ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Точки продаж

•
•
Blake Anderson-Buntz
Blake Anderson-Buntz

Выступление в рамках тренинг-практикума "Основы успешных продаж и коммуникационной стратегии отеля" 26 февраля, организованного журналом "Академия гостеприимства".

1 of 49
Download to read offline
Точки продаж
Модератор встречи 20+ ЛЕТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Blake Anderson-Buntz Hospitality Management С 2005 года • Генеральный директор Radisson SAS Hotels & Resorts (Carlson Rezidor ) 1994 - 2005 • Бронирование / Служба приема и размещения Radisson SAS Scandinavia Hotel, Осло, Норвегия • Ночной менеджер & Зам.нач.службы приема и размещения Radisson SAS Royal Hotel, Брюссель, Бельгия • Руководитель службы приема и размещения Radisson SAS Alcron Hotel, Прага, Чехия • Зам.регионального директора Radisson России, СНГ, Финляндии и Прибалтики
www.hospitalitymanagement.ru
Стратегии и Жизненный цикл
Идея Анализ рынка Концепция Рентабельность Жизненный цикл Техническое задание Архитектура и дизайн Проект Девелопмент и строительство OS&E FF&E Фаза подготовки Фаза развития Предоткрытие Фаза операционного управления Техническое открытие Запуск Управление Достижение инвестиционной цели
Стратегические решения Учимся у мудрого человека - Philip Kotler Компании должны обратить внимание на тот факт, что покупатели сейчас более обра зованны и имеют в распоряжении лучшие инструменты, такие как интернет, чтобы по купать с большей разборчивостью. Власть переходила от производителя к продавцу, а сейчас переходит к покупателю. Покупатель Король. Маркетинг и продажи — почти противоположности. Агрессивный маркетинг — э то противоречие в терминах. Когда-то давным-давно я сказал: «Маркетинг не и меет ничего общего с поисками хитрых способов избавиться от произведенного товара. Маркетинг — это искусство создания ценности для потребителя. Это за бота о выгоде своего покупателя. Ключевые слова маркетинга: качество, сервис и ценность для потребителя». Маркетинг – это наука и искусство открытия, создания и передачи ценности для удовлетво рения нужд целевого рынка с целью получения выгоды. Маркетинг определяет неудовлетв оренные нужды и желания. Он определяет и измеряет качество и размер определенного р ынка и потенциал для прибыли. Он выделяет, в каких сегментах компания может иметь на ибольший успех, и он создает и продвигает соответствующие продукты и услуги. Ключевые маркетинговые процессы: 1 определение возможностей, 2 разработка н ового продукта, 3 привлечение покупателей, 4 удержание покупателей и формирова ние доверия, 5 удовлетворение заказа. Компания, которая хорошо ведет все эти про цессы, обычно пользуется успехом. Но когда компания не справляется с одним из эт их процессов, ей не выжить.
www.hospitalitymanagement.ru Что люди говорят о вас РЕПУТАЦИЯ
Точки продаж
Точки продаж Точки продаж: • Почему каждый сотрудник отеля — продавец его услуг • СПиР, отдел продаж • Сайт отеля как главная продающая площадка • Модуль on-line бронирования • Букинговые сервисы: когда выгодно платить комиссию • Турагентства: преимущества и недостатки групповых продаж • Купонаторы и агрегаторы скидок • Программы лояльности и дисконты
Точки продаж Wikipedia: Точка продажи (POS) – это время и место, в котором покупатель совершает покупку. КАНАЛЫ ПРОДАЖ
Точки продаж Wikipedia: Точка продажи (POS) – это время и место, в котором покупатель совершает покупку.
