ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Стрелкова И. Б.

•Download as PPS, PDF•
•
A
Anastasia Zybina
1 of 33
Download to read offline
Виртуальное информационнобиблиотечное пространство: клиентоориентированный подход СТРЕЛКОВА ИРИНА БОРИСОВНА, ДОЦЕНТ КАФЕДРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РИИТ БНТУ, КАНД. ПЕД. НАУК, ДОЦЕНТ ПЕДАГОГИКИ IRIN-STRELKOVA@YANDEX.RU
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПЕРЕГРУЗКА «На протяжении веков количество книг будет расти постоянно, и можно прогнозировать, что придет время, когда из книг так же трудно будет узнать что-нибудь, как от непосредственного изучения всей вселенной. Искать долю правды, скрытую в природе, будет почти так же удобно, как и отыскать скрытое в огромном множестве переплетенных томов». Дени Дидро «Энциклопедия, или толковый словарь наук, искусств и ремёсел», 1751г.
ДОКОМПЬЮТЕРНАЯ ЭРА  Библиотеки – практически единственная возможность общедоступного приобщения к знаниям  Библиотекарь – лоцман в океане книг  Библиотекарь – руководитель чтением
НЕГАТИВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ  Авторитарный стиль общения с читателем («тишина должна быть в библиотеке» )  Не «мы для них», а «они для нас»
 По мнению пользователей, 61% пользователей библиотекарей игнорирует их как личность, и имеет негативные установки по отношению к ним.  Библиотекари в то же время оценивали свое отношение к читателям как доброжелательное (71%). ЕЗОВА, С.А. ВРЕДНЫЕ БИБЛИОТЕКАРИ, ВРЕДНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ/ С.А. ЕЗОВА // НАУЧНЫЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ БИБЛИОТЕКИ. – 1998. – №6. – С. 34–41
СМЕНА СПОСОБА ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
Стрелкова И. Б.
Стрелкова И. Б.
Стрелкова И. Б.
Стрелкова И. Б.
Стрелкова И. Б.
КЛИЕНТ – ЕДИНСТВЕННАЯ ПРИЧИНА СУЩЕСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:  Все организации имеют клиентов  Все организации имеют естественную тенденцию ориентироваться вовнутрь, прекратив фокусироваться на потребителях  Все организации имеют конкурентов, в любую минуту готовых заменить те компании, которые перестали ориентироваться на клиентов
ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ: Ориентированность на потребителя есть основа выживания вашей организации и её успеха. В противном случае ваше место обязательно займет кто-нибудь другой. Когда это произойдет — вопрос времени… Кокран, К. Нас много – потребитель один: ориентируемся на потребителя / К. Кокран. – М., 2009. – С. 15.
можно назвать компанию, которая работает таким образом, что у нее появляются «фанаты», довольные клиенты. Они рассказывают об этой компании своим друзьям, знакомым и даже незнакомым людям, и за счет этого можно сэкономить на маркетинге: зачем привлекать клиентов рекламой, если они будут привлечены рекомендациями счастливых «фанатов»?  Клиентоориентированной
КАЗАЛОСЬ БЫ, ЧТО ОБЩЕГО У БИБЛИОТЕК И КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ? Клиент. Нет клиента – нет организации.  Удержание клиента, построение долгосрочных отношений с ним – цель любой коммерческой организации, но это же нужно и библиотекам. В Руководстве ИФЛА по работе публичных библиотек указано, что клиент библиотеки – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями, при этом библиотеки предоставляют услуги с целью удовлетворения потребностей клиентов.
Глава 3. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ Клиент – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями С. 55
ДОВОЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ И МОТИВИРОВАННЫЕ СОТРУДНИКИ КАК ФАКТОР УСПЕХА ВАШЕЙ БИБЛИОТЕКИ «О каких бы предложениях и услугах ни шла речь, осознанной целью является достижение как можно большей удовлетворенности пользователей при оптимальном использовании фондов и предложений. Приоритетом является актуальный, ориентированный на спрос фонд и профессиональный сервис». Источник: Хартия пользователей городской библиотеки г. Вюрцбурга
ПОЧЕМУ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?
Научно-техническая информация. Сер.1. Организация и методика информационной работы. − 2006. − № 9. − С. 6−12.
КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖНА ПРЕДПРИНЯТЬ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА?  Опыт Красноярского центра научнотехнической информации и библиотек
ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИБ :  формирование и поддержание клиентоориентированного мышления сотрудников. Установка: «каждый читатель – твой работодатель»;  анализ и «перенастройка» «точек» контакта с клиентами;  учет информационных потребностей клиентов в БД;  учет всех форм взаимодействия с клиентом;  анкетирование клиентов;
ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИИБ :  изменение формата некоторых предоставляемых услуг;  внедрение новых услуг на основании выявленных потребностей клиентов;  изменение рекламной продукции технической библиотеки;  изменен режим работы библиотеки;  редизайн сайта Центра и т.д.
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЫШЛЕНИЯ У СОТРУДНИКОВ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
Стрелкова И. Б.
Стрелкова И. Б.
ТЕМАТИЧЕСКИЕ РАССЫЛКИ. УЧЕТ В БАЗЕ ДАННЫХ
Расширение возможностей электронного формуляра. Возможность заказа книг, которые уже были прочитаны
Расширение возможностей электронного формуляра. Прямой доступ к услугам
 Клиентоориентированность не значит «потакание» пользователю. Это чуткое улавливание его потребностей и предложение таких услуг и в такой форме, которая будет оптимальна для каждого конкретного человека. Особенно в условиях виртуальной среды…
Автор благодарит главного библиографа КрЦНТиБ Ушакову Ольгу Борисовну за предоставленную информацию!
Успехов в достижении самых высоких целей!

