狠狠撸

リピーターを増やす
上手な接客方法
八島和浩
日本ECサービス株式会社

自己紹介
?2002年4月～2004年5月　日本食研株式会社
ファミリーレストラン、レストラン（個人）、加工会社を対象に調味料（粉体?液体）の
オリジナルメニュー開発と商品開発の提案を行う。
?2004年8月～2009年8月　楽天株式会社　
グルメ事業部?東北支社?店舗オープンアドバイザリー部?スタートアップ部?事業戦略部
主にグルメジャンルの店舗様を中心に新規出店した企業の立ち上げのサポート。
楽天大学講師。
?2009年9月～2011年10月　ネットショップ3店舗運営　
商材写真撮影?取材?商品ページ作成等の全てのネット店長さんの業務を行う。
（楽天を卒業し、実際に上記のような店長さん業務をやっていたのは、私だけのはず???。）
?2011年11月～　日本ECサービス株式会社

本日のゴールのために自店舗の課題を見つける
課題＝理想ー現実
新しい知識を得て自店舗の課題を明確にすることで、
理想に向けて具体的なアクションが取れるようになります。

本日のゴール
「お客様をファン（リピート）にする
顧客対応」を会得する
?お客様が喜ぶ?怒る（クレーム）理由を知る。
?クレーム时の顾客対応方法を知る。

?ネットショップの運営歴を教えてください。
　①６ヶ月未満
　②１年以上２年未満
　③２年以上
本題に入る前に質問

?配送?決済方法
　　?商品情報詳細
　　?Q＆Aコーナー
目次
?クレームを防ぐページの作り方
?本日のまとめ
　　?満足度をUPさせるコツ
　　?同梱物で顧客満足度UPさせるコツ
?お客様への期待値コントロールの取り方
　　?クレームとなるお客様の心理を知る
　　?クレーム応対の基本
　　?クレームからファンにするコツ
?クレーム时の顾客対応方法

クレームを防ぐページの作り方

【質問１】今までクレームを受けたことはありますか？
①はい
②いいえ
【質問2】クレームの内容はどんな種類？
①配送?決済情報の不足
②商品詳細情報の不足
③配送トラブル
④その他（ページ記載内容のミスetc）

クレームにも種類があり、その種類によって事前対応が必要
クレーム
店舗対応要因不可抗力要因
?配送?決済情報の不足
?商品詳細情報の不足
?レビュー?お手紙
?梱包ミス
?ギフト商品に明細を入れた
?配送時間指定に間に合わない
?配送途中に商品破損
?誤配送
?お客様の誤発注

しっかりとクレーム事前対応を取ることで店舗運営時間が
●倍～●●倍も短縮できる。
クレーム事前対応
店舗運営時間効率化＝
→余剰時間で新商品の開発ができる
→人件費の圧縮が可能になる
→従業員の精神的安定をもたらす

クレーム事前対応を取ることでクレーム客もあなたのお店のファンにできる
ジョン?グッドマンの法則
商品に対し
満足60％
不満40％
店舗に言う（40％）
店舗に言わない（60％）
対応に満足
対応に不満
迅速対応：有
迅速対応：無
再購入率：82％
再購入率：0％
（5人に伝達する）
（10人に伝達する）

【配送?決済方法】
①営業日のお知らせ
②配送について
③ご注文の受付
④送料について
⑤お支払い方法
⑥各種お問い合わせ
⑦プライバシーポリシー
【配送?決済情報に必要な７つのPOINT】
カレンダー形式で当月?翌月分まで表記する。
配送日?時間指定ができるかを詳しく表記する。
質問に対する返答期限や流れ、連絡先の表記をする。
まとめ買い時の特典や送料込?送料無料商品の取扱
について表記する。
どんな決済方法が用意されているか明確に表記する。
その他の質問を幅広く受付けていることを表記する。
個人情報の取り扱い方法について表記する。

