Крылова Светлана, Ай-Теко
- 1. АНАЛИЗ СОЦМЕДИА ДЛЯ БАНКОВ: Как проводить исследования и применять полученные результаты 25 сентября 2014 г.
- 2. Аудитория социальных сетей в России ПРОНИКНОВЕНИЕ ИНТЕРНЕТА 59% населения России старше 18 лет пользуются интернетом (68,7 млн. человек) 1 ПРОНИКНОВЕНИЕ СОЦСЕТЕЙ СРЕДИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТА 80% дневной аудитории интернета в России пользуется соцсетями 2 В РОССИИ Пользовательский контент – 32 млн. сообщений в сутки; «Говорящая» аудитория (хотя бы 1 публичное сообщение в месяц) - 35 млн. человек 2 1. ФОМ, зима 2013-2014 2. TNS Web Index, февраль 2013
- 3. Отзывы в социальных медиа в значительной мере определяют выбор потребителей финансовых услуг: 83% потребителей отмечают, что полезно изучать ресурсы с потребительским контентом перед выбором банка1 26% потребителей никогда не выберут банк, не изучив хотя бы один сайт, содержащий мнения других людей1 Самые частые в мире жалобы на банки — это низкое качество сервиса. После плохого обслуживания 82% клиентов готовы уйти к конкурентам2 1. Kelton Research/Bazaarvoice, September 2011 2. Ernst & Young Global Consumer Banking Survey 2011
- 4. Примеры использования результатов мониторинга и анализа соцмедиа 1. PR Эффективное управление репутацией компании. Локализация негатива на самой ранней стадии. 2. Маркетинг Выявление наиболее значимых для аудитории характеристик и преимуществ продукта для формирования эффективных маркетинговых кампаний. Выявление источников, на которых сосредоточены обсуждения бренда или продукта, для оптимального выбора площадок присутствия и продвижения. Отслеживание реакции пользователей на рекламные кампании и акции в режиме реального времени для оперативной корректировки.
- 5. Примеры использования результатов мониторинга и анализа соцмедиа 3. Стратегический менеджмент Выявление проблемных зон - узких мест в управлении, проблемных точек технического или имиджевого плана. Выявление зарождения и развития трендов в отрасли для максимально эффективного их использования в интересах бизнеса. Анализ деятельности конкурентов. 4. Продажи и клиентская поддержка Оперативная поддержка клиентов в удобном для них формате. Поиск потенциальных клиентов и генерация лидов.
- 6. Количество сообщений о банках в соцмедиа с прямым обращением к банку и без него Сбербанк Альфа-банк ТКС Банк 10 90 30 70 60 40 Сообщения, не содержащие обращений к банкам напрямую, невозможно увидеть без использования мониторинга. В среднем таких сообщений-невидимок публикуется порядка 60%.
- 7. Преимущества работы с негативом в соцмедиа: Поддержка пользователей в удобном для них формате; Стоимость обработки негатива в соцмедиа в среднем в 4 раза ниже, чем через call-центр; Повышение уровня лояльности существующих клиентов и привлечение новых; 1 качественно отработанный негативный отзыв по силе убеждения равен 10 позитивным отзывам.
- 13. Достоинства и недостатки традиционных методов исследований и анализа в соцмедиа ИССЛЕДОВАНИЯ В СОЦМЕДИА: Проблемы и ограничения: Достоинства: Отсутствие устоявшейся методологии. Оперативность проведения (отсутствует временной лаг). Отсутствие искажений результатов из-за формулировки вопроса. ТРАДИЦИОННЫЕ МЕТОДЫ: Проблемы и ограничения: Достоинства: Высокая стоимость. Длительность по времени. Большие трудозатраты. Искажение результатов. Устоявшаяся методология: разработанные шаблоны опросов, методы сбора и обработки информации. Доверие со стороны руководства.
- 14. Выявление проблемных зон Citibank Cash Back Навязывание услуг в аэропортах Он-лайн платежи 69 45 32 18 SMS-информирование Анализ сообщений в социальных медиа, позволяет получать информацию из первых рук для оперативной корректировки ситуации и долгосрочного планирования.
- 15. Анализ эффективности рекламных кампаний Рекламная кампания в социальных медиа Банка 1: привлечение внимания к ипотечному кредитованию ДИНАМИКА ОБСУЖДЕНИЙ ВОЗРАСТ АВТОРОВ 26.08.14 800 700 600 500 400 300 200 100 0 27.08.14 28.08.14 29.08.14 30.08.14 31.08.14 01.09.14 02.09.14 03.09.14 04.09.14 45 лет и старше 35–44 лет 25–34 лет 3,4% 30,5% 34,6% 29,6% 1,9% 18–24 лет Младше 18 лет
- 16. Анализ эффективности рекламных кампаний КОНТЕКСТ ОБСУЖДЕНИЙ Недовольство качеством обслуживания Недовольство высокими ставками Критика акции 1750 600 230 1000 ВАУ-эффект Проведя вирусную акцию с привлечением внимания к ипотеке, Банк дал повод высказать весь негатив об ипотеке, что в конечном итоге стало скорее минусом, чем плюсом для банка.
- 17. Персонификация общения с клиентом: поддержка в удобном формате
- 18. Персонификация общения с клиентом: превосходим ожидание – получаем адвоката бренда