More Related Content

Стрелкова И. Б.

  • 1. Виртуальное информационнобиблиотечное пространство: клиентоориентированный подход СТРЕЛКОВА ИРИНА БОРИСОВНА, ДОЦЕНТ КАФЕДРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РИИТ БНТУ, КАНД. ПЕД. НАУК, ДОЦЕНТ ПЕДАГОГИКИ IRIN-STRELKOVA@YANDEX.RU
  • 2. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПЕРЕГРУЗКА «На протяжении веков количество книг будет расти постоянно, и можно прогнозировать, что придет время, когда из книг так же трудно будет узнать что-нибудь, как от непосредственного изучения всей вселенной. Искать долю правды, скрытую в природе, будет почти так же удобно, как и отыскать скрытое в огромном множестве переплетенных томов». Дени Дидро «Энциклопедия, или толковый словарь наук, искусств и ремёсел», 1751г.
  • 3. ДОКОМПЬЮТЕРНАЯ ЭРА  Библиотеки – практически единственная возможность общедоступного приобщения к знаниям  Библиотекарь – лоцман в океане книг  Библиотекарь – руководитель чтением
  • 4. НЕГАТИВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ  Авторитарный стиль общения с читателем («тишина должна быть в библиотеке» )  Не «мы для них», а «они для нас»
  • 5.  По мнению пользователей, 61% пользователей библиотекарей игнорирует их как личность, и имеет негативные установки по отношению к ним.  Библиотекари в то же время оценивали свое отношение к читателям как доброжелательное (71%). ЕЗОВА, С.А. ВРЕДНЫЕ БИБЛИОТЕКАРИ, ВРЕДНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ/ С.А. ЕЗОВА // НАУЧНЫЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ БИБЛИОТЕКИ. – 1998. – №6. – С. 34–41
  • 12. КЛИЕНТ – ЕДИНСТВЕННАЯ ПРИЧИНА СУЩЕСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
  • 13. ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:  Все организации имеют клиентов  Все организации имеют естественную тенденцию ориентироваться вовнутрь, прекратив фокусироваться на потребителях  Все организации имеют конкурентов, в любую минуту готовых заменить те компании, которые перестали ориентироваться на клиентов
  • 14. ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ: Ориентированность на потребителя есть основа выживания вашей организации и её успеха. В противном случае ваше место обязательно займет кто-нибудь другой. Когда это произойдет — вопрос времени… Кокран, К. Нас много – потребитель один: ориентируемся на потребителя / К. Кокран. – М., 2009. – С. 15.
  • 15. можно назвать компанию, которая работает таким образом, что у нее появляются «фанаты», довольные клиенты. Они рассказывают об этой компании своим друзьям, знакомым и даже незнакомым людям, и за счет этого можно сэкономить на маркетинге: зачем привлекать клиентов рекламой, если они будут привлечены рекомендациями счастливых «фанатов»?  Клиентоориентированной
  • 16. КАЗАЛОСЬ БЫ, ЧТО ОБЩЕГО У БИБЛИОТЕК И КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ? Клиент. Нет клиента – нет организации.  Удержание клиента, построение долгосрочных отношений с ним – цель любой коммерческой организации, но это же нужно и библиотекам. В Руководстве ИФЛА по работе публичных библиотек указано, что клиент библиотеки – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями, при этом библиотеки предоставляют услуги с целью удовлетворения потребностей клиентов.
  • 17. Глава 3. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ Клиент – это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями С. 55
  • 18. ДОВОЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ И МОТИВИРОВАННЫЕ СОТРУДНИКИ КАК ФАКТОР УСПЕХА ВАШЕЙ БИБЛИОТЕКИ «О каких бы предложениях и услугах ни шла речь, осознанной целью является достижение как можно большей удовлетворенности пользователей при оптимальном использовании фондов и предложений. Приоритетом является актуальный, ориентированный на спрос фонд и профессиональный сервис». Источник: Хартия пользователей городской библиотеки г. Вюрцбурга
  • 20. Научно-техническая информация. Сер.1. Организация и методика информационной работы. − 2006. − № 9. − С. 6−12.
  • 21. КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖНА ПРЕДПРИНЯТЬ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА?  Опыт Красноярского центра научнотехнической информации и библиотек
  • 22. ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИБ :  формирование и поддержание клиентоориентированного мышления сотрудников. Установка: «каждый читатель – твой работодатель»;  анализ и «перенастройка» «точек» контакта с клиентами;  учет информационных потребностей клиентов в БД;  учет всех форм взаимодействия с клиентом;  анкетирование клиентов;
  • 23. ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИИБ :  изменение формата некоторых предоставляемых услуг;  внедрение новых услуг на основании выявленных потребностей клиентов;  изменение рекламной продукции технической библиотеки;  изменен режим работы библиотеки;  редизайн сайта Центра и т.д.
  • 29. Расширение возможностей электронного формуляра. Возможность заказа книг, которые уже были прочитаны
  • 31.  Клиентоориентированность не значит «потакание» пользователю. Это чуткое улавливание его потребностей и предложение таких услуг и в такой форме, которая будет оптимальна для каждого конкретного человека. Особенно в условиях виртуальной среды…
  • 32. Автор благодарит главного библиографа КрЦНТиБ Ушакову Ольгу Борисовну за предоставленную информацию!
  • 33. Успехов в достижении самых высоких целей!