ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Управление качественным обслуживанием клиентов

•Download as PPT, PDF•
•
Global Management Challenge
Global Management Challenge

Управление качественным обслуживанием клиентов

Convert to study guideBETA

Transform any presentation into a summarized study guide, highlighting the most important points and key insights.

1 of 4
Downloaded 11 times
Бизнес-тренер: Олег Афанасьев Скажи мне, и я забуду. Покажи мне, и, может быть, я запомню. Вовлеки меня, и я пойму. Китайская пословица www.businessystem.com Бизнес-тренинг УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ
БИЗНЕС ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ Цель: сформировать систему управления стандартами обслуживания клиентов Задачи: описать процессный стандарт обслуживания клиентов; выработать стандарты обслуживания клиентов; выработать эффективные стратегии поведения с различными типами клиентов; отработать навыки работы с клиентами, повышающие уровень качества обслуживания и способствующие увеличению продаж. www.businessystem.com
Программа www.businessystem.com Принятие решений в нестандартных ситуациях. Разработка алгоритмов поведения сотрудников в нестандартных ситуациях. Ролевые игры: анализ, обратная связь. 17.30-18.30 Кофе-брейк 17.15-17.30 Модель эффективного поведения сотрудников в ходе обслуживания. Уместное ролевое поведение. Соблюдение правил этикета в отношениях с внутренними клиентами. Табу в обслуживании. 15.45-17.15 Кофе-брейк 15.30-15.45 Описание процессного стандарта обслуживания клиентов в магазине. Распределение ответственности персонала по этапам и действиям. 11.45-13.00 Кофе-брейк 11.30-11.45 Итоги дня 18.30-19.00 Стандарты обслуживания. Методы внедрения и поддерживания стандартов обслуживания. Определение смысла и содержания работы специалистов в цепочке обслуживания. 14.00-15.30 Обед 13.00-14.00 Введение в тренинг: знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы 10.00-11.30 День 1.
Программа www.businessystem.com План индивидуального развития сотрудника в повышении качества обслуживания клиентов. Внедрение результатов тренинга в практику работы. 17.30-18.30 Кофе-брейк 17.15-17.30 Установление и поддержание долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Типичные личностные барьеры сотрудников занятых в процессе обслуживания. 15.45-17.15 Кофе-брейк 15.30-15.45 Работа с «трудными» клиентами. Эффективные стратегии поведения с различными типами клиентов. Ролевая игра. 11.45-13.00 Кофе-брейк 11.30-11.45 Окончание работы 18.30-19.00 Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы выхода из конфликта. 14.00-15.30 Обед 13.00-14.00 Психологические особенности поведения клиентов. Ведущие мотивы для принятия решений о покупке. 10.00-11.30 День 2.

More Related Content

Управление качественным обслуживанием клиентов

  • 1. Бизнес-тренер: Олег Афанасьев Скажи мне, и я забуду. Покажи мне, и, может быть, я запомню. Вовлеки меня, и я пойму. Китайская пословица www.businessystem.com Бизнес-тренинг УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ
  • 2. БИЗНЕС ТРЕНИНГ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ Цель: сформировать систему управления стандартами обслуживания клиентов Задачи: описать процессный стандарт обслуживания клиентов; выработать стандарты обслуживания клиентов; выработать эффективные стратегии поведения с различными типами клиентов; отработать навыки работы с клиентами, повышающие уровень качества обслуживания и способствующие увеличению продаж. www.businessystem.com
  • 3. Программа www.businessystem.com Принятие решений в нестандартных ситуациях. Разработка алгоритмов поведения сотрудников в нестандартных ситуациях. Ролевые игры: анализ, обратная связь. 17.30-18.30 Кофе-брейк 17.15-17.30 Модель эффективного поведения сотрудников в ходе обслуживания. Уместное ролевое поведение. Соблюдение правил этикета в отношениях с внутренними клиентами. Табу в обслуживании. 15.45-17.15 Кофе-брейк 15.30-15.45 Описание процессного стандарта обслуживания клиентов в магазине. Распределение ответственности персонала по этапам и действиям. 11.45-13.00 Кофе-брейк 11.30-11.45 Итоги дня 18.30-19.00 Стандарты обслуживания. Методы внедрения и поддерживания стандартов обслуживания. Определение смысла и содержания работы специалистов в цепочке обслуживания. 14.00-15.30 Обед 13.00-14.00 Введение в тренинг: знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы 10.00-11.30 День 1.
  • 4. Программа www.businessystem.com План индивидуального развития сотрудника в повышении качества обслуживания клиентов. Внедрение результатов тренинга в практику работы. 17.30-18.30 Кофе-брейк 17.15-17.30 Установление и поддержание долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Типичные личностные барьеры сотрудников занятых в процессе обслуживания. 15.45-17.15 Кофе-брейк 15.30-15.45 Работа с «трудными» клиентами. Эффективные стратегии поведения с различными типами клиентов. Ролевая игра. 11.45-13.00 Кофе-брейк 11.30-11.45 Окончание работы 18.30-19.00 Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы выхода из конфликта. 14.00-15.30 Обед 13.00-14.00 Психологические особенности поведения клиентов. Ведущие мотивы для принятия решений о покупке. 10.00-11.30 День 2.