�ݺ�ߣ

‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
‫اساسية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬
‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬
Dr. Mohamad Al-Gailani MBChB, MS, FRCS
‫استشاري‬ ‫جراح‬
‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬
‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬
14/3/202 ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬
,
‫الرياض‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬

:
‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬
‫مقدمة‬
•
‫عملها‬ ‫إلنجاح‬ ‫ترفيهية‬ ‫او‬ ‫سياحية‬ ‫او‬ ‫خدمية‬ ‫مؤسسة‬ ‫أية‬ ‫تتطلبها‬ ‫ضرورة‬ ‫الضيافة‬ ‫حسن‬
.
•
‫عوائلهم‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الزائرين‬ ‫لمرضاها‬ ‫الضيافة‬ ‫بحسن‬ ‫االهتمام‬ ‫عليها‬ ‫كذلك‬ ‫المستشفيات‬
.
•
‫االستقبال‬ ‫موظفة‬ ‫او‬ ‫بموظف‬ ‫عادة‬ ‫يبدئ‬ ‫المستشفى‬ ‫عن‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬
.
•
‫اإلنساني‬ ‫التعامل‬
,
‫الضرورية‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫من‬ ‫هي‬ ‫الحسن‬ ‫األسلوب‬ ‫و‬ ‫االبتسامة‬
.
•
‫بأهمية‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬ ‫اجل‬ ‫من‬
‫للمستشفى‬ ‫الضيافة‬
‫مستش‬ ‫سعت‬ ‫اساسية‬ ‫و‬ ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫كمهارة‬
‫فيات‬
‫تدريبية‬ ‫دورات‬ ‫بعدة‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫الحمادي‬
(
‫اإلنكليزية‬ ‫و‬ ‫العربية‬ ‫باللغة‬
)
‫شملت‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬
‫الكادر‬ ‫و‬ ‫األطباء‬
‫االستقبال‬ ‫موظفي‬ ‫و‬ ‫التمريضي‬
.
•
‫الموفق‬ ‫وهللا‬ ‫مرضية‬ ‫و‬ ‫مميزة‬ ‫تجربة‬ ‫مستشفياتنا‬ ‫زيارة‬ ‫بعد‬ ‫مريض‬ ‫أي‬ ‫تجربة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫نامل‬
.
14/3/2021
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
2

‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫محتوى‬
•
‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬
•
‫للفيديوهات‬ ‫عرض‬ ‫مع‬ ‫بالضيافة‬ ‫الوعي‬
•
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬
:
‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
•
‫جواب‬ ‫و‬ ‫سؤال‬
•
‫التدريبية‬ ‫الحلقة‬ ‫تقييم‬ ‫استمارة‬ ‫إعادة‬ ‫و‬ ‫امالء‬
•
‫الدورة‬ ‫شهادة‬ ‫تسليم‬
.
,
3

‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬
•
‫جيدة‬ ‫طبية‬ ‫ممارسة‬
•
‫المريض‬ ‫جوهرها‬ ‫خدمات‬
•
‫شخصية‬ ‫نوعية‬ ‫خدمة‬
•
‫المنافسة‬ ‫ازدياد‬
•
‫للمرضى‬ ‫عديدة‬ ‫خيارات‬ ‫وجود‬
.
,
4

HOSPITALITY ‫الضيافة‬
•
‫الغرب‬ ‫الزائرين‬ ‫أو‬ ‫للضيوف‬ ‫والترحيب‬ ‫االستقبال‬
‫اء‬
‫المعاملة‬ ‫وحسن‬ ‫بالتسامح‬
(
‫اإلنكلي‬ ‫أوكسفورد‬ ‫قاموس‬
‫زي‬
)
•
‫الالتينية‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬
"
‫هوسبيتاري‬
“
“hospitare”
‫كضيف‬ ‫الترحيب‬ ‫بمعنى‬
•
‫للضيو‬ ‫األساسية‬ ‫باالحتياجات‬ ‫واالعتناء‬ ‫الترحيب‬
‫أو‬ ‫ف‬
‫الزوار‬
.
,
5

‫قصة‬ ‫له‬ ‫كل‬
! 2⁰ 28s ‫فيديو‬
1
.
,
6
•
‫يخف‬ ‫قصة‬ ‫مريض‬ ‫لكل‬
‫يها‬
•
‫بنفس‬ ‫نحس‬ ‫كنا‬ ‫لو‬
‫احساسه‬
...
•
‫تأل‬ ‫بقدر‬ ‫نتألم‬ ‫كنا‬ ‫لو‬
‫مه‬
...
•
‫مع‬ ‫نتعاطف‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬
‫اكثر‬ ‫محنته‬
•
‫معانا‬ ‫نتفهم‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬
‫و‬ ‫ته‬
‫اكثر‬ ‫عصبيته‬ ‫لربما‬
!

