![旅行社业务流程 旅游产物供应方 [ 旅游产物供应、批发商（酒店客房、机票、度假产物、门票等 )] 组团社兼批发商 小型旅行社和代理商 采购 销售 旅游产物最终消费者 ( 游客 )](https://image.slidesharecdn.com/random-110117055556-phpapp02/85/-29-320.jpg)
旅行社管理（六）
- 1. 旅行社管理 （六） ——旅行社的内部职能管理 讲授人：李舟
- 2. 本章学习的主要内容 概述 旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的财务管理 旅行社的风险管理
- 3. 概述 本章内容的简要介绍 组织机构设置 财务管理 风险管理
- 4. 第一节旅行社的组织管理 主要理论介绍 何谓组织？ 试列举各种形式： 职能分化、产物分化、地区分化、市场分化、 流程分化等； 科层制；有机适应性图式；
- 5. 旅行社的组织管理 旅行社组织管理的理论 1 分化与整合理论 影响因素与构成要素理论 组织的分化 组织的整合
- 6. 旅行社的组织管理 旅行社组织机构的设置 1 原则 目标任务 责权利统一 按岗定人 精干高效
- 7. 旅行社的组织管理 1 旅行社的组织结构 计调部 接待部 外联部 综合业务部
- 8. 旅行社的组织管理 1 旅行社的直线职能结构 总经理 外 联 部 接 待 部 计 调 部 综 合 业 务 部 人 事 部 财 务 部
- 9. 旅行社的组织管理 1 旅行社的事业部结构（地域结构） A 地区部 外 联 部 接 待 部 计 调 部 B 地区部 人事部 财务部 总经理
- 10. 旅行社的组织管理 1 旅行社的事业部结构（市场结构） 市场一 外 联 部 接 待 部 计 调 部 市场二 人事部 财务部 总经理
- 11. 旅行社的组织管理 1 旅行社的业务流程再造 旅行社业务流程的现状 旅行社业务流程再造的实施 旅行社业务流程再造的类型
- 12. 参阅 P181 案例 6-1 思考柯达从地域结构到市场结构的调整原因是什么？其优点表现在哪些方面？对旅行社组织结构的建设有何启示？
- 14. 第 6 章 旅行社的职能管理 旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的公司文化管理
- 15. 旅行社的人力资源管理 （一）旅行社人力资源管理的特点 （二）旅行社人力资源管理的过程 （三）旅行社重点岗位的人力资源管理 2
- 16. 旅行社的人力资源管理 （一）旅行社人力资源管理的特点： 公司规模小，一人多职 员工工作内容灵活，绩效考核难度大 员工流动性大，招募、培训任务重 2
- 17. 旅行社的人力资源管理 （二）旅行社人力资源管理的过程 制定计划 招募员工 人员培训 绩效评估 合理激励 2
- 18. 旅行社的人力资源管理 （三）旅行社重点岗位的人力资源管理： 对职业经理人的管理 对导游人员的管理 对一般业务人员的管理 2
- 19. 请参阅 P196 案例 6-4 假设你是一名职业经理人，你对于这份业绩评估体系有何建设性意见？ 你赞同“ 过去 *30%+ 现在 *20 ％ + 未来 *50 ％ ”这个观点吗？为什么？
- 20. 第 6 章 旅行社的职能管理 旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的公司文化管理
- 21. 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社计划管理的步骤 描述宗旨 3 评估状况 确定目标 制定方案计划 评价、挑选备选方案 编制预算
- 22. 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社计划管理的原则 3 ` 灵活性原则 限制因素原则 许诺原则
- 23. 财务管理 资产管理 流动资产 固定资产 难点：应收帐款管理 讨论解决途径
- 24. 旅行社的风险管理 旅行社风险管理的步骤 风险识别 4 风险预测和评价 风险控制与处理
- 25. 第四节 旅行社的风险管理 主要内容： 旅行社经营中面临哪些主要风险 风险的概念 风险管理的相关理论知识 旅行社预防应对风险的主要方法
- 26. “ 五一黄金周”旅游新闻盘点 旅游途中遭遇车祸，旅行社赔 37 万 抵制零负团费北京 3 家旅行社团费被卷 自驾游客升至四成，让旅行社备感压力 “ 五一”黄金周出境游受冷落，旅行社始料未及 旅行社行程晚点 20 名游客误车，联系大巴追赶火车
- 27. 旅行社面临的风险处处可见
- 28. 旅游系统 （ Leiper 引自 Boniface B G & Cooper C P) 旅游者 到达、暂 停、游览 自然、文化、社会、经济、政治、法律、技术等宏观环境 旅游 者离开 旅游客源地 旅游 者返回 旅游目的地 旅行社
