ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Уебинар - Изкуството на комуникацията

•
•
Peter Petrov
Peter Petrov

Презентация на тема изкуството на комуникацията.

1 of 13
Download to read offline
ИЗКУСТВОТО НА КОМУНИКАЦИЯТА Петър Петров
За мен... Март 2007 – Март 2015 Aplus.net – 1st Line Support Engineer Axway (Tumbleweed) – 1st Line Email Security Engineer ThinTech Ltd – 3rd Line Technical Support ProcessFlows – 3rd Line Technical Support BackBone UK Ltd – 2nd Line Team Lead
За какво ще си говорим днес?
Уебинар - Изкуството на комуникацията
Видими и прикрити проблеми
Примери Клиент звъни на фирма за картонени опаковки. Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, с фирма Опаковки ООД ли разговарям? Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента? Опаковки: - Ами не знам...сега ще Ви свържа с колегата, той е другия отдел... Линията е задържана без предупреждение и след минута от другата страна на телефона се чува мъжки глас: Опаковки 2: - Да! Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента? Опаковки 2: - Ами не знам...в момента не мога да кажа. Обадете ми се след 15 мин, че в момента съм зает... В този момент линията прекъсва...
Примери Клиент звъни на фирма за бои за играчки. Бои: - Добър ден, фирма “Боички” ООД, Иванов на телефона, с какво мога да помогна? Клиент: - Здравейте, търсим бои за играчки. Видяхме, че имате подходящ асортимент. Бои: - Наистина разполагаме с широка гама бои, но за съжаление не сме сертифицирани в подходящият стандарт за играчки за деца под 5 години. Спокойно можем да боядисаме Вашият продукт, но след това ще бъде непродаваем. Знаем, че фирма “Боички 2” ЕООД са сертифицирани и със сигурност ще Ви свършат работа. Потърсете им контактите в интернет. Със сигурност имат подходящият продукт за Вас. Клиент: - Благодаря Ви много. Пожелавам Ви хубав ден! Бои: - Благодаря. И на Вас!
Примери Имейл от държавна организация: Здравейте, няма да можем да регистрираме продукта. Моля попълнете си документите коректно и ги подайте отново.
Примери Здравейте Петров, Поздравяваме Ви за развитието на Вашият бизнес и Ви пожелаваме много късмет. За да довършим регистрирането на продукта ще имаме нужда от малко допълнителна информация. Ако попълните секция 4 от документа, който ни изпратихте последно, ще можем да финализираме регистрацията. Ще очакваме Вашият отговор. С уважение, Регистратура
Видими и прикрити проблеми ■ Недостатъчно информация ■ Повече емоционален заряд от необходимото ■ Отклонение от основната тема ■ Многократно сменяне на темата ■ Пасивен “отказ” на събеседника да комуникира ■ Проява на показност ■ Липса на правилна терминология ■ Прибързано възприемане на ситуация
Как да се предпазим ■ Разположение във времето ■ Неутрален или положителен заряд ■ Преобразуване на отрицателен заряд в положителен ■ Установяване на обща терминология ■ Дишане... ■ Подготовка ■ Изчакване ■ Потвърждаване на въпроса, отговора или фактите ■ Познаване историята на проблема, въпроса, ситуацията, събеседника ■ Вашето състояние и това на събеседника
Снимките използвани в тази презентация ■ http://startupbreaks.com ■ http://deansurh.com ■ http://www.federazionenazionaleaziendesanitarieprivate.it ■ http://www.stonealley4wp.info ■ http://productnews.link.net ■ http://www.orderskinnyfiber.com
Време за въпроси Петър Петров info@peterpetrov.bg ppetrov@taktix.eu http://peterpetrov.bg http://webinaria.bg https://www.facebook.com/webinaria

More Related Content

Уебинар - Изкуството на комуникацията

  • 2. За мен... Март 2007 – Март 2015 Aplus.net – 1st Line Support Engineer Axway (Tumbleweed) – 1st Line Email Security Engineer ThinTech Ltd – 3rd Line Technical Support ProcessFlows – 3rd Line Technical Support BackBone UK Ltd – 2nd Line Team Lead
  • 3. За какво ще си говорим днес?
  • 6. Примери Клиент звъни на фирма за картонени опаковки. Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, с фирма Опаковки ООД ли разговарям? Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента? Опаковки: - Ами не знам...сега ще Ви свържа с колегата, той е другия отдел... Линията е задържана без предупреждение и след минута от другата страна на телефона се чува мъжки глас: Опаковки 2: - Да! Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента? Опаковки 2: - Ами не знам...в момента не мога да кажа. Обадете ми се след 15 мин, че в момента съм зает... В този момент линията прекъсва...
  • 7. Примери Клиент звъни на фирма за бои за играчки. Бои: - Добър ден, фирма “Боички” ООД, Иванов на телефона, с какво мога да помогна? Клиент: - Здравейте, търсим бои за играчки. Видяхме, че имате подходящ асортимент. Бои: - Наистина разполагаме с широка гама бои, но за съжаление не сме сертифицирани в подходящият стандарт за играчки за деца под 5 години. Спокойно можем да боядисаме Вашият продукт, но след това ще бъде непродаваем. Знаем, че фирма “Боички 2” ЕООД са сертифицирани и със сигурност ще Ви свършат работа. Потърсете им контактите в интернет. Със сигурност имат подходящият продукт за Вас. Клиент: - Благодаря Ви много. Пожелавам Ви хубав ден! Бои: - Благодаря. И на Вас!
  • 8. Примери Имейл от държавна организация: Здравейте, няма да можем да регистрираме продукта. Моля попълнете си документите коректно и ги подайте отново.
  • 9. Примери Здравейте Петров, Поздравяваме Ви за развитието на Вашият бизнес и Ви пожелаваме много късмет. За да довършим регистрирането на продукта ще имаме нужда от малко допълнителна информация. Ако попълните секция 4 от документа, който ни изпратихте последно, ще можем да финализираме регистрацията. Ще очакваме Вашият отговор. С уважение, Регистратура
  • 10. Видими и прикрити проблеми ■ Недостатъчно информация ■ Повече емоционален заряд от необходимото ■ Отклонение от основната тема ■ Многократно сменяне на темата ■ Пасивен “отказ” на събеседника да комуникира ■ Проява на показност ■ Липса на правилна терминология ■ Прибързано възприемане на ситуация
  • 11. Как да се предпазим ■ Разположение във времето ■ Неутрален или положителен заряд ■ Преобразуване на отрицателен заряд в положителен ■ Установяване на обща терминология ■ Дишане... ■ Подготовка ■ Изчакване ■ Потвърждаване на въпроса, отговора или фактите ■ Познаване историята на проблема, въпроса, ситуацията, събеседника ■ Вашето състояние и това на събеседника
  • 12. Снимките използвани в тази презентация ■ http://startupbreaks.com ■ http://deansurh.com ■ http://www.federazionenazionaleaziendesanitarieprivate.it ■ http://www.stonealley4wp.info ■ http://productnews.link.net ■ http://www.orderskinnyfiber.com
  • 13. Време за въпроси Петър Петров info@peterpetrov.bg ppetrov@taktix.eu http://peterpetrov.bg http://webinaria.bg https://www.facebook.com/webinaria