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기업과 트위터

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진우 남
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소셜 미디어의 이해 (기업들의 트위터 활용) 수업명 : 소셜 미디어의 이해 교수명 : 황 의 홍 교수님 제출일 : 2010년 10월 23일 학 과 : 홍보 디자인과 학 번 : 2008161901 성 명 : 남 진 우
기업 CEO과 트위터 요즘 대기업의 회장님이나 탑스타가 트위터로 사람들과 대화하는 것은 그리 신기한 일이 아 닐 정도이다 그렇다면 CEO가 트위터를 하는 것이 과연 기업에게 어떤 효과가 있을까? 해 외의 경우 기업 관련 언급을 주로 하고 개인적 이야기는 부수적인데 비해 국내 CEO들이 개인적 사담을 즐기는 경우를 많이 볼 수 있다. 부정적인 이미지를 쇄신하기도 하지만, 한 순간에 구설에 휘말리기도 한다. 대답하기 싫은 질문에 대답을 강요하기도 하고 기분 나쁜 애기를 듣게 되기도 한다. CEO 트위터의 대부겯인 두산의 그룹 박용만 회장의 IT기기 개봉 기나 맛집,영화,부인과의 대화는 소소한 일상에서부터 두산 주가 하락에 대한 언급까지 다 양하다. 얼마 전에는 아들이 다쳐 수술을 받게 돼 속상하다는 팔로 워에게 직접 주소를 물 어 두산 야구선수의 싸인볼과 두산 굴착기 모형을 깜짝 선물로 보내 화제가 되기도 했다 소프트 뱅크의 손정의 회장은 트위터를 통해 미래 기술, 경영전략, 정치, 교육, 사회시스템 에 대해 질문을 던지기도 하고 출장 후 피곤, 드라마를 보고 감동한 이야기 등 이야기를 트 위터를 통해 끝없이 이야기 하고 있다. 신세계 정용진 부회장의 트위터도 소박하다. 면접이나 좋은 음악, 그림 같은 것도 소개하고 닭가슴살 다이어트 방법이나 미국드라마 시청 소감, 자신의 애견이나 자동차 등에 대해 언 급한다. 읽어보면 그의 부르조아틱한 일상이 그대로 드러나 다소 거부감을 주기도 하지만 진솔함을 느낄 수 있다.
국내 CEO들은 트위터를 왜 오픈해서 운영하고 있을까요? 1) 언론 기사 내용들을 간단하게 분석해보면, CEO가 트위터를 운영하면, 고객들과 의견을 주고받는 것을 대화를 통해 기업과 고객 간 장벽을 허물 수 있고, 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있고, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과가 있다 2) 기업 CEO가 트위터를 오픈하고, 자사 제품 및 서비스에 대해 고객들의 피드백을 활발하 게 경청을 한다면, 현재 비즈니스 차원에서 중요하게 생각하는 제품 및 서비스에 대해 시장 내 입소문을 촉진시킬 수 있다. 해외 기업들의 트위터의 성공사례 DELL DELL사는 2007년 300만 달러의 매출을 올림으로써 트위터를 통한 기업 활동의 가능성을 보여준 대표적 사례로 손꼽힙니다. 현재 26개의 트위터 계정을 개설하여 제품 판매, 상담, 교육, A/S, C/S까지 진행하고 있으며 이를 통해 DELL 고객센터 만족도를 400% 이상 향상 시키고 있습니다. 현재 DELL의 활발한 트위터 활동에도 불구하고 그 인기는 계속 상승세라 고 합니다.