- 29. 旅行社业务流程 旅游产物供应方 [ 旅游产物供应、批发商（酒店客房、机票、度假产物、门票等 )] 组团社兼批发商 小型旅行社和代理商 采购 销售 旅游产物最终消费者 ( 游客 )
- 30. 旅行社经营面临哪些主要风险？ 市场风险 人身风险 财产风险 责任风险 财务风险 政治风险 经济风险 … …
- 31. 什么是风险？ 19 世纪，西方古典经济学著作认为：风险是生产经营活动的副产物；经营者的经营收入是对其在生产经营活动中所承担的风险的报酬和补偿。 1964 年，美国学者威廉和汉斯认为：风险是客观的，对同一环境中的任何人都以同样程度存在；但不确定性的程度则取决于风险分析者的主观判断而有差异。
- 32. 什么是风险？ 上世纪 80 年代初，日本学者武井勋提出：风险是在特定环境下和特定时期内自然存在的导致经济损失的变化； 1992 年， Yates 和 Stone 认为风险是由三种因素构成：一是潜在的损失，二是损失的大小，三是潜在损失发生的不确定性，这一研究奠定了现代风险理论研究的基本概念框架。
- 33. 旅行社经营风险的特征 不确定性与可预测性并存 潜在性与突发性并存 紧迫性与时效性并存 社会性与信息不对称并存 破坏性与利益性并存
- 34. 风险管理的内涵 “ 风险管理是通过对风险的识别、衡量和控制，以最少的成本将风险导致的各种不利后果减少到最低限度的科学管理方法。” —— 威廉斯（ C.A.Williaws ） 和海因斯 (R.M.Heins)
- 35. 风险管理的发展 作为一门科学，风险管理意识起源于欧美，风险管理理论创始于战后六十年代初，由美国学者正式提出这一概念，首先被运用于外交和政治领域； 八十年代，美国将风险管理理论引入了产业发展与公司经营之中； 九十年代末，我国在旅行社行业中引入相关风险管理机制和政策；
- 36. 风险管理的发展 九十年代末我国旅行社行业 中引入相关风险管理机制和政策 战后六十年代初风险管理意识出现 八十年代美国将风险管理理论引 入产业发展与公司经营之中
- 37. 相关概念辨析 一 . 风险与危机 风险 : 动态的变化过程，强调常态管理，有效地抑制和防范处于萌芽状态中的风险事件； 危机 : 影响面比较大的严重负面影响的不良风险事件，侧重于一种非常态管理； 二 . 风险与危险 风险 : 在一段时期内可能发生的不良事件，具有不确定性，渐变性较强； 危险 : 某一时间点上发生的紧急事件，其范围较小，在局部会对个体、或个别组织造成一定的负面影响，突发性较强。
- 39. 案例一 某旅行社组织 50 名老年游客前往九华山旅游，合同约定索道费用属自费。晚饭前，游客反映： 77 岁的张老太乘索道时脚受伤了，还在房间休息。 这起事件中，该旅行社和该名导游在事前应做哪些工作防范此风险事件？而当此事件发生后应采取哪些措施加以控制和处理？
- 41. 旅行社的风险管理 风险如何管理？ 识别 预测 评价 控制 处理
- 42. 旅行社的风险管理 旅行社风险管理的主要措施： 4 ` 树立风险意识 建立风险管理组织 分散经营风险 积极参加保险 培育旅行社的产物品牌
- 43. 旅行社的风险管理 旅行社的危机预案管理 4 ` 进行危机识别 组织和人员调整 进行危机公关 恢复市场，完善危机预案 危机监测 危机预测 危机预控
- 44. 国外旅行社的风险管理方法 营业保证金制 业务保险制度 风险管理组织
- 45. 案例三 时报讯 ，经过半年的频频磋商后，广东中旅将于 12 月与两家海外战略投资方签定合作协议，共同投资 10 亿元于景区、交通领域。此前，广之旅以 3 亿元介入封开景点经营，南湖国旅 - 西部假期也介入盘龙峡景区以及餐饮、酒店领域。广东旅游业涉足产业链上游环节已成为一个趋势。 请从风险管理的角度分析旅行社采取这种投资方法有何意义？
- 46. 旅行社预防应对风险的措施 培育和树立风险意识 建立常设风险管理部门 根据历史资料与现状进行风险识别 定期做出预测和评价 当出现风险时，分类加以控制和处理；
- 47. 控制风险的主要方法 分散风险：开拓兼营业务，多角化经营，跨行业联营等； 转移风险：购买保险、公司组织、合同安排等； 减低风险：集团化管理等
- 49. 本节内容小结 旅行社面临的风险 风险管理的基本步骤 识别 --- 预测 --- 评价 --- 控制 --- 处理 风险管理的主要方法
- 51. 第 6 章 旅行社的职能管理 旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的公司文化管理
- 52. 旅行社的公司文化管理 公司文化的内容 制度 形象 环境 宗旨 道德规范 精神 5 旅行社公司文化的内容
- 54. 旅行社的公司文化管理 5 旅行社公司文化管理的过程： 提炼核心价值观 搭建公司文化框架 实现基本理念的具化 公司文化的员工认同 公司文化的市场认同