EMPATHY ‫معه‬ ‫والتعاطف‬ ‫بالغير‬ ‫اإلحساس‬
.
,
7
‫بالغير‬ ‫واالحساس‬ ‫التعاطف‬
:
•
‫محلهم‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫ان‬
•
‫يسمعون‬ ‫ما‬ ‫تسمع‬ ‫ان‬
•
‫يرون‬ ‫ما‬ ‫ترى‬ ‫ان‬
•
‫يشعرون‬ ‫بما‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬

‫الضيافة‬ ‫أهداف‬
•
‫شخ‬ ‫بالترحيب‬ ‫يشعرون‬ ‫الضيوف‬ ‫يجعل‬ ‫ما‬
‫صيا‬
•
‫للضيوف‬ ‫تعمل‬ ‫األشياء‬ ‫جعل‬
•
‫يمر‬ ‫المريض‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬
"
‫سعيدة‬ ‫بتجربة‬
"
.
,
8

‫فيديو‬
2
2⁰44
‫والضيافة‬ ‫االستقبال‬ ‫موظف‬ ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬
.
,
9
•
‫المستشفى‬ ‫واجهة‬
•
‫االول‬ ‫االنطباع‬
•
‫االستقبال‬ ‫حسن‬
•
‫البشوش‬ ‫الوجه‬
•
‫للقلوب‬ ‫كسب‬
•
‫للمطلوب‬ ‫تحقيق‬

Personalized Service ‫شخصية‬ ‫خدمة‬
•
‫لهم‬ ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يريدون‬ ‫المرضى‬
•
‫يلبي‬ ‫اخر‬ ‫مستشفى‬ ‫يرومون‬ ‫سوف‬ ،‫عليها‬ ‫يحصلوا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫احتياجاتهم‬
.
•
‫الموظفين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫المطالب‬ ‫هذه‬ ‫لتلبية‬ ‫الطرق‬ ‫إحدى‬
-
‫ليس‬
‫األطباء‬ ‫فقط‬
-
‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫التعاطف‬ ‫إبداء‬
.
,
10

Happy Patients ‫السعداء‬ ‫المرضى‬
•
‫للمستشفى‬ ‫الموالين‬ ‫من‬ ‫يكونون‬ ‫السعداء‬ ‫المرضى‬
•
‫اآلخرين‬ ‫مرضى‬ ‫إحالة‬ ‫في‬ ‫يساهمون‬
•
‫االرتي‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يعملون‬
‫اح‬
‫المهني‬
•
‫جدد‬ ‫مرضى‬ ‫استقطاب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الدخل‬ ‫تحسين‬
.
,
11

‫فيديو‬
3
3⁰55
‫المتكاملة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
.
,
12
.1
‫االستقبال‬ ‫موظفو‬
.2
‫العمل‬ ‫فريق‬
.3
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بيئة‬
.4
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عمليات‬
.5
‫التفاعل‬ ‫تنظيم‬
.6
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬

‫بثمن‬ ‫يقدرون‬ ‫ال‬ ‫الجيدون‬ ‫الموظفون‬
•
‫المرضى‬ ‫واستبقاء‬ ‫الجتذاب‬ ‫مهم‬ ‫دورهم‬
•
‫مكلفة‬ ‫نتائجه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المرضى‬ ‫فقدان‬ ‫ان‬
•
‫الجيد‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫بقيمة‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
•
‫والمكافأة‬ ‫بالتقدير‬ ‫جهدهم‬ ‫قصارى‬ ‫يبذلون‬ ‫سوف‬ ‫أنهم‬
•
‫االداء‬ ‫لتحسين‬ ‫جيد‬ ‫تدريب‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫العاملون‬
.
,
13