www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж Напрямую 30% CRS 8% Бронирования 2% TO/TA 33% Предст. отеля/WI 1% Транспортная компания 1% OTA's 20% Сайт 2% GDS 3%
www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж 1 Сайт отельного бренда/Сайт 2 Внутренний отдел бронирований отеля 3 CRS (Централизованная система бронирования) 4 RFP’s – продажи по контрактам, т.e. Отдел продаж 5 GDS 6 OTA’s 7 Туристические агенты, туроператоры 8 Мобильный сайт и приложения 9 Социальные сети (с приложениями для бронирования) 10 Google и метапоисковые сайты 11 Сайты отзывов (TripAdvisor) 12 Outlets & сотрудники 13 Поставщики 14 Генеральный управляющий
www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж Кто угодно Когда угодно Где угодно
www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж
www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж Предпродажи Внутренние продажи Постпродажи
www.hospitalitymanagement.ru Тренировка, тренировка, тренировка и.. мотивация ПРАКТИКА
www.hospitalitymanagement.ru Тренировка, тренировка, тренировка и.. мотивация = Культура продаж
Лучшие практики
Управление доходом и прогнозирование УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДОМ – ЭТО ВСЕ О БУДУЩЕМ!
www.hospitalitymanagement.ru Сочетание управления продуктом и ценами  4 принципа Управления Доходом: Предложение правильного продукта по правильной цене в правильное время и правильному клиенту.  Повышение прибыли путем оптимизации дохода от каждого доступного номера, который отель должен продавать каждый день.  Цель – непрерывно повышать доходы в долгосрочной перспективе. Стратегия управления доходами
www.hospitalitymanagement.ru Важные моменты •Быстрый ответ •Гибкость •Точность •Презентация •Простота (Keep It Simple Stupid)
Точки продаж
www.hospitalitymanagement.ru Структура цен Полный тариф Корпор. тарифы Leisure Rates Прочие тарифы •Полный тариф •Корп. 1 •TA 1 •Bar Rates •Корп. 2 •TA 2 •Promo 1 •Корп. 3 •TA 3 •Weekend 1 •Корп. GRP •TA 4 •Internet Rate •TA GRP 1 •Pre-paid Rate •TA GRP 2 •TA Rep Rate •Crew •Complimentary Избегать конфликта цен
www.hospitalitymanagement.ru Бизнес-микс и окно бронирования  Mix гостей: сегменты потребителей за день  Mix тарифов: тариф на гостевой сегмент за день  Mix номеров (имущественный ресурс): отдельная категория номеров на гостевой сегмент за день  Mix каналов: через какие каналы мы продаем наш имущественный ресурс  Mix времени: когда и что мы продаем – определение готовности
www.hospitalitymanagement.ru Тотальный обзор - Электронный мир
www.hospitalitymanagement.ru Паритет цен
www.hospitalitymanagement.ru Обеспечьте гарантию!
Кейсы
www.hospitalitymanagement.ru Набор инструментов
www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем White Rock Castle • Объект: Сьют-отель 4*, 120 номеров • Расположение: г. Балчик, Болгария • Тип договора: управление • Услуги: формирование концепции, запуск отеля, бюджетирование и прогнозирование, оперативное управление отелем.
www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Domina Prestige» • Объект: пятизвёздочный отель итальянской сети, Domina Hotels & Resorts, 109 номеров • Расположение: Санкт-Петербург • Тип договора: управление • Услуги: Компанией Hospitality Management осуществляется открытие отеля, его запуск, включающий оснащение гостиницы (FF&E), бюджетирование и прогнозирование, все мероприятия по продвижению отеля, набору и обучению персонала, а также оперативное управление отелем.
www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление загородным комплексом «Мистраль» • Объект: гостиничный комплекс M’Istra’L Hotel & SPA (5*), 112 номеров • Расположение: Истринский район Московской области • Тип договора: управление • Услуги: Как управляющая компания Hospitality Management проводила весь спектр работ от формирования концепции, до всех работ по открытию отеля, запуску отеля: оснащение гостиницы (FF&E), бюджетирование и прогнозирование, а также оперативное управление отелем.
www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Андерсен» • Объект: Отель 3*, 140 номеров • Компания: «Петербургская недвижимость» • Расположение: Санкт-Петербург • Услуги: Антикризисное управление, увеличение операционной прибыли, доведение объекта до состояния инвестиционной продажи.