【商品情報詳細】
①商品名
②内容量
③産地
④送料?消費税について
⑤お届け予定
⑥配送業者
⑦保管方法
【商品情報詳細に必要な8つのPOINT】
商品名をしっかりと表記する。
内容量を詳しく表記する。（サイズ?重さ?大きさetc）
産地の他に原料?原産国etcも表記すると良い。
消費税?送料が込みの価格か？など分かりやすく
しっかりと表記する。
お届けまでにどれくらいの日数を必要とするか表記。
どの配送業者が配達をするか表記する。
選択できる場合は、その旨を表記する。
商品到着後の保存方法まで気を配る。
⑧特記事項
商品ページにない細かな情報も補足としてしっかりと
明記する。

【Q＆Aコーナー】

クレームを防ぐページの作り方に必要な要素を書き出してみましょう。
配送?決済方法
店舗対応要因不可抗力要因
Q＆Aコーナー
商品詳細情報

お客様への期待値
コントロールの取り方

お客様への期待値コントロールの取り方
【質問１】商品発送の際に同梱物は入れていますか？
①はい
②いいえ
【質問2】どんな同梱物を入れていますか？
①販促チラシ
②店舗商会
④その他（おまけetc）

お客様への期待値コントロールの取り方（満足度をUPさせるコツ）
時間
お
客
様
の
期
待
値
良質なサービス
時間
お
客
様
の
期
待
値
良質なサービス
悪質なサービス
商品に対する期待値サービスに対する期待値
商品A
感動
商品B
不満
【期待値コントロールのコツ】
①予めお客様の期待値を低く設定しておく
②お客様が期待していないタイミングで期待値を超える

お客様への期待値コントロールの取り方（同梱物で顧客満足度UPさせるコツ）
【お店の歴史】を冊子に。【取材日記】を冊子に。

クレーム时の顾客対応方法

【クレームとなるお客様の心理を知る】
クレーム
感情的クレーム理性的クレーム
あなたのお店や会社に対して、自分（お客）
の不満や損失を理解してもらたい。
そして、謝罪してもらいた、反省していると
言ってもらいたいというクレームです。
あなたの謝罪や反省を要求するというより
も、物理的?経済的にお客様の不満?損失を
弁償するよう要求するクレームです。

【クレーム応対の基本】
自分が対応した内容に満足しているか確認する⑥対応後のフォロー
返金ではなく、ほかのサービスで償いを申し出る　　　
（メッセージカード?ラッピングetc）
⑤償いの申し出
素早い行動があなたのお店の誠意を表します。　　　
お客様は、あなたの対応する姿を見ています。
④素早い対応で問題
　解決に取り組む
お客様の主張していること?存在を十分に理解し、
問題解決に向けての共に頑張ることを申し出る。
③お客様の声を聞く
　　　　（共感）
自分のサービスでお客様に不愉快な気持ちに　　　　
させてしまったことへの謝罪をする。
②謝罪　
①お客様の声を聞く
　　　　（傾聴）
お客様の主張をすべて聞く。ここで冷静に聞く
ことが重要です。

【クレームからファンにするコツ】
【POINT】
時間をかけてもしっかりと対応することで、期待値が下がっている分、
誠実に対応すれば期待値を超えやすい。
クレーム対応を短時間で終わらせたい気持ちを抑えてしっかりとお客様
と向き合いましょう。
時間
お
客
様
の
期
待
値
サービス
感動
サービス
不満

本日のまとめ
　　?配送?決済方法
　　?商品情報詳細
　　?Q＆Aコーナー
?クレームを防ぐページの作り方
?本日のまとめ
　　?満足度をUPさせるコツ
　　?同梱物で顧客満足度UPさせるコツ
?お客様への期待値コントロールの取り方
　　?クレームとなるお客様の心理を知る
　　?クレーム応対の基本
　　?クレームからファンにするコツ
?クレーム时の顾客対応方法

ご清聴ありがとうございました

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接客の极意て?ファンを増やせ！リヒ?ーター获得戦略

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