Bank of America Bank of America는 전문 트위터 센터를 구축하고 트위터와 연동하여 고객들의 문의 및 CS를 처리하고 있는 대표적인 기업입니다. 1대 1 대화가 실시간 가능한 트위터의 특징을 적극적으로 활용한 Bank of America는 고객의 질문과 반응에 빠르게 대응하고 신뢰 있는 응답을 진행함으로써 기업 브랜드를 높이고 있습니다. Comcast Comcast는 인터넷 방송 사업에 진출하면서 소셜미디어를 적극적으로 도입했습니다. 청취자 들이 적극적으로 참여하면서부터 이후에는 고객들이 자발적 PR 활동을 펼치고 있다고 합니 다. 또한 다양한 CS 트위터 계정에 담당 직원의 이름을 붙여 친근감 있는 커뮤니케이션을 진행, 기업과 고객이라는 기존의 딱딱한 관계에 감성적 가치를 더해 트위터 진출 기업의 대 표 성공사례로 꼽히고 있습니다. 네트워크 업계에서 적자를 이어가던 Comcast는 트위터를 통해 대표 미디어 브랜드를 성공적으로 구축하고 있습니다.
Wells Fargo 미국의 대표 투자기업인 웰즈 파고(Wells Fargo)는 트위터에 6명의 전문상담사 계정을 개 설해 기업의 모든 질문에 대해 대응하고 있습니다. 또한 웰즈 파고는 트위터를 단순히 고객 응대의 차원이 아니라 IR 활동 연장으로 활용, 기업 이해 관련자와 정보소통 채널로도 활 용하고 있습니다. 웰즈 파고는 2005년부터 소셜 미디어계의 유명인사인 에드 터프닝을 부 회장으로 두고 있을 만큼 소셜마케팅에 상당한 중점을 두고 있습니다. Indium Corp Indium은 전자조립 및 특수소재 등의 제품을 생산하는 기업입니다. 그러나 전형적인 제조업 체임에도 불구하고 생산 제품에 대한 리더로써 브랜드를 구축하기 위해 블로그, 유투브, 플 리커, 트위터 등의 소셜 미디어를 활용해 기업의 브랜드를 알리고, 고객과 소통하는 기업으 로 이미지를 확보했습니다. 이를 통해 관련 업종에서 고객과의 관계 형성에 성공한 기업으 로 인정받고 있습니다.
Goodwill 굿윌은 혜택받지 못한 사람에게 도움을 주는 비영리 단체로 제품의 단순 판매가 아니라 트 위터 등 소셜 미디어 도입으로 고객 커뮤니티를 구축하여 지역 고객과의 관계 형성에 성공 한 대표적인 자선단체입니다. 온라인 경매 사이트인 샵 굿윌, 굿윌 온라인, 굿윌 워싱턴, 굿 윌 LA, 노스조지아 등 굿윌 관련 트위터를 개설하고 지역 주민, 교육생들, 소비자들, 봉사 자들 등 다양한 사용자와 거대한 커뮤니티를 형성하고 있습니다. 결론 트위터의 출현은 기업에서도 충분히 관심을 가질 만큼 매력적이다. 왜냐하면 기업 의 입장에서는 고객과 좀 더 밀착할 수 있는 특성을 가진 고객 소통의 새로운 채널 이 생겼기 때문이다. 그래서 기업들이 여러 방향으로 트위터를 이용하고 있고 앞으 로 많은 기업들이 이를 활용할 것으로 예상된다. 하지만 기업이 자신들에 이익에 급급해 일방적인 커뮤니케이션이 된다면 관계형성이 맺어지지 않아 오히려 역효과 가 생길 것이다 이점을 생각하고 활용한 다면 소비자와 더욱더 튼튼한 관계가 될 것이다 트위터는 친숙한 특성으로 인해 기존 고객과의 관계를 더 강화시키고 잠재 고객과의 관계를 구축할 수 있는 잠재력이 큰 채널이기 때문에 기업이 고객과 진정 한 대화를 나누고 진심으로 배려 한다는 진정성을 가지고 트위터를 활용한다면 고 객이 먼저 다가올 것이고 이는 소비자와 관계를 유지 할 수 있는 유용한 도구가 될 수 있을 것이다
기업과 트위터