‫مردود‬ ‫له‬ ‫المرضى‬ ‫إرضاء‬
•
‫الربحية‬ ‫زيادة‬
•
‫المريض‬ ‫استبقاء‬ ‫تحسين‬
•
‫المرضى‬ ‫إحاالت‬ ‫زيادة‬
•
‫للتعلي‬ ‫االمتثال‬ ‫تحسين‬
‫مات‬
•
‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬
•
‫الموظف‬ ‫بمعنويات‬ ‫االرتقاء‬
‫ين‬
•
‫الموظفي‬ ‫ترك‬ ‫معدل‬ ‫انخفاض‬
‫ن‬
‫للعمل‬
.
,
14

‫فيديو‬
4
3⁰13
‫ال‬ ‫النصائح‬
8
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
.
,
15
.1
‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫الصبر‬
.2
‫االقناع‬
.3
‫الشكاوي‬
.4
‫التواصل‬
.5
‫االحترام‬
.6
‫المسبقة‬ ‫المعرفة‬
.7
‫الرضا‬ ‫حصول‬
.8
‫الفعل‬ ‫ردود‬

‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫لمرضى‬ ‫السعيدة‬ ‫التجربة‬
•
‫طيبة‬ ‫كلمة‬ ‫و‬ ‫بابتسامة‬ ‫االستقبال‬
•
‫الطبيب‬ ‫لرؤية‬ ‫دورهم‬ ‫يكون‬ ‫متى‬ ‫اطالعهم‬
•
‫ل‬ ‫تعليمية‬ ‫فيديو‬ ‫أشرطة‬ ‫تعرض‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬ ،‫ينتظرون‬ ‫بينما‬
‫هم؟‬
•
‫المواعيد‬ ‫في‬ ‫تفرط‬ ‫ال‬ ،ً‫ال‬‫طوي‬ ‫ينتظرون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ال‬
.
,
16

Are We The Best? ‫األفضل؟‬ ‫نحن‬ ‫هل‬
•
‫فقط‬
1
‫من‬
20
‫عناء‬ ‫يبادرون‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫من‬
‫الشكوى‬
•
‫يعودوا‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ ‫لكنهم‬
•
‫الى‬ ‫يشتكون‬ ‫سوف‬
10
‫السيئة‬ ‫تجربتهم‬ ‫عن‬ ‫آخرين‬
.
,
17

‫فيديو‬
5
7
1⁰
‫العميل؟‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
.
,
18

‫المريض؟‬ ‫تجربة‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬
.1
‫تثقيف‬
‫تأثي‬ ‫وكيفية‬ ‫المريض‬ ‫تجربة‬ ‫أهمية‬ ‫بشأن‬ ‫الموظفين‬
‫تفاعالتهم‬ ‫ر‬
‫للمريض‬ ‫العام‬ ‫االرتياح‬ ‫على‬
.2
‫مكافأة‬
‫تج‬ ‫لتحسين‬ ‫خطوات‬ ‫ويتخذون‬ ‫يبدعون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬
‫ربة‬
‫المريض‬
.3
‫االستفادة‬
‫الستخدامه‬ ‫الضيافة‬ ‫صناع‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تجارب‬ ‫من‬
‫في‬ ‫ا‬
‫المستشفى‬
.
,
19

‫لشركة‬ ‫الضيافة‬ ‫نموذج‬
"
‫ديزني‬
"
•
‫ابتسم‬
•
‫مكالمته‬ ‫عند‬ ‫المريض‬ ‫عين‬ ‫الى‬ ‫انظر‬
•
‫الضيوف‬ ‫بجميع‬ ‫والترحيب‬ ‫االحترام‬ ‫اظهر‬
•
‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫اإلنجاز‬ ‫قدر‬
•
‫الكالم‬ ‫و‬ ‫بالتحية‬ ‫بادر‬
•
‫للصعوبات‬ ‫خالقة‬ ‫حلول‬ ‫عن‬ ‫ابحث‬
•
‫بكلمة‬ ‫التحدث‬ ‫إنهاء‬
"
‫شكرا‬
"
.
,
20

.
,
21
‫فيديو‬
6
42
1⁰
‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
•
‫استمع‬ ‫ثم‬ ‫استمع‬
!
•
‫تجادل‬ ‫ال‬
•
‫التعاطف‬ ‫اظهر‬
•
‫الحلول‬ ‫إيجاد‬
•
‫شخصية‬ ‫ليست‬
!

