Управление сервисом и лояльностью клиентов на примере АЗС
•
0 likes•792 views
Лояльные клиенты тратят больше. Как увеличить их приток и уменьшить количество критиков вашего бизнеса? Оценивая, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вашу компанию, вы научитесь управлять их лояльностью и увеличите прибыль. Основываясь на результатах такой оценки, вы получите основы для построения качественного сервиса и формирования клиентоориентированного персонала. На примере АЗС рассказываем, как к этому прийти.
Управление сервисом и лояльностью клиентов на примере АЗС
- 2. 13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей ОПЫТ НАШ
- 3. 13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей ОПЫТ НАШ
- 4. 13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей ОПЫТ НАШ
- 5. 13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей ОПЫТ НАШ
- 6. 13 42 300 150 000лет работы компаний-клиентовстраны тайных покупателей ОПЫТ НАШ
- 7. БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА УЗНАЙТЕ, ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ, И ДАЙТЕ ЕМУ ЭТО ПЕРВЫМ!
- 9. ПРИТОК НОВЫХ КЛИЕНТОВ ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ ТРАТЯТ БОЛЬШЕ УМЕНЬШЕНИЕ ОТТОКА КЛИЕНТОВ + + ТРИ ВИДА ПРИБЫЛИ ОТ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ 1 2 3
- 10. ??? NPS
- 11. ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ (Net Promoter Score) NPS
- 12. КРИТИКИ ПРОМОУТЕРЫНЕЙТРАЛЬНЫЕ 0-6 БАЛЛОВ 9-10 БАЛЛОВ7-8 БАЛЛОВ Оцените, насколько вы готовы рекомендовать компанию своим близким? –
- 14. NPS=
- 18. ВЫПОЛНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ПРИВЕТСТВИЕ ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ ВЕЖЛИВОСТЬ СКОРОСТЬ АКТИВНОСТЬ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ИНТЕРЬЕР СУБЪЕКТИВНЫЕ ФАКТОРЫ
- 20. УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС СТАРШИЙ СМЕНЫ КАССИР ЗАПРАВЩИК КЛИЕНТЫ ТОП-МЕНЕДЖЕР МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
- 21. УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС СТАРШИЙ СМЕНЫ КАССИР ЗАПРАВЩИК КЛИЕНТЫ ТОП-МЕНЕДЖЕР МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ
- 22. СТАРШИЙ СМЕНЫ, КАССИР, ЗАПРАВЩИК ??? ??? ???
- 23. РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ, УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС ??? ???
- 25. УПРАВЛЯЮЩИЙ АЗС СТАРШИЙ СМЕНЫ КАССИР ЗАПРАВЩИК КЛИЕНТЫ ТОП-МЕНЕДЖЕР МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА РЕГИОНАЛЬНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ЭТО – КОМПАНИЯ
- 30. 360 0 СТАНДАРТЫ
- 47. УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕ К ОБУЧАЮЩЕМУ ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ
- 48. ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕ К ОБУЧАЮЩЕМУ
- 49. ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕ К ОБУЧАЮЩЕМУ
- 50. ПОДХОДЯЩИЙ ФОРМАТ ОБЪЕКТИВНАЯ НЕОБХОДИМОСТЬ УВАЖЕНИЕ И ДОВЕРИЕ К ОБУЧАЮЩЕМУ РЕЗУЛЬТАТ ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ
- 51. МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 52. 10 от того, что ЧИТАЕМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 53. 20 от того, что СЛЫШИМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 54. 30 от того, что ВИДИМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 55. 50 от того, что ВИДИМ И СЛЫШИМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 56. 80от того, что ГОВОРИМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 57. 90от того, что ГОВОРИМ И ДЕЛАЕМ % МЫ ЗАПОМИНАЕМ
- 59. СКАЖИТЕ МНЕ – Я ЗАБУДУ
- 60. ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ – – Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ
- 61. ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ – – – Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ Я ПОЙМУ
- 62. ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ УЧИТЬ ЭТОМУ – – – – Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ Я ПОЙМУ ЭТО МОЕ НАВСЕГДА
- 63. ПОКАЖИТЕ МНЕСКАЖИТЕ МНЕ ПРИВЛЕКИТЕ МЕНЯ ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ УЧИТЬ ЭТОМУ – – – – Я ЗАБУДУ Я ЗАПОМНЮ Я ПОЙМУ ЭТО МОЕ НАВСЕГДА
- 64. ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ ЗНАНИЯ «Знаю, что и как надо делать» 5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
- 65. ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ ДОСТИГАЮТСЯ УПРАЖНЕНИЯМИ ЗНАНИЯ УМЕНИЯ «Знаю, что и как надо делать» «Делаю без ошибок» 5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ
