�ݺ�ߣ

Капелла.
Центр обслуживания клиентов
Обзор базового решения
«Капелла. Центр обслуживания клиентов»
на примере демонстрационной версии АРМ
оператора Системы-112
ООО «Алгоритм»
8-(485)-259-93-59

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

1

Коротко о компании
•

•

Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на
предоставлении профессиональных услуг в области автоматизации деятельности
коммерческих предприятий и государственных структур в части процессов по работе с
клиентами (гражданами).
Компания предлагает решения для автоматизации ЦТО на базе МФЦ, региональных и
ведомственных ЦТО. Решения для коммерческих организаций
(банки, страхование, лизинг, торговля) обеспечивающие автоматизацию деятельности
операторов контакт-центра (единое окно оператора контакт-центра).

Внедрения
СУВЗ РЦТО Росреестр (г.Курск)
АИС РЦТО ГАУ «МФЦ РС (Я)» (Якутск)
АИС РЦТО Ярославской области
Подсистема CRM в компании «Комус»
Подсистема обслуживания клиентов в компании Европлан
ЦОК Капелла в компании Лидер.Денежные переводы
И другие решения
21.02.2014


2

Требования к СПО Системы-112
•

–
–
–
–
–

•

распределение вызовов;
распределение текстовых сообщений;
распределение данных о местоположении
абонентского устройства;
управление очередью сообщений;
запись переговоров.

–

•

–
–

взаимодействие с телефонией;
приеме и обработки вызовов и сообщений;
регистрация и учет;
поддержка принятия решений;
ведение нормативно-справочной
информации;
аналитика и статистика;
управление доступом.

Интеграционная подсистема:
–
–

21.02.2014

–

•

поиск картографической информации;
мониторинг транспортных средств и
стационарных объектов;
сопряжение с системой ЭРА-ГЛОНАСС.

Консультационная система, банк данных:
–
–
–

Информационная, аналитическая
подсистема:
–
–
–
–
–

•

–
–

Телекоммуникационная подсистема:

ведение оперативной базы знаний;
ведение консультационной базы знаний;
управление наполнением и работа с
порталом подсистемы консультационного
обслуживания;
управление форумами портала.

Подсистема безопасности:
–
–
–
–
–
–

криптографическая защита;
обеспечения целостности данных;
защита от вредоносного ПО;
межсетевое экранирование;
обнаружение вторжений;
анализ защищенности.

взаимодействие с внешними системами;
отображение картографической информации;


3

Основные функции предлагаемого
решения


















Получение информации о происшествии по телефону
Регистрация происшествия, заполнение карточки
Определение повторного обращения по зарегистрированному происшествию в пределах заданного времени, типа
происшествия
Лист опроса о происшествии для принятия решения по определению вызываемых служб
Короткие сообщения заявителю (инструкции, психологическая помощь)
Контроль обязательных действий по регистрации происшествия
Коммутация вызова на ДДС, соответствующую происшествию/угрозе/ЧС
Формирование звонков другим ДДС для помощи в устранении происшествия
Обновление задачи, актуализация текущего состояния с использованием получения обратной связи от
ДДС, привлекаемых для устранения происшествия/угрозы/ЧС
Формирование регулярных отчетов о состоянии дел
Получение данных от ДДС, формирование, печать, передача донесений о происшествии/угрозе/ЧС (Форма №1/ЧС№4/ЧС)
Взаимодействие с подсистемой мониторинга передвижных станций, состава дежурной службы для получения
оперативных данных
Использование базы знаний для принятия решения по реагированию на происшествие/угрозу/ЧС
Настройка экспертной системы принятия решения вызываемых служб
Ведение справочников и типов объектов системы
Интерфейс создания собственных типов отчетов
Система администрирования: пользователи, права, роли

21.02.2014


4

Взаимодействие с телефонией

21.02.2014


5

Опыт интеграции с телефонией
• Протоколы взаимодействия
–
–
–
–

TAPI
TSAPI
API
WebServices

• Вендоры и решения
–
–
–
–
–
–
–

Avaya Elite
Avaya IP Office
Genesys
CosmoCall
Asterisk
Oktell
Cisco

Возможно все при наличии интерфейсов взаимодействия
21.02.2014


6

Варианты осуществления регламента
Несколько примеров вариантов

1. Прием -> Перевод
2. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Перевод
3. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Вызов
служб -> Оказание психологической и прочей помощи ->
Карточка: Сбор прочей информации с места
происшествия
4. Выдача заданий службам на устранение происшествия
5. Контроль исполнения заданий
6. Отчетность и анализ деятельности
21.02.2014


7

Поступление и прием звонка

21.02.2014


8

Выяснение адреса происшествия

21.02.2014


9

Адрес происшествия по карте

21.02.2014


10

Запись о заявителе

21.02.2014


11

Конечная форма обработки

21.02.2014


12

Анкетирование по типу происшествия

Выводятся вопросы и ответы в
зависимости от настройки.
В зависимости от ответов система
автоматически выбирает
службы, которых следует вызвать
для устранения происшествия.

21.02.2014


13

Инструкции заявителю

Выводятся инструкции по типу происшествия.
Настраиваются администратором системы.

21.02.2014


14

Перевод вызова на службу
• Выбрать службу, которую следует вызвать
• Нажать кнопку вызова
• Если все данные в порядке, то
произведется «слепой» перевод, иначе
ожидаем ответа диспетчера
службы, сообщаем о событии и
возвращаемся к разговору с заявителем

21.02.2014


15

Звонок службе после фиксации
данных по звонку
После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запускается
обработка задачи, с уточнением нюансов вопроса.

21.02.2014


16

Регистрация повторного обращения
по происшествию

21.02.2014


17

Схема алгоритма обработки

• См. ДРАКОН-схемы в приложении.

…

21.02.2014


18

Отчетность

•

•

21.02.2014


19

Мастер настройки отчетов

21.02.2014


20

Работа со списками, карточками
Универсальная работа со списками , карточками
данных:
•

Представления списка, сортировка

•

Представление карточки в удобном виде

•

Настраиваемые фильтры

•

Поиск данных

21.02.2014


21

Все обсуждаемо
Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы

Отдельно согласуются:
– процессы синхронизации с внешними и
смежными системами;
– вопрос взаимодействия со службами;
– регламент работы диспетчерской службы в
данном конкретном проекте, регионе;
– другие вопросы взаимодействия.

21.02.2014


22

Задавайте вопросы. Ответим!
Поможем!
ООО «Алгоритм»
Крошкин Иван, начальник департамента,
Ушаков Виктор, начальник отдела анализа и проектирования ИС
Тел: 8(485)-259-93-59 доб.107
Skype: capellacsc
Сайт: capella.ru
Схемы выполнены в ИС ДРАКОН (с) Тышов Г.Н.:
http://forum.oberoncore.ru/viewtopic.php?f=79&t=4239&start=100
Подробнее о космических технологиях (о языке ДРАКОН):
http://forum.oberoncore.ru/viewforum.php?f=77

21.02.2014


23

�ݺ�ߣ

Капелла. Центр обслуживания вызовов. Демонстрационная версия АРМ диспетчера службы-112

Recommended

More Related Content

Featured (20)

Капелла. Центр обслуживания вызовов. Демонстрационная версия АРМ диспетчера службы-112