Эффективность работы колл-центра
- 1. Переводим буквы в цифры. Наш мир лишен порядка, а математика – это способ рассматривать его в упорядоченном виде. Семенков Михаил
- 2. Когда начинать считать? У вас есть телефонный номер – уже пора!
- 3. С чего начинаем? • Начинаем записывать ВСЕ звонки • Разделяем все звонки на типы • Готовим популярные вопросы для каждого типа • Пишем скрипты для КАЖДОГО ответа Как ответить на вопрос где вы находитесь?
- 4. Обрабатываем • Критерии оценки: – Структура разговора – Соответствие скрипта • Оцениваем каждый разговор • Считаем набранные баллы • KPI
- 5. Пример внедрения Кол-во позиций в чеке рост на 49% 2.5 Средний чек рост на 33% 3500 3000 2 2500 2000 1.5 Кол-во позиций в чеке 1 Средний чек 1500 1000 0.5 500 0 0 1 2 3 4 1 2 3 4
- 6. Спасибо за внимание. Михаил Семенков +7 910 406-66-22 ms@lilitop.ru