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电话リレーサーヒ?ス法案への意见书

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狈笔翱インフォメーションギャップバスター
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狈笔翱インフォメーションギャップバスターが2020/5に総務委員会(衆院?参院)に提出した电话リレーサーヒ?ス法案への意见书になります。

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特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 2020 年 5 ? 20 ? 総務委員会 御中 特定?営利活動法? インフォメーションギャップバスター 理事? 伊藤 芳浩 「聴覚障害者等による電話の利?の円滑化に関する法律案」についての要望 貴委員会におかれましては、特定?営利活動法?インフォメーションギャップバスター(以 下、IGB)のコミュニケーションバリアフリー化推進活動にご理解を頂き、厚くお礼申し上げま す。 IGB は、主に聴覚障害などによりコミュニケーションに困難を覚える会社員や専?職で構 成されるコミュニケーションバリアフリーを推進する団体です。当団体には、業務や?活で電 話が使?できないために、職場での活躍の範囲が狭められ、また、?活上様々な困難と不 便を経験した本?及び家族などのメンバーで構成されています。 2013 年度に?本財団が「電話リレーサービスモデルプロジェクト」を開始した際は、当団 体メンバーを含む全国の聴覚障害者が積極的に活?し、リアルタイムでコミュニケーションで きることの素晴らしさを実感するとともに、利?時間の制限や緊急電話（警察、消防、救 急など）ができないなどの多くの課題があることに気付きました。 そして、2014 年度より「電話リレーサービス啓発プロジェクト」を?ち上げ、電話リレーサー ビスの早期公的サービス化?24 時間 365 ?対応を求める旨の署名を集めて、2017 年 7 ? 12 ?に総務省に電話リレーサービスの【24 時間 365 ?対応/公的サービス化】の 要望の署名 8,096 筆を提出いたしました。 その後、講演?シンポジウム?展?会(対象はコールセンター企業など)出展により、聴覚 障害を持つ当事者、その関係者（通訳者、家族など）、電話応対を?う?間企業に対 して、普及啓発活動をしてまいりました。その対象は、延べ約 7,000 名（講演?シンポジウ ム?約 700 名、展?会?約 6,300 名へ啓発パンフレットの配布）となっております。 つきましては、IGB として、審議中の「聴覚障害者等による電話の利?の円滑化に関す る法律案」に関しては、聴覚障害者の?年にわたる強い要望である電話リレーサービスが公 的なサービスとして実現するものと期待しております。 しかし、電話リレーサービスが折?スタートしても、聴覚障害者が問い合わせや?続きなど の?活上の重要?段として活?する上で、円滑に利?できるための体制が整っているとは
特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 現状では?えません。このままでは、聞こえる?と対等に社会的インフラである電話を使?す ることができないことが想定されるため、本法案の審議にあたり下記の通り要望いたします。 記 ? 電話リレーサービスの架電先の事業者(企業や団体など)に対しても【電話の利?の 円滑化】が責務であることを明確にしてください ? 国?の理解や認知向上のための教育?広報の具体的施策について、当事者を含め て、議論の上、決定するプロセスを速やかにはじめてください IGB では、本年 4 ? 10 ??4 ? 23 ?に、現?の「電話リレーサービス」(?本財団 の電話リレーサービスモデルプロジェクト)利?者に対する調査を?い、計 126 名の回答を 得ました。その結果、「電話リレーサービス」を利?して、企業?融機関などの電話窓?に 架電した場合、下記の通り、①本?確認を断られる②応対を拒否される③「電話リレーサ ービス」の説明に?時間かかる、などの課題があることが判明しました。（付録参照） ? 44%の?が、本?確認を本?でないとダメと断られた経験があり、そのうち 1/3 以上が代替?段の提?も受けなかった。断られたケースの７割以上が、 ?融系の窓?である。「電話リレーサービス」で本?