Трудные клиенты: как наладить взаимодействие?
- 1. ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: КАК НАЛАДИТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ «$26 041 - суммарная ежегодная упущенная каждым работником выгода - упущенная из-за коммуникативных барьеров, сложностей в общении» - SIS International Research (основанная в Нью-Йорке в 1984 г. компания, сейчас работает в 120 странах, занимается исследованиями рынка, деловой сферы и аналитикой) Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 1
- 2. КОММУНИКАЦИЯ - ЭТО ... ЕРУНДА? Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 2
- 3. УПАКОВКА. УРА МАРКЕТОЛОГАМ. ✓ Решающую роль играете сначала ВЫ, как личность продавца или имидж компании, лишь затем упаковка и лишь затем продукт. Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 3
- 4. ВОЗМОЖНО, У ВАС ВСЕ В ПОРЯДКЕ С ГОЛОВОЙ... ✓ Если и существует секрет успеха, то суть его заключается в следующем: понимать точку зрения другого и видеть вещи его глазами. - Форд Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 4
- 5. ТЕХНОЛОГИЯ! ✓ а) саморазвития ✓ б) развития продавцов и переговорщиков ✓ в) отбора ПРАВИЛЬНЫХ сотрудников Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 5
- 6. ВЛИЯНИЕ НА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПО TTI ✓ Поведение ✓ Видение мира ✓ Навыки (умения) ✓ Опыт ✓ Образование и профессиональное обучение ✓ Ценности и установки ✓ Интеллект ✓ Эмоциональный интеллект TTI измеряет TTI выделяет Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 6
- 7. Способность контролировать или преобразовывать разрушающие ОПРЕДЕЛЕНИЕ EQ импульсы или настроения. Стремление искоренить осуждение и думать, прежде чем говорить Увлечение работой, не Способность осознавать и связанное с материальной понимать свое настроение, компенсацией и карьерным эмоции и стимулы, а также их ростом, стремление воздействие на окружающих энергично и настойчиво добиваться поставленных целей Способность понимать Мастерство в управлении эмоциональное состояние взаимоотношениями и других людей установлении новых связей Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 7
- 8. СИНИЙ КРАСНЫЙ ХОЛОД- ОГОНЬ- СИНИЙ КРАСНЫЙ точный деловой осторожный волевой формальный решительный рассудительный требовательный осмотрительный целеустремленный ЗЕМЛЯ-ЗЕЛЕНЫЙ СОЛНЦЕ-ЖЕЛТЫЙ расслабленный красноречивый сочувствующий убедительный ободряющий общительный терпеливый энтузиаст надежный открытый ЗЕЛЕНЫЙ ЖЕЛТЫЙ Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 8
- 9. ЭТО КАК ПОСМОТРЕТЬ... СИНИЙ КРАСНЫЙ СИНИЙ КРАСНЫЙ ? ? жесткий властный холодный надменный точный деловой сдержанный нетерпимый осторожный волевой недоверчивый агрессивный формальный решительный нерешительный подгоняющий рассудительный требовательный осмотрительный целеустремленный равнодушный экстравагантный расслабленный красноречивый обиженный возбужденный сочувствующий общительный зависимый лихорадочный ободряющий убедительный покорный опрометчивый терпеливый энтузиаст упрямый бестактный надежный открытый ЗЕЛЕНЫЙ ЖЕЛТЫЙ ЗЕЛЕНЫЙ ЖЕЛТЫЙ Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 9
- 10. ✓продавца от его КАК зависит успешность врожденного (естественного) стиля поведения? Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013
- 11. ✓активные действия? На Что мотивирует Вас на что нацелены Ваши действия? Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013
- 12. СИНИЙ И СИНИЙ ОБЩАЮТСЯ ДРУГ С ДРУГОМ ОХОТНО … Нет затруднений Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 12
- 13. СИНИЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ •Будьте осторожны и не погружайтесь в деталиl •Обратите особое внимание прежде всего на инновативные продукты из имеющихся у Вас в наличии •Углубляйтесь только в важнейшие аспекты •Будьте настолько дружелюбны, насколько возможно •В особенности предлагайте инновации •Дайте ему время, чтобы «переварить» факты •Не слишком торопите его •Пообщайтесь немного о личном Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 13
- 14. СИНИЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ •Будьте осторожны и не погружайтесь в деталиl •Обратите особое внимание прежде всего на инновативные продукты из имеющихся у Вас в наличии •Углубляйтесь только в важнейшие аспекты •Будьте настолько дружелюбны, насколько возможно •В особенности предлагайте инновации •Дайте ему время, чтобы «переварить» факты •Не слишком торопите его •Пообщайтесь немного о личном Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 14
- 15. КРАСНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ • Будьте немного ______________________ • Будьте немного менее ________________ • Действуйте _________________________ • Будьте _____________________________ • Давайте ____________________________ • Предлагайте ________________________ • Перечисляйте _______________________ • Предоставьте _______________________ • Не ________________________________ • Действуйте _________________________ • Отвечайте __________________________ Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 15
- 16. КРАСНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ • Будьте немного дружелюбнее • Будьте немного менее деловым • Действуйте медленнее, нежели Вы привыкли • Будьте осторожны и дружелюбны • Давайте ему время • Предлагайте гарантии • Перечисляйте детали • Предоставьте обилие фактов и материала • Не торопите • Действуйте медленно • Отвечайте на все вопросы Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 16
- 17. ЗЕЛЕНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ •Будьте ______________________________ •Не дайте ____________________________ •Хорошо _____________________________ •Примите ____________________________ •Отведите ___________________________ •Уверенно ____________________________ •Презентуйте _________________________ •Не пугайтесь _________________________ Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 17
- 18. ЗЕЛЕНЫЙ В ОБЩЕНИИ С ДРУГИМИ ЦВЕТОВЫМИ ТИПАМИ •Будьте увереннее в себе •Не дайте себя запугать •Хорошо подготовьтесь и идите в контратаку так же энергично •Примите чрезмерную дружелюбность желтого •Отведите достаточно времени •Уверенно отвечайте на все вопросы •Презентуйте цифры и факты •Не пугайтесь скепсиса синего Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 18
- 19. РАБОТА С ГРАФИКАМИ D I S C 50% 50% 40% 40% 10% 10% Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 19
- 20. Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 20
- 21. Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 21
- 22. Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 22
- 23. РЕШЕНИЕ ✓ научиться понимать «язык» DISC и EQ WWW.3metrix.ru ✓ какой я? - диагностика раздел Сертификация ✓ учиться «читать» на языке Ф.Шеелен «Психология продаж» (трудный вариант) ✓ пройти спецтренинг 24-26 апреля, 35 тыс руб. (эффективный) ✓ научить продавцов: ни одного тренинга по продажам без типирования клиентов, ввести обязательную маркировку клиентов в CRM ✓ научить HR отбирать Партнер TTI Succcess Insights ® www.3metrix.ru Москва, 2013 23