ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини

•
•
Via Post
Via Post

Това е презентация изнесена от управителя на Via Post Станко Йорданов по време на eCommerce конференцията проведена на 20 септември 2013 година.

1 of 22
Download to read offline
Фулфилмънт Управление на операциите за електронни магазини
I. Какво е Фулфилмънт ● fulfil a desire ↔ order fulfilment ● В ритейлинга – със самообслужването се прави от купувача ● Производство на колети ● С ролкови кънки в Amazon
II. Фулфилмънт процес Комплектоване и изпращане Обработка на неполучени и върнати пратки Приемане на поръчки Обработка на запитвания и рекламации Следене на плащанията Рипортинг
Приемане на поръчки ● По всички канали – сайт, телефон, email, факс, поща ● Call Center? - защо електронен магазин да има и клиентски телефон ● Multichannel marketing ● Чат-асистирано поръчване
Комплектоване и изпращане Складови наличности ● Планиране – Натрупване на заявки – старата стратегия Старата каталожна търговия разчита на 5-20 дни за натрупване на заявки с цел икономии от мащаба. – Съвремие Фулфилмънт до ден първи след поръчване, доставката от 1 до 3 дни. – Бъдеще Луда надпревара за доставка в същия ден. Съвсем модерно: доставка до 1 час – Google Shopping Express, Ebay Now, Amazon Fresh ● Съхранение, изтегляне
Комплектоване на поръчки ● Подготовка Предварително планиране на необходимите продукти, данни, материали. ● Опаковки Подбор, изработка, размери, пълнещи материали – пример Omaha Stakes. ● Влагане на продуктите в опаковките ● Влагане на комуникационни материали Персонално писмо, инструкции за ползване, купони с отстъпки, cross-sell и up-sell.
Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини
Комплектоване на поръчки ● Етикетиране и затваряне на пакетите Включително измерване на пратката, ценообразуване на куриерската услуга и пр. - тук е писането на товарителници, баркодовете. Получаването на пратка е истинския момент на физически контакт между електронния ти магазин и клиента. Възползвай се от него, направи го сантиментален и продаващ. Възползвай се от тази интимност с клиента. Видът на пратката трябва да предизвика положителна емоция.
Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини
Комплектоване и изпращане Експедиране ● Сортиране на пратките в партиди Въпрос на оптимизиране на разходите на куриерския оператор. – Сортирането по пощенски кодове и райони дава отстъпки; – Може да се работи с няколко куриерски оператора; – Подготвянето на готови палета за конкретни дестинации също дава отстъпки. ● Предаване на куриерските оператори Доставяне до експедиционните центрове на операторите може да носи отстъпки.
Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини
Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини
Неполучени и върнати пратки ● Причини за обратни пратки – Върнатите са по молба на клиента, защото не е доволен или без посочване на причини – Money Back Guarantee! - Защо в България не е популярно? - пример с истински клиент – Типичен % на върнатите Калкулират се в цените – това е маркетинг похват. Трик как да създадем подсъзнателна бариера срещу връщане. ● Неполучените пратки Анализ и хигиена на адресите и причините, комуникация с клиентите за изясняване.
Обратна връзка с клиенти. Плащания ● Обработка на запитвания от клиенти и рекламации Следпродажбен сервиз. Класически customer service на типизирани запитвания, често свързан с допълнителен фулфилмънт. ● Следене и отмятане на плащанията Изпълнението на поръчките е свързано с доказателство за плащане, то допълва цялостния процес.
Рипортинг ● Отчита се всичко за нуждите на взимане на правилни решения: – брой приети поръчки – брой изпълнени поръчки – средно време от приемане до изпращане, получаване – брой върнати, дял на върнатите – средна кошница, средна стойност на поръчка и пр. ● Главна функция Вие мислите за маркетинга и продуктовия мендижмънт, всичко останало го работи машината за фулфилмънт.
Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини
III. Себестойност и цена на фулфилмънта - модели ● Безплатна доставка Всички разходи са включени в надценката; ● Цена за доставката Postage & Package - т.е. клиентът си плаща за фулфилмънта и доставката. Вашият си бизнес е в търговската комисионна. ● Смесен модел Има такса за доставка до определена стойност, след това е безплатно. ● Нови модели Amazon - годишен абонамент за доставки
IV. Растеж и фулфилмънт ● Фази на растежа От момичето/момчето за всичко до когато количеството започва да пречи. ● Сложността зависи от: брой артикули в продажба – SKU; среден брой продукти в кошница; обем/тегло на стоките; бързоразвалящи се, хладилни, безформени (букети); възможност за 100% наличност на склад или необходимост от предварителна заявка ● Начини за решаване на проблема Софтуер за автоматизация на процесите; Just In Time планиране на потока от стоки и материали; Drop ship; Роботи и поточни линии.
V. Аутсорсинг ● Защо да се аутсорсва: – правим го по-добре от вас; – по-добре планираме ресурсите си; – флуктоациите пречат да имате постоянен обем работа; – офисът и складът имат различни изисквания за местоположение; – клиентите ви въобще не разбират, че го прави друг; – евтино е. ● Fulfilment By Amazon – някои вече са чували
Нашата практика ● Започнахме с фулфилмънт на продажби на абонаменти за вестници и списания; ● Водещият ни клиент продаде над 90 вида стоки, предимно offline маркетинг; ● Продукти – от книги и накити до хладилни стоки и храни. Опит с поръчки за дрехи; ● Над 700 000 изготвени пратки
Ресурси ● Роботи http://www.kivasystems.com/resources/demo ● Поточна линия http://youtu.be/u2Yo4RxSbwI ● сп. Multichannel Merchant http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/ ● Дефиниция http://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment
ДИРЕКТНО ДО ВАШИТЕ КЛИЕНТИ Станко Йорданов управител 02 873 61 73 02 971 71 71 stanko@viapost.bg www.viapost.bg