www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Крестовский Остров» • Объект: спортивно-оздоровительный комплекс, 152 номеров, SPA-комплекс • Расположение: Санкт-Петербург • Тип договора: управление • Услуги: техническое сопровождение, формирование концепции, запуск, управление.
www.hospitalitymanagement.ru Найти подходящий инструмент
Понимание стоимости
Лояльность vs программы Guest Relations VS
Операционное управление
www.hospitalitymanagement.ru Контроль стоимости
www.hospitalitymanagement.ru Оставьте что-нибудь для собственника
Стратегии и контроль
Стратегия 1 Тестировать собственное понимание ситуации на рынке во через обмен информацией с коллегами, а также обсуждать расхождения во мнениях и формулировать соответствующих выводов. Стратегия 2 Формировать и поддерживать профессионализм на всех уровнях, что позволит правильно реагировать на любые проблемы и неожиданности. Стратегия 3 Держать основной фокус на главных услугах – номерной фонд, ресторанные услуги, конференции, банкеты. Стратегия 4 Более четко позиционировать себя на рынке согласно одной из основных дефиниций управления доходами – «Предлагать правильный продукт по правильной цене в правильное время и правильному покупателю». 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
Стратегия 5 Отслеживать не только обзорный спрос, но и необзорный спрос (blind spots) с целью понять, что есть у других, чего нет у Вас, и что при этом имеет спрос на рынке. Стратегия 6 Давать четкие указания, особенно для отдела бронирования и продаж, т.к. любые неопределенности в работе увеличивают количество временных затрат, что недопустимо. Стратегия 7 Четко определять ценовую политику: проявлять либо гибкость, либо жесткость. Стратегия 8 Когда кругом много различных маркетинговых предложений, чтобы придумать что-то особенное, сыграть на эффекте неожиданности (sticking out from the crowd). 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
Стратегия 9 Придерживаться выбранной четкой, ясной и понятной линии поведения и быть уверенным в своей позиции, не пытаться слишком часто менять стратегии. Стратегия 10 Отслеживать конкурентов и постоянно вносить мелкие корректировки по мере развития рынка. “Keep the finger on the pulse.” Стратегия 11 Работать над скоростью реакции. Чем быстрее реакция – тем лучше результат. Стратегия 12 Эффект теннисного мячика 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
Дивный новый мир ждет вас Только те, кто не боится больших неудач, смогут достичь большого успеха. Robert F. Kennedy
www.facebook.com/hospitalitymanagement.ru Ищите нас на Facebook
www.hospitalitymanagement.ru Контакты • Тел:+7 (812) 702 76 73 • Fax: +7 (812) 702 76 74 • Моб: +7 921 953 07 70 • Email: blake@hospitalitymanagement.ru • Сайт: www.hospitalitymanagement.ru Адрес: Россия, Санкт-Петербург пер. Ульяны Громовой, 5 (м. Площадь Восстания)
Точки продаж

More Related Content

Точки продаж

  • 2. Модератор встречи 20+ ЛЕТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Blake Anderson-Buntz Hospitality Management С 2005 года • Генеральный директор Radisson SAS Hotels & Resorts (Carlson Rezidor ) 1994 - 2005 • Бронирование / Служба приема и размещения Radisson SAS Scandinavia Hotel, Осло, Норвегия • Ночной менеджер & Зам.нач.службы приема и размещения Radisson SAS Royal Hotel, Брюссель, Бельгия • Руководитель службы приема и размещения Radisson SAS Alcron Hotel, Прага, Чехия • Зам.регионального директора Radisson России, СНГ, Финляндии и Прибалтики
  • 5. Идея Анализ рынка Концепция Рентабельность Жизненный цикл Техническое задание Архитектура и дизайн Проект Девелопмент и строительство OS&E FF&E Фаза подготовки Фаза развития Предоткрытие Фаза операционного управления Техническое открытие Запуск Управление Достижение инвестиционной цели