確認可能とする内規がないケー スが多い。(*)?声通話だと１分程度で済むものが、郵便でないとダメだと?われ て、２週間かかってしまうケースもあった。 ? 約４割の?が、「電話リレーサービス」を利?して架電した際、架電先への説明 などのために、本題に?るまでに 3?10 分待たされ、最悪のケースでは、30 分以 上待たされたケースもあった。 ? 約２割の?が、「電話リレーサービス」を利?して架電した際、通話応対を拒否 された経験があった。いたずら電話、迷惑電話などと誤解されることが多い。 (*) ?融庁が 2019 年に調査した結果では、全?融機関（1,304 機関）のうち、「聴 覚障がい者からの連絡について、『電話リレーサービス』を?いた連絡でも対応しているか。」 ではたったの 3.4%しか対応していないという問題が判明しています。 https://www.fsa.go.jp/news/30/ginkou/20190802-2/20190802-2.html
特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 障害者差別解消法は、全ての国?が、障害の有無によって分け隔てられることなく、相 互に?格と個性を尊重し合いながら共?する社会の実現に向け、障害を理由とする差別 の解消を推進することを?的として制定されています。 前出の①本?確認を断られる②応対を拒否される③「電話リレーサービス」の説明に? 時間かかるといった課題については、いずれも共?する社会の実現につながらないケースとな っており、本法律の施?にあたっては是正が必要です。 「聴覚障害者等による電話の利?の円滑化に関する法律案」では、国に対して【電話の 利?の円滑化】を?うことを責務とすることが求められていますが、事業者に対しては明?さ れていないため、本法案では、電話応対窓?を持つ事業者側が、電話リレーサービスを利 ?した架電に対して、本?確認を受け?れるなどの義務が明確になっておらず、聴覚障害 者の円滑な利?に?障が?ずる恐れがあると考えます。従いまして、事業者に対しても、 【電話の利?の円滑化】を?うことを責務として明確にしていただくよう、要望いたします。 特に、電話による本?確認においては、?声通話でもなりすましの危険性はあり、電話リ レーサービスのオペレーター（通訳）を介した架電の場合、危険性が増すという合理的理 由は考えられません。電話リレーサービスを介した架電は、本?からの架電と同等に扱ってい ただけるよう、要望いたします。 また、３条２項で国の責務として、「教育活動、広報活動等を通じて…国?の理解を 深めるとともに、その実施に関する国?の協?を求めるよう努めなければならない」とあります が、2021 年度に電話リレーサービスが開始するまでに、国?の?分な理解が得られない と、電話リレーサービスを利?した架電のたびに、架電先から電話リレーサービスについての 説明を求められる可能性が?いことが憂慮されます。従って、可能な限り早く、国?の理解 を得るための教育?広報の具体的施策について、当事者を含めて、議論の上、決定するプ ロセスを開始することを強く要望いたします。 ―以上―
特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 付録?「電話リレーサービス」* 利?者に対する調査結果 はい 44% いいえ 56% 電話リレーサービスを利?した時に、 本?でないとダメと断られたことはあり ますか? 0 10 20 30 40 家族など聞こえる?に代 わってくださいと?われた 代替?段の提案なし メールや?紙など代替? 段を提案された 電話リレーサービスを利?した時に、本 ?でないとダメと断られた場合、代替 ?段の提案はありましたか? （複数選択可） 0 10 20 30 40 50 クレジットカード会社 銀? 保険会社 コールセンター 通販会社 不動産会社（アパートなど） 携帯電話 公的機関 電話リレーサービスを利?した時に、本 ?でないとダメと断られた際に 断られた先は以下のいずれかですか? （複数選択可） はい 39% いいえ 61% 電話リレーサービスを使?した時に、 オペレーターと相?の間でやりとり （電話リレーサービスの説明など） が発?して、待たされたことはありま すか?
特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org * ?本財団電話リレーサービスモデルプロジェクトで提供している電話リレーサービス はい 19% いいえ 81% 電話リレーサービスを使?した時に、相 ?に通話を切られたことはありますか?