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  • 2. 기업 CEO과 트위터 요즘 대기업의 회장님이나 탑스타가 트위터로 사람들과 대화하는 것은 그리 신기한 일이 아 닐 정도이다 그렇다면 CEO가 트위터를 하는 것이 과연 기업에게 어떤 효과가 있을까? 해 외의 경우 기업 관련 언급을 주로 하고 개인적 이야기는 부수적인데 비해 국내 CEO들이 개인적 사담을 즐기는 경우를 많이 볼 수 있다. 부정적인 이미지를 쇄신하기도 하지만, 한 순간에 구설에 휘말리기도 한다. 대답하기 싫은 질문에 대답을 강요하기도 하고 기분 나쁜 애기를 듣게 되기도 한다. CEO 트위터의 대부겯인 두산의 그룹 박용만 회장의 IT기기 개봉 기나 맛집,영화,부인과의 대화는 소소한 일상에서부터 두산 주가 하락에 대한 언급까지 다 양하다. 얼마 전에는 아들이 다쳐 수술을 받게 돼 속상하다는 팔로 워에게 직접 주소를 물 어 두산 야구선수의 싸인볼과 두산 굴착기 모형을 깜짝 선물로 보내 화제가 되기도 했다 소프트 뱅크의 손정의 회장은 트위터를 통해 미래 기술, 경영전략, 정치, 교육, 사회시스템 에 대해 질문을 던지기도 하고 출장 후 피곤, 드라마를 보고 감동한 이야기 등 이야기를 트 위터를 통해 끝없이 이야기 하고 있다. 신세계 정용진 부회장의 트위터도 소박하다. 면접이나 좋은 음악, 그림 같은 것도 소개하고 닭가슴살 다이어트 방법이나 미국드라마 시청 소감, 자신의 애견이나 자동차 등에 대해 언 급한다. 읽어보면 그의 부르조아틱한 일상이 그대로 드러나 다소 거부감을 주기도 하지만 진솔함을 느낄 수 있다.
  • 3. 국내 CEO들은 트위터를 왜 오픈해서 운영하고 있을까요? 1) 언론 기사 내용들을 간단하게 분석해보면, CEO가 트위터를 운영하면, 고객들과 의견을 주고받는 것을 대화를 통해 기업과 고객 간 장벽을 허물 수 있고, 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있고, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과가 있다 2) 기업 CEO가 트위터를 오픈하고, 자사 제품 및 서비스에 대해 고객들의 피드백을 활발하 게 경청을 한다면, 현재 비즈니스 차원에서 중요하게 생각하는 제품 및 서비스에 대해 시장 내 입소문을 촉진시킬 수 있다. 해외 기업들의 트위터의 성공사례 DELL DELL사는 2007년 300만 달러의 매출을 올림으로써 트위터를 통한 기업 활동의 가능성을 보여준 대표적 사례로 손꼽힙니다. 현재 26개의 트위터 계정을 개설하여 제품 판매, 상담, 교육, A/S, C/S까지 진행하고 있으며 이를 통해 DELL 고객센터 만족도를 400% 이상 향상 시키고 있습니다. 현재 DELL의 활발한 트위터 활동에도 불구하고 그 인기는 계속 상승세라 고 합니다.
  • 4. Bank of America Bank of America는 전문 트위터 센터를 구축하고 트위터와 연동하여 고객들의 문의 및 CS를 처리하고 있는 대표적인 기업입니다. 1대 1 대화가 실시간 가능한 트위터의 특징을 적극적으로 활용한 Bank of America는 고객의 질문과 반응에 빠르게 대응하고 신뢰 있는 응답을 진행함으로써 기업 브랜드를 높이고 있습니다. Comcast Comcast는 인터넷 방송 사업에 진출하면서 소셜미디어를 적극적으로 도입했습니다. 청취자 들이 적극적으로 참여하면서부터 이후에는 고객들이 자발적 PR 활동을 펼치고 있다고 합니 다. 또한 다양한 CS 트위터 계정에 담당 직원의 이름을 붙여 친근감 있는 커뮤니케이션을 진행, 기업과 고객이라는 기존의 딱딱한 관계에 감성적 가치를 더해 트위터 진출 기업의 대 표 성공사례로 꼽히고 있습니다. 네트워크 업계에서 적자를 이어가던 Comcast는 트위터를 통해 대표 미디어 브랜드를 성공적으로 구축하고 있습니다.
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