Perminov_Оптимизация КЦ
- 1. Обзор систем оптимизации контакт –центров и бэк-офисов Леонид Перминов, Руководитель направления оптимизации контакт-центров Алматы, 03.10.2013
- 2. План • голосовая аналитика • аналитика процессов на рабочем месте • базы знаний 2
- 3. Использование записанных разговоров Если посмотреть на пример типового контактного центра вызовов в день
- 4. Использование записанных разговоров В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов Только 10-15% звонков, выделенных супервайзерами используются для дальнейших тренингов и модернизации процессов Разговоров в день не анализируются Только 250 разговоров в день оцениваются по качеству
- 5. Что делает голосовая аналитика? Аналитика речи слушает неструктурированные аудио файлы, распределяет их по категориям, выявляет тенденции, причины звонков
- 6. Как работает аналитика в Verint SA Transcription Engine Акустическая модель За дело /з/а/д/е/л/о/ Словарь Лингвистическая модель Аудиофайлы (WAV) и метаданные (XML) Фонетическое распознованание LVCSR 100% Транскрибирование § 1. Слова раскладываются на фонемы § 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов) Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело” или “меня задело”. § 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы § 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений
- 7. Инструменты голосовой аналитики • Распределение разговоров в категории – Повторные звонки – Недовольные клиенты – Возможность продажи и т.д. • Поиск по ключевым словам • Управляемый поиск • Анализ эмоций • Определение тенденций поведения клиентов 7
- 8. Что такое «категория»? • Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров и критериев • Назначение Категории – сегментация звонков по определенной бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих бизнес тематике • Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR, NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.). • Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения полного курса обучения
- 9. Поиск по ключевым словам и управляемый контекстный поиск Автоматический поиск по ключевым словам Контекстный поиск Слова группируются в кластеры близкие по смыслу, система предлагает контекстный поиск для искомого термина, определяет сопутствующие слова, используемые в контектсе с искомым термином 9
- 10. Анализ эмоциональных звонков Ключевые слова : Изображение эмоций в диалоге Показывает, к какой категории относится звонок, содержащий эмоции «Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов» Источник: Frost & Sullivan 10
- 11. Как можно использовать голосовую аналитику? Затраты • Звонки, которых можно избежать • FCR, AHT • Тишина •Самообслуживание Доход •Поиск стратегии продаж (Up-sell , Cross-sell) • Удержание • Сбор задолженности Контроль качества Удовлетворенность Клиентов • Поведение • Мониторинг Агентов • Оценочные карты • Мониторинг соответствия и отклонений от скрипта эмоций • Причины жалоб
- 12. Примеры улучшения ключевых операционных показателей Бизнес задача Типичный ROI Увеличение показателя First Contact Resolution • 10-15% - снижение повторных звонков Повышение степени удовлетворенности клиентов • 10-20% уменьшение звонков от неудовлетворенных пользователей Улучшение процеса самообслуживания • 30-40% уменьшение звонков, которых можно избежать Повышение объемов продаж • 5-15% повышение конвертации в продажах Снижение оттока клиентов • 10-25% уменьшение звонков с отказами от услуг
- 13. План • голосовая аналитика • аналитика процессов на рабочем месте • базы знаний 13
- 14. Для чего нужна система аналитики рабочего места и процессов? • Контроль использования приложений на рабочем месте сотрудника контакт-центра или бэк-офиса • Контроль выполнения бизнес-процессов на нескольких рабочих местах • Фиксация времени, затраченного на исполнение задач, для планирования работы в системе Workforce Management 14
- 15. Составные части аналитики на рабочем месте Компонент Application Analysis Application Event Triggers Process Discovery Process Analysis Функциональность Мониторинг работы с приложениями Назначение триггеров Определение процесса и контроль отклонений от заданного процесса Отчеты о следовании заданному процессу
- 16. Определение и контроль бизнес-процессов Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить отклонения и пропущенные шаги То как должны работать сотрудники: В реальности....
- 17. План • голосовая аналитика • аналитика процессов на рабочем месте • базы знаний 17
- 18. Упрощение работы со знаниями Как мне сделать перевод? Где ваши банкоматы? Я не могу войти в ЛК… Упреждение email Звонков Самообслуживание Время обработки Разрешение с первого раза Обучение Компетенции ответы Понимание контента Предоставление ответов Интеллектуальный поиск Управление знаниями Индексация| единый источник контента X X X X Создание Что работает Аналитика Понимание намерений Что нет Рейтинги | Репутации Связь с Итеративное улучшение запросом | Форумы Создание знаний Рейтинги | Репутации Связь с запросом | Форумы
- 19. Информационное обслуживание клиентов • Задачи – Различные типы запросов – Различные интерфейсы для различных групп/навыков – Тренинг агентов – Адаптация новичков – Работа с несколькими навыками «Сделайте Информация что –то» • Взаимодействия по различных каналам – Самообслуживание – Чат / совместное использование – E-mail Транзакции «Скажите мне что-то» «Исправьте Что-то» Диагностика/ Поиск причин
- 20. Кастомизация представления знаний • • • • • Строка поиска Каталог статей Динамический FAQ Диагностический пошаговый поиск Часто используемые статьи Выбор стартовой точки -Список -Дерево Пошаговый поиск Внешний поиск Связанная информация
- 21. eGain Self Service в Vodafone Португалия Поиск Динамический FAQ Поиск по темам Диагностика технической поддержки Чат - робот
- 22. Модульный подход при управлении знаниями Интеграция со внешними системами
- 23. Подтвержденные результаты на примере Oracle KM в финансовом секторе Результаты Время нахождения ответов: È44% Корректность найденных отв.:Ç68% Время обучения агентов : È35% Эскалация к 2 звонку: È49% Разрешение с первого раза: Ç48% Упреждение Email : È44% Упреждение звонков: È42% Онлайн удовлетворение: Ç21% 23
- 24. Леонид Перминов Руководитель направления оптимизации контакт-центров l.perminov@cti.ru www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13