‫للخدمة‬ ‫المميتة‬ ‫خطايا‬ ‫السبع‬
.1
‫الفتور‬
(
‫العاطفة‬ ‫غياب‬
)
Apathy
.2
‫ببرود‬ ‫التصرف‬ ‫أو‬ ‫التجاهل‬
Brush-off
.3
‫التعالي‬
(
‫االحترام‬ ‫عدم‬
)
Coldness
.4
‫التكبر‬
Condescension
.5
‫ي‬ِ‫ل‬‫آ‬ ٌ‫سان‬ْ‫ن‬ِ‫إ‬‫ك‬ ‫التعامل‬
Robotics
.6
‫العناد‬ ‫و‬ ‫ط‬َّ‫ل‬َ‫س‬َ‫ت‬‫ال‬
Rule book
.7
‫المبررة‬ ‫غير‬ ‫األعذار‬ ‫و‬ ‫المراوغة‬
Run around
.
,
22

‫العشرة‬ ‫القواعد‬
.1
‫الرضا‬ ‫و‬ ‫االهتمام‬ ‫محور‬ ‫هو‬ ‫المريض‬
.2
‫باحتر‬ ‫فعامله‬ ،‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫الراتب‬ ‫بدفع‬ ‫يساهم‬ ‫المريض‬
‫مثل‬ ‫ام‬
‫رئيسك‬
!
.3
‫بابتسامة‬ ‫مريض‬ ‫كل‬ ‫حيي‬
.4
‫بأسمائهم‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التخاطب‬
.5
‫المريض‬ ‫مع‬ ‫الكالم‬ ‫انت‬ ‫بادر‬
.
,
23

.6
‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.7
‫تقول‬ ‫ان‬
"
‫اتحرى‬ ‫سوف‬ ‫أنا‬
"
‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬
"
‫أعرف‬ ‫ال‬
!
"
.8
‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ‫المرضى‬ ‫عامل‬
.9
‫مشرقا‬ ‫المريض‬ ‫يوم‬ ‫اجعل‬
.10
‫سعادة‬ ‫و‬ ‫اشراقا‬ ‫أكثر‬ ‫حياتك‬ ‫تجعل‬ ‫وبهذا‬
!
.
,
24
‫العشرة‬ ‫القواعد‬

‫ذاتي‬ ‫تقييم‬
.
,
25

‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ Self Assessment ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬
(
2
)
‫نعم‬ ‫لكل‬ ‫نقطة‬
(
1
)
‫و‬ ‫األحيان‬ ‫لبعض‬ ‫نقطة‬
(
0
)
‫لكال‬
.1
‫الغرباء؟‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
.2
‫عندم‬ ‫حتى‬ ‫ومهذبة‬ ‫لطيفة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
‫ا‬
‫الضغط؟‬ ‫تحت‬ ‫اكون‬
.3
‫بالهاتف؟‬
‫التكلم‬ ‫عند‬ ‫هادئة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
.4
‫نظيفة‬ ‫ابدو‬ ‫عموما‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
‫ومرتبة؟‬
.5
‫األوامر؟‬ ‫أتابع‬ ‫أن‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬
.6
‫بأمان؟‬ ‫االنتقاد‬ ‫أقبل‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
.7
‫مشغولة؟‬ ‫البقاء‬ ‫اطيق‬ ‫هل‬
.8
‫مفص‬ ‫بعمل‬ ‫القيام‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬
‫ل‬
‫جيدا؟‬
.9
‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بالعمل‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬
‫؟‬
.10
‫الناس؟‬ ‫بمساعدة‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬
.
,
26

‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫نتيجة‬
•
‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬
16
‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نقطة‬
...
•
‫ممتاز‬ ‫بشكل‬ ‫الضيافة‬ ‫فن‬ ‫تجيدين‬ ‫فانت‬
!
•
‫ذلك‬ ‫دون‬ ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫ان‬ ‫تقلقي‬ ‫ال‬
•
‫بالتعل‬ ‫للتطوير‬ ‫متاحة‬ ‫الفرصة‬ ‫دائما‬ ‫هناك‬
‫و‬ ‫م‬
‫المثابرة‬
.
,
27

.
,
29

Questions?
30
.
,
‫السعودي‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
‫ة‬

‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬
‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬
‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬
‫الرياض‬
,
Knowing is not enough, we must apply. Willing is not enough, we must do. Goethe

�ݺ�ߣ

الضيافة للمستشفيات: مهارة اتصال اساسية

More Related Content

الضيافة للمستشفيات: مهارة اتصال اساسية