com‬‬
  • 19. ‫תודה על ההקשבה!‬ ‫דר' גיא יוגב‬ ‫7718866-450‬ ‫‪guy@ycgcustomer.com‬‬