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  • 2. 特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 現状では?えません。このままでは、聞こえる?と対等に社会的インフラである電話を使?す ることができないことが想定されるため、本法案の審議にあたり下記の通り要望いたします。 記 ? 電話リレーサービスの架電先の事業者(企業や団体など)に対しても【電話の利?の 円滑化】が責務であることを明確にしてください ? 国?の理解や認知向上のための教育?広報の具体的施策について、当事者を含め て、議論の上、決定するプロセスを速やかにはじめてください IGB では、本年 4 ? 10 ??4 ? 23 ?に、現?の「電話リレーサービス」(?本財団 の電話リレーサービスモデルプロジェクト)利?者に対する調査を?い、計 126 名の回答を 得ました。その結果、「電話リレーサービス」を利?して、企業?融機関などの電話窓?に 架電した場合、下記の通り、①本?確認を断られる②応対を拒否される③「電話リレーサ ービス」の説明に?時間かかる、などの課題があることが判明しました。（付録参照） ? 44%の?が、本?確認を本?でないとダメと断られた経験があり、そのうち 1/3 以上が代替?段の提?も受けなかった。断られたケースの７割以上が、 ?融系の窓?である。「電話リレーサービス」で本?確認可能とする内規がないケー スが多い。(*)?声通話だと１分程度で済むものが、郵便でないとダメだと?われ て、２週間かかってしまうケースもあった。 ? 約４割の?が、「電話リレーサービス」を利?して架電した際、架電先への説明 などのために、本題に?るまでに 3?10 分待たされ、最悪のケースでは、30 分以 上待たされたケースもあった。 ? 約２割の?が、「電話リレーサービス」を利?して架電した際、通話応対を拒否 された経験があった。いたずら電話、迷惑電話などと誤解されることが多い。 (*) ?融庁が 2019 年に調査した結果では、全?融機関（1,304 機関）のうち、「聴 覚障がい者からの連絡について、『電話リレーサービス』を?いた連絡でも対応しているか。」 ではたったの 3.4%しか対応していないという問題が判明しています。 https://www.fsa.go.jp/news/30/ginkou/20190802-2/20190802-2.html
  • 3. 特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 障害者差別解消法は、全ての国?が、障害の有無によって分け隔てられることなく、相 互に?格と個性を尊重し合いながら共?する社会の実現に向け、障害を理由とする差別 の解消を推進することを?的として制定されています。 前出の①本?確認を断られる②応対を拒否される③「電話リレーサービス」の説明に? 時間かかるといった課題については、いずれも共?する社会の実現につながらないケースとな っており、本法律の施?にあたっては是正が必要です。 「聴覚障害者等による電話の利?の円滑化に関する法律案」では、国に対して【電話の 利?の円滑化】を?うことを責務とすることが求められていますが、事業者に対しては明?さ れていないため、本法案では、電話応対窓?を持つ事業者側が、電話リレーサービスを利 ?した架電に対して、本?確認を受け?れるなどの義務が明確になっておらず、聴覚障害 者の円滑な利?に?障が?ずる恐れがあると考えます。従いまして、事業者に対しても、 【電話の利?の円滑化】を?うことを責務として明確にしていただくよう、要望いたします。 特に、電話による本?確認においては、?声通話でもなりすましの危険性はあり、電話リ レーサービスのオペレーター（通訳）を介した架電の場合、危険性が増すという合理的理 由は考えられません。電話リレーサービスを介した架電は、本?からの架電と同等に扱ってい ただけるよう、要望いたします。 また、３条２項で国の責務として、「教育活動、広報活動等を通じて…国?の理解を 深めるとともに、その実施に関する国?の協?を求めるよう努めなければならない」とあります が、2021 年度に電話リレーサービスが開始するまでに、国?の?分な理解が得られない と、電話リレーサービスを利?した架電のたびに、架電先から電話リレーサービスについての 説明を求められる可能性が?いことが憂慮されます。従って、可能な限り早く、国?の理解 を得るための教育?広報の具体的施策について、当事者を含めて、議論の上、決定するプ ロセスを開始することを強く要望いたします。 ―以上―
  • 4. 特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org 付録?「電話リレーサービス」* 利?者に対する調査結果 はい 44% いいえ 56% 電話リレーサービスを利?した時に、 本?でないとダメと断られたことはあり ますか? 0 10 20 30 40 家族など聞こえる?に代 わってくださいと?われた 代替?段の提案なし メールや?紙など代替? 段を提案された 電話リレーサービスを利?した時に、本 ?でないとダメと断られた場合、代替 ?段の提案はありましたか? （複数選択可） 0 10 20 30 40 50 クレジットカード会社 銀? 保険会社 コールセンター 通販会社 不動産会社（アパートなど） 携帯電話 公的機関 電話リレーサービスを利?した時に、本 ?でないとダメと断られた際に 断られた先は以下のいずれかですか? （複数選択可） はい 39% いいえ 61% 電話リレーサービスを使?した時に、 オペレーターと相?の間でやりとり （電話リレーサービスの説明など） が発?して、待たされたことはありま すか?
  • 5. 特定非営利活動法人 インフォメーションギャップバスター 〒222-0001 神奈川県横浜市港北区樽町 3-7-15-456 E-mail: staff@infogapbuster.org URL? https://www.infogapbuster.org * ?本財団電話リレーサービスモデルプロジェクトで提供している電話リレーサービス はい 19% いいえ 81% 電話リレーサービスを使?した時に、相 ?に通話を切られたことはありますか?