More Related Content

Фулфилмънт - управление на операциите за електронни магазини

  • 2. I. Какво е Фулфилмънт ● fulfil a desire ↔ order fulfilment ● В ритейлинга – със самообслужването се прави от купувача ● Производство на колети ● С ролкови кънки в Amazon
  • 3. II. Фулфилмънт процес Комплектоване и изпращане Обработка на неполучени и върнати пратки Приемане на поръчки Обработка на запитвания и рекламации Следене на плащанията Рипортинг
  • 4. Приемане на поръчки ● По всички канали – сайт, телефон, email, факс, поща ● Call Center? - защо електронен магазин да има и клиентски телефон ● Multichannel marketing ● Чат-асистирано поръчване
  • 5. Комплектоване и изпращане Складови наличности ● Планиране – Натрупване на заявки – старата стратегия Старата каталожна търговия разчита на 5-20 дни за натрупване на заявки с цел икономии от мащаба. – Съвремие Фулфилмънт до ден първи след поръчване, доставката от 1 до 3 дни. – Бъдеще Луда надпревара за доставка в същия ден. Съвсем модерно: доставка до 1 час – Google Shopping Express, Ebay Now, Amazon Fresh ● Съхранение, изтегляне
  • 6. Комплектоване на поръчки ● Подготовка Предварително планиране на необходимите продукти, данни, материали. ● Опаковки Подбор, изработка, размери, пълнещи материали – пример Omaha Stakes. ● Влагане на продуктите в опаковките ● Влагане на комуникационни материали Персонално писмо, инструкции за ползване, купони с отстъпки, cross-sell и up-sell.
  • 8. Комплектоване на поръчки ● Етикетиране и затваряне на пакетите Включително измерване на пратката, ценообразуване на куриерската услуга и пр. - тук е писането на товарителници, баркодовете. Получаването на пратка е истинския момент на физически контакт между електронния ти магазин и клиента. Възползвай се от него, направи го сантиментален и продаващ. Възползвай се от тази интимност с клиента. Видът на пратката трябва да предизвика положителна емоция.
  • 10. Комплектоване и изпращане Експедиране ● Сортиране на пратките в партиди Въпрос на оптимизиране на разходите на куриерския оператор. – Сортирането по пощенски кодове и райони дава отстъпки; – Може да се работи с няколко куриерски оператора; – Подготвянето на готови палета за конкретни дестинации също дава отстъпки. ● Предаване на куриерските оператори Доставяне до експедиционните центрове на операторите може да носи отстъпки.
  • 13. Неполучени и върнати пратки ● Причини за обратни пратки – Върнатите са по молба на клиента, защото не е доволен или без посочване на причини – Money Back Guarantee! - Защо в България не е популярно? - пример с истински клиент – Типичен % на върнатите Калкулират се в цените – това е маркетинг похват. Трик как да създадем подсъзнателна бариера срещу връщане. ● Неполучените пратки Анализ и хигиена на адресите и причините, комуникация с клиентите за изясняване.
  • 14. Обратна връзка с клиенти. Плащания ● Обработка на запитвания от клиенти и рекламации Следпродажбен сервиз. Класически customer service на типизирани запитвания, често свързан с допълнителен фулфилмънт. ● Следене и отмятане на плащанията Изпълнението на поръчките е свързано с доказателство за плащане, то допълва цялостния процес.
  • 15. Рипортинг ● Отчита се всичко за нуждите на взимане на правилни решения: – брой приети поръчки – брой изпълнени поръчки – средно време от приемане до изпращане, получаване – брой върнати, дял на върнатите – средна кошница, средна стойност на поръчка и пр. ● Главна функция Вие мислите за маркетинга и продуктовия мендижмънт, всичко останало го работи машината за фулфилмънт.
  • 17. III. Себестойност и цена на фулфилмънта - модели ● Безплатна доставка Всички разходи са включени в надценката; ● Цена за доставката Postage & Package - т.е. клиентът си плаща за фулфилмънта и доставката. Вашият си бизнес е в търговската комисионна. ● Смесен модел Има такса за доставка до определена стойност, след това е безплатно. ● Нови модели Amazon - годишен абонамент за доставки
  • 18. IV. Растеж и фулфилмънт ● Фази на растежа От момичето/момчето за всичко до когато количеството започва да пречи. ● Сложността зависи от: брой артикули в продажба – SKU; среден брой продукти в кошница; обем/тегло на стоките; бързоразвалящи се, хладилни, безформени (букети); възможност за 100% наличност на склад или необходимост от предварителна заявка ● Начини за решаване на проблема Софтуер за автоматизация на процесите; Just In Time планиране на потока от стоки и материали; Drop ship; Роботи и поточни линии.
  • 19. V. Аутсорсинг ● Защо да се аутсорсва: – правим го по-добре от вас; – по-добре планираме ресурсите си; – флуктоациите пречат да имате постоянен обем работа; – офисът и складът имат различни изисквания за местоположение; – клиентите ви въобще не разбират, че го прави друг; – евтино е. ● Fulfilment By Amazon – някои вече са чували
  • 20. Нашата практика ● Започнахме с фулфилмънт на продажби на абонаменти за вестници и списания; ● Водещият ни клиент продаде над 90 вида стоки, предимно offline маркетинг; ● Продукти – от книги и накити до хладилни стоки и храни. Опит с поръчки за дрехи; ● Над 700 000 изготвени пратки
  • 21. Ресурси ● Роботи http://www.kivasystems.com/resources/demo ● Поточна линия http://youtu.be/u2Yo4RxSbwI ● сп. Multichannel Merchant http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/ ● Дефиниция http://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment
  • 22. ДИРЕКТНО ДО ВАШИТЕ КЛИЕНТИ Станко Йорданов управител 02 873 61 73 02 971 71 71 stanko@viapost.bg www.viapost.bg