  • 6. Стратегические решения Учимся у мудрого человека - Philip Kotler Компании должны обратить внимание на тот факт, что покупатели сейчас более обра зованны и имеют в распоряжении лучшие инструменты, такие как интернет, чтобы по купать с большей разборчивостью. Власть переходила от производителя к продавцу, а сейчас переходит к покупателю. Покупатель Король. Маркетинг и продажи — почти противоположности. Агрессивный маркетинг — э то противоречие в терминах. Когда-то давным-давно я сказал: «Маркетинг не и меет ничего общего с поисками хитрых способов избавиться от произведенного товара. Маркетинг — это искусство создания ценности для потребителя. Это за бота о выгоде своего покупателя. Ключевые слова маркетинга: качество, сервис и ценность для потребителя». Маркетинг – это наука и искусство открытия, создания и передачи ценности для удовлетво рения нужд целевого рынка с целью получения выгоды. Маркетинг определяет неудовлетв оренные нужды и желания. Он определяет и измеряет качество и размер определенного р ынка и потенциал для прибыли. Он выделяет, в каких сегментах компания может иметь на ибольший успех, и он создает и продвигает соответствующие продукты и услуги. Ключевые маркетинговые процессы: 1 определение возможностей, 2 разработка н ового продукта, 3 привлечение покупателей, 4 удержание покупателей и формирова ние доверия, 5 удовлетворение заказа. Компания, которая хорошо ведет все эти про цессы, обычно пользуется успехом. Но когда компания не справляется с одним из эт их процессов, ей не выжить.
  • 9. Точки продаж Точки продаж: • Почему каждый сотрудник отеля — продавец его услуг • СПиР, отдел продаж • Сайт отеля как главная продающая площадка • Модуль on-line бронирования • Букинговые сервисы: когда выгодно платить комиссию • Турагентства: преимущества и недостатки групповых продаж • Купонаторы и агрегаторы скидок • Программы лояльности и дисконты
  • 10. Точки продаж Wikipedia: Точка продажи (POS) – это время и место, в котором покупатель совершает покупку. КАНАЛЫ ПРОДАЖ
  • 11. Точки продаж Wikipedia: Точка продажи (POS) – это время и место, в котором покупатель совершает покупку.
  • 13. www.hospitalitymanagement.ru Точки продаж 1 Сайт отельного бренда/Сайт 2 Внутренний отдел бронирований отеля 3 CRS (Централизованная система бронирования) 4 RFP’s – продажи по контрактам, т.e. Отдел продаж 5 GDS 6 OTA’s 7 Туристические агенты, туроператоры 8 Мобильный сайт и приложения 9 Социальные сети (с приложениями для бронирования) 10 Google и метапоисковые сайты 11 Сайты отзывов (TripAdvisor) 12 Outlets & сотрудники 13 Поставщики 14 Генеральный управляющий
  • 21. www.hospitalitymanagement.ru Сочетание управления продуктом и ценами  4 принципа Управления Доходом: Предложение правильного продукта по правильной цене в правильное время и правильному клиенту.  Повышение прибыли путем оптимизации дохода от каждого доступного номера, который отель должен продавать каждый день.  Цель – непрерывно повышать доходы в долгосрочной перспективе. Стратегия управления доходами
  • 24. www.hospitalitymanagement.ru Структура цен Полный тариф Корпор. тарифы Leisure Rates Прочие тарифы •Полный тариф •Корп. 1 •TA 1 •Bar Rates •Корп. 2 •TA 2 •Promo 1 •Корп. 3 •TA 3 •Weekend 1 •Корп. GRP •TA 4 •Internet Rate •TA GRP 1 •Pre-paid Rate •TA GRP 2 •TA Rep Rate •Crew •Complimentary Избегать конфликта цен
  • 25. www.hospitalitymanagement.ru Бизнес-микс и окно бронирования  Mix гостей: сегменты потребителей за день  Mix тарифов: тариф на гостевой сегмент за день  Mix номеров (имущественный ресурс): отдельная категория номеров на гостевой сегмент за день  Mix каналов: через какие каналы мы продаем наш имущественный ресурс  Mix времени: когда и что мы продаем – определение готовности
  • 31. www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем White Rock Castle • Объект: Сьют-отель 4*, 120 номеров • Расположение: г. Балчик, Болгария • Тип договора: управление • Услуги: формирование концепции, запуск отеля, бюджетирование и прогнозирование, оперативное управление отелем.