- 66. ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ ДОСТИГАЮТСЯ УПРАЖНЕНИЯМИ ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ ЗНАНИЯ УМЕНИЯ «Делаю без ошибок» «В 10 раз быстрее умения» 5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ НАВЫКИ «Знаю, что и как надо делать»
- 67. ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ ДОСТИГАЮТСЯ УПРАЖНЕНИЯМИ ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ ЗНАНИЯ УМЕНИЯ ПРИВЫЧКИ «В 10 раз быстрее умения» «Не могу не делать» 5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ НАВЫКИ ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 3 МЕСЯЦА «Делаю без ошибок» «Знаю, что и как надо делать»
- 68. ПИРАМИДА ОБУЧЕНИЯ ДОСТИГАЮТСЯ УПРАЖНЕНИЯМИ ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 7 ДНЕЙ ЗНАНИЯ УМЕНИЯ ПРИВЫЧКИ «Не могу не делать» 5 РАЗ ОТВЕТИЛ, ЗНАЧИТ, ЗНАЮ НАВЫКИ ВЫРАБАТЫВАЮТСЯ 3 МЕСЯЦА «В 10 раз быстрее умения» «Делаю без ошибок» «Знаю, что и как надо делать»
- 71. человек не станет работать вообще «ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП)
- 72. человек не станет работать вообще «ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП) РАБОЧАЯ АТМОСФЕРА
- 73. человек не станет работать вообще «ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП) РАБОЧАЯ АТМОСФЕРА ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
- 74. человек не станет работать вообще «ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП) РАБОЧАЯ АТМОСФЕРА ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА
- 75. человек не станет работать вообще «ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ФАКТОР» (минимальная ЗП) МОТИВИРОВАННЫЙ СОТРУДНИК РАБОЧАЯ АТМОСФЕРА ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССАВОВЛЕЧЕННОСТЬ
- 77. МОТИВАЦИЯ «ОТ» МОТИВАЦИЯ «К» СТРАХ УСПЕХ
- 78. МОТИВАЦИЯ «ОТ» МОТИВАЦИЯ «К» УСПЕХ РАЗНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СТРАХ
- 80. ПОЗИТИВ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА К КОМПАНИИ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА К КЛИЕНТАМ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ НЕ МОЖЕТ РОЖДАТЬСЯ ИЗ СТРАХА НАКАЗАНИЯ
- 81. СОЗДАВАЙТЕ КОНКУРЕНЦИЮ ПООЩРЯЙТЕ КОНКУРЕНЦИЮ ПУБЛИЧНО ХВАЛИТЕ ЛИДЕРОВ ЗДОРОВАЯ КОНКУРЕНЦИЯ – СИЛЬНЕЙШИЙ МОТИВАТОР В ДОСТИЖЕНИИ УСПЕХА КОНКУРЕНЦИЯ
- 82. ВОВЛЕКАЙТЕ УПРАВЛЯЮЩИХ В СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ ВОВЛЕКАЙТЕ УПРАВЛЯЮЩИХ В СОЗДАНИЕ АНКЕТ ПО ОЦЕНКЕ СЕРВИСА ВОВЛЕКАЙТЕ ПЕРСОНАЛ В ПОСТАНОВКУ ЦЕЛЕЙ ПО СЕРВИСУ ЛЮДИ БОЛЬШЕ ЦЕНЯТ ТО, ЧТО СОЗДАЛИ САМИ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
- 83. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИСПЕРСОНАЛОМ ТИРАЖИРУЙТЕ ТОЛЬКО ЛУЧШИЙ ОПЫТ, ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ УСПЕХИ ПО СЕРВИСУ ГОВОРИТЕ С ПЕРСОНАЛОМ О СЕРВИСЕ СОЗДАЙТЕ ПРОЦЕДУРУ СОБРАНИЙ НА ТЕМУ СЕРВИСА ВНУТРЕННИЙ PR
- 84. ФОРМАЛИЗИРУЙТЕ КРИТЕРИИ КАРЬЕРНОГО РОСТА ПО СЕРВИСУ ПРОДВИГАЙТЕ ПО КАРЬЕРЕ ТЕХ, КТО ЛОЯЛЕН К КЛИЕНТАМ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ДОЛЖНО СТАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ УСЛОВИЕМ ДЛЯ КАРЬЕРНОГО РОСТА В КОМПАНИИ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ
- 85. СТАВЬТЕ РЕАЛЬНЫЕ ЦЕЛИ ПО СЕРВИСУ КОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ НА САМОМ ГЛАВНОМ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СТУПЕНЧАТОЕ ПОВЫШЕНИЕ ЦЕЛЕЙ НЕДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ ДЕМОТИВИРУЮТ ДОСТИЖИМОСТЬ
- 86. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕРВИС РАСПРЕДЕЛЯЙТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕРВИС В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ДОЛЖНОСТИ И ФОТ УРОВЕНЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ДОЛЖНОСТЬ И ФОТ
- 87. КОНТРОЛЬ NPS
- 93. СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ EXIT POLL ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС MYSTERY SHOPPING POS АУДИТ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ WebSoc MEDIA
- 96. ЦИКЛ ДЕМИНГА
- 102. ʳСТАНДАРТЫ
- 104. CHEK КОНТРОЛЬ
- 105. ACT ?
- 106. ACTION MANAGER ! ACT
- 107. ACTION MANAGER
- 108. ACTION MANAGER !
- 113. РЕАКЦИЯ НА ПРОБЛЕМЫ В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ ACTION MANAGER – ЭТО ГАРАНТИЯ УЛУЧШЕНИЯ
- 114. СВЯЗЬ СЕРВИСА И ПРОДАЖ СЕРВИС КРИТИКИ ПРОМОУТЕРЫ
- 116. РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ
- 117. РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА
- 118. РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА
- 119. УВЕЛИЧЕНИЕ ЧАСТОТЫ ТРАНЗАКЦИИ РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА РОСТ ПРОДАЖ ПРЕМИАЛЬНОГО ТОПЛИВА РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