  • 32. www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Domina Prestige» • Объект: пятизвёздочный отель итальянской сети, Domina Hotels & Resorts, 109 номеров • Расположение: Санкт-Петербург • Тип договора: управление • Услуги: Компанией Hospitality Management осуществляется открытие отеля, его запуск, включающий оснащение гостиницы (FF&E), бюджетирование и прогнозирование, все мероприятия по продвижению отеля, набору и обучению персонала, а также оперативное управление отелем.
  • 33. www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление загородным комплексом «Мистраль» • Объект: гостиничный комплекс M’Istra’L Hotel & SPA (5*), 112 номеров • Расположение: Истринский район Московской области • Тип договора: управление • Услуги: Как управляющая компания Hospitality Management проводила весь спектр работ от формирования концепции, до всех работ по открытию отеля, запуску отеля: оснащение гостиницы (FF&E), бюджетирование и прогнозирование, а также оперативное управление отелем.
  • 34. www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Андерсен» • Объект: Отель 3*, 140 номеров • Компания: «Петербургская недвижимость» • Расположение: Санкт-Петербург • Услуги: Антикризисное управление, увеличение операционной прибыли, доведение объекта до состояния инвестиционной продажи.
  • 35. www.hospitalitymanagement.ru Наши проекты Управление отелем «Крестовский Остров» • Объект: спортивно-оздоровительный комплекс, 152 номеров, SPA-комплекс • Расположение: Санкт-Петербург • Тип договора: управление • Услуги: техническое сопровождение, формирование концепции, запуск, управление.
  • 43. Стратегия 1 Тестировать собственное понимание ситуации на рынке во через обмен информацией с коллегами, а также обсуждать расхождения во мнениях и формулировать соответствующих выводов. Стратегия 2 Формировать и поддерживать профессионализм на всех уровнях, что позволит правильно реагировать на любые проблемы и неожиданности. Стратегия 3 Держать основной фокус на главных услугах – номерной фонд, ресторанные услуги, конференции, банкеты. Стратегия 4 Более четко позиционировать себя на рынке согласно одной из основных дефиниций управления доходами – «Предлагать правильный продукт по правильной цене в правильное время и правильному покупателю». 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
  • 44. Стратегия 5 Отслеживать не только обзорный спрос, но и необзорный спрос (blind spots) с целью понять, что есть у других, чего нет у Вас, и что при этом имеет спрос на рынке. Стратегия 6 Давать четкие указания, особенно для отдела бронирования и продаж, т.к. любые неопределенности в работе увеличивают количество временных затрат, что недопустимо. Стратегия 7 Четко определять ценовую политику: проявлять либо гибкость, либо жесткость. Стратегия 8 Когда кругом много различных маркетинговых предложений, чтобы придумать что-то особенное, сыграть на эффекте неожиданности (sticking out from the crowd). 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
  • 45. Стратегия 9 Придерживаться выбранной четкой, ясной и понятной линии поведения и быть уверенным в своей позиции, не пытаться слишком часто менять стратегии. Стратегия 10 Отслеживать конкурентов и постоянно вносить мелкие корректировки по мере развития рынка. “Keep the finger on the pulse.” Стратегия 11 Работать над скоростью реакции. Чем быстрее реакция – тем лучше результат. Стратегия 12 Эффект теннисного мячика 12 СТРАТЕГИЙ УСПЕШНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
  • 46. Дивный новый мир ждет вас Только те, кто не боится больших неудач, смогут достичь большого успеха. Robert F. Kennedy
  • 48. www.hospitalitymanagement.ru Контакты • Тел:+7 (812) 702 76 73 • Fax: +7 (812) 702 76 74 • Моб: +7 921 953 07 70 • Email: blake@hospitalitymanagement.ru • Сайт: www.hospitalitymanagement.ru Адрес: Россия, Санкт-Петербург пер. Ульяны Громовой, 5 (м. Площадь Восстания)